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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual (Cod.:826307)
Peso da Avaliação
3,00
Prova
61773784
Qtd. de Questões
12
Acertos/Erros
6/6
Nota
6,00
Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes na forma de 
violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros 
humanos, analise as sentenças a seguir:
I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
II- O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no 
sistema.
III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C Somente a sentença I está correta.
D Somente a sentença II está correta.
Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado 
de "passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo) 
(SANTOS, 2000). De acordo com a definição de processo, analise as sentenças a seguir: 
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o cliente, agregando valor.
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também administrativos ou de serviços.
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de atingir uma meta.
IV- Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de consumo.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SANTOS, Luciano Costa. Projeto e Análise de Processos e Serviços: avaliação de técnicas de aplicação em uma biblioteca. 121 p. Dissertação (Mestrado em 
Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2000.
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C As sentenças III e IV estão corretas.
D Somente a sentença IV está correta.
O termo “método” é de origem grega e é resultado da união das palavras Meta e Hodos. Hodos significa “caminho”; dessa forma, a expressão “método” significa o 
“caminho para atingir as metas”. No intuito de gerenciar processos de maneira eficiente, buscando sempre atingir com excelência a qualidade dos produtos e/ou serviços, 
os gestores fazem uso dos mais variados métodos visando a esse objetivo. Um dos métodos de gestão de processo frequentemente utilizado pode ser aplicado tanto para 
manter os padrões de algum processo, quanto, também, na melhoria destes processos. Trata-se de um método de avaliação, implantação, controle e padronização da 
melhoria conquistada, seguindo uma sequência lógica e organizada.
Qual é esse método?
A Método Kaizen.
B Método PDCA.
C Método espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.
D Método A3.
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação 
depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" 
(valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 
52, n. 3, p. 2-22.
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A F - F - F - V.
B V - F - V - V.
C F - V - V - F.
D V - V - F - F.
Nas organizações que buscam a implantação da qualidade total, o gerenciamento das rotinas é um dos componentes da estratégia de implantação. Nesse sentido, a 
metodologia de implantação do gerenciamento da rotina se desenvolve em quatro etapas distintas: orientação para o microprocesso, orientação para o cliente, orientação 
para o controle e orientação para a melhoria.
Acerca da orientação para a melhoria, assinale a alternativa CORRETA:
A Os desempenhos aquém dos limites e metas estabelecidos têm suas causas-raiz identificadas através de ferramentas de análise e solução
de problemas. As possíveis soluções são planejadas envolvendo o gestor e os operadores do processo.
B Trata-se de identificar quais tarefas devem ser monitoradas, provavelmente aquelas que tiveram o desempenho menos satisfatório.
C Trata-se da identificação dos clientes, bem como da identificação da suas expectativas em relação ao microprocesso em análise.
D Trata-se de identificar os pontos de controle em que o resultado do microprocesso (output) será monitorado.
A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, 
alta qualidade implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante para 
qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus processos, para que resultem em um produto e/ou um serviço 
que satisfaçam às necessidades do consumidor. Sobre os principais benefícios da qualidade, assinale a alternativa INCORRETA:
A Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
B Diminuir o índice de erros e retrabalho.
C Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
D Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, como consequência, nos produtos.
Os fluxogramas são ferramentas amplamente utilizadas para descrever um processo, podendo ser simples ou bastante complexos. São conhecidos também como mapas de 
processos. Na elaboração do fluxograma, são utilizados vários símbolos, que representam os tipos de tarefas a serem executadas. 
O que significa o símbolo do losango?
A Quais são os documentos usados no processo.
B A movimentação e os transportes no processo.
C Que está sendo tomada uma decisão.
D Que iniciou ou terminou um processo.
Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam às necessidades 
das partes interessadas, destacando aqui as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais 
desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento dessas metas é o PDCA. 
O ciclo PDCA é também conhecido como Deming ou Shewhart, que trata de uma ferramenta muito conhecida na administração geral. Sobre a principal finalidade nesse 
ciclo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Orientar o projeto de um produto (serviço ou bem).
( ) Estabelecer uma conexão lógica entre projeto, produção e pós-venda.
( )Organizar os procedimentos de melhoria de um processo.
( ) Criar uma coordenação entre os processos de planejamento, distribuição, controle e ações de venda.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - V - F.
B F - V - V - V.
C F - F - V - F.
D V - V - F - F.
Gomes (2006) coloca a ênfase no controle estatístico da qualidade e no controle dos custos como parte integrante do sistema. Foi o primeiro a propor uma abordagem 
dos custos da qualidade, classificando os custos em três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Propôs a trilogia da qualidade: o planejamento, o 
controle e a melhoria. O controle da qualidade não visa apenas controlar os resultados dos processos, mas também avaliar o próprio planejamento e detectar oportunidades 
de melhoria. Sobre o controle da qualidade, assinale a alternativa INCORRETA:
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FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de 
Letras da Universidade do Porto, 2006.
A É função do controle da qualidade confrontar os resultados com as metas estabelecidas.
B As ações corretivas fazem parte do processo de controle da qualidade.
C O controle da qualidade envolve o desenvolvimento de produtos de acordo com as metas.
D O controle da qualidade é responsável pela avaliação do resultado real da qualidade.
No que concerne à Gestão da Qualidade, temos várias questões associadas.
Quais metodologias de implantação do gerenciamento da rotina são desenvolvidas através da identificação da causa raiz?
A Orientação para a melhoria. Em um microprocesso orientado para a melhoria contínua, os desempenhos aquém dos limites e metas
estabelecidos têm suas causas-raiz identificadas através de ferramentas de análise e solução de problemas.
B Orientação para o cliente. Trata-se da identificação dos clientes, bem como da identificação da suas expectativas em relação ao
microprocesso em análise.
C Orientação para o controle. Nesse ponto, são estabelecidas as metas e os limites inferiores e superiores dos indicadores.
D Orientação para o microprocesso. Para conseguir o máximo de resultado, o primeiro passo no gerenciamento da rotina é identificar quais
microprocessos devem ser monitorados – provavelmente, aqueles que tiveram o desempenho menos satisfatório.
(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e 
seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma 
auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras 
ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização. 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 Acesso em 14/11/16.
A As sentenças I, III e IV estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C Somente a sentença IV está correta.
D As sentenças III e IV estão corretas.
(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos 
operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) 
já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às 
práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - F.
B V - V - V - F.
C V - F - V - F.
D F - V - F - V.
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