AV GESTÃO PROCESSOS E QUALIDADE

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Gestão por processos e qualidade
Professor(a): Eduardo De Faria Nogueira (Mestrado acadêmico)
1)
2)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. Ressaltamos que a
nota para aprovação é 7,0 (sete) e será adquirida exclusivamente por meio da realização desta avaliação
virtual. Seu certificado será emitido apenas após a aprovação.
A noção de Qualidade Total evidência importantes transformações nos sistemas de produção
das organizações, ao longo de todo o século XX. Com o expressivo avanço das tecnologias e sua
incorporação aos processos industriais, as empresas passaram a expandir suas ofertas produtivas e,
com isso, os problemas de qualidade passaram a fazer parte das preocupações dos líderes e
gestores industriais. Em consequência disso, as abordagens gerenciais a respeito do conceito de
qualidade foram evoluindo e ganhando relevância no contexto da gestão estratégica
organizacional. Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro
ou F para falso: 
(__) A Gestão da Qualidade Total está atrelada a diversos conceitos gerenciais com o objetivo de
dimensionar um conjunto de ações integradas, com intuito de satisfazer as necessidades dos
clientes, oferecendo produtos e serviços com o maior nível de qualidade possível. 
(__) A abordagem da qualidade total deve considerar a elaboração de bens e serviços contando
com as seguintes dimensões: colaboradores; fornecedores; e stakeholders. Além disso, a alta
administração deve buscar de maneira intransigente um compromisso permanente em direção aos
parâmetros de gestão pautados nos princípios da qualidade total. 
(__) O reconhecimento, por parte do mercado, sobre o valor agregado dos produtos e serviços
oferecidos, habilita as empresas a aumentarem suas vendas, ampliarem suas estruturas de
produção, diminuírem seus custos e aumentarem suas margens de lucratividade.
 Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
V – V – F.
F – F – V.
V – V – V.  CORRETO
F – V – F.
V – F – V
Código da questão: 75578
O diagrama de espinha de peixe (causa e efeito) apresenta, em sua estrutura, dados coletados e
classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de
influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito). Do ponto de vista
operacional, o diagrama de causa e efeito pode ser construído com base pontos essenciais.
Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do
problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão).
 II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito,
inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base
(ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição).
Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) A Gestão da Qualidade Total está
atrelada a diversos conceitos gerenciais com o objetivo de dimensionar um conjunto de
ações integradas, com intuito de satisfazer as necessidades dos clientes, oferecendo
produtos e serviços com o maior nível de qualidade possível. (_V_) A abordagem da
Qualidade Total deve considerar a elaboração de bens e serviços, contando com as seguintes
dimensões: colaboradores; fornecedores; e stakeholders. Além disso, a alta administração
deve buscar de maneira intransigente um compromisso permanente em direção aos
parâmetros de gestão pautados nos princípios da qualidade total. (_V_) O reconhecimento,
por parte do mercado, sobre o valor agregado dos produtos e serviços oferecidos, habilita as
empresas a aumentarem suas vendas, ampliarem suas estruturas de produção, diminuírem
seus custos e aumentarem suas margens de lucratividade.
3)
 III. Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido de
avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que apareçem com maior
frequencia e intensidade.
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
I e III, apenas.
I, II e III.  CORRETO
III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
Código da questão: 75590
No contexto empresarial, o conceito de qualidade foi, inicialmente, sistematizado a partir da
década de 1930, nas indústrias norte americanas e, posteriormente, nas fábricas japonesas e
europeias, após a década de 1940. Neste período, a crescente produção industrial dos países
economicamente mais desenvolvidos apresentava características influenciadas pelos princípios da
administração científica, de Frederick Taylor, e administração estruturalista, de Henri Fayol, que
estabeleceram pressupostos sobre a divisão do trabalho, eficiência produtiva e a segmentação
entre as atividades de planejamento organizacional e execução das atividades de produção. Diante
deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso:
 (  ) Até a década de 1950, do ponto de vista econômico, toda a produção industrial americana era
praticamente absorvida pelo mercado interno e externo, sendo assim, não havia uma preocupação
efetiva, por parte das empresas, em atender as exigências de qualidade estipuladas por clientes ou
consumidores. Neste período, a noção de qualidade era definida com base nas características
físicas dos produtos, ou seja, critérios associados a durabilidade, resistência e grau de padronização
por exemplo, eram requisitos de avaliação determinantes para a inspeção dos produtos fabricados
e confirmação das boas práticas de produção. 
(  ) A partir dos anos 1960, com a expansão do mercado consumidor, surgiram também novos
desafios para as indústrias americanas, os consumidores se tornaram mais exigentes quanto a
qualidade dos produtos que estavam adquirindo. Além disso, inúmeras empresas começaram a
surgir e se expandir, aumentando consideravelmente o nível de concorrência a patamares jamais
presenciados até aquele momento. 
(  ) No final dos anos 1970, um novo desafio foi imposto: alguns países asiáticos passaram a utilizar
a tecnologia ocidental, porém, com ótimos níveis de qualidade e baixos custos de produção,
desafiando a concorrência. Especialmente as indústrias japonesas, passaram a desenvolver novos
métodos e sistemas produtivos que permitiram ampliar o conceito de qualidade empresarial. 
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
F – V – F.
V – F – V.
F – F – V.
V – V – F.
V – V – V  CORRETO
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) I. Descrição do problema: é importante desenvolver
a descrição de modo detalhado a respeito do problema, averiguado (onde ocorre, quando
ocorre e sua extensão). (_V_) Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do
diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais
categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material
e; medição). (_V_) Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados
coletados, no sentido de avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos
que aparecem com maior frequência e intensidade.
Resolução comentada:
4)
Código da questão: 75511
Em termos cronológicos, a evolução conceitual sobre a qualidade empresarial e seus modelos
gerenciais, pode ser dividida em três grandes períodos conhecidos como eras da qualidade: 1) a
era da inspeção; 2) a era controle da qualidade; 3) a era da qualidade total (OLIVEIRA, 2012). 
Diante disso, assinale a alternativa correta: OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados.
São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.
Alternativas:
Era da Qualidade Total: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos começaram a
desenvolver procedimentos práticos para a verificação a respeito da qualidade de seus produtos.
A ênfasecentral das atividades de verificação (inspeção) estava na detecção de potenciais falhas
e defeitos de fabricação dos produtos, porém, sem a estruturação de metodologias e/ou
estratégias de execução.
Era da Qualidade Total: com os grandes avanços tecnológicos e a globalização dos mercados, os
modelos gerenciais pautados na qualidade empresarial, passaram a inserir outros elementos
fundamentais para a sua estruturação, especialmente a ênfase na satisfação do cliente. Diante
disso, o modelo gerencial pautado na qualidade total teve sua evolução gradativa, inicialmente,
estabelecendo pressupostos, enfatizando uma abordagem centrada nos requisitos dos produtos
e nos processos produtivos, e posteriormente, se transformando em uma perspectiva cada vez
mais abrangente, considerando a noção de qualidade empresarial e suas intersecções com todos
os setores da organização.  CORRETO
Era da Qualidade Total: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram
exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos
procedimentos de verificação da qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele
período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os
procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias,
sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.
Era do controle da qualidade: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos
começaram a desenvolver procedimentos práticos para a verificação a respeito da qualidade de
seus produtos. A ênfase central das atividades de verificação (inspeção) estava na detecção de
potenciais falhas e defeitos de fabricação dos produtos, porém, sem a estruturação de
metodologias e/ou estratégias de execução.
Era da inspeção: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram
exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos
procedimentos de verificação da qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele
período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os
procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias,
sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) Até a década de 1950, do ponto de
vista econômico, toda a produção industrial americana era praticamente absorvida pelo
mercado interno e externo, sendo assim, não havia uma preocupação efetiva, por parte das
empresas, em atender as exigências de qualidade estipuladas por clientes ou consumidores.
Neste período, a noção de qualidade era definida com base nas características físicas dos
produtos, ou seja, critérios associados a durabilidade, resistência e grau de padronização por
exemplo, eram requisitos de avaliação determinantes para a inspeção dos produtos
fabricados e confirmação das boas práticas de produção. (_V_) A partir dos anos 1960, com a
expansão do mercado consumidor, surgiram também novos desafios para as indústrias
americanas, os consumidores se tornaram mais exigentes quanto a qualidade dos produtos
que estavam adquirindo. Além disso, inúmeras empresas começaram a surgir e se expandir,
aumentando consideravelmente o nível de concorrência a patamares jamais presenciados
até aquele momento. (_V_) No final dos anos 1970, um novo desafio foi imposto: alguns
países asiáticos passaram a utilizar a tecnologia ocidental, porém, com ótimos níveis de
qualidade e baixos custos de produção, desafiando a concorrência. Especialmente as
indústrias japonesas, passaram a desenvolver novos métodos e sistemas produtivos que
permitiram ampliar o conceito de qualidade empresarial.
Resolução comentada:
Era da Qualidade Total: com os grandes avanços tecnológicos e a globalização dos
mercados, os modelos gerenciais pautados na qualidade empresarial passaram a inserir
outros elementos fundamentais para sua estruturação, especialmente a ênfase na satisfação
do cliente. Diante disso, o modelo gerencial pautado na Qualidade Total teve sua evolução
gradativa, inicialmente, estabelecendo pressupostos, enfatizando uma abordagem centrada
5)
6)
Código da questão: 75576
O diagrama de causa e efeito foi elaborado para representar a relação entre um efeito que se
pretende avaliar e todas as possibilidades que podem estar associadas à sua ocorrência. É uma
ferramenta que deve ser construída para mostrar, de forma visual, as causas potenciais que afetam
um processo, classificando e relacionando aos seus fatores de impacto (LANDIVA, 2021). Diante
deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso: 
(__) Conhecido como diagrama causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma
ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos
produtos, serviços e processos organizacionais. 
(__) De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência estão atrelados a sete
grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; 5) ambiente; 6)
material; 7) medição. 
(__) Os aspectos influentes de cada categoria presente no diagrama de Ishikawa são detalhados e
colocados em menores ramificações, e assim por diante, conforme a necessidade de especificação
e detalhamento do problema analisado. LANDIVA, T. H. Gestão da Qualidade Total. São Paulo:
Saraiva, 2021. 
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
V – V – V.  CORRETO
V – V – F.
V – F – V.
F – F – V.
F – V – F.
Código da questão: 75588
Uma organização pode ser tão boa quanto as pessoas que a constitui. A combinação de pessoas
capacitadas, com conhecimentos distintos e interdisciplinares, tende a produzir melhores soluções
e estratégias bem-sucedidas, em todas as áreas e processos de uma organização (BRITTO, 2015;
OLIVEIRA, 2012). BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015. OLIVEIRA, O.
J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.
 Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir:
 I. A implementação de uma abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige baixo
nível de comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades não
devem ser considerados entre os envolvidos para que possam compreender sua parcela de
contribuição, seus direitos e suas principais obrigações.
 II. Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de processos pode contribuir para a
melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como para a obtenção de
vantagem competitiva frente as empresas concorrentes.
nos requisitos dos produtos e nos processos produtivos e, posteriormente, se transformando
em uma perspectiva cada vez mais abrangente, considerando a noção de qualidade
empresarial e suas intersecções com todos os setores da organização.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) Conhecido como diagrama causa-
efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta importante para o
detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos
organizacionais. (_V_) De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência
estão atrelados a sete grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4)
gestão; () ambiente; 6) material; 7) medição. (_V_) Os aspectos influentes de cada categoria
presente no diagrama de Ishikawa são detalhados e colocados em menores ramificações, e
assim por diante, conforme a necessidade de especificação e detalhamento do problema
analisado.
7)
8)
 III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando funções e
responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser estimulados a produzir ideais e
refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de trabalho.
 Com base nas afirmativasapresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.  CORRETO
III, apenas.
Código da questão: 75585
Logo após a _________, o conceito de gestão da qualidade foi desenvolvido por consultores
_________, com objetivo de oferecer aos _________ um conjunto de metodologias e ferramentas de
administração, aplicáveis aos processos industriais. Inicialmente, surgiram como ferramentas
focadas em _________ dos produtos e serviços e, posteriormente, foi identificada a necessidade de
ampliação do controle sobre as atividades internas para a manutenção da qualidade empresarial e
dos mecanismos para sua melhoria contínua.
 Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários japoneses; inspeção da qualidade. 
CORRETO
Primeira Guerra Mundial; franceses; empresários norte-americanos; planejamento da qualidade.
Primeira Guerra Mundial; japoneses; empresários norte-americanos; planejamento da qualidade.
Segunda Guerra Mundial; franceses; empresários japoneses; inspeção da qualidade.
Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários brasileiros; planejamento da
qualidade.
Código da questão: 75510
Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e
revisão periódica dos _________, isso contribui para a verificação das potenciais _________ (gargalos
produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os
Resolução comentada:
Apenas as afirmativas II e III estão corretas. (_F_) A implementação de uma abordagem
centrada no gerenciamento de processos, exige baixo nível de comprometimento das
pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades não devem ser considerados entre
os envolvidos para que possam compreender sua parcela de contribuição, seus direitos e
suas principais obrigações. (_V_) II. Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de
processos pode contribuir para a melhoria da qualidade empresarial e desempenho
organizacional, bem como para a obtenção de vantagem competitiva frente as empresas
concorrentes. (_V_) III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos,
delegando funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser
estimulados a produzir ideais e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de
trabalho.
Resolução comentada:
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o conceito de gestão da qualidade foi desenvolvido
por consultores norte-americanos com objetivo de oferecer aos empresários japoneses um
conjunto de metodologias e ferramentas de administração, aplicáveis aos processos
industriais. Inicialmente, surgiram como ferramentas focadas em inspeção da qualidade dos
produtos e serviços e, posteriormente, foi identificada a necessidade de ampliação do
controle sobre as atividades internas para a manutenção da qualidade empresarial e dos
mecanismos para sua melhoria contínua.
9)
10)
resultados e os parâmetros previstos nas etapas de _________ da qualidade empresarial (SOUZA,
2018; JURAN; DEFEO, 2015). JURAN, J. M.; DEFEO, J. A. Fundamentos da Qualidade para líderes. São
Paulo: Grupo A, 2015. SOUZA, S. M. de O. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Grupo
A, 2018. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Processos organizacionais; limitações; planejamento.  CORRETO
Sistemas gerenciais; limitações; controle.
Sistemas operacionais; abordagens; execução
Processos organizacionais; decisões; execução.
Sistemas gerenciais; decisões; planejamento.
Código da questão: 75581
Leia com atenção o trecho a seguir: [...] também conhecido como diagrama de espinha de peixe,
refere-se a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas
inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O diagrama apresenta em sua
estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e
representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser
solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010). KIRCHNER, Arndt. Gestão da qualidade. Editora Blucher,
2010.
 A definição apresentada corresponde ao conceito de:
Alternativas:
Diagrama de Taylor.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa e Efeito.  CORRETO
Diagrama PDCA.
Diagrama Processual.
Código da questão: 75587
A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM) pode ser compreendida como
uma abordagem mais abrangente da Gestão da Qualidade Empresarial. Partindo deste
pressuposto, podemos destacar três características essenciais em termos de orientação gerencial: 1)
orientação para o cliente; 2) orientação para os trabalhadores; 3) orientação por processos. São
orientações que demonstram a noção de qualidade total sob perspectivas distintas e
complementares, seguindo princípios que valorizam a ideia de melhoria contínua dos processos e
coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa fundamental da alta administração. 
Diante deste contexto, assinale a alternativa correta:
Resolução comentada:
Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e
revisão periódica dos processos organizacionais, isso contribui para a verificação das
potenciais limitações (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.)
e para o alinhamento entre os resultados e os parâmetros previstos nas etapas de
planejamento da qualidade empresarial (SOUZA, 2018; JURAN; DEFEO, 2015).
Resolução comentada:
Diagrama de Causa e Efeito (diagrama de Ishikawa): também conhecido como diagrama de
espinha de peixe, se refere a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e
solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O
diagrama apresenta em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com
categorias pré-
estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema
existente a ser solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010).
Alternativas:
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade bem-sucedida e direcionada aos anseios
dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos,
comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e
informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e
consumo, objetivando altos níveis de satisfação.  CORRETO
Orientação para o cliente: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores críticos
para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades e
competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva, de difícil imitação
por parte das organizações concorrentes.
Orientação para os trabalhadores: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e direcionada
aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos,
comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e
informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e
consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
Orientação para os trabalhadores: os processos são atividades centrais dentro de qualquer
atividade de produção. O nível de qualidade dos resultados empresariais pode ser diretamente
relacionado com a qualidade dos processos sob controle da organização. Resultados ruins
(peças com problemas de fabricação, por exemplo) indicam que os modelos de produção
e/ouseus métodos de configuração de processos são inadequados, ineficientes e/ou necessitam
de melhorias.
Orientação por processos: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores críticos
para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades e
competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva de difícil imitação
por parte das organizações concorrentes.
Código da questão:75509
Resolução comentada:
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e direcionada aos
anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos,
comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e
informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de
compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
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