QUESTIONÁRIO GESTÃO DA QUALIDADE E ENADE

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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 01 – BIBLIOTECONOMIA 
• Como podemos definir a gestão voltada à qualidade? 
Resposta Marcada : 
Como um conjunto de métodos universais que qualquer empresa pode usar para 
alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos, a melhoria 
contínua e a todos os produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes e 
das partes interessadas. 
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• Sobre a gestão voltada à qualidade, assinale a alternativa FALSA. 
Resposta Marcada : 
As práticas de gestão da qualidade são facilmente aplicáveis às linhas de montagens; já 
a sua utilização em processos de gestão ou em análise de serviços exige muitas 
adaptações. 
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• Joseph Moses Juran foi um dos primeiros e principais autores a sistematizar 
práticas de qualidade aplicadas à gestão, sendo dele a Trilogia de Juran, que 
refere-se às seguintes ferramentas: 
Resposta Marcada : 
Quality by Design, Seis Sigma e Lean. 
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• A adoção acelerada de técnicas de gestão voltadas para a qualidade teve início 
no final dos anos 1970. Qual foi o grande motivador desta adoção em larga 
escala? 
Resposta Marcada : 
As empresas americanas terem sido gravemente afetadas por muitas concorrentes 
japonesas. 
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• Eficiência organizacional, Seis Sigma, Lean, Sistema Toyota de produção e Gestão 
da Qualidade Total (em inglês: TQM, Total Quality Management) são exemplos 
de: 
Resposta Marcada : 
Programas de eficiência organizacional. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 02 – BIBLIOTECONOMIA 
• A liderança em qualidade confere um importante diferencial para a empresa, 
porém essa liderança pode ser perdida, entre outros motivos, pela perpetuação 
de características sujeitas a falhas, ou seja, a manutenção de problemas 
recorrentes no produto ou no serviço após seu lançamento no mercado. Existem 
duas causas centrais para isso: a primeira é a desconexão dos sinais de alarme, 
que se refere à incorporação dos prejuízos nos orçamentos, não evidenciando a 
necessidade de adequação. Qual é a segunda? 
Resposta Marcada : 
Não há um responsável direto por eliminar desperdícios. 
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• O século XX foi o cenário do crescimento espetacular da concorrência 
internacional em termos de qualidade, e isso se deu pela influência de algumas 
grandes tendências. Qual entre as alternativas abaixo NÃO representa uma 
tendência que impactou na adoção da qualidade pelas organizações? 
Resposta Marcada : 
Empresas se tornando multinacionais, diminuindo o número de concorrentes. 
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• Caso não seja percebida qualquer vantagem competitiva em qualidade, qual será 
o fator mais determinante da fatia de mercado? 
Resposta Marcada : 
Habilidade de marketing. 
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• Organizações que foram bem-sucedidas em suas iniciativas de qualidade 
lançaram mão de inúmeras estratégias. Algumas análises posteriores 
mostraram que, apesar das diferenças entre as empresas, algumas estratégias 
são muito similares. Das alternativas abaixo, apenas uma NÃO pode ser 
caracterizada como um estratégia comum em empresas que acolhem a 
qualidade. Qual delas? 
Resposta Marcada : 
Centralize o poder na equipe diretiva; delegar traz ruídos na comunicação. 
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• Empresas buscam constantemente ampliar sua fatia de participação no 
mercado. Uma das alternativas para tal pode ser o ganho de uma vantagem 
competitiva em qualidade. Sobre esse tema, é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
A vantagem competitiva em qualidade com frequência se traduz em ampliação da fatia 
de mercado sem a necessidade de esforço especial. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 03 – BIBLIOTECONOMIA 
• A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em 
conta que “qualidade” significa isenção de problemas que remetem a erros de 
escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido 
é CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente 
a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis 
Sigma. 
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• A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em 
um novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em 
qualidade é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo. 
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• Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é 
uma “moda passageira” ou que “já fazemos isso”. Segundo ele, a gestão da 
qualidade é tão importante quanto à gestão das finanças, e uma qualidade 
superior sempre levará a resultados empresariais sustentáveis. Com base nesse 
olhar, é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do 
estabelecimento de uma direção estratégica. 
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• É improvável que apenas uma palavra traduzisse a profundidade do significado 
que a qualidade tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma 
estratégia fundamental do negócio. Para uma compreensão mais ampla, é 
necessário estabelecer uma distinção entre a qualidade como “características 
que atendem às necessidades dos clientes” e como “isenção de falhas.” Quanto à 
isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações: 
Resposta Marcada : 
Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado. 
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• Ao tratarmos da gestão da qualidade nos depararemos com uma divergência 
comum entre os gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre 
significa mais custos, enquanto outros defendem que incrementos na qualidade 
diminuem desperdícios e que assim mais qualidade resulta menos custos. 
Aparentemente há uma grande discordância quanto à resposta. Isso se deve aos 
diferentes significados atribuídos à palavra “qualidade”. A fim de contribuir para 
um consenso sobre este entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte 
definição de qualidade: 
Resposta Marcada : 
Adequação ao objetivo. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 04 – BIBLIOTECONOMIA 
• A perspectiva transcendental da qualidade diz que ela é: 
Resposta Marcada : 
Uma excelência inata, a qual não é atributo específico do produto nem do consumidor, 
mas, sim, uma terceira entidade separada. 
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• A qualidade é um conceito com várias facetas, que não é resumido em simples 
medidas numéricas. Qual entre as alternativas abaixo NÃO corresponde a uma 
dimensão ou perspectiva da qualidade? 
Resposta Marcada : 
Com base na empresa. 
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• É preciso que se diferencie as relações da qualidade com foco no produto ou com 
foco no processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e 
qualidade externa. Sobre essa distinção é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções 
sobre uma delas não impacta a outra. 
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• Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no 
produto, mesmo considerando que a maioria da literatura sobre Gestão da 
Qualidade Total diz que o princípio da qualidade é ela ser “focada no cliente”. 
Nesse sentido, por que a importância da qualidade com base no produto? 
Resposta Marcada : 
Como o que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos de 
produtos. 
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• Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender 
melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, ela pode se 
valer de uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser 
dividida em duas grandes categorias. 
Resposta Marcada : 
Gestão da Qualidade Total e Controle Estatístico da Qualidade. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 05 – BIBLIOTECONOMIA 
• A implementação e o acompanhamento passam fundamentalmente pela 
subdivisão das metas estratégicas em metas e projetos menores. Qual entre as 
alternativas abaixo apresenta uma ordem lógica como exemplo desta 
subdivisão? 
Resposta Marcada : 
1º. Metas estratégicas; 2º. Metas subdivididas; 3º. Grupos operacionais; 4º. 
Funções/Departamento de projetos; 5º. Proprietários de processos. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Os melhores parâmetros da implementação do processo de planejamento 
estratégico são simples, quantitativos e gráficos. O percentual de receita 
atribuível a novos produtos, o número ou o percentual de lançamentos bem 
sucedidos de produtos, o custo de desenvolvimento de um novo produto em 
comparação com o produto que ele substitui e o percentual de lançamentos de 
produtos dentro do prazo são exemplos de parâmetro mensuráveis 
relacionados: 
Resposta Marcada : 
Ao desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• A implementação de metas é a conversão delas em planos e projetos 
operacionais. Sobre a implementação, é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
As metas são distribuídas para os diretores. 
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• Uma planilha básica que descreve os parâmetros-chave e como eles serão 
implementados, a fim de monitorar os parâmetros, deve conter minimamente os 
seguintes dados: 
Resposta Marcada : 
Metas anuais da qualidade, mensurações específicas, frequência, formato, fonte de 
dados e nome. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Qual das alternativas abaixo NÃO representa uma das propriedades de um 
sistema de mensuração, que monitora claramente o desempenho em relação aos 
planos? 
Resposta Marcada : 
Uma grande quantidade de parâmetros-chave, facilmente disponíveis e relacionados 
aos processos fundamentais. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 06 – BIBLIOTECONOMIA 
• Sobre o planejamento e a implementação estratégicos, é INCORRETO afirmar 
que: 
Resposta Marcada : 
O planejamento estratégico acaba não fazendo parte de processos de mudança 
organizacional, como o Seis Sigma e a Excelência Operacional. 
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• O planejamento estratégico é uma abordagem sistemática para definir metas 
comerciais em longo prazo e planejar como alcançá-las. Depois de estabelecidas 
as metas de longo prazo, o planejamento torna possível a elaboração de um 
plano de negócios, que incluirá metas, recursos e ações para alcançar os 
objetivos. Entre as alternativas abaixo, assinale a única que NÃO pode ser 
considerada um benefício potencial do planejamento e da implementação 
estratégicos. 
Resposta Marcada : 
O processo de planejamento torna as metas mais flexíveis e adaptáveis. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Enquanto boa parte das empresas que implantaram a Gestão da Qualidade Total 
chegaram a excelentes resultados, outras não tiveram mudanças significativas e 
se decepcionaram com a metodologia. Uma das causas principais desse fracasso 
é a não incorporação dos programas de qualidade nos planos de negócio da 
organização. Outros fatores que contribuem para esse insucesso são: 
Resposta Marcada : 
O planejamento foi atribuído aos departamentos de planejamento, não aos gestores. E 
partiu-se do pressuposto que as metas de melhoria se aplicavam exclusivamente aos 
bens fabricados e aos processos de fabricação. 
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• Uma metodologia sistemática e estruturada para o estabelecimento de metas 
anuais e a alocação de recursos precisam incluir: alocação de recompensas, 
participação exigida e universal, uma língua comum e treinamento. Quando fala-
se em alocação de recompensas e em uma língua comum, isso significa que: 
Resposta Marcada : 
A comparação de desempenho com as metas de melhoria devem ter peso substancial 
no sistema de qualificação de mérito; e termos-chave, como qualidade, benchmarking 
e implementação devem adquirir significados padrões para que as comunicações se 
tornem cada vez mais precisas. 
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• Organizações que de fato realizaram um processo sério de planejamento 
estratégico relatam uma série de benefícios que podem inspirar outras 
empresas a adotarem essa prática. Um dos benefícios principais é a 
concentração dos recursos da organização nas atividades essenciais para elevar 
a satisfação dos clientes, diminuir os custos e gerar valor para os acionistas, mas, 
além deste benefício, existe uma série de outros. Entre as alternativas abaixo 
apenas uma NÃO é um benefício relatado pelas empresas que adotaram a 
implementação estratégica. Assinale-a: 
Resposta Marcada : 
Dispensa os principais gestores de se envolverem no planejamento. 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 07 – BIBLIOTECONOMIA 
• Imagine que você trabalha numa empresa que fabrica ônibus e é responsável 
por comprar peças diversas de fornecedores. Sua empresa, você sabe, possui um 
rígido controle de qualidade. Afinal, as consequências de um ônibus lotado 
falhar em alta velocidade podem ser trágicas. Tendo ciência disso, você decide 
que é necessário exigir de seus fornecedores o mesmo comprometimento com a 
qualidade dos produtos. No entanto, evidentemente, seus recursos (tempo e 
funcionários) são escassos. Qual das alternativas apresentadas garantem a 
qualidade de dentro da empresa e de seus fornecedores, ou seja, em toda a sua 
cadeia produtiva? 
Resposta Marcada : 
ISO 9000. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Após uma semana de muitas dificuldades e reveses, você se encontra com um 
amigo que trabalha com administração da qualidade. Ao relatar as inúmeras 
frustrações da semana e os problemas que te preocupam, este amigo sugere que 
você lembre do diagrama de Pareto e o utilize para resolver seus problemas 
pessoais. O que podemos depreender dessa sugestão? 
Resposta Marcada : 
Que você se foque nos pouco problemas que geram as consequências mais graves e 
que deixe, pelo menos em um primeiro momento, os problemas secundários de lado. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Algumas empresas, como ocorre de forma mais conhecida com a indústria 
chinesa, optam por não incorporar a administração da qualidade de forma 
plena. Há motivos para isso? 
Resposta Marcada : 
Sim, a administração da qualidade gera custos que nem sempre são ressarcidos pelo 
aumento da confiabilidade da marca. 
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• Dado que a administração da qualidade, tal como conhecemos, possui menos de 
um século de existência, sua inexistência anterior se deve à: 
Resposta Marcada : 
A falta de necessidade de criar uma sistematização profissional da qualidade, pois esta 
só se tornou necessária a partir da linha de montagem trazida à tona pela 
administração científica. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra uma 
melhoria de qualidade? 
Resposta Marcada : 
Diminuição da taxa de falha de um produto. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DA QUALIDADE – AULA 08 – BIBLIOTECONOMIA 
• A capacidade dos processos é um dos conceitos de conformidade e controle mais 
importantes no processo de planejamento da qualidade. Sobre capacidade de 
processos, é CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Os responsáveis pelo planejamentodo controle da qualidade devem ter uma rigorosa 
compreensão do conceito de capacidade de processo e sua aplicação em ambas as 
áreas de planejamento, tanto dos processos operacionais como dos controles. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Sobre o planejamento voltado para o controle e, em especial, os pontos “críticos 
para a qualidade (CTQ): clientes e suas necessidades”, é INCORRETO afirmar 
que: 
Resposta Marcada : 
O planejamento do controle das atividades fundamentais fica, tradicionalmente, sob 
responsabilidade daqueles que planejam os processos gerenciais. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• A diretoria ou grupo de gerentes que compõe a hierarquia gerencial será 
responsável pelo controle dos macroprocessos, o que representaria o topo da 
pirâmide de controle. 
Sobre os controles realizados pela hierarquia gerencial é CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Delegar as decisões que não sejam vitais, mediante um processo de tomada de decisão 
que forneça as ferramentas e o treinamento essenciais. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• A conformidade do processo será validada pela interpretação das diferenças 
observadas entre o desempenho real e as metas do processo. Quando o 
desempenho atual for diferente das metas projetadas, deve-se buscar as causas. 
Sobre causas comuns e especiais de variação é INCORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Causas comuns são tipicamente eventuais e muitas vezes têm origens em causas 
individuais. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• O número de atividades a serem controladas em um empresa é enorme. Políticas 
de preços, relações com fornecedores, controles de custos, estoques, projetos de 
novos produtos etc. Não é funcional centralizar todos esses controles em poucas 
lideranças, sendo uma alternativa para tal a divisão desse trabalho em uma 
pirâmide de controle. Na base dessa pirâmide estão os controles automatizados. 
Em que consistem esses controles? 
Resposta Marcada : 
São processos sem intervenção humana monitorados por ferramentas tecnológicas e 
acompanhados em tempo real. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
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ENADE – GESTÃO DA QUALIDADE – BIBLIOTECONOMIA – 4º PERÍODO 
• LEIA O TEXTO E ANALISE O GRÁFICO A SEGUIR. 
 
TEXTO I 
O GRÁFICO É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA PRIORIZAR PROBLEMAS A SEREM 
SOLUCIONADOS, SUA UTILIZAÇÃO BASEIA-SE NOS ESTUDOS DE VILFREDO PARETOS QUE 
ENCONTROU ATRAVÉS DE PESQUISA A RELAÇÃO 80/20, ESTA RELAÇÃO COMPROVADA POR 
PARETOS DIZ QUE 80% DOS PROBLEMAS SÃO CONSEQUÊNCIAS DE 20% DAS CAUSAS. O GRÁFICO É 
MONTADO UTILIZANDO BARRAS EM ORDEM DECRESCENTE QUE E TAMBÉM POSSUI UMA LINHA 
QUE APRESENTA O SOMATÓRIO DOS PERCENTUAIS ACUMULADOS. TRAZENDO ESSE PRINCÍPIO 
PARA UM PROCESSO PRODUTIVO PODEMOS CONCLUIR QUE PARA QUE SE OBTENHA ÊXITO NÃO É 
NECESSÁRIO RESOLVER TODOS OS PROBLEMAS DO PROCESSO MAS SIM ÀS 20% DAS CAUSAS POIS 
ELAS NOS DARÃO 80% DE REDUÇÃO NAS ANOMALIAS, SENDO QUE ESSA RELAÇÃO ADMITE 
VARIAÇÃO DE 5%. NO GRÁFICO DE PARETOS DO TEXTO II, TEMOS UM GRÁFICO COM 19 
ANOMALIAS QUE GERAM PERDAS EM UM DETERMINADO PROCESSO. 
 
TEXTO II 
OBSERVE A IMAGEM A SEGUIR (TEXTO II): 
 
ANALISANDO O GRÁFICO E UTILIZANDO O PRINCÍPIO DE PARETO, PODE-SE DEFINIR QUE A 
RELAÇÃO 80/20 ENGLOBA QUAL(IS) ANOMALIA(S)? 
Resposta Marcada : 
Anomalia 1, anomalia 2, anomalia 3 e anomalia 4, apenas. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA 5 
• 
UMA LINHA DE PRODUÇÃO QUE FABRICA PÃES DE FORMA APRESENTOU INCREMENTOS NÃO 
JUSTIFICADOS NOS CUSTOS TOTAIS DE PRODUÇÃO. DIANTE DESSA SITUAÇÃO, O GERENTE DA 
FÁBRICA SOLICITOU AOS ESPECIALISTAS DA QUALIDADE QUE VERIFICASSEM AS CAUSAS PARA 
TAL FATO, MEDIANTE A METODOLOGIA PDCA. 
COMO FORMA DE PREPARAÇÃO PARA A APLICAÇÃO DO CICLO PDCA, OS TÉCNICOS DE QUALIDADE 
DA PLANTA DECIDIRAM REALIZAR UM ESTUDO PRELIMINAR. NESTE ESTUDO, ENCONTRARAM OS 
DOCUMENTOS DE DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DA EMPRESA, CORRESPONDENTES A VÁRIOS 
PARÂMETROS DO PROCESSO, PORÉM ESTES DOCUMENTOS NÃO APRESENTAVAM REVISÃO HÁ 
QUATRO ANOS. DIANTE DESSE FATO, A EQUIPE DE QUALIDADE DECIDIU COLETAR INFORMAÇÕES 
E DEPOIMENTOS DOS OPERÁRIOS E SUPERVISORES DE FÁBRICA. OS RELATOS APONTARAM QUE 
AS ETAPAS DE PESAGEM E DOSAGEM ERAM AS MAIS PROVÁVEIS DE CONTER DESVIOS E FALHAS. 
 
CONSIDERANDO A APLICAÇÃO DO MÉTODO REQUERIDO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA, O 
QUE É CORRETO AFIRMAR? 
Resposta Marcada : 
Na etapa de planejar (plan) deve-se estruturar a estratégia de abordagem do 
problema, não considerando as informações preliminares, pois já estão desatualizadas 
devido à falta de revisão há 4 anos. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA 0 
• A LIDERANÇA ABORDA OS PROCESSOS GERENCIAIS RELATIVOS À ORIENTAÇÃO FILOSÓFICA DA 
ORGANIZAÇÃO E O CONTROLE SOBRE SUA DIREÇÃO, PROMOVENDO ENGAJAMENTO DAS 
LIDERANÇAS, DAS PESSOAS E PARTES INTERESSADAS NA SUA CAUSA. ALÉM DISSO, LIDERANÇA É 
UMA ATIVIDADE CONCENTRADA NA PRODUÇÃO EFICIENTE DE BENS E SERVIÇOS, 
DESENVOLVENDO COMUNICAÇÃO EFICAZ, RELACIONAMENTOS, E ADMINISTRANDO CONFLITOS 
COM PESSOAS E EQUIPES PARA CRIAR UMA COMUNIDADE QUE PRODUZA RIQUEZAS EM UMA OU 
DIVERSAS CULTURAS ORGANIZACIONAIS. 
 
CONSIDERANDO ESSE CONTEXTO, AVALIE AS ASSERÇÕES A SEGUIR E A RELAÇÃO PROPOSTA 
ENTRE ELAS. 
 
I – A GESTÃO DE PESSOAS ENVOLVE PRÁTICAS E PROCESSOS QUE BUSCAM MINIMIZAR CONFLITOS 
ENTRE OS MEMBROS DE UMA ORGANIZAÇÃO. 
II – INDEPENDENTEMENTE DO ESTILO DE LIDERANÇA E DOS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO, 
HAVERÁ CONFLITOS. 
 
A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA: 
Resposta Marcada : 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA 5 
• LEIA OS TEXTOS A SEGUIR. 
TEXTO I 
UM DOS MAIORES OBJETIVOS DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES É A REDUÇÃO DOS CUSTOS 
ENVOLVIDOS NOS PROCESSOS, SEJAM ELES PROCESSOS PARA PRODUÇÃO DE PRODUTOS OU 
SERVIÇOS. DIANTE DESSA REALIDADE AS ÁREAS QUE COMPÕEM ESSAS EMPRESAS SÃO 
DESAFIADAS A BUSCAR ESSA REDUÇÃO DE CUSTO, SEM PERDER A PRODUTIVIDADE. NESSES 
MOMENTOS SE TORNA VITAL TOMAR DECISÕES ASSERTIVAS, E PARA ISSO, É PRECISO 
FUNDAMENTAR A DECISÕES EM FERRAMENTAS QUE POSSIBILITEM EXPLORAR VÁRIOS PONTOS 
DE VISTA. O FATO É QUE, EM UM PROCESSO NÃO É POSSÍVEL RESOLVER TODOS OS PROBLEMAS DE 
UMA ÚNICA VEZ, PORTANTO, O GESTOR TERÁ QUE PRIORIZAR QUAIS DEVEM SER AS AÇÕES A 
SEREM EXECUTADAS PRIMEIRO. DENTRE VÁRIAS FERRAMENTAS PARA ESSE FIM A MATRIZ DE 
PRIORIZAÇÃO SURGE COMO UMA OPÇÃO INTERESSANTE. ESSA MATRIZ PRIORIZA A RESOLUÇÃO 
DOS PROBLEMAS CONSIDERANDO ALGUNS FATORES RELACIONADOS A ELES. OS FATORES QUE 
SÃO ANALISADOS NA MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO PODEM SER VISTOS NO QUADRO DO TEXTO II. 
PARA MONTAR A MATRIZ DEVE-SE PRIMEIRAMENTE LISTAR OS PROBLEMAS A SEREM 
ANALISADOS EM UMA PLANILHA COMPOSTO POR 6 COLUNAS (TEXTO III). A PRIMEIRA COLUNA 
SERÁ A LISTA DE PROBLEMAS, NA SEGUNDA SERÁ AVALIADO O FATOR DE GRAVIDADE, NA 
TERCEIRA O FATOR DE TENDÊNCIA, NA QUARTA O FATOR DE URGÊNCIA, NA QUINTA SERÁ 
DETERMINADO O RISCO E NA SEXTA SERÁ FEITA A PRIORIZAÇÃO. O RISCO É OBTIDO ATRAVÉS DO 
PRODUTO DA GRAVIDADE, TENDÊNCIA E URGÊNCIA CONFORME EQUAÇÃO ABAIXO. OS 
PROBLEMAS SERÃO PRIORIZADOS NA ORDEM DECRESCENTE DOS VALORES DO RISCO. 
(RISCO=G⋅U⋅T ) 
NA MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DO TEXTO III FORAM ANALISADOS CINCO PROBLEMAS. 
 TEXTO II 
OBSERVE A IMAGEM: 
 
COM OS TEXTOS-BASE, A PRIORIDADE PARA RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS DEVE SER: 
Resposta Marcada : 
Problema 3, problema 2, problema 5, problema 4 e problema 1. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA 5 
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