CULTURA DE LAS ORGANIZACIONES - MÓDULO 4 -LECTURA 3

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© 2008, Conrado Morlan, MBA, PMP, PRINCE2 Practitioner 1 
 Originally published as a part of 2008 PMI Global Congress Proceedings – São Paulo, Brazil 
 
Entendiendo la Comunicación No Verbal en un Equipo de Proyecto Multicultural 
Conrado Morlan, MBA, PMP, Prince2 Practitioner 
Regional Program Manager 
 
 
Resumen 
 
El PMBOK ® del PMI incluye un capitulo dedicado al Área de Conocimiento sobre la Gestión de las 
Comunicaciones del Proyecto. Este, incluye apartados sobre la planificación de las comunicaciones, distribución de 
la información, informar el rendimiento y gestionar a los interesados pero no incluye la gestión de otro tipo de 
comunicación que impacta al equipo de proyecto, la Comunicación No Verbal. Esta, generalmente impacta el 
rendimiento del proyecto y es definida como la emisión de mensajes no lingüísticos que son codificados consiente o 
inconscientemente y que se manifiestan en la forma de: expresiones faciales, movimientos corporales, espacio, 
contacto corporal, contacto visual, tiempo y tono vocal en el entorno de la comunicación interpersonal. La 
comunicación en el entorno multicultural de un proyecto puede generar percepciones equivocadas, malos entendidos 
o mala comunicación. Este documento explica los elementos incluidos en la Comunicación No Verbal. 
 
 
Introducción 
 
Albert Mehrabian (1971) establece que existen tres elementos en la comunicación interpersonal: palabras, tono vocal 
y movimientos corporales (body language). Estos elementos son contabilizados de manera diferente de acuerdo a la 
predilección que podamos tener por el interlocutor; las palabras cuentan un 7%, el tono vocal cuenta un 38% y el 
body language cuenta un 55%. Esta es la regla de “las 3 V’s” porque incluye elementos verbales, vocales y visuales 
también es conocida como la regla del “7%-38%-55%” 
 
Palabras, tono vocal y body language se complementan entre si para producir mensajes congruentes y consistentes. 
Un mensaje impactado por emociones producirá mensajes incongruentes en los que las palabras no corresponderán a 
los mensajes no verbales. 
 
Durante los últimos 60 años, investigaciones exhaustivas en las áreas de elementos vocales y visuales se han llevado 
a cabo. Esto llevo al desarrollo de nuevas ciencias y estudios como: la Quinésica dedicada al estudio de los 
movimientos corporales, la Proxémica dedicada al estudio del espacio físico, estudios sobre contacto corporal o 
físico, la Oculésica dedicada al estudio del contacto visual, la Cronémica dedicada al estudio de la percepción del 
tiempo y la Paralingüística que estudia el tono vocal. 
 
En el documento se hará referencia a Países Latinos, Países no Latinos, Latinos y No latinos. Para el propósito del 
documento: 
 Países Latinos son aquellos países que hablan lenguas romances en Europa (Portugal, España, Francia, 
Italia y Rumania) y América Latina (todos los países hispano parlantes y Brasil) 
 Países No Latinos son aquellos países que no hablan lenguas romances en Europa y América (i.e. Estados 
Unidos, Canadá y algunas islas del Caribe) 
 Latino(s) son los habitantes de los Países Latinos 
 No Latino(s) son los habitantes de los Países No Latinos 
 
Áreas de Estudio de la Comunicación No Verbal 
 
Quinésica 
 
Quinésica es la ciencia dedicada al estudio de los movimientos corporales y expresiones faciales como un 
comportamiento no verbal que puede incluir el movimiento del cuerpo o una parte del mismo. Quinésica fue 
introducida en 1952 por el antropólogo Ray Birdwhistell que inicio trabajos de investigación en como la gente se 
comunicaba a través de posturas, y movimientos. Birtdwhistell estableció que los movimientos corporales no son 
accidentales, tienen un significado y “gramática” que pueden ser analizados como el lenguaje hablado 
http://en.wikipedia.org/wiki/1952
http://en.wikipedia.org/wiki/Ray_Birdwhistell
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(Birdwhistell, 1970). Los elementos del movimiento corporal o "kineme" son similares al fonema porque consiste de 
un grupo de movimientos que no son idénticos, pero que pueden ser intercambiados sin afectar el significado (Hall 
& Knapp 1992, pp. 94-95). 
 
En mis viajes a América Latina, durante mis conversaciones, formales e informales, con Latinos he observado que 
los Latinos agregan expresiones faciales y corporales durante la conversación para enfatizar sus comentarios en la 
conversación. Algunos de mis colegas de trabajo No Latinos comentan que los Latinos “hablan con las manos”. 
 
Algunas expresiones faciales son únicas de los Latinos y esto confunde a los No Latinos participando en la 
conversación. Un ejemplo es el apuntar con los labios a objetos y/o personas, esta expresión facial puede tener 
diversos significados dependiendo del contexto de la conversación, por ejemplo: 
 ¿Donde esta la caja? – “Ahí” apuntando con los labios al lugar donde se encuentra la caja 
 ¿Quién se va encargar de esta tarea en el proyecto? - “El/Ella” apuntando los labios hacia la persona 
 Sin palabras, solo apuntando con los labios - “Mira nada mas!!” refiriéndose a una persona atractiva 
 
No Latinos participando en la conversación perciben que el locutor apuntando con los labios esta “volando besos”. 
 
La sonrisa es un ingrediente adicional que los Latinos usan mucho en las conversaciones y dependiendo del contexto 
puede tener connotaciones positivas o negativas. La sonrisa puede ser utilizada como señal de saludo o como signo 
de aceptación o rechazo. Para los No Latinos la sonrisa no es apropiada en conversaciones por lo que los Latinos los 
perciben como fríos o poco amigables. 
 
Proxémica 
 
Proxémica es la ciencia dedicada al espacio físico en las relaciones interpersonales. El espacio físico es la distancia 
que no puede ser rebasada por otro individuo durante una conversación. En el libro The Hidden Dimension (Hall, 
1966), se define el termino espacio personal como la región que rodea a cada persona o el área que dicha persona 
considera como su “territorio” o “dominio”. En caso de que dicho “territorio” sea trasgredido el individuo afectado 
no se va a sentir cómodo. La cantidad de espacio requerido por un individuo es clasificado en dos categorías: 
espacio físico individual que es determinado por fronteras imaginarias y el espacio que un individuo considera como 
propio, también referido como hábitat. Estos dependen de factores como necesidades de crecimiento, hábitos, 
atracción, etc. 
 
El espacio personal es muy variable. Habitantes de poblaciones densamente pobladas tienen requerimientos de 
espacio personal mínimos. Por ejemplo un habitante de la India tiene un espacio personal reducido comparado con 
un habitante de la estepa en Mongolia. Esto aplica en el espacio físico individual y en el hábitat del individuo. El 
espacio personal puede ser afectado por otros factores como la posición social, entre mas alto sea su estrato social 
mas grande será su requerimiento de espacio personal. 
 
Es difícil establecer una medida exacta para el espacio físico individual. Estudios efectuados en Países No Latinos 
arrojan los siguientes estimados (Gráfica 1): espacio lateral 60 centímetros (24.5 pulgadas), espacio frontal 70 
centímetros (27.5 pulgadas) y espacio posterior 40 centímetros (15.75 pulgadas). 
 
 
Gráfica 1 – Espacio Físico Individual 
 
En sus estudios sobre espacio físico, Hall identifico cuatro zonas como sigue (Gráfica 2): 
24.5 in 
 
60 cm 
24.5 in 
 
60 cm 
27.5 in 70 cm 
15.75 in 40 cm 
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 La Zona Intima. Esta zona es considerada en abrazos y susurros con una dimensión de 45.7 centímetros 
(diez y ocho pulgadas) al rededor del cuerpo del individuo. La Zona Personal. Esta zona es considerada para conversaciones con amigos cercanos con una dimensión 
variable entre 45.7 centímetros (diez y ocho pulgadas) y 120 centímetros (cuatro pies) al rededor del cuerpo 
del individuo. 
 La Zona Social. Esta zona es considerada para conversaciones con conocidos con una dimensión variable 
entre 120 centímetros (cuatro pies) y 300 centímetros (diez pies) al rededor del cuerpo del individuo. 
 La Zona Pública. Esta zona es considerada para interactuar con extraños con una dimensión variable entre 
300 centímetros (diez pies) y 762 centímetros (25 pies) al rededor del cuerpo del individuo. 
 
 
 
 
Gráfica 2 – Zonas de Espacio Personal 
 
En comunicaciones interpersonales, Latinos sienten que los interlocutores No Latinos no están lo suficientemente 
cerca y empiezan a reducir la distancia, en respuesta los interlocutores No Latinos se empiezan a alejar para 
reestablecer distancia de la zona personal o social. El comportamiento Latino es percibido por los No Latinos como 
una trasgresión a su espacio personal mientras que los Latinos perciben a los No Latinos como desinteresados en la 
conversación. 
 
Inatención civil se refiere a la interacción amable con extraños sin establecer comunicación interpersonal o la 
necesidad de responder al contacto de un extraño. Estudios en los elevadores ejemplifican este fenómeno. Un 
hombre (A) esta dentro del elevador y se posiciona en el centro del mismo, antes de cerrase la puerta una mujer 
entra. Inconcientemente, el hombre (A) se mueve para compartir el espacio del elevador con la mujer. Se genera una 
nueva formación dentro del elevador en la que el hombre (A) y la mujer se encuentran equidistantes entre ellos y las 
paredes del elevador. Durante el ascenso, el elevador se detiene un segundo hombre (B) entra al elevador, la 
formación anterior cambia de nuevo el hombre (A) se mueve hacia la parte posterior del elevador para maximizar el 
espacio entre los tres ocupantes. En la segunda parada del elevador otro hombre (C) entra al elevador lo que 
cambiara de nuevo la formación creando la silueta de un diamante lo que volverá a maximizar el espacio individual 
en el elevador. No es común que los individuos miren, toquen o hablen con el individuo a su lado (Goffman, 1963). 
 
Contacto Corporal 
 
Zona Pública 7,6m 
 
Zona Social 3m 
 
Zona Personal 
1.2m 
Zona Intima 45cm 
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El impacto del contacto corporal ha sido estudiado en el contexto de la comunicación no verbal. Para los humanos el 
sentido del tacto es muy importante ya que provee información sobre texturas y superficies y se ha convertido en un 
elemento importante en la comunicación no verbal y las relaciones interpersonales. 
 
En sus investigaciones Hesling (1974) definió cinco categorías de contacto corporal: 
 Profesional y Funcional 
 Social 
 Amigable 
 Intimo 
 Sexual 
 
Debido a la naturaleza del documento solo las dos primeras categorías serán comentadas. 
 
El contacto corporal en la categoría funcional y profesional es diferente para culturas Latinas y No Latinas. La 
cultura No Latina es moderada en el contacto corporal en entornos de negocios o profesionales mientras que la 
cultura Latina el contacto corporal es alto. Ejemplos de contacto corporal en la cultura Latina, incluyen: abrazos y 
besos en la mejilla como señal de saludo o despedida entre mujeres, hombres y mujeres. En algunos países como 
Argentina y Uruguay el saludo con beso en la mejilla entre hombres es una costumbre que puede confundir a 
Latinos y No Latinos. 
 
Ejemplos de contacto físico como golpes leves, empujones, patadas, estrangulamientos o peleas simuladas pueden 
ser vistos en Países Latinos entornos informales y se puede dar dependiendo de la flexibilidad del entorno de trabajo 
y el contexto de la conversación. Esta clase de contacto corporal no es confortable para No Latinos que pueden 
considerarla como abuso físico. 
 
En los últimos veinte años el contacto físico en ambientes funcionales y profesionales ha sido reprimido por las 
estrictas políticas corporativas de acoso sexual (sexual harassment). En algunas corporaciones globales estas 
políticas aplican también a sus sucursales en países Latinos lo que ha representado conflictos entre la cultura 
corporativa y la cultura del país. 
 
El contacto corporal en la categoría social se enfoca en el contacto corporal en otros entornos en los que el individuo 
interactúa. Para estos propósitos investigadores diseñaron un mapa de áreas en las que el contacto corporal es 
permitido. Las áreas son referidas como a) partes del cuerpo no vulnerables (NVBP por sus siglas en ingles); esta 
área incluye manos, hombros y la parte alta de la espalda y b) partes del cuerpo vulnerable (VBP por sus siglas en 
ingles) incluye el resto del cuerpo (Jones & Yarbrough, 1985, pp. 19-56). 
 
 
Oculésica 
 
Oculésica es la ciencia que estudia el uso de los ojos en la comunicación interpersonal. Generalmente referido como 
contacto visual, esta forma de comunicación no verbal tiene amplia influencia en el comportamiento social. La 
frecuencia e interpretación del contacto visual varía entre las culturas Latinas y No Latinas. 
 
La cultura No Latina tiende a mantener contacto visual cuando habla con el fin de establecer credibilidad y 
confianza. Los Latinos, particularmente en América Latina, establecerán el contacto visual con el interlocutor al 
inicio de la conversación, conforme avanza la conversación el contacto visual disminuirá. Este comportamiento es 
percibido por los No Latinos como falta de confianza, falta de atención o no ser totalmente auténticos. 
 
En la cultura Latina el contacto visual prolongado puede ser interpretado como provocación o enojo hacia el 
interlocutor. Dependiendo del contexto de la comunicación interpersonal el contacto visual prolongado puede ser 
asociado con coqueteo. 
 
En Asia Occidental, el contacto visual puede generar malos entendidos entre la gente de diferentes nacionalidades o 
culturas. Mantener contacto visual con el supervisor o una persona de edad avanzada son signos de agresividad o 
mala educación. 
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Cronémica 
 
Cronémica es la ciencia que estudia la percepción del tiempo en la comunicación no verbal. Culturas Latinas y No 
Latinas tienen percepciones y reacciones diferentes con respecto al tiempo incluyendo puntualidad, disponibilidad 
de esperar e interacciones. El uso del tiempo puede afectar estilos de vida, actividades diarias de trabajo, velocidad 
para hablar. 
 
En algunos países de América Latina el tiempo es un indicador de estatus y poder. Por ejemplo, el jefe puede 
interrumpir las labores diarias de sus empleados para llamar a una junta extraordinaria. Por otro lado el empleado 
común requerirá hacer una cita para hablar con el jefe. 
 
El dicho “Time is money” es bien conocido por todo mundo y se ajusta a la percepción No Latina del tiempo la cual 
precia al tiempo como un recurso valioso y escaso. Las culturas No Latinas asocian “el lenguaje del dinero” al 
tiempo: pérdida de tiempo, gasto de tiempo y ahorro de tiempo. El uso de calendarios electrónicos (software) para 
monitorear, coordinar y llenar cronogramas es muy similar al uso de software financiero para controlar cuentas de 
cheques y ahorro (Peterson, Parte 4, 2004). Aunque en América Latina se esta orientando a la percepción del tiempo 
No Latina aun la brecha es amplia. 
 
La percepción del tiempo se categorías en Monocrónica y Policrónica. 
 
La percepción monocrónica tiene sus orígenes en la Revolución Industrial en donde la fábrica requiere que la fuerza 
de trabajo este disponiblea la hora establecida (Guerrero, DeVito & Hecht, 1999, p. 238). Culturas No Latinas se 
comprometen a horarios rígidos y quien no se circunscriba a la misma percepción del tiempo estará incurriendo en 
una falta de respeto. 
 
Las culturas Latinas son policrónicas, lo que significa que varias cosas pueden ser efectuadas al mismo tiempo y se 
tiene amplia flexibilidad con respecto al tiempo. La percepción policrónica esta mas enfocada a las relaciones y no a 
estar viendo al reloj. No hay ningún problema con los amigos o con la familia por llegar tarde a un evento porque lo 
que realmente importa es la relación. 
 
Un ejemplo de la percepción policrónica en México son las invitaciones de boda. Las invitaciones son repartidas por 
lo menos con dos meses de anticipación. La invitación indica la fecha, lugar y hora del evento. Si el invitado no esta 
familiarizado con bodas en México, tal vez asista a un evento que no ha sido invitado ya que es costumbre indicar la 
hora del evento una hora más temprano lo que permitirá que todos los invitados lleguen puntuales a ceremonia. 
 
Paralingüística 
 
Paralingüística es la ciencia que estudia la voz y la interpretación de como se dicen las palabras. Cuando abrimos la 
boca podemos revelar cualquier cantidad de cosas acerca de nosotros que no tienen nada que ver con las palabras 
que estamos emitiendo y que pueden manipular los elementos no verbales del mensaje lo que puede cambiar el 
significado del mismo. 
 
Los signos paralingüísticos se refieren a todo lo relacionado con el lenguaje y las palabras, estos incluyen: 
 Velocidad: El numero de palabras habladas por minuto. Habitantes de algunos Países Latinos hablan más 
rápido que otros y generalmente los hombres hablan más rápido que las mujeres. La velocidad al hablar 
esta relacionada con serenidad y confianza. 
 Volumen: El volumen alto en la voz refleja confianza, firmeza y audacia. 
 Tesitura: Se refiere a la amplitud tonal de la voz: aguda, mediana o grave. La tesitura grave es asociada con 
credibilidad. 
 Inflexión: Se refiere a las variaciones en la tesitura. Voces monotónicas son percibidas como aburridas y 
sin carisma. Inflexión de la voz mantiene la credibilidad mientras se habla. 
 Calidad: Se refiere a las características de la voz que diferencian a un individuo de otro. Es la voz tersa, 
femenina, tensa, plana, nasal, tímida, gutural, natural, etc. Cada una de ellas representa diferentes 
combinaciones de velocidad, tesitura y volumen. 
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 Intensidad: ¿Cual es el énfasis de las oraciones? Por ejemplo: “Necesito que lo hagas ahora”. La intensidad 
puede ser un indicador directo de la pasión y compromiso del emisor. 
 Silencio: El silencio puede hablar muy fuerte. El silencio en una conversación puede: permitir tiempo para 
pensar, herir a otra persona, aislarse, impedir comunicación, establecer distancia, mostrar respeto o 
reverencia, acentuar o enfatizar ciertos mensajes, decir nada, permitir al locutor explorar sus pensamientos 
o sentimientos o crear distancia interpersonal. Pausa es una forma de silencio que puede ser motivada por 
ansiedad también impacta el ritmo o la cadencia del lenguaje. 
 
Conclusión 
 
En el entorno global que vivimos, es importante enfrentar a las diferencias culturales en la comunicación 
interpersonal. La necesidad de desarrollar la habilidad “cambiar canales culturales” es necesaria para empatizar y 
entender cuidadosamente y respetuosamente las diferencias culturales así como los diferentes estilos de 
comunicación. Una vez dominada esta habilidad se minimizaran los niveles de frustración y desconforto causados 
por malos entendidos y se estará capacitado para trabajar en un entorno de negocios global y multicultural. 
 
En base a sus experiencias personales con la comunicación no verbal en equipos de proyecto multiculturales, usted 
sabe que esto representa un reto para organizaciones globales y que sin la atención requerida el rendimiento del 
equipo se vera impactado y no se cumplirán con las expectativas establecidas. 
 
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