sistemas de gestao da qualidade semana 5 e 6

Prévia do material em texto

05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_01-introducao.html 1/4
Norma ISO 9001:2015 e a responsabilidade da alta administração
Introdução
Este componente curricular se refere aos sistemas de gestão da qualidade (SGQs) e
abordará a ISO 9001:2015, que apresenta os requisitos para que o SGQ da empresa
seja certificado.
Este estudo inicia resgatando alguns conceitos importantes como: qualidade, sistemas
de gestão da qualidade, contexto de uma organização, partes interessadas e suporte,
principalmente com base nas definições da ABNT NBR ISO 9000:2015.
Qualidade
A definição da palavra qualidade é subjetiva e o entendimento varia de pessoa para
pessoa. Dessa forma, é possível identificar algumas classificações para o conceito de
qualidade: subjetiva, baseada no produto, na perfeição ou no valor, na manufatura ou
ainda baseada no cliente.
Quando se trata de sistemas de gestão, o termo qualidade está relacionado às
características dos produtos e dos processos de uma organização.
Sistemas de gestão da qualidade
Os conceitos e princípios de gestão da qualidade descritos na ABNT NBR ISO
9000:2015 fornecem à organização a capacidade para enfrentar os desafios
apresentados por um ambiente que é muito diferente desde as últimas décadas. O
contexto no qual uma organização trabalha hoje é caracterizado pela mudança
acelerada, globalização dos mercados e o surgimento do conhecimento como principal
recurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfação do cliente e pode
atingir a reputação da organização.
A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, tornando as partes interessadas
cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e princípios a serem
utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), essa
norma fornece amplamente um modo de pensar sobre a organização.
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_01-introducao.html 2/4
Organizações compartilham muitas características com as pessoas, como um
organismo social vivo e de aprendizado. Cada uma é adaptável e compreende
sistemas, processos e atividades que interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto
variável, cada organização necessita ter capacidade de mudar. Organizações
frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ de uma
organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser
predeterminados; portanto, ele precisa ser flexível e adaptável no âmbito das
complexidades do contexto organizacional.
Contexto de uma organização
Compreender o contexto da organização é um processo. Esse processo determina
fatores que influenciam o propósito, os objetivos e a sustentabilidade da organização.
Ele considera fatores internos, tais como valores, cultura, conhecimento e desempenho
da organização. Ele também considera fatores externos, como o legal, tecnológico,
competitivo e cultural, também o mercado e os ambientes social e econômico.
Partes interessadas
O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no
cliente. É importante considerar todas as partes interessadas pertinentes.
Uma parcela do processo para a compreensão do contexto da organização é identificar
as partes interessadas, que são aquelas que fornecem risco significativo para a
sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem
atendidas. Organizações definem quais são os resultados que devem ser providos às
partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco.
Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes
interessadas das quais dependem.
Suporte
O apoio da alta direção no SGQ e o engajamento das pessoas são essenciais.
A aquisição responsável, a aplicação, a manutenção, o aprimoramento e a disposição
dos recursos apoiam a organização na realização dos seus objetivos.
As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da
organização depende de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que
trabalham.
O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as habilidades,
o treinamento, a educação e a experiência necessários para desempenhar suas funções
e responsabilidades. É da responsabilidade da alta direção oferecer oportunidades para
as pessoas desenvolverem essas competências necessárias.
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_01-introducao.html 3/4
A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e
como suas ações contribuem para a realização dos objetivos da organização.
Sistema
As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar
as necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes. Essa informação é
utilizada no desenvolvimento do SGQ para alcançar a sustentabilidade organizacional.
As saídas de um processo podem ser as entradas de outros processos e são
interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas vezes parecerem ser compostas de
processos semelhantes, cada organização e seu SGQ são únicos.
Processos
A organização contém processos que podem ser definidos, medidos e melhorados.
Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da
organização e fronteiras multifuncionais. Alguns processos podem ser mais críticos. Os
processos têm atividades inter-relacionadas com entradas para prover saídas.
Atividade
As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo a fim de realizar suas
atividades diárias. Algumas atividades são prescritas e dependem de uma
compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não são e reagem a
estímulos externos para determinar sua natureza e execução.
Desenvolvimento de um SGQ
Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo por meio de períodos de
melhoria. Cada organização tem atividades de gestão da qualidade, quer tenham sido
formalmente planejadas, quer não. Esta norma fornece orientação sobre como
desenvolver um sistema formal para gerenciar essas atividades. É necessário
determinar as atividades que já existem na organização e a sua adequação em relação
ao contexto. Esta norma, em conjunto com a ABNT NBR ISO 9004 e a ABNT NBR ISO
9001, podem então ser usadas para ajudar a organização a desenvolver um SGQ
coeso.
Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, a execução, o
monitoramento e a melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. O
SGQ não precisa ser complicado; em vez disso, deve refletir com precisão as
necessidades da organização. Ao desenvolver um SGQ, os conceitos fundamentais e
princípios apresentados nesta norma podem fornecer orientações valiosas.
O planejamento do SGQ não é um evento único, ao contrário, é um processo contínuo.
Planos evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias mudam. Um
plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organização e assegura que
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_01-introducao.html 4/4
seja considerada toda a orientação desta norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO
9001.
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_02-generalidades.html 1/2
Generalidades
Generalidades
O grande desafio para as empresas é alcançar um nível de produção de produtos e
oferta de serviços com alta qualidade e reconhecimento. Para atingir os benefícios da
qualidade, é fundamental a implementação de um SGQ.
A ISO 9001:2015 enfatiza na sua introdução, no item 0.1, esta ação
desafiadora das empresas: A adoção de um sistema de gestão da
qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode
ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida
para iniciativas de desenvolvimento sustentável.
O SGQ apresenta elementos inter-relacionados que permitem a administração da
qualidade em uma organização. De certa forma, sistemasde gestão da qualidade são
regras e princípios relacionados à qualidade, aplicados no dia a dia das organizações,
objetivando a excelência nos processos, produtos e serviços.
Para entender o conceito de sistema de gestão da qualidade, é importante resgatar o
ciclo PDCA (plan, do, check, act) bem como relacioná-lo ao conceito de processos e à
mentalidade de risco, temas que estão sendo abordados neste módulo.
Nesse sentido, a norma ABNT NBR ISO 9001:2015, na sua introdução, orienta para:
A abordagem de processo – Permite à empresa planejar seus processos e
interações.
O ciclo PDCA – Assegura que os processos da empresa tenham recursos suficientes
e sejam gerenciados adequadamente e com ações de melhoria.
A mentalidade de risco – Habilita a empresa a aplicar controles preventivos para
reduzir os efeitos de possíveis fatores que poderiam causar desvios nos processos e
no SGQ.
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_02-generalidades.html 2/2
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_03-principios_gestao_qualidade.html 1/2
Princípios da gestão da qualidade
Princípios da gestão da qualidade
A NBR ISO 9000 estabelece os sete princípios de gestão da qualidade para auxiliar as
organizações a alcançarem os seus objetivos.
Os princípios de gestão da qualidade são:
Foco no cliente
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e
empenhar-se em superar suas expectativas.
O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança
dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação
com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor nessa relação. Entender as
necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui
para o sucesso sustentável da organização.
Liderança
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e
criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da
qualidade da organização.
A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite
a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para
alcançar os seus objetivos.
Engajamento das pessoas
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são
essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.
A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e
envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e
aperfeiçoamento de competências facilitam o engajamento das pessoas na realização
dos objetivos da qualidade da organização.
Abordagem de processo
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_03-principios_gestao_qualidade.html 2/2
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados mais eficaz e eficientemente
quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-
relacionados que funcionam como um sistema coerente. O SGQ consiste em processos
inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por esse sistema
permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho.
Melhoria
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
A melhoria é atitude essencial para uma organização manter os atuais níveis de
desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas
oportunidades.
Tomada de decisão com base em evidência
Decisões com base na análise e na avaliação de dados e informações são mais
propensas a produzir resultados desejados.
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma
incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos de fontes de entradas, bem como
a interpretação deles, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações
de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de fatos, de
evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de
decisões.
Gestão de relacionamento
Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as
partes interessadas pertinentes, como provedores.
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização. O
sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia
relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre
o seu desempenho. A gestão de relacionamentos, com suas redes de provedores e
parceiros, é de particular importância.
05/07/2023, 16:41 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_04-abordagem_processos.html 1/3
Abordagem de processos
Abordagem de processos
Generalidades
A abordagem de processo permite à empresa planejar seus processos e suas
interações.
Para alcançar a satisfação e os requisitos do cliente, a ABNT NBR ISO 9001:2015
promove a adoção da abordagem de processo, favorecendo à empresa para
desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um sistema de gestão da qualidade.
A norma esclarece, no item 0.3, que a abordagem de processo proporciona:
entendimento e consistência no atendimento a requisitos;
a consideração de processos em termos de valor agregado;
o atingimento de desempenho eficaz de processo;
melhoria de processos baseada na avaliação de dados e
informação.
Quais são os benefícios da abordagem de processo?
Como aplicar a abordagem de processo?
05/07/2023, 16:41 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_04-abordagem_processos.html 2/3
No item 4.4, a norma orienta que a própria organização deve determinar os processos
necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização. Ela
cita:
determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses
processos; 
determinar a sequência e a interação desses processos;
determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo
monitoramento, medições e indicadores de desempenho
relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle
eficazes desses processos;
determinar os recursos necessários para esses processos e
assegurar a sua disponibilidade;
atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de
acordo com os requisitos de 6.1;
avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças
necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus
resultados pretendidos;
melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
O item 4.4.2 prevê que, na extensão necessária, a organização deve: 
manter informação documentada para apoiar a operação de seus
processos;
reter informação documentada para ter confiança em que os
processos sejam realizados conforme planejado.
Ciclo PDCA
Essa metodologia assegura que os processos da empresa tenham recursos suficientes
e sejam gerenciados adequadamente e com ações de melhoria.
PDCA é um método simples, que pode ser utilizado para o gerenciamento dos
processos de uma organização.
05/07/2023, 16:41 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_04-abordagem_processos.html 3/3
Desta forma, a fase P (planejamento) corresponde à entrada do processo com
matéria-prima e informações. Essas informações incluem as metas a serem
alcançadas, de desempenho tanto do processo quanto dos produtos e serviços
resultantes.
A fase D (execução) apresenta o processo em que os produtos serão fabricados,
resultando na saída.
Para a gestão dos processos, é necessário verificar, por meio de indicadores (itens de
controle), se tudo está como planejado e, caso não esteja, deve-se agir para corrigir os
problemas. Isso corresponde às fases C (checar) e A (agir) do PDCA.
Com as atuais tendências de globalização da economia, torna-se necessário que
clientes e fornecedores, em nível mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz
respeito aos sistemas daqualidade. Para evitar conflitos dessa natureza, foram
emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gestão da qualidade.
A mentalidade de riscos
Essa atitude habilita a empresa a aplicar controles preventivos para reduzir os efeitos
de possíveis fatores que poderiam causar desvios nos processos e no SGQ. A
necessidade de se alcançar a eficácia no SGQ e melhores resultados justifica a
preocupação e a cultura da mentalidade de riscos na gestão.
Seguindo os requisitos da norma, a empresa planeja e implementa as ações
necessárias, visando a abordar riscos e oportunidades, como estão expressos no item
0.3.3:
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao
atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de
circunstâncias que possibilite à organização atrair clientes, desenvolver novos
produtos e serviços, reduzir desperdício ou melhorar produtividade.
05/07/2023, 16:41 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_05-normas_SGQ.html 1/2
Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de excelência
Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de
excelência
As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de
gestão e em modelos de excelência organizacional, são baseadas em princípios
comuns. Todos eles possibilitam a uma organização identificar riscos e oportunidades e
contêm orientações para melhoria.
No contexto atual, muitas questões, como a inovação, a ética, a confiança e a
reputação, poderiam ser consideradas parâmetros dentro do SGQ. As normas relativas
à gestão da qualidade (por exemplo, ABNT NBR ISO 9001), gestão ambiental (por
exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gestão de energia (por exemplo, ABNT NBR ISO
50001), bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional,
começaram a abordar essas questões.
As várias partes de um sistema de gestão de uma organização, incluindo seu SGQ,
podem ser integradas como um único sistema de gestão. Os objetivos, processos e
recursos relacionados com qualidade, crescimento, financiamento, lucratividade, meio
ambiente, saúde e segurança ocupacional, energia, seguridade e outros aspectos da
organização podem ser mais eficazes e eficientemente alcançados e utilizados quando
o SGQ é integrado com outros sistemas de gestão. A organização pode realizar uma
auditoria integrada do sistema de gestão com base nos requisitos de várias normas,
como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e
ABNT NBR ISO 50001.
O sistema de gestão da qualidade deve ser projetado para atender
consistentemente aos requisitos de qualidade atuais e futuros do
mercado. Dessa forma, um bom começo é implementar um SGQ
05/07/2023, 16:41 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_05-normas_SGQ.html 2/2
Em síntese, a série ISO 9000 é uma concentração de normas que formam um modelo
de gestão da qualidade para organizações que podem certificar os seus sistemas de
gestão da qualidade por meio de organismos de certificação. Ela foi elaborada em um
consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar para si a fim de
atender aos requisitos de qualidade do cliente.
É importante destacar que a ISO 9000 não fixa metas para serem atingidas pela
empresa; a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.
baseado na série ISO 9000 de normas de gestão da qualidade.
05/07/2023, 16:42 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_06-escopo.html 1/1
Escopo
Escopo
É importante inicialmente compreender o significado da palavra escopo:
De acordo com o site Significados, escopo “é a finalidade, o alvo, ou o
intento que foi estabelecido como meta final. O escopo é o objetivo
que se pretende atingir, é sinônimo de fim, propósito ou desígnio”. Ou,
ainda, conforme definição do site Dicio, é o “ponto que se deseja
alcançar; alvo [...] Delimitação das atividades”.
Então, o primeiro requisito da norma NBR ISO 9001:2015 determina o objetivo, o alvo
dessa norma, ou seja, a norma tem como propósito especificar os requisitos
para um sistema de gestão da qualidade quando a organização desejar
demonstrar sua capacidade para prover produtos e serviços e aumentar a satisfação do
cliente (ambos os pontos utilizando processos de melhoria contínua e garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis).
Em seguida, no item 4.3, que trata do escopo do sistema de gestão da qualidade, será
abordada a determinação do escopo do SGQ das organizações para atender a essa
norma.
Além disso, cabe destacar que a norma informa que todos os requisitos são genéricos e
aplicáveis a todos os tipos e tamanhos de organizações, independentemente se é
ofertado produto ou serviço; ambos destinados a cliente ou requeridos por ele.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_07-referencia_normativa.html 1/1
Referência normativa
Referência normativa
Esse breve requisito se refere às referências que a norma seguirá no todo ou em parte:
ABNT NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos
e vocabulário.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_08-termos_definicoes.html 1/1
Termos e definições
Termos e definições
Esse breve requisito informa que, para os efeitos deste documento, aplicam-se os
termos e as definições da ABNT NBR ISO 9000:2015.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_09-contexto_organizacao.html 1/1
Contexto da organização
Contexto da organização
A partir de agora são iniciados os requisitos mais “robustos” da norma ABNT NBR ISO
9001:2015.
Aqui, a norma orienta que a organização tenha por objetivo desenvolver um SGQ com
base na abordagem de processos, considerando a definição, a medição e a gestão dos
processos a fim de contemplar o contexto atual da organização, atendendo às
necessidades e às expectativas das partes interessadas, além de apresentar resultados
para o negócio.
Para a implantação desse requisito, a norma orienta que sejam realizadas a análise da
estrutura organizacional e a identificação dos produtos/serviços e processos para
definição dos gestores, do pessoal e das partes interessadas do negócio.
Para entender essa tarefa como um todo, seguem orientações de como realizar essas
análises:
Entender a organização e seu contexto
Entender as necessidades e expectativas de partes interessadas
Determinar o escopo do sistema de gestão da qualidade
Determinar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação na organização
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_10-entendendo_organizacao_contextos.html 1/3
Entendendo a organização e seu contexto
Entendendo a organização e seu contexto
Nesse item, a norma ABNT NBR ISO 9001:2015 orienta que a organização deve
determinar questões externas e internas, que estejam relacionadas ao propósito,
ao direcionamento estratégico e que afetem a capacidade de alcançar o(s)
resultado(s) pretendido(s) do SGQ da instituição. A organização deve monitorar
e analisar criticamente informações sobre essas questões externas e internas.
Deve-se iniciar pela determinação do propósito da organização.
Aqui, as organizações podem atender a uma das partes do requisito definindo suas
declarações institucionais de: missão, visão e valores. É importante compreender
que a norma não orienta que esses itens precisam ser atendidos, mas essa é uma
prática muito difundida e utilizada pelas grandes corporações.
Clique ou toque para visualizar o conteúdo.
Missão
É a essência, a razão de existir de uma organização, ou seja, com seu propósito e para
quem ela se destina. Não são as suas metas. A missão é normalmente descrita em
uma frase concisa, encorajadora.
Para compor a missão, pode-se fazer perguntas, como:
⦁ Por que a organizaçãoexiste?
⦁ Qual é o negócio da organização?
⦁ O que a organização faz e para quem?
Por onde iniciar?
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_10-entendendo_organizacao_contextos.html 2/3
⦁ O que tem valor para o cliente?
⦁ Como deveria ser o negócio da organização?
Visão
É a perspectiva do que se espera para a organização em seu futuro. Pode ser um sonho
com data para acontecer. É algo grandioso demais para ser considerado uma meta. A
visão também é normalmente descrita em uma frase. As respostas para as perguntas a
seguir podem ser analisadas a fim de compor a visão:
⦁ Qual é a direção para a qual a organização deve apontar seus esforços?
⦁ Onde a organização quer estar em 20 anos?
⦁ O que a organização está ajudando a construir?
Valores
São as convicções da organização, os princípios buscados nos colaboradores e na
organização em si para desenvolver sua missão. Algumas questões que podem ser
feitas na construção dos valores são:
⦁ Qual deve ser o comportamento dos colaboradores individualmente, entre si e
com os clientes?
⦁ Como a organização trata seus clientes e faz seus negócios?
⦁ Como é a relação e quais são as responsabilidades com a comunidade?
⦁ Que valores, crenças ou princípios são importantes para a organização fazer o que
faz, para quem faz e para o que ela quer se tornar?
Observe o exemplo do Senac-RS, divulgado em seu site:
Missão: “Educar para o trabalho em atividades de comércio de bens,
serviços e turismo”.
Visão: “Ser a instituição brasileira que oferece as melhores soluções
em educação profissional, reconhecida pelas empresas”.
De modo geral, a missão, a visão e os valores são amplamente divulgados nas redes
sociais, pois praticamente todas as instituições querem que seus clientes e parceiros
saibam o que pensam, o que desejam. Verifique na Internet o que divulgam sobre isso
as empresas de seu interesse.
Como deve ser feita a determinação de questões externas e internas
Nesta análise, a norma recomenda que a organização deva incluir fatores ou condições
positivos e negativos.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_10-entendendo_organizacao_contextos.html 3/3
Na análise do contexto externo, a norma também orienta que sejam analisadas
questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado,
cultural, social e econômico, tanto internacionais quanto nacionais, regionais ou locais.
Ela também aconselha que, para entender o contexto interno, ocorra a análise de
questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
Algumas ferramentas estratégicas podem ser utilizadas para formar esse contexto, a
mais difundida e conhecida é a análise ou matriz SWOT (strengths, weaknesses,
opportunities e threats).
Além disso podem ser utilizadas a pesquisa de clima organizacional e a análise
dos resultados da organização (normalmente obtidos por meio de indicadores)
para contexto interno e a análise da concorrência e a pesquisa de satisfação dos
clientes, entre outros, para formação do contexto externo.
Como pode ser feito o direcionamento estratégico
Feita a matriz SWOT, então, por meio do contexto no qual a organização está inserida,
é possível realizar uma análise e determinar o direcionamento estratégico ideal para a
organização neste momento. Cabe destacar que, periodicamente, essas informações
devem ser revistas, atualizadas e reavaliadas, pois, de acordo com a norma, a
organização deve monitorar e analisar criticamente informações sobre as questões
externas e internas (ABNT NBR ISO 9001:2015).
Na sequência, é possível fazer um plano de ação focado no futuro do negócio da
organização, estabelecendo os objetivos estratégicos, táticos e operacionais, que
servirão para nortear as ações gerenciais a serem tomadas a fim de a organização
alcançar os resultados estimados. Perceba que essa é a forma mais indicada para
minimizar os riscos e otimizar as oportunidades existentes, e deve ter como base a
missão, a visão e os valores da organização.
Aqui, a ferramenta BSC (balanced scorecard) também pode ser aplicada, auxiliando
muito nesse direcionamento estratégico.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_11-entendendo_necessidades_expectativas.html 1/5
Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Entendendo as necessidades e expectativas de partes
interessadas
No item 4.2, a norma considera que existe uma influência das partes interessadas
sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços
que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis.
Desse modo, a norma orienta que a organização deve determinar as partes
interessadas e quais dos seus requisitos serão relevantes para organização. Por fim, a
norma determina que a organização deve monitorar e analisar criticamente informação
sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes (NBR ISO 9001:2015).
As partes interessadas são, por exemplo, pessoas (clientes, colaboradores, sócios),
instituições (concorrentes, fornecedores), grupos (vizinhos, sociedade), órgãos
governamentais, órgãos regulamentadores etc.
Elas podem variar de acordo com sua realidade ou de acordo com o contexto no qual
está inserida a organização.
Inicialmente, é importante compreender que as partes interessadas
são todos os elementos que, de alguma forma, afetam ou são afetados
pela organização, ou, ainda, que são capazes de oferecer risco
significativo à organização, caso suas expectativas e necessidades não
sejam atendidas.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_11-entendendo_necessidades_expectativas.html 2/5
Inicie pela determinação das partes interessadas da organização!
Veja que essa etapa de identificação das partes interessadas é uma sequência após a
organização ter conhecido/entendido seu contexto, pois conhecer as partes
interessadas não é só saber nomeá-las, mas conhecer o quanto sua participação pode
alterar a realidade da organização.
Para isso, a análise do planejamento estratégico pode auxiliar a identificar e até a
documentar o conjunto das partes interessadas já atendidas pela organização.
Aspectos como impacto sobre o desempenho ou as decisões da organização,
capacidade de criar riscos e oportunidades, capacidade de afetar a organização por
meio de suas decisões ou atividades devem ser considerados.
Os fornecedores (parte interessada), por exemplo, influenciam diretamente no prazo
de entrega e no preço dos produtos e até serviços oferecidos, o que está diretamente
relacionado à satisfação que você será capaz de oferecer ao cliente.
Como entender as necessidades e expectativas das partes interessadas
Depois de identificar quem são as partes interessadas, é preciso entender seus
requisitos, os quais são compostos de:
Aqui, deve-se evitar deduzir (adivinhar) quais seriam as necessidades e expectativas;
o mais indicado é perguntar (ouvir) para entender corretamente.
Por exemplo, para o caso dos clientes, a pesquisa de satisfação pode ser um
instrumento que auxilie nessa identificação. Também podem ser utilizados:
questionários, sugestões de melhoria, brainstorming, entre outras ferramentas.
Como exemplo dos resultados que podem ser obtidos por meio da aplicação das
ferramentas mencionadas, para uma categoria de colaboradores (partes interessadas),
as necessidades podem ser:
Por onde iniciar?
Necessidades – São os requisitos explícitos, o que é necessário para executar um
processo
Expectativas – Representam os requisitos implícitos, os desejos latentes
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_11-entendendo_necessidades_expectativas.html 3/5
Recursos
Matérias-primas
Um local de trabalho adequado
Comunicação
Tudo que envolver o seu processo de produção ou de prestação de serviço
Já como expectativas, podem ser:
Remuneraçãojusta
Equipamentos de proteção individual (EPIs)
Incentivo à qualificação
Possibilidades de crescimento
Além disso, a organização pode, por exemplo, revisar contratos celebrados com
clientes e prestadores externos; conhecer os acordos com grupos comunitários,
organizações não governamentais ou agências reguladoras; estar a par dos requisitos
legais e regulamentares para o produto ou serviço que oferece e também de todas as
autorizações e licenças necessárias para o funcionamento de sua organização.
Priorização dos requisitos pertinentes
Priorizar os requisitos pertinentes é definir quais são as necessidades e as
expectativas dessas partes interessadas que a organização se propõe a atender. Isso
porque nem todos os requisitos de fato se tornarão requisitos para a organização,
somente aqueles considerados pertinentes ao SGQ e, por sua vez, pertinentes ao
modelo de negócios.
As partes interessadas, por exemplo, podem ter a expectativa de que a organização
não gere incômodos à população decorrentes de odores ou ruídos. Entretanto, se, na
organização, não há odores ou ruídos, esses requisitos da parte interessada não são
pertinentes.
Para determinar os requisitos prioritários, a organização deve contar com a
participação da alta direção, pois exige um conhecimento profundo do modelo de
negócio.
As principais ferramentas de priorização são: GUT (gravidade,
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_11-entendendo_necessidades_expectativas.html 4/5
Quanto à matriz BASICO, cada letra significa o seguinte: B: benefícios para a
organização; A: abrangência dos resultados; S: satisfação interna dos funcionários; I:
investimento necessário; C: cliente externo: grau de impacto; O: operacionalização:
grau de facilidade).
Como a organização pode monitorar e analisar
Ao longo do tempo, é perfeitamente possível que vários aspectos sofram modificações,
afetando os requisitos pertinentes. Por exemplo, podem ocorrer mudanças nas
situações e condições operacionais da organização, alteração de endereço, refletindo
na mudança da vizinhança, surgimento de partes interessadas ou afastamento delas.
Desse modo, novos requisitos podem ser gerados, modificados ou cancelados, por isso
devem ser analisados frequentemente.
Além disso, o monitoramento é essencial para verificar se a organização está
conseguindo ou não atender aos requisitos das partes interessadas. Cada organização
pode estabelecer como fará esse monitoramento, sendo uma das formas a criação de
indicadores.
Veja a seguir uma tabela, para uma organização do setor imobiliário, que exemplifica
algumas partes interessadas, seus requisitos e sua forma de monitoramento.
Partes
interessadas
Requisitos
(necessidades e
expectativas)
Monitoramento (como a organização
pode medir essa
necessidade/expectativa?)
Clientes
Atendimento aos
requisitos
contratuais
Pesquisa de satisfação
Colaboradores
Satisfação com o
ambiente de trabalho
Pesquisa de clima organizacional
Corretores
Geração de novas
oportunidades
Taxa de crescimento da carteira de
imóveis
Acionistas
Retorno do
investimento
Taxa de retorno sobre investimento
(ROI)
Órgãos
públicos
Licenças aplicáveis Fiscalizações
urgência, tendência), matriz de Eisenhower e matriz BASICO.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_11-entendendo_necessidades_expectativas.html 5/5
Governo Taxas e impostos Auditoria contábil e fiscalizações
Sociedade
Manutenção do
negócio
Taxa de geração de empregos/negócios
Tabela 1 – Exemplo de partes interessadas de uma organização do setor imobiliário,
seus requisitos e exemplos de monitoramento
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_12-determinando_escopo_sgq.html 1/4
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
Pode-se dizer que o escopo é uma forma resumida de descrever a organização.
Determinar o escopo é definir exatamente onde o SGQ se aplica, ou seja, o escopo do
SGQ vai definir o que deve ou não ser auditado.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 orienta que a organização deve determinar os
limites e a aplicabilidade do SGQ para estabelecer o seu escopo.
Para a delimitação do escopo do SGQ, a organização deve considerar três aspectos: as
questões externas e internas (tratadas no item 4.1), os requisitos das partes
interessadas pertinentes (tratadas no item 4.2) e, por fim, seus produtos e serviços.
A norma também prevê que o escopo também deve estar disponível,
além de ser mantido como informação documentada e estar em
conformidade com essa norma.
Determinação dos limites e da aplicabilidade do SGQ
Escopo está diretamente relacionado com limites e aplicabilidade. Veja que, nesse
ponto, a norma acrescentou um terceiro aspecto importante: “produtos e serviços”.
Desse modo, para identificar o que deve ser considerado no escopo, além dos pontos
já vistos, é preciso identificar tudo o que afeta o produto/serviço, pois também afeta a
qualidade, o planejamento estratégico e o alcance dos objetivos.
Entre os exemplos de ferramentas que podem ser utilizadas para a
determinação do escopo estão o ciclo de vida do produto e a matriz
SWOT.
Além disso, é possível utilizar algumas questões para orientar na identificação dos
limites. Observe a seguir um exemplo, que foi adaptado do Blog da Qualidade:
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_12-determinando_escopo_sgq.html 2/4
Maringá, Paraná.
Comercialização de frutas, verduras e legumes orgânicos.
Região Norte do Paraná.
Consumidores que apreciam produtos orgânicos e se preocupam com a preservação da
sua vida e a do planeta, exigindo respeito ao meio ambiente.
1. Onde a organização está localizada?
2. Quais produtos/serviços são vendidos pela organização?
3. Em qual mercado (local físico) a organização atua?
4. Quem é o cliente da organização?
5. Quais são os processos do SGQ da organização?
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_12-determinando_escopo_sgq.html 3/4
Atendimento ao cliente, compras, vendas, gestão de pessoas; financeiro, qualidade,
direção (estes processos impactam o SGQ da organização).
Perceba que foram abordados os fatores internos (quais produtos são comercializados
e os processos) e considerado o mercado externo, delimitando a atuação e os clientes.
Determinado o escopo
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 sinaliza que o escopo precisa declarar os tipos de
produtos e os serviços que estão cobertos. Então, para as questões anteriores, esta
seria uma possibilidade de escopo da organização: comercialização de frutas, verduras
e legumes orgânicos.
É necessário manter o escopo do SGQ disponível além de ser mantido
como informação documentada.
O escopo é necessário não apenas para a fase de implantação, mas serve de referência
para a busca contínua da qualidade no SGQ da organização. Então, ele deve ser
mantido como um documento da organização, podendo ser de maneira impressa ou
virtual. Além disso, é preciso formalizar o escopo e garantir que ele seja comunicado
para todas as partes interessadas, por meio de reuniões, workshops, treinamentos da
organização, por exemplo.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 prevê que um requisito pode ser excluído
(determinado como não aplicável) se ele não afetar a capacidade ou a responsabilidade
da organização de assegurar a conformidade de seus produtos e serviços e o aumento
da satisfação do cliente.
Com isso, a organização, incluindo a alta direção, deve analisar a aplicabilidade dos
requisitos, observando a complexidade da organização, suas atividades e os riscos e
oportunidades, para verificar se poderá excluir algum requisito da norma. A exclusão
de qualquer requisito da norma, que for determinado como não aplicável ao escopo do
SGQ, deve ser justificada.
Como o escopo mantém a conformidade com a ABNT NBR ISO
9001:2015? Qual requisito dessanorma pode ser excluído?
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_12-determinando_escopo_sgq.html 4/4
Por exemplo, o requisito da norma 8.3 trata de projeto e desenvolvimento de produtos
e serviços e pode ser excluído no caso das organizações que não desenvolvem projetos
(lembre-se do exemplo anterior, de comercialização de frutas, verduras e legumes
orgânicos).
Cabe comentar que, a partir da versão de 2015 da norma ABNT NBR ISO 9001, salvo
exceções, a organização não poderá certificar apenas uma linha de produtos/serviços.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_13-sgq_processos.html 1/3
Sistema de gestão da qualidade e seus processos
Sistema de gestão da qualidade e seus processos
Esse requisito é o centro de toda norma ABNT NBR ISO 9001:2015 e é a essência do
SGQ. Ele determina o que deve ser considerado para que a organização, de fato, faça o
que se propõe a fazer e busque a excelência. Ele trata dos seus principais
macroprocessos e seu desenvolvimento colabora para que os gestores e
colaboradores desenvolvam uma visão sistêmica da organização. Pode-se perceber
uma sequência lógica entre tudo que é estabelecido pela norma.
O item 4.4 é o fechamento do requisito 4, que aborda todos os detalhes do contexto de
uma organização. Ao determinar todos os elementos do contexto organizacional, a
organização dá um passo fundamental na elaboração do planejamento estratégico de
seu negócio.
Em suma, o requisito 4.4 trata dos principais macroprocessos da empresa, visando a
garantir que eles serão mapeados, monitorados e, assim, melhorados.
Esse item na norma é formado por dois subitens. Confira-os a seguir:
O subitem 4.4.1 afirma que a organização deve: estabelecer,
implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão
da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de
acordo com os requisitos desta Norma. Além disso, prevê que a
organização deve determinar os processos necessários para o sistema
de gestão da qualidade e sua aplicação na organização.
Definir os processos existentes na organização
Os processos são peça-chave para o SGQ. Por isso, inicia-se pela definição dos
processos existentes na organização, devendo-se eleger quais processos são
importantes para seu SGQ por meio do mapeamento de processos.
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_13-sgq_processos.html 2/3
Outros elementos relacionados aos processos precisam estar
especificados.
Além de definir quais processos são importantes para o SGQ, a organização precisará
evidenciar como esses processos se relacionam (interagem) e como estão estruturados
em termos de recursos, o que necessitam para operar (entradas) e os resultados
esperados (saídas).
Mas não é só isso, a norma ABNT NBR ISO 9001:2015 determina outros oito requisitos
para a organização. Os cinco primeiros requisitos informam que organização deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento,
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para
assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
Aqui, uma ferramenta da qualidade que pode auxiliar a atender a esses cinco pontos é
o diagrama da tartaruga, que deve ser feita para cada processo.
Para concluir esse item, os três últimos requisitos informam que organização ainda
precisa:
f) abordar os riscos e as oportunidades conforme determinados de acordo com
os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias
para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
Veja que esses itens contêm uma sequência de “operação”. Feito o mapeamento de
processos, é importante analisar o que pode dar errado e o que pode ser melhorado,
avaliando os processos e implementando as mudanças necessárias. Analisar os riscos e
oportunidades também é um meio de melhorar o processo.
Como estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um SGQ
Todas as etapas anteriores trazem como principal benefício o desenvolvimento de uma
visão profunda sobre a organização, oportunizando que a organização conheça
exatamente como funciona e, com isso, atenda à recomendação da norma de atuar
05/07/2023, 16:40 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_13-sgq_processos.html 3/3
para promover a melhoria contínua, buscar a conformidade do produto e buscar a
excelência.
Para que essa avaliação seja contínua, a organização deve utilizar indicadores, além
das análises críticas da direção, de modo periódico.
Lembre-se de que a melhoria é um dos princípios de gestão da qualidade.
No subitem 4.4.2, a norma informa que a organização deve manter e
reter informação documentada. É preciso manter a informação de
modo documentado para auxiliar na execução do processo; e reter a
informação de modo documentado para ter confiança de que os
processos sejam realizados conforme o planejado.
Considera-se ainda importante documentar todo esse processo, com o objetivo de
evidenciar o cumprimento de todo esse item.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_14-lideranca.html 1/2
Liderança
Liderança
A implantação de um SGQ deve ser uma decisão estratégica da empresa, ou seja, é
uma decisão da alta administração. Vale lembrar que a liderança é um dos princípios
de gestão da qualidade.
Por isso, esse requisito também trata da política da qualidade dos papéis e das
responsabilidades perante o SGQ.
Esse item é disposto do seguinte modo:
5.1 Liderança e comprometimento:
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente
5.2 Política:
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Todos serão vistos em detalhes a seguir.
A liderança, o comprometimento e o envolvimento ativo da alta
administração são essenciais para desenvolver e manter um SGQ
eficaz e eficiente para alcançar benefícios às partes interessadas.
Nenhum SGQ vai funcionar se não houver o envolvimento e o exemplo
da direção, pois são a base para o sucesso da implantação e da
manutenção do SGQ.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_14-lideranca.html 2/2
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_15-lideranca_comprometimento.html 1/3
Liderança e comprometimento
Liderança e comprometimento
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 atribui uma grande importância à liderança. A alta
direção deve demonstrar liderança e comprometimento com o SGQ, avaliar se o
SGQ é eficaz ou não, evidenciar na prática seu comprometimento com o SGQ e ser
parte ativa. Para isso, a alta direção precisa conhecer e entender os indicadores que
medem cada processo, assumir as responsabilidades, incentivar a melhoria contínua,
disponibilizar os recursos necessários. Caso as metas não sejam alcançadas, a alta
direção deve se unir ao restante da liderança para decidir o que será feito.
Como a alta direção pode evidenciar sua liderança e seu comprometimento
com o SGQ
A alta direção pode evidenciar que exerce
seus deveres com o SGQ, atendendo às
diversas responsabilidades que a norma
sugere que sejam seguidas. Conforme a ABNT
NBR ISO 9001:2015, a alta direção deve
demonstrar liderança e comprometimento,
assegurando:
a. Que serão prestadas contas pela eficácia
do SGQ, por exemplo, por meio do uso de
indicadores, das atas de reuniões, do
desenvolvimento dos planos de ações e
das análises críticas.
b. Que a política da qualidade e os objetivosda qualidade sejam estabelecidos e
estejam compatíveis.
c. A integração dos requisitos do SGQ e nos processos de negócio da organização.
d. A abordagem de processo e a mentalidade de risco.
e. Os recursos necessários para o SGQ.
f. A comunicação para atendimento de requisitos.
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_15-lideranca_comprometimento.html 2/3
g. Que o SGQ alcance os resultados pretendidos, por exemplo, por meio do uso do
PDCA, de indicadores, das atas de reuniões, do desenvolvimento dos planos de
ações e das análises críticas. Desse modo, a alta direção deixa claro que contribui
para garantir os resultados.
h. O engajamento, a direção e o apoio às pessoas.
i. A promoção da melhoria.
j. O apoio a outros agentes da organização.
Por fim, cabe comentar que, para a comprovação do comprometimento da direção,
comunicação é a palavra-chave. Todos os colaboradores devem saber e entender a
política e os objetivos da qualidade. Ainda, deve haver reuniões para análise do SGQ e
evidência de planejamento e disponibilidade de recursos específicos para o SGQ.
Melhoria contínua, engajamento dos colaboradores, abordagem de processos, gestão
de relacionamento e o próprio princípio de liderança são alguns dos princípios de
gestão da qualidade encontrados ao longo desse requisito.
Foco no cliente
Aqui, a norma lembra que o cliente é o maior motivo de tudo que é feito na
organização, principalmente na implementação da ISO 9001:2015. Por esse motivo,
foco no cliente também é um dos princípios de gestão da qualidade.
De acordo com a norma, a alta direção deve demonstrar liderança e
comprometimento com relação ao foco no cliente.
A alta direção pode evidenciar que exerce seus deveres com relação ao foco no cliente
atendendo às diversas responsabilidades que a norma sugere que sejam seguidas. De
acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, a alta direção deve demonstrar liderança e
comprometimento, assegurando que:
a. os requisitos do cliente (formados pelas necessidades e expectativas) e os
requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados,
entendidos e atendidos consistentemente. Isto é, deve conhecer, entender e
Como a alta direção pode demonstrar liderança e comprometimento
com relação ao foco no cliente?
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_15-lideranca_comprometimento.html 3/3
atender os requisitos do cliente, sabendo quais as características que o produto
precisa ter para agradá-lo.
b. os riscos e as oportunidades que possam afetar a satisfação do cliente sejam
determinados e abordados, devendo agir para prevenir ou mitigar os prováveis
riscos.
c. o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido. A alta direção deve
garantir que o produto conquiste seu cliente, afinal, o foco é o cliente! Ela deve
assegurar que os requisitos dos clientes sejam determinados e atendidos de modo
a aumentar a satisfação deles.
Por fim, cabe comentar que cliente insatisfeito significa dificuldades de a empresa se
manter no mercado. Não é à toa que o primeiro princípio da qualidade é foco no cliente
e que a NBR ISO 9001 é voltada para esse requisito.
A importância começa nos requisitos dos clientes, ou seja, o serviço e/ou produto que
o cliente está contratando. A alta administração deve ficar atenta a essas entradas; um
requisito mal determinado pode gerar insatisfação do cliente e a consequência pode ser
a suspensão do contrato.
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_16-politica.html 1/3
Política
Política
Desenvolvendo a política da qualidade
A ABNT NBR ISO 9001:2015 diz que a alta direção deve estabelecer,
implementar e manter uma política da qualidade.
Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade
– Fundamentos e vocabulário, política da qualidade, A política da qualidade
geralmente é consistente com a política geral da organização, pode ser alinhada com a
visão e a missão da organização e provê uma estrutura para se estabelecerem os
objetivos da qualidade.
Em outras palavras, a política da qualidade é uma declaração que informa o que a
organização deseja atingir, sendo um compromisso com as suas partes interessadas e
um guia na tomada de decisões sobre o SGQ e seus processos.
Definindo (estabelecendo) a política da qualidade
A política da qualidade é a base de um SGQ, logo, é uma das primeiras coisas que a
organização deve fazer quando inicia a implantação de um SGQ. A política de qualidade
deve ser desenvolvida pelas lideranças, pela alta direção, apresentando orientações,
intenções e os objetivos ligados à qualidade.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 informa que a política da qualidade deve:
a. Ser apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoiar seu
direcionamento estratégico. A política da qualidade pode conter expressões como,
Mas o que é uma política da qualidade?
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_16-politica.html 2/3
por exemplo:
“Promover e incentivar”: para demonstrar uma postura de desenvolvimento e
participação. Essas expressões, porém, não devem ser utilizadas quando a
intenção é atingir um objetivo muito mais ambicioso: garantir a alta qualidade.
“Garantir e assegurar”: quando desejar ter uma postura de manutenção e
continuidade.
b. Proporcionar uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade (o
item 6.2 tratará mais detalhes sobre os objetivos da qualidade e o planejamento
para alcançá-los).
c. Incluir o comprometimento com o atendimento dos requisitos aplicáveis. Um
exemplo de trecho de política da qualidade de uma organização que contempla
esse item seria “cumprir as regulamentações vigentes e outras exigências de
clientes, comunidade, acionistas e colaboradores”.
d. Ter compromisso com a melhoria contínua do SGQ. Um bom exemplo de trecho que
contempla esse item seria “promover e incentivar a melhoria contínua de modo a
garantir elevados níveis de desempenho dos nossos serviços, com vista a superar
as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas”.
Outra expressão que convém ser utilizada é “melhoria contínua”.
Assim, percebe-se então que uma política da qualidade deve conter esses quatro itens.
Confira algumas perguntas que podem nortear a elaboração da política:
O que a empresa pensa sobre qualidade?
Qual é a cultura da empresa em termos de qualidade?
O que o cliente considera como qualidade?
Veja, como exemplos, as políticas da qualidade do Senac-RS e da Secretaria da Saúde
do Estado do Paraná, divulgadas em seus sites:
Clique ou toque para visualizar o conteúdo.
Senac-RS
Política da qualidade:
A Gestão da Qualidade do Senac-RS tem como objetivos:
Satisfazer os clientes com Educação Profissional de excelência;
Atender aos requisitos das Partes Interessadas;
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_16-politica.html 3/3
Praticar um Sistema de gestão inovador e sustentável.
Secretaria da Saúde do Estado do Paraná
Gerenciar as ações de vigilância sanitária com o compromisso de promover a
excelência da gestão pública por meio de qualificação dos processos, com condições
favoráveis ao ambiente de trabalho, à participação e à valorização da equipe e foco na
saúde da população.
É fundamental que todos entendam o que é política da qualidade. Quanto mais direta e
clara ela for, mais fácil será assimilá-la e aplicá-la nas rotinas da organização.
Comunicando a política da qualidade
A política da qualidade deve estar disponível, mas, mais do que isso, precisa ser
comunicada. Portanto, é fundamental que ela seja entendida e aplicada, ou seja,
vivenciada dentro da organização.
Além disso, a norma informa que a política deve ser mantida como informação
documentada e estar disponível para partes interessadas pertinentes, como
apropriado.
Existem diversas maneiras de divulgar a política da qualidade. Observe algumasdelas:
Site institucional da empresa
Quadro ou banner na recepção da empresa
Crachás dos colaboradores
Cópias controladas distribuídas
Nota fiscal do produto/serviço
A política da qualidade pode também ser comunicada em reuniões periódicas e
workshops, de modo a facilitar o entendimento e para que todos saibam onde
encontrar facilmente, principalmente aqueles que tomarão decisões baseados nessa
política: os colaboradores.
Documentar a política da qualidade
Veja que a comunicação já é uma forma de documentar a política da qualidade, e a
norma não determina que exista um documento físico.
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_17-papeis_responsabilidades_autoridades_organizacionais.html 1/2
Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Perceba que a norma até aqui determinou alguns pontos importantes: as lideranças
devem estar comprometidas com as operações da empresa; os processos devem estar
interligados; o foco no cliente deve ser definido e oficializado; a política deve definida e
comunicada pela organização.
Como garantir então a perpetuação dessas ações? Esse item é a resposta para essa
questão: de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2015, a alta direção deve definir
os papéis, as responsabilidades e as autoridades.
Definir e comunicar quais são as responsabilidades e quem são as autoridades
na organização
A norma determina que a alta direção deve preocupar-se em garantir que cada
colaborador saiba qual é o seu papel e o desempenhe bem no SGQ.
Uma ferramenta que pode ser utilizada nesse caso é o organograma, que pode ser
bem ilustrativo. Além disso, podem ser utilizadas instruções de serviço (ou de
trabalho), manuais e procedimentos.
Segundo a norma, as autoridades e responsáveis devem assegurar:
a. Conformidade com os requisitos dessa norma
b. Que os processos atendam às saídas
Por exemplo, é preciso saber quem são os coordenadores e
supervisores e quais são as suas autoridades; quem é responsável por
qual processo e/ou setor; quem aprova, revisa e altera os documentos
do SGQ.
05/07/2023, 16:38 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_17-papeis_responsabilidades_autoridades_organizacionais.html 2/2
c. Que o desempenho e as oportunidades de melhoria no SGQ sejam relatados para a
alta direção (por exemplo, podem ser utilizados gráficos, indicadores, fotos, relato
de situações etc.)
d. Que seja promovido o foco no cliente
e. Que a integridade do SGQ seja mantida, bem como as mudanças planejadas sejam
implementadas
Quando a alta direção define os papéis, ela está garantindo algo
fundamental para a condução dos processos, logo, do SGQ: os
recursos humanos!
Isso tudo demonstra que, sem a participação de todos, não existe
SGQ.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_18-referencias.html 1/2
Referências
Referências
ALONÇO, Guilherme. ISO 9001 requisitos: 4.1 – Entendendo o contexto da
organização. Templum. Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-
contexto-da-organizacao/. Acesso em: 7 out. 2021.
AMARAL, Aparecida. Por que é importante considerar as necessidades e expectativas
das partes interessadas? Implantta Consultoria, 13 dez. 2018. Disponível em:
https://implanttaconsultoria.com.br/por-que-e-importante-considerar-as-necessidades-
e-expectativas-das-partes-interessadas/. Acesso em: 29 set. 2021.
BASTIANI, Jeison Arenhart de. ISO 9001:2015 – Entendendo o contexto da
organização. Blog da Qualidade, 11 fev. 2016. Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015-entendendo-o-contexto-da-
organizacao/. Acesso em: 11 out. 2021.
CHRISTINO, Camilla. Política da qualidade: como definir e comunicar na sua empresa.
Excellence Blog, 23 nov. 2020. Disponível em: https://blog.softexpert.com/politica-
qualidade-como-definir/. Disponível em: 19 out. 2021.
ESCOPO. In: Dicio – Dicionário online de português. Disponível em:
https://www.dicio.com.br/escopo/. Acesso em: 17 nov. 2021.
ESCOPO. In: Significados. Disponível em: https://www.significados.com.br/?s=escopo.
Acesso em: 17 nov. 2021.
FELIX, Raquel. Como auditar o requisito “4.3 – Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade” na ISO 9001:2015. QMS. Disponível em:
https://www.qmsbrasil.com.br/blog/escopo-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/.
Acesso em: 4 out. 2021.
FURNIEL, Igor. ISO 9001: Como mapear processos utilizando a Tartaruga Turbinada da
Templum. Templum. Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/como-mapear-
processos-e-atender-os-requisitos-da-iso-90012015-utilizando-tartaruga-turbinada-da-
templum/. Acesso em: 7 out. 2021.
05/07/2023, 16:39 Sistema de gestão da qualidade
file:///D:/semana5_6/s5-6_18-referencias.html 2/2
PORTAL ISO. 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Disponível
em: https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/sistema-de-gestao-da-
qualidade-e-seus-processos/. Acesso em: 18 out. 2021.
RAMOS, Davidson. ISO 9001:2015 – 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão
da qualidade (parte 2). Blog da Qualidade, 8 jun. 2017. Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/4-3-determinando-o-escopo-do-sistema-de-gestao-da-
qualidade-parte-2/. Acesso em: 4 out. 2021.
______. ISO 9001:2015 – O que são partes interessadas? Blog da Qualidade, 20 jun.
2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/o-que-sao-partes-interessadas/.
Acesso em: 14 out. 2021.
______. ISO 9001:2015 – Comunicando a política da qualidade. Blog da Qualidade,
21 nov. 2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-
comunicando-politica-da-qualidade/. Acesso em: 11 out. 2021.
______. Qualidade além das terminologias da ISO 9001:2015. Fábrica de Qualidade,
31 ago. 2021. Disponível em: https://fabricadequalidade.com.br/qualidade-
terminologias-da-iso-9001-2015/. Acesso em:18 out. 2021.
VERDEGHAIA. Você sabe como estabelecer requisitos para atender às necessidades das
partes interessadas? Verde Ghaia, 11 out. 2018. Disponível em:
https://www.verdeghaia.com.br/como-estabelecer-requisitos-para-atender-as-partes-
interessadas/. Acesso em: 4 out. 2021.