SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE atividade3

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: 
COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): FERNANDA LEFFA CRAVEIRO
ATIVIDADE N.º: 3
POLO SÃO BERNARDO DO CAMPO
LOCAL E DATA SÃO BERNARDO DO CAMPO, SÃO PAULO 
18/05/2023 
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas 
	Requisitos 
	Monitoramento 
	clientes
	disponibilizar garantia de suporte em caso de não conformidade; ajustar valores do serviço para melhor satisfação do cliente e garantir a qualidade do mesmo
	Gestão de risco, pesquisa de satisfação(indicador) e planejamento.
	Administração geral
	Obter lucros, imagem da empresa, consolidar a marca.
	Plano de negócio, gestão de risco
	colaboradores
	Colaboradores engajados, projeto de saúde e segurança, benefícios, ajuste de salário.
	Indicadores, auditorias e gestão de risco
	Órgãos fiscais
	Atender regulamentos e leis externas
	Auditorias internas e externas, renovar licenças
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	
Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Escopo: desenvolvimento e transferências de tecnologias na ATM – Assistência técnica de produtos eletrônicos.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	Sempre em busca da satisfação dos clientes através dos serviços técnicos, seguindo sempre as normas e leis cabíveis. E como base a melhoria continua para que nossa empresa permaneça competitiva no mercado.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Reunião estratégica
	Gerente da organização
	3 dias
	Sala de reunião
	Planejamento de estratégias para alcançar a excelência nos serviços
	Utilizar PDCA para traçar objetivos e metas com base no ESCOPO
	200 reais
	Treinamento geral
	RH
	Um mês 
	Sala de treinamento
	Para alinhamento da politica de qualidade para todos.
	Apresentação em data show com informações claras e objetiva para fácil entendimento
	Duzentas horas da jornada de trabalho
	Realizar manutenção preventiva
	Chefe de manutenção
	Uma vez por mês
	Sala de ferramentas
	Certificar que todas as ferramentas estão em conformidade e de acordo com as normas
	Realizar revisão de todas as ferramentas
	Sem custos
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Divulgar política de qualidade
	marketing
	Uma semana
	internet
	Para que a politica de qualidade da empresa ganhe visibilidade 
	Utilizar canais sociais da empresa para divulgação
	4.000 mil reais
	Conscientização da qualidade
	Técnico da qualida
	Um dia
	Mural de indicadores
	Alinhamento da atual situação da qualidade 
	Coletar e divulgar as informações de indicadores para alinhamento geral.
	Sem custos
	Reforçar atendimento 
	Técnicos de manutenção
	Um dia
	Locais de atendimento
	Melhorar relacionamento com cliente
	Designar mais mão de obra para agilizar atendimento
	500 reais