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B546g Bertolino, Marco Túlio.
Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia
[recurso eletrônico] : ênfase na segurança dos alimentos /
Marco Túlio Bertolino. – Dados eletrônicos. – Porto Alegre :
Artmed, 2010.
Editado também como livro impresso em 2010.
ISBN 978-85-363-2347-3
1. Indústria de alimentos. 2. Gerenciamento da qualidade
– Alimentos. 3. Segurança dos alimentos. I. Título.
CDU 338.439.02
Catalogação na publicação: Ana Paula M. Magnus – CRB-10/Prov-009/10
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)
Solução de problemas
A solução de problemas e sua resolução é iniciada pela identificação de suas 
causas. A prática da maioria das organizações com uma gama de problemas 
aguardando soluções é fazer uma escolha aleatória ou com critérios restritos, 
como, por exemplo, a simplicidade do problema em questão ou a grande soma 
de dinheiro envolvida. Esses critérios de seleção, no entanto, em geral não levam 
em consideração os clientes envolvidos ou o risco à segurança do produto, que 
devem ser os critérios prioritários.
Os problemas da organização devem ser listados com base nas informações 
dos clientes, no mercado, no risco associado aos perigos à segurança dos alimentos 
identificados e nas diretrizes da alta administração, compondo-se um ranking de 
prioridades. A análise e as soluções desses problemas seguem, então, a ordem de 
importância estabelecida, definindo-se metas a serem alcançadas e um cronograma 
a ser cumprido. A Figura 5.2 apresenta um roteiro para a investigação e a solução de 
problemas denominado metodologia de análise e solução de problemas (MASP).
Recomenda-se cuidado, pois, ainda hoje, existem administradores que acredi-
tam ter um conhecimento ilimitado sobre quase todas as coisas, que podem se dar 
ao luxo de resolver todos os seus problemas apenas sabendo de sua existência, 
uma simples olhada e a solução já está lá na ponta da língua. Acontece que, nor-
malmente, isso não funciona, e os problemas voltam a ocorrer. Erroneamente, o 
“achismo” continua a ser um método usado no auxílio às tomadas de decisão. 
Gerentes, supervisores e funcionários em geral que possuem algum processo sob 
sua autoridade devem habituar-se a trabalhar sempre com base em fatos e dados.
Muitas organizações, cientes dessa necessidade, acostumaram-se a medir 
tudo e a anotar uma quantidade enorme de dados. Isso também não é desejável, 
a geração de dados por si só não resolve os problemas e deve ser feita de manei-
ra planejada, ou seja, é imprescindível que seja feita uma correta identificação 
de quais são os dados realmente necessários, bem como quais são os métodos e
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)
a frequência adequada de coleta. A partir desses dados, uma análise com base
em técnicas estatísticas é que levará a resultados satisfatórios.
Assim, todas as decisões devem ser tomadas com base em análise de fatos e
dados. Para conseguir um melhor aproveitamento desses dados, são utilizadas
algumas técnicas e ferramentas adequadas. O objetivo principal é identificar os
maiores problemas e, a partir de uma análise adequada, buscar a melhor solução.
O objetivo deste livro não é capacitar o leitor no uso dessas ferramentas, mas
inseri-las no contexto da qualidade total. Com esse propósito, devem ser apresen-
tadas as ferramentas, que são divididas em dois grupos: 1) as sete ferramentas
da qualidade e 2) as novas sete ferramentas.
As sete ferramentas da qualidade
São um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para a melhoria
da qualidade de produtos, serviços e processos. A estatística desempenha um
papel fundamental no gerenciamento da qualidade e da produtividade por uma
razão muito simples: não existem dois produtos exatamente iguais ou dois serviços
prestados da mesma maneira, com as mesmas características. Tudo nesse mundo
varia e obedece a uma distribuição estatística. É necessário, então, ter domínio
sobre tais variações. A estatística oferece o suporte necessário para coletar, tabu-
lar, analisar e apresentar os dados de tais variações.
As sete ferramentas da qualidade fazem parte de um grupo de métodos es-
tatísticos elementares. É indicado que esses métodos sejam de conhecimento de
Figura 5.2 Metodologia de análise e solução de problemas (MASP).
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) todas as pessoas, do presidente aos trabalhadores, e que façam parte do progra-
ma básico de treinamento da qualidade. Dentro do contexto de um SGQ + SA,
essas sete ferramentas encontram uma utilização sistemática na MASP, que será
discutida posteriormente. As sete ferramentas clássicas da qualidade são:
 Folha de coleta de dados – O objetivo dessa ferramenta é gerar um quadro
claro dos dados, que facilite sua análise e tratamento posterior. Para
tanto, é necessário que os dados obtidos correspondam à necessidade
da empresa. Três pontos são importantes na coleta de dados: ter um
objetivo bem definido, obter contabilidade nas medições; e registrar os
dados de forma clara e organizada. As folhas de coleta de dados não
seguem nenhum padrão preestabelecido, o importante é que cada empre-
sa desenvolva o seu formulário de registro de dados, que permita que,
além dos dados, seja registrado o responsável pelas medições e registros,
bem como quando e como essas medições ocorreram. Outro fator im-
prescindível é que os responsáveis tenham o treinamento necessário para
a correta utilização dessa ferramenta.
 Gráfico de Pareto – Esse método é utilizado para dividir um problema
grande em vários problemas menores. Ele parte do princípio de Pareto,
que defende que há problemas causados por muitas causas triviais, ou seja,
que contribuem pouco para a existência dos problemas, e os pouco vitais,
que são os grandes responsáveis pelos problemas. Dessa forma, separan-
do-se os problemas em vitais e triviais, pode-se priorizar a ação corretiva.
 Diagrama de causa e efeito – Também chamado de diagrama de lshikawa,
ou espinha de peixe, é utilizado para mostrar a relação entre causa e
efeito ou uma característica de qualidade e fatores. As causas principais
podem ainda ser ramificadas em causas secundárias e/ou terciárias.
 Fluxograma – É uma técnica utilizada para representar sequencialmente
as etapas de um processo de produção, sendo uma fonte de oportunida-
des de melhoria para o processo, pois fornece um detalhamento das
atividades, concedendo um entendimento global do fluxo produtivo, de
suas falhas e de seus gargalos. Os diagramas de fluxo são elaborados
com uma série de símbolos com significados padronizados. É importante
que os trabalhadores que elaboram ou manipulam esse tipo de diagrama
conheçam a simbologia utilizada pela empresa.
 Histograma – É um instrumento que possibilita ao analista uma visuali-
zação global de um grande número de dados, a partir da organização
desses dados em um gráfico de barras separado por classes.
 Diagrama de dispersão – É uma técnica gráfica utilizada para descobrir
e mostrar relações entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem
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)aos pares. As relações entre os conjuntos de dados são inferidas pelo
formato das nuvens de pontos. Os diagramas podem apresentar diversas
formas, de acordo com a relação existente entre os dados.
 Gráfico de controle – É uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilida-
de do processo, distinguindo as variações devidas às causas assinaláveis
ou especiais das variações casuais inerentes ao processo. As variações
casuais repetem-se aleatoriamente dentro de limites previsíveis. As varia-
ções decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial.
É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns
fatores que afetam o processo. Existe uma grande variedade de gráficos
de controle, estendendo sua aplicação a todos os tipos de características
mensuráveis de um processo.
As setenovas ferramentas
Também chamadas de ferramentas da administração, esse conjunto de técnicas
é utilizado para a organização do pensamento e o planejamento da qualidade.
São voltadas para o tratamento de dados não numéricos, preenchendo, assim,
uma lacuna deixada pelas sete ferramentas da qualidade. Como descrito anterior-
mente, o conceito de SGQ + SA aborda todas as áreas da organização. Essas
ferramentas visam, então, fornecer às áreas administrativas subsídios para o
gerenciamento da qualidade. Nesse sentido, esse grupo é de interesse especial
para os setores administrativos e gerenciais, transformando os problemas em
dados qualitativos mais compreensíveis, possibilitando uma análise mais eficiente.
As sete novas ferramentas são:
 Diagrama de afinidade – É o agrupamento de um grande número de
ideias, opiniões e informações, conforme a afinidade que possuem entre
si. Essa ferramenta parte dos dados (ideias, opiniões e outras preocupa-
ções relativas a determinado problema), organizando-os em grupos, com
base em uma relação natural que exista entre eles. A técnica é utilizada
em trabalhos de grupos e estimula a criatividade, facilitando o surgimento
de novas ideias, novos enfoques ou maior compreensão da situação, além
da participação dos membros.
 Diagrama de relação – Visa mostrar os diversos fatores ou itens relevantes
em uma situação ou problema complexo, indicando as relações lógicas
entre eles através de setas, de modo a facilitar o entendimento amplo, a
identificação de fatores e a busca de soluções adequadas.
 Diagrama de setas – Também chamado de diagrama de atividades, deta-
lha o encadeamento das atividades de um plano, além de permitir o
acompanhamento deste por meio da representação do andamento do
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) processo de realização do programa em forma de rede, possibilitando
elaborar o programa diário mais adequado e esclarecer os passos críti-
cos no controle do desenvolvimento de projetos.
 Diagrama de árvore – A partir de um objetivo principal, faz-se o
desmembramento deste em objetivos menores, e assim sucessivamente,
respondendo sempre às questões “o quê?” e “como?”. Esse diagrama é
complementado pelo método de planejamento 5W1H. Assim, quando
se chega ao menor nível de objetivo ou atividades, estes são considerados
como sendo o primeiro W, “o que”, e para cada um deles responde-se às
perguntas: “por quê?”, “quando?”, “quem?”, “onde?” e “como?”.
 Matriz de priorização – Visa estabelecer um ranking de prioridades para
os dados da matriz segundo critérios preestabelecidos.
 Matriz de relacionamento – Conhecida também como diagrama de matri-
zes, é utilizada para analisar a existência e o grau de relacionamento
entre dois ou mais grupos de dados. Existem vários tipos de diagramas
de matriz, conforme a quantidade de grupos de dados a serem analisados.
A matriz mais utilizada é a bidimensional, que analisa apenas dois grupos
de dados dispostos em uma linha e uma coluna. A matriz gerada por
esse método descrito é bastante simples. Na maioria das vezes, são feitas
várias análises com relação aos dados, como, por exemplo, utilizar uma
única matriz para fazer uma análise de prioridades e de relacionamento,
unindo, assim, as duas ferramentas em uma só utilização.
 Carta programa de processo de decisão (CPPD) – É um método que
visa prever as ocorrências durante um processo a partir de planejamento
de possíveis caminhos em diferentes situações, escolhendo, então, a situa-
ção mais desejável ou prevenindo-se e agindo antes que ocorram. A car-
ta CPPD não possui uma aparência-padrão, depende da complexidade
do objetivo e das ideias que surgirem para descrever possíveis caminhos.
Todas as ferramentas apresentadas têm sua utilidade, mas a eficiência e a
eficácia de sua utilização ficam comprometidas se não estiverem associadas a
uma abordagem sistemática e a um contexto mais amplo focado na qualidade
do produto e na garantia de sua segurança.
Gestão de riscos e oportunidades
A revisão 2015 da ISO 9001 trouxe uma novidade, a introdução de forma
consistente do tema gestão de risco que suprime ações preventivas na tratativa
de não conformidades.
Para a ISO 9001, risco é o efeito da incerteza que pode causar um desvio
daquilo que se espera que ocorra quando se planeja algo, onde esta incerteza,
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