Gestão da Qualidade de Produtos e Processos - avaliação - 02

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:669631)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 32622432
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 9/1
Nota 9,00
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um 
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o 
cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente 
pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de 
necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de 
venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço 
que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
A V - F - V - V.
B V - V - F - F.
C F - F - F - V.
D F - V - V - F.
Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. 
Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes na forma de violação de regras para evitar 
repreensão por uma produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença 
em uma injustiça. Sobre os erros humanos, analise as sentenças a seguir:
I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
II- O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, 
pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema.
III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua 
importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade 
em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
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A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C Somente a sentença II está correta.
D Somente a sentença I está correta.
De acordo com Moura e Banzato (1996), os dispositivos Poka-Yoke, quando aplicados em um 
processo produtivo, têm como função básica paralisar a produção quando da ocorrência de um 
produto com defeito. Esses dispositivos podem auxiliar na prevenção dos defeitos ou na detecção de 
anormalidades. Sobre os sistemas Poka-Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F paras as 
falsas:
( ) Somente são aplicáveis quando os operadores são treinados.
( ) Aplicam-se em operações manuais que requerem atenção constante do operador.
( ) São utilizados em operações nas quais possa ocorrer o mau posicionamento de peça.
( ) São aplicados onde causas especiais possam gerar algum tipo de defeito.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: MOURA, A. R.; BANZATO, J. M. Poka-Yoke: a eliminação dos defeitos com o método à 
prova de falhas. São Paulo: Iman, 1996.
A F - V - V - V.
B F - F - F - V.
C V - V - F - F.
D V - F - V - F.
Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas do processo 
de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de "passageiros que têm 
necessidade de serem transportados" (recursos transformados) para o estado de "passageiros 
transportados" (resultados/saídas do processo) (SANTOS, 2000). De acordo com a definição de 
processo, analise as sentenças a seguir: 
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o cliente, agregando 
valor.
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também administrativos ou 
de serviços.
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de atingir uma meta.
IV- Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de consumo.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SANTOS, Luciano Costa. Projeto e Análise de Processos e Serviços: avaliação de técnicas 
de aplicação em uma biblioteca. 121 p. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - 
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, 
Florianópolis, 2000.
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A Somente a sentença IV está correta.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças III e IV estão corretas.
Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar 
resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser controlado e 
gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a estabilidade dos processos, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos.
( ) Padronização dos métodos de operação.
( ) Aumento na quantidade de processos manuais.
( ) Implantação de Programa 5S.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - F - V - F.
B F - F - V - V.
C V - V - F - V.
D F - V - F - F.
Na indústria automotiva, são aplicadas as técnicas de APQP e PPAP, processos descritos na ISO 
TS 16949. Essa norma visa garantir a padronização dos requisitos relacionados à qualidade dos 
produtos desse segmento. Trata-se de uma norma internacional. Atualmente, as principais empresas 
fabricantes de automóveis são multinacionais. Portanto, é necessário que estes sigam um padrão de 
classe mundial. Os fornecedores de insumos da cadeia desses produtos devem, por conseguinte, 
seguir as mesmas normas e especificações. Com relação ao APQP e PPAP, analise as afirmativas a 
seguir:
I- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "planejamento avançado da qualidade do 
produto" e "processo de aprovação de peça de produção".
II- São fundamentos do APQP o direcionamento dos recursos para atender ao cliente, assim como a 
promoção da identificação antecipada de alterações necessárias.
III- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "análise e preparação da qualidade da 
produção" e "processo de precificação e análise de produto".
IV- Os processos de APQP seguem uma metodologia específica e não apresentam ligações como 
outras ferramentas da qualidade, por exemplo, o PDCA.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e II estão corretas.
B As afirmativas III e IV estão corretas.
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C As afirmativas I e IV estão corretas.
D As afirmativas II e IV estão corretas.
A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo 
dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem 
várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas como 
podemos realizar esse atendimento, analise as sentenças a seguir:
I- Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
II- Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
III- Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
IV- Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I, III e IV estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças I e III estão corretas.
D As sentenças I, II e IV estão corretas.
O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente 
envolve a apresentação dos “números da qualidade”, que podem ser entendidos como medidas do 
desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças:
I- O indicador de desempenhoprecisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta.
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos.
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção.
IV- Fazem parte de um sistema “on-line”, de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças III e IV estão corretas.
“Andon” é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a utilização de 
cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de 
produção. Esses problemas podem ser produtos não conformes, necessidade de manutenção ou falta 
de matéria-prima para abastecer o equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças 
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verdadeiras e F para as falsas:
( ) Uma vantagem da implantação dos “Andons” consiste na possibilidade de gerenciamento em 
tempo real dos processos.
( ) Com a implantação de “Andons”, os problemas são resolvidos imediatamente, sem a 
necessidade de parada da linha de produção.
( ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação importante para o 
gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada ao desempenho.
( ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de produção. Ele 
elimina a chance de ocorrência de falha.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - F.
B F - F - V - V.
C V - V - F - V.
D V - F - V - F.
De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção 
do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de 
falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo para que as falhas 
não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, analise as sentenças a seguir:
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a 
eliminação da fonte do erro.
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos.
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos 
visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado.
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser 
produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos.
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita possíveis 
falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de falhas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke system. Cambridge: 
Productivity Press, 1986.
A As sentenças I, III e V estão corretas.
B As sentenças II e V estão corretas.
C As sentenças II, IV e V estão corretas.
D Somente a sentença III está correta.
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