Nível De Serviço Logístico

Prévia do material em texto

@laismazzini 
 
Nível De Serviço Logístico 
"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com 
um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de 
atendimento de suas necessidades, considerando as características e atributos do produto, seu 
preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida. 
As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um 
balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da 
sociedade". (FNQ, 2011) 
Dentro dos conceitos logísticos, podemos determinar o que o consumidor espera: o produto 
certo, na hora certa, na quantidade certa, no local certo, no custo adequado. 
Fazer apenas o que está definido pela organização como sendo o seu padrão de atendimento 
pode até satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez não ultrapasse o normal. Kotler (2000, 
p. 11) define: “já não basta simplesmente satisfazer clientes. É necessário encantá-los”. 
A logística agrega valor de lugar, de tempo, de qualidade e de informação à cadeia produtiva. 
Além de agregar os valores positivos para o consumidor final, a logística moderna procura 
também eliminar do processo tudo que não tenha valor para o cliente, ou seja, aquilo que 
acarrete somente custos e perdas de tempo (NOVAES, 2004). 
Segundo Neves (2005), logística tem valor quando são considerados os oito Rs: 
• Right material – material certo. 
• Right quantity – quantidade correta. 
• Right quality – qualidade justa. 
• Right place – lugar certo. 
• Right time – tempo correto. 
• Right method – método adequado. 
• Right cost – custo justo. 
• Right impression – impressão certa. 
De acordo com Bowersox, Closs e Cooper (2006), a logística é uma das competências que podem 
contribuir no processo de agregação de valor para o cliente. Quando as operações estão 
integradas e são consideradas como competência-chave do negócio, podem servir como base 
para obtenção de vantagem estratégica. 
Serviço é definido como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos por suas partes 
interessadas (clientes, funcionários, acionistas e financiadores) (HESKETT, 1986). Em 
contrapartida, os clientes têm seu modo de percepção e o conceito de serviço é sob sua ótica de 
consumidor. Entretanto, nem sempre os clientes sabem o que a organização está tentando 
oferecer, do mesmo modo que as organizações não entendem como seus clientes veem seus 
serviços. Vejamos a equação abaixo: 
 
Collier (1994) define serviços como sendo todos os benefícios oferecidos aos clientes. 
@laismazzini 
 
O conceito de serviço é mais pontual e diz respeito ao presente, ao que a empresa faz e o que 
seus clientes visualizam. Também incluem detalhes sobre como o serviço, os resultados e as 
experiências. 
Devem ser considerados quatro elementos básicos para definição deste conceito. São eles: 
• Experiência do serviço: como o fornecedor lida com o cliente? 
• Resultado do serviço: o que o cliente recebe? 
• Operação do serviço: como o serviço é entregue? 
• Valor do serviço: qual o benefício em relação ao custo? 
Segundo Johnston e Clark (2002), a gestão das operações e dos serviços é a arte de criar e 
entregar o valor. 
O grande desafio é conseguir o equilíbrio entre agregar valor ao consumidor e diminuir o custo 
da organização, gerando ganhos em: 
• Maximizar os benefícios para o cliente. 
• Minimizar os custos financeiros e de sacrifício para o cliente. 
• Minimizar o custo para a organização. 
Os autores concluem que as operações entregam e criam valor ao serem parte da cadeia de 
suprimentos, agregam ao criarem serviços e valor para os clientes. Outro ponto a ser 
considerado é a intangibilidade dos serviços, ou seja, são de difícil mensuração. Por essas 
dificuldades encontradas, é necessário achar meios de fornecer indícios físicos para o cliente 
fortalecer o valor do conceito. Muitos autores consideram essa vantagem competitiva sendo 
própria das experiências dos consumidores, mas acrescentar valores tangíveis a esses serviços 
pode gerar novos diferenciais (KOTLER, 2000). 
 
Nível de serviço logístico é definido como a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é 
gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa. É o desempenho 
oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço 
logístico é fator-chave do conjunto de valores logísticos com que as organizações oferecem a 
seus clientes para garantir a fidelidade (BALLOU, 2007). Ainda, nível de serviço pode ser definido 
como: aquilo que o cliente percebe além do produto em si. 
@laismazzini 
 
 
Ballou (2007) define alguns exemplos de nível de serviço: 
• Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o 
despacho do mesmo a partir do depósito. 
• Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem 
recebida pelo fornecedor. 
• Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante. 
• Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão. 
• Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um 
intervalo de tempo desde a recepção do pedido. 
• Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim 
que recebidas no depósito. 
• Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda. 
• Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens 
solicitados. 
• Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido. 
O serviço oferecido representa grande número de fatores individuais, a maioria está sob 
controle logístico, esses fatores foram classificados por Ballou (2007), de acordo com sua 
relação com a transação do produto: 
• Elementos de pré-transação: proporcionam por escrito uma política para o nível de 
serviço, deixando claro aos clientes o que eles podem esperar do serviço oferecido. Criar 
uma estrutura organizacional para implementar a política de nível de serviço e 
providenciar treinamento técnico ou manuais aos clientes também contribuem para 
melhorar as relações entre clientes e fornecedores. 
• Elementos de transação: são aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos 
com a entrega do produto ao cliente. Ajustar níveis de estoque, selecionar modos de 
transporte e determinar procedimentos para processamento de pedidos, que por sua 
vez influenciam tempos de entrega, exatidão do preenchimento de ordens, condição das 
mercadorias na recepção do cliente e disponibilidade de estoque. 
• Elementos de pós-transação: representam os serviços necessários para apoiar o 
produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para 
providenciar o retorno de embalagens, ou tratar reclamações, devoluções ou 
solicitações. Ocorre após a venda do produto, mas deve ser planejado nos estágios de 
transação ou pré-transação. O nível de serviço é a soma de todos estes elementos, pois 
os clientes reagem a este conjunto total. 
@laismazzini 
 
Elementos Do Nível De Serviço 
ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSIÇÃO 
• Política posta por escrito. 
• Política nas mãos do cliente. 
• Estrutura organizacional. 
• Flexibilidade do sistema. 
• Serviços técnicos. 
ELEMENTOS DE TRANSIÇÃO 
• Nível de estoque. 
• Habilidade no trato de atrasos. 
• Elementos do ciclo de pedido. 
• Tempo. 
• Transbordo. 
• Precisão. 
• Conveniência do pedido. 
• Substitutibilidade do produto 
ELEMENTOS DE PÓS-TRANSIÇÃO 
• Instalação, garantias, reparos, peças de reposição. 
• Rastreamento do produto. 
• Queixas e reclamações dos clientes. 
• Embalagem. 
• Reposição temporária do produto durante reparos. 
Bowersox, Closs e Cooper (2006, p. 63) partem do princípio da cadeia de suprimentos e 
definemque: “o cliente é o usuário final de um produto ou serviço, cujas necessidades ou 
exigências precisam ser atendidas”. 
São vários os motivos que afetam positivamente os clientes e, ao longo, as vendas. Alguns dos 
motivos mais visíveis são: desconto de preço, propaganda, vendas personalizadas, transporte 
especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rápido de pedidos, menor 
perda ou dano de transporte (BALLOU, 2007). Atualmente, maior ênfase é dada ao serviço 
devido ao maior interesse pelo consumidor. Muitas empresas apoiam o conceito de marketing 
que coloca o foco principal nas necessidades e desejos do cliente. O nível de serviço é um 
importante elemento de satisfação do consumidor, dessa forma o cliente é influenciado pelos 
vários níveis de serviço logísticos oferecidos (BALLOU, 2007). 
Segundo Ballou (2007), os compradores são sensíveis ao serviço que eles recebem dos seus 
fornecedores. Melhor nível de serviço geralmente significa menores custos de estoque ao 
cliente, desde que a qualidade do produto e o preço de compra continuem inalterados com a 
melhoria do serviço. Compradores são então motivados a mudar sua preferência para o 
vendedor que oferecer o melhor serviço. 
Se maximização de lucro for o objetivo da organização, então a boa administração logística 
procura ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja a maior diferença entre as curvas de 
vendas e de custos (BALLOU, 2007). Vejamos a Figura 4.4. 
@laismazzini 
 
 
A missão da logística: redução de custos dos serviços logísticos e a busca da melhoria do nível 
de serviço. Fica evidente que é necessário buscar equilíbrio entre as partes, conquistando a 
satisfação dos clientes e uma melhor rentabilidade para a organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Processos logísticos - Leonardo Ferreira Rodrigo Furlan de Assis Luis Fernando 
Chiacherine Valdir Esposito Cristiano de Almeida Bredda Romeu Marcelo Kurth.