Logística e Valor para o cliente

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@laismazzini 
 
 
Logística E Valor Para O Cliente 
Segundo Christopher (2007, p. 84), o valor é gerado no momento em que "as percepções dos 
benefícios em uma transação superam os custos totais de propriedade". 
➢ A partir do momento em que o consumidor está disposto a pagar por algo a mais do que 
o bem que ele adquiriu, o cliente percebe o valor agregado ao produto/serviço, e com 
isso aumenta o diferencial estratégico da organização. 
Para Novaes (2001, p. 185), é possível definir que “o valor de um produto é composto pela 
margem e pelas atividades de valor”. 
➢ Estas atividades estão relacionadas aos processos operacionais utilizados para 
desenvolver/produzir um produto, e de que maneira este valor será percebido pelo 
mercado. 
➢ A margem representa a relação entre o valor do produto e os custos para executar tais 
atividades. 
➢ Com isso, o conjunto de processos que adicionam valor aos produtos e serviços de uma 
organização é denominado cadeia de valor (Value Chain). 
A cadeia de valor é formada pelas atividades operacionais. 
A cadeia de valor é formada pelas 
• atividades primárias, as quais estão relacionadas à concepção e ao desenvolvimento do 
produto, bem como com sua venda, o modo de distribuição ao comprador e assistência 
pós -venda. 
• atividades de apoio são atividades de suporte às atividades primárias e a elas mesmas. 
A infraestrutura indica de que maneira uma cadeia de suprimentos estará associada para 
ampliar a vantagem competitiva. 
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A logística tem por finalidade gerar agregação de valor ao processo operacional de uma 
organização como um todo, otimizando desde o transporte de matéria-prima até à expedição do 
produto final ao cliente, buscando garantir um bom nível de serviço durante o processo de 
comercialização de um produto/serviço. Nesse sentido, a gestão eficiente das atividades da 
cadeia de valor garante o nível de serviço e um processo eficiente, fato este que gera maior 
percepção de valor pelo cliente. 
➢ Na medida em que é possível garantir ou superar as expectativas dos clientes, garante-
se também a satisfação deles, ampliando assim a vantagem competitiva de uma 
organização. 
Levitt (2000), afirmou que “as pessoas não compram produtos, compram benefícios”. 
➢ Essa frase é a mola propulsora para o que é preciso fazer para agregar valor e quais os 
passos necessários para conquistar a preferência desse cliente. 
➢ A identificação dos atributos logísticos, chamados comumente de atributos ganhadores 
de pedidos, que podem influenciar a satisfação dos clientes, é fundamental para a 
competitividade e lucratividade das organizações. 
Valor é uma percepção da relação custo/benefício que o consumidor tem de um produto e/ou 
serviço em comparação com outro disponibilizado pela concorrência. 
Os principais atributos ganhadores de pedidos ha existência de 13 atributos: 
• Agilidade de entrega – velocidade em que o pedido, após definido pelo cliente, é 
entregue. De modo geral, esse atributo é a identificação do tempo de ciclo de um 
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pedido. Algumas empresas de comercialização eletrônica (e-commerce) determinam 
prazos menores que da concorrência, tais como 48 horas. 
• Confiabilidade do prazo entrega – capacidade de uma empresa em entregar o pedido 
no prazo acordado e de forma constante. 
• Confiabilidade da quantidade correta – capacidade de atender aos pedidos de forma 
integral, sem variações na quantidade ou problemas de qualidade dos itens. É comum, 
em uma cadeia de suprimentos, uma empresa de varejo ou atacado emitir um pedido 
com diversos produtos e em diversas quantidades, por isso é necessário atender o 
pedido na íntegra (no mundo logístico: sem quebra). 
• Confiabilidade do produto correto – a não existência de erros nos pedidos ou 
substituição de produtos na entrega. 
• Entrega sem danos ao produto – índice de defeitos dos produtos e danos ocorridos 
durante as operações logísticas (armazenagem, movimentação, transporte etc.). 
• Flexibilidade no serviço prestado – capacidade de adequação às necessidades do 
cliente, quanto a pedidos especiais, de urgência, capacidade de transportar cargas 
especiais ou perigosas, tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos horários de coleta 
e entrega. 
• Recuperação de falhas – identifica o comportamento da empresa na ocorrência de 
falhas em seu serviço, no tratamento das reclamações e na velocidade de correção dos 
problemas. Esta dimensão também pode ser denominada de resiliência, e um exemplo 
claro é o de recall das cadeias automotivas, ou seja, a convocação por parte do fabricante 
ou distribuidor para que o produto seja levado de volta para substituição ou reparo de 
possíveis ou reais defeitos. 
• Rastreabilidade – capacidade de fornecer informações sobre a situação do pedido e das 
operações de entrega. 
• Comunicação – representa os aspectos de comunicação de uma empresa com o cliente, 
inclusive no aviso de problemas de entrega, clareza no contrato de fornecimento do 
serviço, qualidade na previsão de data de entrega etc. 
• Confiança e conhecimento da equipe de contato com o cliente – inclui ferramentas de 
gestão de conhecimento das informações fornecidas aos clientes acerca de determinado 
pedido. 
• Disponibilidade dos produtos e do serviço – capacidade de disponibilidade de estoques 
para os produtos solicitados, ou até mesmo a disponibilidade de meios para prestação 
do serviço. 
• Apoio pós-entrega – ações após a entrega das mercadorias na empresa, incluindo o 
apoio na venda dos produtos, bem como em serviços de intermediação com 
fornecedores e apoio na entrega do produto para os clientes. 
• Preço – política de preço e condições de venda. 
Todos estes atributos permitem ampliar a agregação de valor e corroboraram a já citada 
definição de Christopher (2007) para a logística: a entrega de mais valor ao cliente. 
Para Ballou (2007), a logística é um conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas 
vezes ao longo do canal de suprimentos através do qual as matéria -primas são convertidas em 
produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores. 
A logística agrega valor de lugar, de tempo, de qualidade e de informação à cadeia produtiva. 
Além de agregar os valores positivos para o consumidor final, a logística moderna procura 
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também eliminar do processo tudo que não tenha valor para o cliente, ou seja, aquilo que 
acarrete somente custos e perda de tempo (NOVAES, 2001) 
Segundo Neves (2005), logística tem valor quando são considerados os oito R: 
• Right material – material certo. 
• Right quantity – quantidade correta 
• Right quality – qualidade justa. 
• Right place – lugar certo. 
• Right time – tempo correto. 
• Right method – método adequado. 
• Right cost – custo justo. 
• Right impression – boa impressão. 
A logística é um conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas vezes ao longo do canal 
de suprimentos por meio do qual as matérias-primas são convertidas em produtos acabados e 
o valor é adicionado aos olhos dos consumidores (BALLOU, 2007). 
De acordo com Bowersox, Closs e Cooper (2006), a logística é uma das competências que podem 
contribuir no processo de agregação de valor para o cliente. Quando as operações estão 
integradas e são consideradas como competência-chave do negócio, podem servir como base 
para obtenção de vantagem estratégica. Fica evidente a importância da logística às 
organizações, em que três grandes aspectos podem resumir sua importância empresarial: 
I. obtenção de vantagem competitiva; 
II. redução de custos; 
III. agregação de valor. 
Missão logística: dispor a mercadoria ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas 
condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa 
(BALLOU, 2007). Objetivo central da logística: atingir um nível desejado de serviço ao clientepelo menor custo total possível (BOWERSOX; CLOSS; COOPER, 2007). 
O grande desafio da logística é conseguir equilibrar as variáveis: custos e nível de serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Processos logísticos - Leonardo Ferreira Rodrigo Furlan de Assis Luis Fernando 
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