Gestão da Qualidade Aplicada na Empresa

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678081)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 67778935
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Embora sejam necessários inúmeros estudos para que a qualidade tenha uma definição precisa e o seu 
conceito seja aprimorado, na atualidade, estamos vivenciando um período em que um objetivo é 
essencial à qualidade. Esses objetivos são fatores que devem ser considerados pelas organizações 
para que a qualidade se faça presente no cotidiano. 
Com base nos fatores chave para que a qualidade esteja presente em uma organização, analise as 
afirmativas a seguir:
I- A satisfação dos clientes.
II- O controle da qualidade.
III- Pessoas preparadas e qualificadas.
IV- Falta de manutenção.
V- Destreza e descontrole de processos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas II, III e IV estão corretas.
B As afirmativas I, II e III estão corretas.
C As afirmativas I, II e V estão corretas.
D As afirmativas III, IV e V estão corretas.
 Dentro do Balanced Scorecard, temos indicadores em diversas perspectivas que auxiliam na tomada 
de decisão e mantem a qualidade presente na organização. Esses indicadores são em relação ao 
desempenho financeiro, à perspectiva dos clientes, a como os processos internos estão sendo 
realizados ou demais indicadores que se façam presentes dentro da organização em análise. 
 
 
Sobre os indicadores da perspectiva de clientes, assinale a alternativa CORRETA:
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
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A Inovações de processos e satisfação dos funcionários.
B Índice de retenção de clientes e satisfação.
C Inovação de processos e satisfação dos clientes.
D Satisfação dos clientes e giro de caixa.
O’Mara et al. (1998) diz que um sistema de medição de desempenho não apenas fornece dados 
necessários para controlar as várias atividades da empresa, mas também pode influenciar as decisões 
e o comportamento da organização. Sendo assim, os indicadores de desempenho dão aporte para que 
a qualidade seja praticada e mantida dentro das organizações. 
FONTE: O’MARA, C. E. et al. Performance measurement and strategic change. Managing Service 
Quality. v 8, no. 3, pp 179-182, 1998.
Sobre o objetivo dos indicadores de desempenho, assinale a alternativa CORRETA:
A Promover a adoção de melhoria contínua. 
 
B Analisar dados de custos diretos.
C Auxílio na tomada de decisão por meio de indicadores.
D Apoio na tomada de decisão por meio de indicadores sustentáveis.
Rodrigues (2006) explica que no início do século XX, a qualidade passa a ser percebida como parte 
da padronização e das normas de uma organização. Nessa era em que a qualidade estava presente, o 
seu entendimento e funcionamento era limitado. No entanto, surgiram conceitos e filosofias que são 
aplicáveis até os dias de hoje, os quais se aprimoram com o passar dos tempos.
FONTE: RODRIGUES, M. V. Ações para a qualidade GEIQ: Gestão Integrada para a Qualidade 
padrão Seis Sigma, classe mundial. 2ª edição atualizada e ampliada. Ed. QualityMark. Rio de Janeiro, 
2006. 
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Sobre o exposto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I- A qualidade nos estudos de Frederick Taylor deu início aos estudos de tempos e métodos.
PORQUE
II- Frederick Taylor não precisou aprimorar seus conhecimentos, sendo o único a estudar tempos e 
movimentos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
B A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 
C As asserções I e II são proposições verdadeiras.
D A asserção II é uma justificativa da asserção I.
Muitos especialistas foram responsáveis por chegarmos às definições de qualidade e 
compreendermos suas aplicações nos dias atuais. O guru da qualidade Kaoru Ishilawa desenvolveu a 
ferramenta conhecida hoje como espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
Sobre os seis fatores analisados nesta ferramenta, assinale a alternativa CORRETA:
Empresa
A Modelagem, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, medida.
B Método, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, mix de produção.
C Método, mão de obra, matéria prima, máquina, meio ambiente, medida.
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D Método, mão de obra, matéria prima, marcenaria, meio ambiente, medição.
Temos diversos indicadores que podem ser utilizados para que as organizações tenham a qualidade 
presente em seus processos. No entanto, um indicador amplamente utilizado na atualidade pode 
traduzir a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho 
que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica.
Sobre o indicador exposto, assinale a alternativa CORRETA:
A Gestão da Qualidade Total.
 
B Lean Manufacturing.
C Benchamarking.
D Balanced Scorecard.
Além dos atributos em relação à qualidade, existem as abordagens em relação ao produto definidas 
por Lobo, Limeira e Marques (2015). Uma das abordagens está relacionada à excelência, sendo um 
fator primordial dentro das organizações. Entretanto, a qualidade não é tratada como exata, mas pode 
ser transformada e melhorada no dia a dia.
FONTE: LOBO, R. N., LIMEIRA, E. T. N. P., MARQUES, R. N. Controle da qualidade : princípios, 
inspeção e ferramentas de apoio na produção de vestuário. 1. ed. -- São Paulo : Érica, 201
Sobre como é chamada a abordagem exposta, assinale a alternativa CORRETA:
A Baseada na produção.
B Baseada no produto.
C Transcendente.
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D Baseada nos usuários.
A qualidade possui os seus principais autores e esses são chamados de gurus. Foram os 
responsáveis por aprimorar o conceito de qualidade e implementar filosofias e ferramentas que nos 
auxiliam até os dias de hoje. Na atualidade, o que utilizamos e sabemos sobre a qualidade procedem 
dos conhecimentos e estudos dos gurus.
 
Um dos gurus da qualidade foi o responsável por desenvolver as cartas ou gráficos de controle, uma 
das sete principais ferramentas da qualidade. Sobre o guru que desenvolveu essa ferramenta, assinale 
a alternativa CORRETA:
A Kaoru Ishikawa.
B Walter Shewhart.
C Joseph Juran.
D William Deming.
Cartas de controle são utilizadas para analisarmos se o processo se encontra ou não sob controle, isto 
é, se o processo opera dentro dos limites que são determinados por estas cartas. Também podem ser 
chamadas de cartas ou gráficos de controle e pertencem ao controle estatístico de processos.
 
Um processo obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290.
 
Sobre o limite superior para o gráfico da média, assinale a alternativa CORRETA:
A 24,187.
B 24,189.
C 25,000.
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D 25,001.
 
Uma das cartas de controle que podem ser utilizadas dentro do controle estatístico de processos é o 
gráfico para média e para amplitude. As medidas foram retiradas de um processo de fresa e precisam 
ser plotados os gráficos para média e amplitude. Suponha que um processo obteve as seguintes 
medidas:]
X1 = 10;
X2= 12;
X3 = 10;
X4 = 15;
X5 = 11.
Sobre a amplitude utilizada nessa amostra, assinale a alternativa CORRETA:
A 0.
B 2.
 
C 5.
D 3.
Para Marshall Junior et al. (2008), o objetivo do brainstorming é o lançamento e detalhamento de 
ideias com certo foco, em um ambiente descontraído, com a solução do problema por meio da busca 
de sugestões dos participantes, a partir de um processo de criatividade em grupo.
FONTE: MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da Qualidade. Série Gestão Empresarial FGV 
Management, 7. Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.
Sobre as duas formas que o brainstorming pode ser definido, assinale a alternativa CORRETA:
A De pessoas ou de coisas.
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B De modo ou severidade.
C Sistemático ou assistemático.
D Estruturado ou não estruturado.
Dentro das cartas de controle, temos os gráficos que são formados para atributos ou para variáveis. 
Nos atributos, mensuramos e avaliamos as características de um determinado material. Nas variáveis, 
fazemos mensurações e retiramos medidas de algo que se pretendeanalisar. 
Considere um processo de medição que obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290. Sobre a 
linha média ou linha central do gráfico para média, assinale a alternativa CORRETA:
A 23.
B 24.
C 22.
D 25.
Podemos tomar o transporte coletivo como exemplo para eficiência e eficácia. Para ser eficaz, 
necessita atender à expectativa dos clientes, ou seja, levando-os de um lugar para outro. A eficácia diz 
relação ao que é esperado pelos clientes e se isso é ou não atendido. Esses indicadores auxiliam na 
tomada de decisão das organizações. 
Sobre o que o transporte coletivo precisa para ser eficiente, assinale a alternativa CORRETA:
.
A Preço cobrado, ao baixo custo.
B Cortesia no atendimento.
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C Necessidade satisfeita.
D Serviços prestados com excelência.
As ferramentas quantitativas requerem que haja ao menos afinidade com áreas das exatas, como a 
matemática e estatística, para que sejam aplicadas dentro das organizações. Uma dessas ferramentas 
apresenta um gráfico, com limites superiores, inferiores e linha média.
Sobre o nome da referida ferramenta exposta, assinale a alternativa CORRETA:
A Carta de controle.
B PDCL.
C PDCA.
D Gráfico de Ishikawa.
 
Podemos compreender a medição de desempenho como uma técnica utilizada para quantificar a 
eficiência e a eficácia das atividades de um negócio. Essas medidas auxiliam as organizações no 
processo de tomada de decisão e se tornam indicadores capazes de avaliar o comportamento da 
organização em relação a fatores econômicos e à satisfação dos clientes. 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir:
I- A eficiência vai tratar da utilização econômica dos recursos, levando em consideração um 
determinado nível de satisfação.
II- A eficácia avalia o resultado de um processo no qual se avalia se as expectativas dos clientes são 
ou não atendidas.
III- A eficiência retrata aquilo que acontece dentro de pequenas organizações.
IV- A eficácia é o quantitativo de quanto uma empresa recebeu em um determinado período.
V- Um exemplo de eficácia pode ser atender a expectativa de clientes.
Assinale a alternativa CORRETA:
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A As afirmativas IV e V estão corretas.
B As afirmativas I e II estão corretas.
C As afirmativas I e V estão corretas.
D As afirmativas III e IV estão corretas.
 
De acordo com Kaplan (1983), entende-se por Sistema de Medição de Desempenho (SMD) 
tradicional, aqueles sistemas oriundos da contabilidade de custos tradicional e baseados 
excessivamente em indicadores financeiros. Esses indicadores, com o passar do tempo, foram se 
aprimorando e ganhando notoriedade pelas organizações. No entanto, algumas falhas podem escolher 
ao aplicar os indicadores. 
FONTE: KAPLAN, S. A Model of Person-Environment Compatibility. Environment and Behavior: 
311-332, 1983.
Sobre uma das falhas do SMD tradicional, assinale a alternativa CORRETA:
A Eficiência na divulgação dos indicadores. 
B Ênfase na eficiência produtiva.
C Auxílio na tomada de decisão.
D Visão generalizada da organização. 
O histograma é um gráfico de barras que indica a distribuição de dados categorizados. Na 
medida em que os gráficos de controle mostram o comportamento de uma variável ao longo do 
tempo, o histograma fornece uma fotografia da variável num determinado instante, representando 
uma distribuição de frequência.
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Uma engenheira chegou a uma amplitude igual a 3 no seu processo. Para achar o intervalo de classes, 
dividiu por valores de 0,5, 0,7 e 2.
Sobre o número de classes a ser utilizado, assinale a alternativa CORRETA:
A 5.
B 6.
C 1.
 
D 4.
Para que o Balanced Scorecard seja colocado em prática, alguns indicadores podem ser utilizados. 
Esses indicadores, por exemplo, podem ser em relação à perspectiva financeira da organização, a 
partir daquilo que é esperado pelos clientes ou, ainda, a partir da análise de processos internos. 
De acordo com o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Indicadores de perspectiva financeira podem ser novos produtos no mercado.
( ) Indicadores da percepção dos clientes pode ser a participação no mercado.
( ) Indicadores de processos internos pode ser o giro de caixa.
( ) Indicadores da perspectiva do aprendizado pode ser a produtividade dos funcionários.
( ) Indicadores de perspectiva financeira pode ser a satisfação de funcionários.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – V – F – F – F.
B F – V – F – V – V.
 
C V – F – V – F – V.
D V – V – F – V – V.
Para se construir um fluxograma, é preciso conhecer antecipadamente as atividades, incluindo os 
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formulários que compõem o fluxo do processo. Essa ferramenta nos permite fazer um mapeamento 
dos processos, mostrando, de maneira visual, qual o caminho para que este possa ser replicado. 
Para obtermos um fluxograma, alguns tipos podem ser elaborados. Sobre os fluxogramas mais 
utilizados, assinale a alternativa CORRETA:
A Operacional e tático.
B Linear e operacional.
C De bloco e funcional.
D De processo e de bloco. 
O Balanced Scorecard é uma das ferramentas mais úteis que podem ser utilizadas pelas 
organizações para que a qualidade esteja presente. É composto por indicadores que fazem análise de 
diferentes áreas, os quais não se limitam a partir de uma única perspectiva, mas são abrangentes e 
estudam o comportamento de distintas áreas das organizações. 
Sobre as perspectivas dos indicadores do BSC, assinale a alternativa CORRETA:
A Financeira e acadêmica.
B Do cliente, de processos, financeira.
C Do cliente, de pessoas externas e meio ambiente.
D Do desenvolvimento, do cliente e da alta gerência.
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