Atividade Avaliativa Final_ MARKETING_ CONSUMIDOR CORPORATIVO E RELACIONAMENTO (2023_14_0051_202314C)

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03/08/23, 16:18 Atividade Avaliativa Final: MARKETING: CONSUMIDOR CORPORATIVO E RELACIONAMENTO (2023/14/0051_202314C)
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Atividade Avaliativa Final
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MAIS RECENTE Tentativa 1 13 minutos 90 de 100
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 Atividade Avaliativa Final
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10 / 10 ptsPergunta 1
A unidade de negócio da empresa desenvolve um plano de
marketing para listar os objetivos do produto no mercado. Os
planos são implantados e os resultados são acompanhados e
avaliados. Na sequência, são tomadas ações corretivas. 
Nesse contexto, quais são as cinco características fundamentais
do planejamento estratégico?
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Adaptação da organização ao ambiente externo, orientação para o
futuro, compreensão, construção de consenso e aprendizagem
organizacional.
Correto!Correto!
 
Custo diferenciado, liderança de mercado, custo de implementação,
propaganda e construção de consenso.
 
Análise de dados, relacionamento com o cliente, custo, diferenciação e
orientação para o futuro.
 Clássica, evolucionária, processual, sistêmica e de liderança. 
 
Liderança em custo total, diferenciação, custo com foco, diferenciação
com foco e aprendizagem operacional.
A implantação de um planejamento de marketing requer o
entendimento do ambiente externo, pensamento futuro,
consenso entre a equipe e muita aprendizagem para refazer
procedimentos que não ficaram de acordo.
10 / 10 ptsPergunta 2
Assinale a alternativa que melhor responde à afirmação a seguir:
A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado
heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas
e preferências semelhantes de produtos. Esse trabalho está
relacionado primeira e principalmente com:
 Construção de programas de retenção de clientes. 
 Escolha de embalagens e atributos secundários de um produto. 
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 A determinação do público-alvo. Correto!Correto!
 Estabelecimento de metas e diretrizes. 
 Determinação dos canais de marketing a serem utilizados. 
A determinação do público-alvo.
A segmentação de mercado é um processo que tem como
objetivo principal a identificação de um público-alvo. Este é
assim definido porque é com ele e para ele que a companhia
tem as melhores condições de construir programas
mercadológicos bem-sucedidos.
10 / 10 ptsPergunta 3
Consumidores fazem escolhas e são diferentes na maneira de
escolher. As empresas devem reconhecer essas diferenças. Quais
são as cinco estratégias para ganho de vantagens competitivas,
propostas por Michael Porter?
 
Ameaça de produtos substitutos, ameaça de entrada de novos
concorrentes, negociação com os clientes, negociação com os
fornecedores e com os concorrentes.
Correto!Correto!
 
Negociação com os clientes, negociação com os fornecedores,
liderança, ameaça de entrada de novos concorrentes e análise de
dados.
 
Liderança, motivação, vantagem diferenciada, estratégia empresarial,
ameaça de entrada de novos concorrentes.
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Análise de dados, relacionamento com cliente, custo, diferenciação,
concorrentes.
 
Negociação com os clientes, custo diferenciado, liderança de mercado,
custo de implementação e propaganda, negociação com os
fornecedores.
A alternativa correta é "Ameaça de produtos substitutos,
ameaça de entrada de novos concorrentes, negociação com os
clientes, negociação com os fornecedores e com os
concorrentes", pois a ferramenta de análise das cinco forças de
Porter tem lógica simples do ponto de vista conceitual, mas
exige uma visão abrangente do negócio. Para executar a
análise, é preciso apontar os fatos que caracterizam cada força:
concorrência, clientes, fornecedores e produtos. 
10 / 10 ptsPergunta 4
Dentre os vários Termos, que surgiram por causa da revolução
digital qual é o que define a retroalimentação do desenvolvimento
tecnológico?
 Mobilidade 
 Disruptivo 
 Blockchain 
 Ubiquidade 
 Singularidade Correto!Correto!
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Singularidade. Está correta, porque segundo Raymund
Kurzweil, este é o termo que determina a retroalimentação do
desenvolvimento tecnológico, ou seja, desenvolvimento
tecnológico gerando desenvolvimento tecnológico.
Entenda por que as demais alternativas estão erradas:
Ubiquidade, ou Pervasividade, é a onipresença da
informática na vida das pessoas.
Blockchain é um protocolo de registro distribuído para efeito
de segurança.
Mobilidade é o acesso a dados e meios de processamento
sem local definido.
Disruptivo é o que quebra ao status quo.
0 / 10 ptsPergunta 5
Quando se fala do gap e um de qualidade busca-se entender qual
a visão que o cliente tem sobre o atendimento das suas
necessidades por um determinado serviço. Observe as
afirmações abaixo:
I-Falta de orientação para pesquisa de marketing.
II-Comunicação vertical inadequada.
III-Número insuficiente de níveis hierárquicos.
 
Qual das alternativas a seguir é a mais adequada para enquadrar
as três afirmações acima:
 Somente a afirmativa III está correta. 
 Somente a afirmativa I está correta. ocê respondeuocê respondeu
 As afirmativas I e II estão corretas. esposta corretaesposta correta
 Somente a afirmativa II está correta. 
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 As afirmativas II e III estão corretas. 
Resposta correta: As afirmativas I e II estão corretas. Estão
corretas, porque a falta de orientação para pesquisa de
marketing e a comunicação vertical inadequada estão de
acordo com o modelo de GAPs. Enquanto isso, observando-se
o mesmo modelo, o número insuficiente de níveis hierárquicos
está incorreto, porque preconiza exatamente o oposto como
fonte de dificuldade de comunicação.
10 / 10 ptsPergunta 6
A gestão da cadeia de suprimentos é complexa e impacta no
resultado da empresa, pois há negociações com fornecedores
dentro de uma cadeia de interdependência. O setor de compras
deve estar muito bem alinhado no processo de atendimento ao
cliente, ou seja, deve haver comprometimento entre as áreas. Por
esse motivo, foram alinhados oito passos que devem ser
seguidos para haver um bom funcionamento da cadeia de
suprimentos. 
Sobre a necessidade de atender à expectativa do cliente, assinale
a alternativa a seguir que traz os oito passos da cadeia de
suprimentos.
 
Diagnóstico, plano, benchmarking, tempo de processo, estoque,
fornecedores, estratégias e colaboradores.
Correto!Correto!
 
Compras, vendas, pós-venda, benchmarking, logística intermodal,
estoque, parceiros e colaboradores.Plano, tempo de processo, compras, fornecedores, vendas,
localização, logística e marketing.
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Benchmarking, clientes, pós-vendas, compras, logística, planejamento,
recursos humanos e transporte.
 
Estoque, fornecedores, vendas, compras, estratégias, tempo de
processo, planejamento e diagnóstico.
É necessário fazer um diagnóstico da cadeia de suprimentos,
ter um plano de melhorias, inspirar-se em outras empresas
(benchmarking), ter o tempo de processo mapeado, estoques
otimizados, fornecedores parceiros, colaboradores capacitados,
estratégias consolidadas e analisadas periodicamente.
10 / 10 ptsPergunta 7
O mercado de serviços apresenta desafios específicos, por ser
considerado ato, ação e desempenho presentes em ofertas
contratuais de prestação junto ao cliente final. Quais são as
quatro características dos serviços?
 
Intangibilidade, cadeia de suprimentos, necessidades do cliente e
qualidade.
 Perecibilidade, inseparabilidade, pesquisa de mercado e qualidade. 
 
Benefícios, desejos dos clientes, cadeia de suprimentos e qualidade. 
 Variabilidade, benefícios, desejos dos clientes e perecibilidade. 
 Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Correto!Correto!
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A alternativa está correta, pois a intangibilidade diz respeito aos
serviços vistos e testados, porém não palpáveis. A
inseparabilidade diz respeito ao fato de os serviços não serem
consumidos assim que entregues ao cliente. A variabilidade
depende de onde ocorre a oferta e para quem. A perecibilidade
diz respeito ao fato de os serviços não poderem ser estocados. 
10 / 10 ptsPergunta 8
Sobre o processo de aprendizado do consumidor é possível
afirmar:
I. Compradores aprendem exclusivamente com as experiências
que tiveram e elas as influenciam através de uma complexa
rede de associações.
II. Compradores aprendem como valorar as semelhanças de tais
percepções de marca com base na experiência.
III. Compradores aprendem a tomar decisões com base no
contexto da decisão com a qual se deparam.
Assinale a alternativa mais adequada às afirmações acima:
 As afirmativas II e III estão corretas. Correto!Correto!
 Somente a afirmativa I está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas. 
 Somente a afirmativa III está correta. 
 Somente a afirmativa II está correta. 
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Resposta correta: As afirmativas II e III estão corretas.
II – Compradores aprendem como valorar as semelhanças de
tais percepções de marca com base na experiência. A segunda
está errada porque na verdade aprende com as diferenças e
não com as semelhanças.
III – Compradores aprendem a tomar decisões com base no
contexto da decisão com a qual se deparam. Este contexto é
construído tanto por fatores internos, pessoais, como fatores
externos, ambientais. A terceira afirmação está correta.
 Entenda por que a afirmativa I está errada:
I –A primeira afirmação está errada porque os compradores não
somente, mas também aprendem com as suas próprias
experiências, como os comentários de outras pessoas sobre o
tema e através da própria comunicação gerada pela marca.
10 / 10 ptsPergunta 9
As ferramentas de gestão surgem da necessidade de buscar uma
análise dos serviços oferecidos pela empresa. Ademais, essas
ferramentas medem a eficiência operacional, os colaboradores,
os insumos usados, os equipamentos, a qualidade, os processos,
o monitoramento de rotinas, os resultados, os erros, o retrabalho,
dentre outras variáveis que podem ser imputadas na análise
específica da empresa. Sobre o objetivo de identificar a
veiculação das promessas de serviços com o uso das
ferramentas de gestão, analise as afirmativas a seguir.
I. A ferramenta brainstorm é o estudo da análise das melhores
práticas adotadas pelas empresas no mercado, buscando a
eficiência dos processos.
II. A ferramenta PMBOK é aplicada na elaboração de
planejamento orçamentário, ou seja, projeta receitas,
despesas e custos. 
III. A ferramenta 5W2H é utilizada para planejamento estratégico e
de operação, além de determinar responsáveis e prazos,
utilizando questionamentos sobre o processo.
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IV. A ferramenta CRM armazena informações do perfil do cliente
em uma plataforma que relaciona os dados e permite
personificar o atendimento. 
É correto o que se afirma em:
 I e II, apenas. 
 II e IV, apenas. 
 III e IV, apenas. Correto!Correto!
 I, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
A alternativa está correta, pois a ferramenta 5W2H utiliza os
questionamentos: “who?”, “what?”, “where?”, “when?”, “why?”,
“how?” e “how much?”. O CRM traça o perfil do cliente de modo
que a empresa utilize os dados para identificar suas
necessidades, ou seja, é um banco de dados para consulta e
atualização frequente e contínua.
10 / 10 ptsPergunta 10
Compreender o chamado “Paradoxo dos Serviços” tem sido um
objetivo importante para pesquisadores e gestores, assim como a
falha de serviço em si é um dos principais determinantes da
busca por outro prestador alternativo. Sendo assim, a melhor
definição do “Paradoxo de Serviços” é:
 
Projeto inadequado de prestação de serviços que com o passar do
tempo vai assumindo formas agradáveis aos olhos do cliente.
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É uma lacuna verificada em toda a prestação de serviços que pode ser
considerada parte integrante do processo.
 
É o erro verificado numa prestação de serviços que se transforma em
uma recompensa fiduciária ao cliente.
 
É uma estratégia de prestação de serviços onde o erro é colocado
propositalmente para gerar uma boa recuperação.
 
Paradoxo de serviços é uma recuperação eficaz numa prestação de
serviços onde a essa recuperação gera uma impressão melhor no
cliente do que uma prestação de serviços onde simplesmente não
houve falhas.
Correto!Correto!
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Resposta correta: Paradoxo de serviços é uma recuperação
eficaz numa prestação de serviços onde a essa recuperação
gera uma impressão melhor no cliente do que uma prestação
de serviços onde simplesmente não houve falhas. 
Paradoxo de serviços é uma recuperação eficaz numa
prestação de serviços onde a essa recuperação gera uma
impressão melhor no cliente do que uma prestação de serviços
onde simplesmente não houve falhas. Está correta por trazer a
definição clássica de paradoxo de serviços.
Entenda por que as demais alternativas estão erradas:
É o erro verificado numa prestação de serviços que se
transforma em uma recompensa fiduciária ao cliente. Está
errada, porque o paradoxo de serviço em si pensa na
recuperação do serviço e não numa compensação financeira
pelo erro.
É uma estratégia de prestação de serviços onde o erro é
colocado propositalmente para gerar uma boa recuperação.
Está errada, porque a recuperação é uma ação de retenção dos
clientes onde o custo é maior do que a própria rentabilidade de
uma operação.
É uma lacuna verificada em toda a prestação de serviços que
podeser considerada parte integrante do processo. Está
errada, porque lacuna ou gap é uma falha apontada em algum
ponto da prestação de serviços.
Projeto inadequado de prestação de serviços que com o passar
do tempo vai assumindo formas agradáveis aos olhos do
cliente. Está errada, porque não há na literatura nenhuma
descrição de fenômenos semelhante.
Pontuação do teste: 90 de 100