502816365-Unidad-2-Paso-3-Contextualizacion

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Unidad 2 paso 3 Contextualización 
 
 
 
Realizado por: 
Lady Johana Botero Salazar 
Codigo:1.053.783.639 
 
Curso 102609_113 
Tutor 
Andrés Mauricio Álvarez 
 
 
 
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) 
Escuela de ciencias administrativas, contables, económicas y de negocios 
Administración de empresas 
Abril 2021 
Introducción 
 
Después de fundamentarnos con el material del Entorno de Conocimiento y 
apoyándonos en investigaciones sobre lo que corresponde a la Unidad 2, adjunto el trabajo 
individual el cual contiene mapa conceptual con de los contenidos del curso evidenciando lo 
importante que es el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el mercado, y hace que la 
compañía crezca, sin los clientes las empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo 
globalizado todas las organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para 
poder agradarle a los clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muy proporcional 
a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente se encuentra 
relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa dependiendo como 
presta su servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo 
 Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del 
diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para 
mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de 
plantear las acciones de mejora. 
 
 
 
Todos sabemos que el servicio de atención al cliente no sólo se trata de brindar soporte a 
un servicio o vender productos, va más allá, es la primera línea de interacción entre los 
clientes y la empresa, se deben considerar aspectos más profundos que garanticen la 
rentabilidad a mediano y largo plazo; en este sentido la satisfacción del cliente ha tomado un 
rol fundamental. 
Es importante identificar los diferentes factores que pueden afectar la satisfacción de los 
clientes, sin embargo, es importante priorizar para enfocarnos sobre los más importantes y 
los que hacen la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente. 
El caso que escogí para trabajar es el mal servicio de un call center para realizar un 
esquema adecuado de comunicación o protocolo de atención al cliente. 
Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de 
manera que se sienta tratado con respeto y consideración. 
Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las necesidades y peticiones realizadas 
por el cliente. 
Solución: En este punto se debe buscar la resolución de las inquietudes, buscando la 
satisfacción del cliente. 
Falta de empatía. El asesor de tu Contact Center debe de ponerse en el lugar de tus 
clientes y ser solidario, de lo contrario el cliente puede sentirse descuidado, sentir que no se 
le valora e inclusive prefiera cambiarse con la competencia. 
 
Falta de comunicación. Los asesores de Contact Center deben de tener la habilidad de 
dar a conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista, de una manera que sea 
entendida por todos, es una habilidad que no puede faltar en el asesor de Contact Center ya 
que facilita la mejora en los procesos y la satisfacción de tus clientes. 
Poca adaptación al cambio. Un Contact Center es un mundo dinámico y en permanente 
evolución, lo que obliga a los asesores a ser flexibles para adecuarse a las nuevas 
circunstancias y los cambios de escenarios que tienen lugar. Un asesor que no se adapte al 
cambio terminará retirándose del Centro de Contacto y brindará un servicio de atención a los 
clientes inadecuado. 
Intolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son estresantes o muy 
demandantes demuestran un gran control por parte de un asesor, pues deja en claro su 
habilidad para sortear situaciones complejas, no perder la atención en lo importante y por 
supuesto cumplir su objetivo o el apoyo por el que se contactaron los clientes. 
Carencia de cultura del servicio de atención al cliente. Gracias a un enfoque cada vez 
mayor en la experiencia de los clientes, los Contact Centers buscan colaboradores que puedan 
realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, deben de identificar carencias y 
proponer mejoras 
 
 
 
 
Bibliografía 
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https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?page=29
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?page=29