A organização e suas áreas

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A organização e suas áreas
Professora Keila Regina Mota Negrão
Descrição
Apresentação das atividades das áreas de Gestão de Pessoas, Administração da Produção e Operações, Marketing e Finanças.
Propósito
Compreender a função e o papel de algumas áreas que fazem parte do universo da organização.
Objetivos
Módulo 1
Pessoas nas Organizações
Identificar os principais processos da área de Gestão de Pessoas.
Módulo 2
Finanças nas Organizações
Reconhecer a importância da área de Finanças para as organizações.
Módulo 3
Entendendo a Produção de Bens e Serviços
Descrever o funcionamento da área de Produção e Operações.
Módulo 4
Organização no Mercado
Listar os elementos do Mix de marketing.
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1 - Pessoas nas Organizações
Ao �nal deste módulo, você será capaz de identi�car os principais processos da área de Gestão de Pessoas. 
Introdução
Você já ouviu falar que as pessoas são a parte mais importante de uma organização?
Em qualquer ambiente de trabalho, seja uma pequena, média ou grande empresa; pública (prefeitura, escola, hospital etc.) ou privada (loja de
A Administração tem como objeto de estudo as organizações. As organizações podem ser de tamanhos, formas e finalidades bem
diferentes. Entretanto, elas geralmente têm em comum alguns pontos: são formadas por pessoas que trabalham para algum objetivo, bem
como são divididas em algumas atividades específicas. O francês Henry Fayol foi um dos pais da Administração Clássica e tentou dividir a
organização em algumas funções ou áreas dentre elas a comercial, a financeira, a técnica ou de produção, de segurança ou de pessoal.
A Administração tem como objeto de estudo as organizações. As organizações podem ser de tamanhos, formas e finalidades bem
diferentes. Entretanto, elas geralmente têm em comum alguns pontos: são formadas por pessoas que trabalham para algum objetivo, bem
como são divididas em algumas atividades específicas. O francês Henry Fayol foi um dos pais da Administração Clássica e tentou dividir a
organização em algumas funções ou áreas dentre elas a comercial, a financeira, a técnica ou de produção, de segurança ou de pessoal.
 Provavelmente, você participa de algumas organizações. Podem ser educacionais, clubes recreativos, empresas, igrejas etc. Quanto
melhor entendermos o que são organizações e quais suas principais áreas, melhor devemos nos engajar nos trabalhos. Além disso, vamos
também entender que tais áreas são como partes do corpo que devem trabalhar em harmonia e sintonia. Assim como não podemos
desprezar alguma parte do corpo, como o pâncreas ou a boca, não podemos desprezar alguma área da organização, como comercial e
pessoal. Objetivos claros, boa gestão e boas equipes fazem com que a organizações e suas áreas trabalhem com afinco para bater suas
metas. Seja bem-vindo ao estudo da organização e suas áreas!
Introdução
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roupas, academia, restaurante etc.), ou até mesmo em uma organização não governamental – ONG (APAE, Greenpeace, Médicos sem Fronteiras
etc.), sempre encontraremos pessoas.
Para que uma organização possa alcançar resultados, precisa do apoio de uma área que cuide não apenas dos trâmites legais relacionados aos
contratos de trabalho dos seus colaboradores, mas também que seja responsável pelos processos capazes de atrair, desenvolver e reter seus
talentos.
Pessoas talentosas, qualificadas e comprometidas realizam seu trabalho com excelência, entregam maior valor aos clientes e são capazes de
atingir os resultados desejados.
O que é a organização?
Assista ao vídeo e conheça o conceito de organização e o papel de algumas de suas áreas funcionais.
O ambiente organizacional e o desempenho humano
As últimas décadas testemunharam mudanças profundas no papel da área de Gestão de Pessoas dentro das organizações.
Tradicionalmente, os gerentes viam a função de recursos humanos como basicamente administrativa e pessoal. Para eles, a área de Gestão de
Pessoas se concentrava no gerenciamento dos benefícios exigidos em lei e das atividades rotineiras, como folhas de pagamentos e outras
funções operacionais, fatores que, de acordo com essa mentalidade, mensuravam a influência do RH sobre o bom funcionamento da empresa.

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A área passou a ser considerada estratégica a partir do momento em que se tornou possível medir a eficácia das suas ações e entender de que
forma elas favorecem o aumento da performance e dos resultados organizacionais.
Desenvolveu-se uma nova ênfase sobre estratégias de negócios e sobre a relevância dos processos da área de Gestão de Pessoas. Cada vez
mais, passa-se a conhecer e reconhecer que o alinhamento da área com a estratégia da empresa garante melhores resultados.
Um dos principais motivos é a valorização dos ativos intangíveis como fonte de vantagem competitiva sustentável.
Se as empresas buscam fortalecer essa vantagem competitiva, cabe à área de Gestão de Pessoas, portanto, maximizar a contribuição das suas
atividades para alcançar esse mesmo objetivo. Vejamos alguns exemplos que exemplificam este conceito na prática:
O caso do Google exemplifica como operacionalizar na prática esse conceito:
Os principais ativos do Google são o atendimento e a confiança dos clientes. A inovação é o que sustenta a vantagem competitiva.
tivos intangíveis
As competências dos empregados para a realização das atividades, o clima para a ação em busca de resultados, que envolve a motivação e o
compromisso de todos, a capacidade da empresa melhorar seus processos internos são exemplos de recursos intangíveis.
antagem competitiva sustentável
A vantagem competitiva sustentável é a maneira pela qual uma empresa se diferencia de seus concorrentes. Em um ambiente competitivo, as
empresas precisam entregar produtos e ou serviços que sejam raros, difíceis de imitar, além de oferecer real valor aos clientes. (Prahalad; Hamel,
1998)
Quanto mais popular é uma ideia, mais adeptos ela ganha, e maiores são suas possibilidades de avançar. Por isso, na empresa, estimula-se o
trabalho em equipe de pessoas brilhantes, para que desenvolvam ideias, mesmo que pareçam excêntricas. É assim que a organização se renova.
Neste caso, o Google precisa de colaboradores altamente inovadores. Ao RH, cabe atrair, desenvolver e reter profissionais com essa
competência.
A companhia aérea Southwest Airlines, por outro lado, tem outro posicionamento. Para a empresa, a economia é uma obsessão, e a gestão dos
custos para que seja possível ofertar passagens a um preço competitivo é uma das principais capacidades da organização. Os processos são
respeitados e os procedimentos, cumpridos. Os voos concentram-se em rotas curtas, domésticas e com escalas.
A Southwest não faz reservas de assentos, nem serve refeições a bordo. Trata-se de uma decisão estratégica. O alinhamento do pessoal em terra
para que as partidas sejam pontuais, sem atraso, faz parte de um dos programas de treinamento da área de RH. Gerenciar os custos é uma das
competências indispensáveis para quem opta por trabalhar nessa organização. Só assim a empresa competirá no mercado com preços baixos.
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Atenção
Como não existe um modelo único de posicionamento, cada empresa faz sua escolha estratégica de forma singular.
A área de Gestão de Pessoas deve, então, privilegiar ações que maximizem a qualidade geral do capital humano em uma organização, formando e
desenvolvendo talentos que possam utilizar suas competências no desempenho das atividades diárias notrabalho.
As atividades da área de Gestão de Pessoas envolvem:

ATRAIR TALENTOS
Vincular suas decisões de seleção e oportunidades de crescimento aos modelos de competências validados.

DESENVOLVER TALENTOS
Oferecer apoio oportuno e eficaz ao fortalecimento das competências necessárias à implementação da estratégia da empresa.

RETER TALENTOS
Criar ações referentes a desempenho e remuneração que atraiam, retenham e possam afetar o processo motivacional dos colaboradores de alto
desempenho.
Principais processos da gestão de pessoas
As organizações utilizam informações do ambiente para formular suas estratégias de recursos humanos e desenvolver os processos da área.
Shutterstock.com
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Shutterstock.com
Os principais processos da área são:
Recrutamento e Seleção
Recrutamento é a fase inicial de preenchimento de uma vaga em aberto.
É a procura por um colaborador para ocupar determinada vaga. Ele é feito de duas formas: recrutamento interno, atraindo pessoas que já
trabalham na empresa, mas em outra área ou função, e recrutamento externo, quando buscam candidatos que não têm vínculo com a empresa.
Já Seleção é o processo de escolha do candidato mais adequado para ocupar a vaga.
Integração (Onboarding)
Processo de socialização dos novos colaboradores, cujo principal objetivo é familiarizá-los à cultura da empresa, consolidando os valores
organizacionais.
São apresentadas as diretrizes estratégicas, como missão, visão e valores, e ainda filosofia e propósito, estrutura organizacional, políticas de
educação, gestão do desempenho e benefícios, além do papel do colaborador e da sua função para os resultados, lista de feriados, canais de
comunicação interna etc.
Gestão do desempenho
Trata-se do processo da área de RH que busca identificar as potencialidades e deficiências de cada colaborador por meio da avaliação de suas
competências
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competências.
Essa avaliação permitirá ao gestor identificar os colaboradores que não estão alinhados ao perfil funcional exigido; propor melhorias voltadas
para crescimento e desenvolvimento do capital humano; embasar as progressões e promoções nas carreiras e recompensar os colaboradores
que entregam os melhores resultados.
Gestão da remuneração
Neste processo, define-se como será o sistema de recompensas dentro da organização, para estimular os colaboradores a entregar resultados
por meio de seu trabalho.
O conjunto de recompensas abrange: a remuneração variável, a remuneração fixa e os benefícios a que o colaborador terá direito. É um dos
processos críticos para a área de RH, pois afeta o estilo de vida que as pessoas terão, seu valor para a organização, sem gerar uma estrutura
compensatória que desequilibre a capacidade da empresa e seus custos de operacionalização.
Treinamento, desenvolvimento e educação
São os processos responsáveis pelo aumento do capital intelectual da empresa.
As atividades da área envolvem o diagnóstico das necessidades de qualificação, o planejamento das ações e a avaliação dos programas
realizados internamente. Com a redução do prazo de validade dos conhecimentos, é inquestionável a relevância da área para qualquer
organização, já que é sua responsabilidade instalar, desenvolver e consolidar as competências desejáveis para a realização do trabalho.
Qualidade de vida no trabalho
Diz respeito às ações da empresa que buscam implementar melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais nos ambientes de
trabalho.
Em linhas gerais, os programas de QVT são estruturados em 8 categorias: remuneração justa e adequada; higiene, saúde e segurança no
trabalho; oportunidades para o colaborador usar e desenvolver suas competências; oportunidades de progresso e segurança no emprego;
integração social na organização; obediência a leis e normas sociais; equilíbrio entre trabalho e vida privada e significado social do trabalho
realizado pelo colaborador.
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emuneração variável
Está vinculada ao acompanhamento da performance ou desempenho de alguém. Ex: comissão sobre vendas.
emuneração �xa
Trata-se da parcela fixa paga ao empregado. Ex: salário.
enefícios
São vantagens concedidas ao empregado que atendem suas mais variadas necessidades, como saúde segurança, reconhecimento e realização
profissional. Ex: plano de saúde; bolsas de estudos, vale transporte.
A área de Gestão de Pessoas também é responsável por outros processos, como, por exemplo:
Análise e descrição dos cargos.
Planejamento de carreira dos colaboradores.
Acompanhamento da cultura organizacional, garantindo que ela seja um dos fatores impulsionanadores para o desempenho da organização.
Atividades operacionais que abrangem a gestão administrativa dos colaboradores.
Cumprimento das rotinas trabalhistas exigidas pela legislação.
Cenários e desa�os
Mesmo que se reconheça que as empresas deram um salto qualitativo, mediante a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, a
racionalização de custos e a inovação tecnológica, ainda é perceptível uma lacuna entre o gerenciamento de pessoas e as estratégias de algumas
organizações.
Os pro�ssionais da área de Gestão de Pessoas têm à sua frente alguns desa�os:
O primeiro deles, sem dúvida, é a conscientização dos gestores sobre a importância que as pessoas exercem dentro de um contexto
organizacional.
O segundo é a adoção de uma perspectiva mais estratégica quanto a seu papel na organização. Para que a área possa criar valor, a empresa
precisa estruturar cada elemento de seu sistema de Gestão de Pessoas, no intuito de que ele reforce uma força de trabalho de alto
desempenho.
A inter-relação entre os processos da área são essenciais para que sejam alcançados resultados satisfatórios. São essas conexões entre os
sistemas que tornam a área de Gestão de Pessoas imprescindível para a operacionalização estratégica.
O terceiro desafio trata da questão das minorias e da responsabilidade da organização em criar espaços de trabalho mais plurais, cuja
diversidade seja valorizada nas políticas de contratação e nos programas de sucessão.
É o caminho para que se consiga desenhar narrativas multiculturais, garantindo identidade a cada pessoa e respeitando os diferentes grupos
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que retratam a própria diversidade do nosso país.
Qual a diferença entre gestão de pessoas e administração de recursos
humanos?
Assista ao vídeo com Marcus Brauer, professor de Administração de Empresas, e entenda qual é o papel da área de Gestão de Pessoas e a
importância da integração entre seus processos.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Um dos principais papéis da área de Gestão de Pessoas na contemporaneidade, sem dúvida, é sua participação como parceira estratégica
para o alcance dos objetivos organizacionais. Isso ocorre quando a área:
I – Foca suas atividades nos procedimentos legais de contratação.
II – Avalia o desempenho das pessoas com base em assiduidade e pontualidade.
III – Desenvolve as competências essenciais que geram vantagem competitiva.
Está correto o que é dito em:
Parabéns! A alternativa B está correta.
O fortalecimento do conjunto correto de competências permitirá que o colaborador atue de forma estratégica. Além disso, as políticas de
remuneração devem ser atrativas e reconhecer os colaboradores que entreguem valor por meio de seu trabalho. Atender às obrigações
trabalhistas nos processos de contratação é apenas uma rotina operacional da áreade RH.
Questão 2
A rede de supermercados SERVSEMPRE deseja implementar um modelo de Gestão de Pessoas mais estratégico. Isso exigirá de Pedro,
responsável da área:
I – A vinculação entre os resultados obtidos pelos colaboradores e as recompensas que recebem.
II – A provisão dos recursos necessários à consolidação das ações de desenvolvimento.
III – Critérios de promoção baseados em afinidades pessoais.
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II e III.
E I e III, apenas.
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Parabéns! A alternativa C está correta.
As progressões e promoções devem estar vinculadas ao resultado favorável da avaliação de desempenho das pessoas e ao nível de
competência exigido para o cargo.
2 - Finanças nas Organizações
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer a importância da área de Finanças para as organizações. 
A importância da Gestão Financeira
O objetivo da administração financeira é maximizar a riqueza de seus proprietários e auxiliar a empresa a cumprir seu papel social.
A riqueza dos proprietários envolve dois aspectos:
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II e III.
E I e III, apenas.
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A riqueza dos proprietários envolve dois aspectos:
Além disso, a empresa também precisa cumprir o seu papel social: geração de emprego e renda, contribuição com a economia local, respeitar o
meio ambiente, ou seja, atender seus diversos públicos de interesse. Tudo isso sob o controle da área de Gestão Financeira.
A gestão financeira é responsável pela organização e pelo controle de todos os recursos financeiros que entram (receitas) ou saem (despesas)
das empresas, garantindo que não faltem recursos para as operações e o cumprimento de suas obrigações com terceiros, além de gerar
resultados aos seus proprietários, acionistas e investidores por meio um planejamento minucioso das ações que devem ser realizadas no curto e
longo prazos.
Atividades e rotinas do gestor �nanceiro
Segundo Gitman (2010):
Administração �nanceira é a arte e a ciência de administrar o dinheiro.
Gitman (2010, p. 4)
Essa é uma das atividades básicas de qualquer organização, seja (indústria, comércio ou serviço, instituições públicas e privadas, como governos,
escolas, ONGs etc). Independentemente do tipo de organização, todas as empresas precisam cumprir rotinas financeiras.

O QUE SÃO ROTINAS FINANCEIRAS?
São ações de gerenciamento das atividades financeiras da organização, que podem ser realizadas no curto, médio ou longo prazo, sempre com o
cuidado de verificar se a empresa está equilibrada e gerando lucros.

POR QUE AS ROTINAS FINANCEIRAS SÃO 
IMPORTANTES?
Porque elas ajudam a compreender o desempenho da empresa, tornando os processos decisórios mais assertivos.

QUAIS SÃO AS ROTINAS FINANCEIRAS MAIS IMPORTANTES?
O primeiro está relacionado à manutenção e à expansão dos recursos investidos desde o início do negócio.
O segundo refere-se à manutenção da credibilidade com seus pares, ou seja, com quem a empresa se relaciona, fornecedores,
colaboradores, investidores, todos aqueles que direta ou indiretamente estão envolvidos com o negócio.
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QUAIS SÃO AS ROTINAS FINANCEIRAS MAIS IMPORTANTES?
Todas são importantes, mas as que se destacam são: fluxo de caixa, controle de contas a pagar e a receber, orçamento empresarial e controle de
estoque.
Agora, veja as informações sobre as rotinas financeiras de maneira mais detalhada.
O fluxo de caixa é uma ferramenta de controle em que são anotadas todas as receitas e despesas do negócio. Quando apresenta saldo
positivo, indica que a empresa possui liquidez, ou seja, que a entrada de dinheiro foi maior do que a saída em determinado momento.
O orçamento empresarial apresenta uma perspectiva mais ampla e ajuda a verificar se a empresa está cumprindo suas metas. As
anotações principais se referem à projeção de vendas, despesas e investimentos. Esse relatório pode ajudar a verificar se as receitas que a
empresa gera são suficientes para cobrir suas despesas e, ainda, realizar investimentos.
O controle de contas a pagar e a receber ajuda a identificar como está a saúde financeira do negócio. Esse controle deve ter informações
sobre a data do recebimento e pagamento, número da nota fiscal, valores (transação, juros), formas de pagamento (dinheiro, carão, boleto,
cheque) e situação (se está em aberto, quitado ou em atraso).
O controle de estoque é uma rotina financeira valiosa, pois apresenta informações sobre como o setor está sendo administrado. São
controladas informações sobre: material disponível, quanto tempo ele fica no estoque, faturamento, prazos para saída etc.
Planilhas são uma boa ferramenta para o controle das rotinas financeiras. Recomenda-se que os relatórios sejam analisados constantemente, o
que possibilita acompanhar o desempenho da empresa e a tomada de decisão.
O que são rotinas �nanceiras?
Assista ao vídeo a seguir, que trata das rotinas financeiras no cotidiano das pessoas.
Fluxo de caixa 
Orçamento empresarial 
Controle de contas a pagar 
Controle de estoque 

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Vale ressaltar que as rotinas financeiras podem ser desempenhadas por diversas pessoas que atuarão com o gestor financeiro, dependendo da
forma como as empresas estão organizadas, do porte e das atividades que desenvolvem, como destacam Cherobim et al (2017, p. 7):

Nas micro e pequenas empresas, os proprietários acumulam as funções financeiras com as demais funções gerenciais (produção,
comercialização, logística, pessoas, tecnologia). A contabilidade, normalmente, é terceirizada.

Nas médias empresas, os sócios acumulam algumas funções, sendo comum a figura de gerente administrativo-financeiro acumulando funções
de gestão de finanças, de pessoas e de informática, por exemplo.

Nas grandes empresas, as funções financeiras são separadas das demais funções gerenciais, com um diretor para cada uma das áreas. Nas
sociedades anônimas de capital aberto, o diretor financeiro assume novas atribuições, sendo responsável pelo relacionamento com acionistas e
investidores.
Você conseguiu observar que o papel do gestor financeiro ganha dimensão à medida que a empresa cresce?
É importante destacar que, independentemente do tamanho da empresa, todos que ocupam o cargo de gestor financeiro são responsáveis por
decisões relacionadas a três atividades: operações, investimentos e financiamentos.
Cada atividade reúne um conjunto de questionamentos que fazem parte da rotina do gestor financeiro para tomada de decisão. Vamos conhecê-
los a seguir.
Operações
Onde estão aplicados os recursos financeiros?
Os preços praticados estão adequados?
Quais foram os resultados obtidos? Como mantê-los ou melhorá-los?
As vendas aumentaram? E os custos? E as despesas?
Qual é a participação percentual dos custos e das despesas em relação às receitas?
Qual é a margem líquida de venda?
Quais são os custos e as despesas que podem ser reduzidos?
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As receitas obtidas estão compatíveis com os investimentos?
Os lucros têm atingido as metas estabelecidas? Como se saem quando comparados aos das melhores empresas do ramo?
Investimentos
Onde estão aplicados os recursos financeiros?
Qual é a melhor composição dos ativos?
Qual é o risco do investimento?
Qual é o retorno do investimento?
Quais são as novas alternativas de investimentos?
Em quais novos ativos investir?
Como maximizar a rentabilidade dos investimentos existentes?
O que deve ser descartado?
FinanciamentosDe onde vêm os recursos? São próprios ou de terceiros?
Qual é a participação de capital próprio?
Qual é a participação de capital de terceiros?
Qual é o perfil do endividamento?
Quais são as fontes de financiamento utilizadas e seus respectivos custos?
Quais deveriam ser substituídas ou eliminadas?
Qual é o risco financeiro?
Qual é o sincronismo entre os vencimentos das dívidas e a geração de meios de pagamentos?
Os questionamentos apresentados anteriormente conduzem e orientam as atividades e rotinas do gestor financeiro, que possui a
responsabilidade de criar valor para a empresa, adotando estratégias que possam reduzir os riscos das operações, maximizar os resultados
organizacionais, sem deixar de cumprir o seu papel social.
O gestor financeiro pode contar ainda com o auxílio de indicadores de resultados na tomada de decisões, que são construídos a partir dos dados
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levantados em suas rotinas administrativas.
Atenção
É fundamental certificar-se de que as informações estão corretas antes de gerar os indicadores, para que as estratégias e decisões sejam
tomadas com dados reais da operação, reduzindo riscos e transtornos futuros.
Além disso, a adoção de softwares, aplicativos e sistemas de gestão contribuem significativamente para o controle e gerenciamento das
atividades da área de Gestão Financeira. Porém, fica o alerta: cuidado com a segurança das informações.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Segundo Gitman (2010, p. 4), “administração financeira é a arte e a ciência de administrar o dinheiro”. Para isso, o gestor financeiro conta com
um conjunto de rotinas financeiras inerentes à sua função. Uma dessas rotinas financeiras é o controle de fluxo de caixa, que serve para:
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Parabéns! A alternativa A está correta.
O registro das informações de entradas e saídas de recursos no fluxo de caixa deve fazer parte da rotina diária, que deve ser acompanhada
pelo gestor financeiro, pois essas informações são fundamentais para o planejamento e a tomada de decisão a curto, médio e longo prazos.
Questão 2
O gestor financeiro é o profissional responsável pelas decisões estratégicas em uma organização. São elas:
Parabéns! A alternativa D está correta.
Decisões que envolvem assuntos financeiros ligados a: atividades operacionais, sugestões de investimentos e necessidades de
financiamento fazem parte das rotinas do profissional que exerce a função de gestor financeiro em qualquer organização.
A
Registrar as receitas e despesas, sejam elas fixas ou variáveis, para acompanhamento das operações e dos saldos, mesmo
que estes não representem, necessariamente, lucro do negócio.
B
Registrar os controles de estoque de mercadoria, ou seja, tudo o que foi comprado e tudo o que foi vendido, para evitar que
faltem produtos na área de vendas ou compras desnecessárias.
C
Registrar os orçamentos de vendas, de matéria-prima, mão de obra, produtos acabados e custos indiretos de fabricação, para
acompanhar se a empresa vem cumprindo suas metas.
D
Registrar os horários de entrada e saída de colaboradores, para garantir os registros de horas extras que devem ser pagas na
folha de pagamento.
E Registrar o aumento ou diminuição do capital dos proprietários, ou seja, se houve lucro ou prejuízo no período.
A Decisões de contratação, demissão e de treinamento.
B Decisões de contratação, de compras e de reservas financeiras.
C Decisões de pessoal, de embalagens e de gastos com fretes.
D Decisões operacionais, de investimentos e de financiamento.
E Decisões de aquisições, fusões e marketing.
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3 - Entendendo a Produção de Bens e Serviços
Ao �nal deste módulo, você será capaz de descrever o funcionamento da área de Produção e Operações. 
Conhecendo a área de Produção e Operações
Você já parou para pensar no que está relacionado à produção de bens e serviços que usa e consome diariamente? Já imaginou os processos
que são necessários para fabricação da roupa que você está vestindo ou dos serviços de transportes disponíveis em sua cidade?
Essa reflexão está diretamente relacionada à área de Gestão da Produção e Operações nas organizações.
As empresas comercializam bens e produtos ou prestam serviços ao seu público-alvo. Geralmente, a oferta de bens e produtos está diretamente
relacionada a processos de produção, assim como a oferta de serviços está ligada à área de Operações.
Mas as atividades de produção e operação não devem ser compreendidas isoladamente. Ao contrário, pois são áreas que se complementam. Por
esse motivo, no âmbito organizacional, costuma-se usar a expressão gestão integrada da produção e operações.
A área de Gestão de Produção e Operações ocupa função central nas empresas e envolve o gerenciamento
dos recursos destinados à criação e ao fornecimento de produtos e serviços.
(SLACK et al, 2013)
Você conhece as características que definem produtos e serviços?
De maneira geral, podemos diferenciar produtos e serviços da seguinte forma:
Produtos são tangíveis, podem ser estocados e sua produção geralmente não envolve interação direta com o consumidor.
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Já os serviços são intangíveis e sua produção tem alto nível de contato com o cliente.
Exemplo
Se você comprou um ônibus, adquiriu um produto, mas se trabalhará com transporte de pessoas, vai realizar a prestação de um serviço.
Todas as operações criam serviços ou produtos pela transformação de inputs (entradas) em outputs (saídas). Veja a seguir a dinâmica de
funcionamento da área de Gestão de Produção e Operações:
A seguir podemos resumir a área de Gestão de Produção e Operações:
Recursos transformados (materiais, informações, clientes) + Recursos de transformação (instalações, funcionários)
Recursos de input
Recursos de entrada (inputs)
Corresponde à entrada de recursos (financeiros, materiais, humanos, tecnológicos, informações etc.). Nesta etapa, geralmente
observamos a presença de fornecedores.
Processo de transformação
Essa é a etapa de produção ou programação do serviço.
Recursos de saída (outputs)
Representam as saídas de produtos ou serviços destinados aos clientes solicitantes.
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Processo de transformação
Output de produtos e serviços
Valor agregado para os clientes
Como funciona a área de produção?
Para exemplificar este processo, assista ao vídeo e veja como funciona a área.
Como todos esses processos fazem parte do cotidiano das organizações, várias estratégias surgiram para otimização dos resultados e melhoria
da qualidade, como as filosofias japonesas:
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Just in time
(produzir somente o necessário, no tempo certo, eliminando qualquer desperdício).
Kanban
(sistema de cartões coloridos que sinaliza os estágios na linha de produção).
Modelos de produção
Veja a seguir dois modelos de produção claramente definidos: a produção empurrada e a produção puxada.
A produção empurrada, também conhecida como modelo de negócio de base antecipatória (BOWERSOX, 2014), requer a antecipação do que os
clientes demandarão no futuro, ou seja, sem uma demanda prévia, primeiro se produz para depois vender. As etapas desse modelo podem ser
observadas na figura:
Etapas do modelo de produção empurrada
Como exemplo, temos os restaurantes que vendem comida a quilo:
Na produção puxada, conhecida como modelo baseado na resposta (BOWERSOX, 2014), a produçãosó começa após a confirmação dos trâmites
da venda, ou seja, primeiro se vende para depois iniciar a produção.
Esse é o caso, por exemplo, de restaurantes que possuem cardápio com a lista de pratos disponíveis.
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Outros exemplos envolvem:

FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO

EMPRESAS DE MÓVEIS PLANEJADOS
As etapas desse modelo podem ser observadas na imagem a seguir.
Etapas do modelo de produção puxada
Agora que já conhece os dois modelos de produção, consegue elencar as vantagens e desvantagens de cada um?
Ao observarmos as imagens, podemos ver que uma vantagem do modelo de produção puxada em relação à produção empurrada é que a primeira
possui menos etapas que a segunda, otimizando o tempo de produção.
Na produção puxada, observa-se a redução de custos com estoque. No entanto, se não houver uma boa política de vendas, a empresa que adotar
esse modelo corre o risco de ficar ociosa quando não há pedidos, o que pode comprometer os resultados da empresa.
A produção não planejada do modelo empurrado pode gerar altos custos com estoque, desperdício de materiais, além do risco de perder os
produtos perecíveis.
São responsabilidades da área de gestão da Produção e Operações (SOBRAL; PECI, 2013):
Desenvolver o projeto de produto por meio de sua capacidade de execução tecnológica e do potencial de comercialização.
Definição das características físicas de suas instalações, do arranjo físico, da capacidade produtiva e de sua localização.
Planejamento de produto 
Instalações 
Processo produtivo e organização do trabalho 
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Escolha dos métodos, tecnologias e fluxo dos processos produtivos, bem como da estrutura das tarefas.
Especificação das quantidades a produzir para satisfazer as exigências da organização.
Determinação das necessidades de recursos e materiais necessários à produção para minimizar os custos operacionais.
Monitoramento do desempenho do sistema de operações: custos, tempo, qualidade e manutenção de equipamentos.
Em linhas gerais, as prioridades competitivas da administração de operações envolvem temas relacionados a custo, confiabilidade, inovação,
qualidade e flexibilidade. Somente gestores com este mindset conseguirão manter-se no mercado.
O gerente de produção e operações deve, com frequência, buscar estratégias que tornem a operação mais efetiva nas seguintes direções:
indset
Termo em inglês que significa mentalidade.
Relacionado a custos de produção e de entrega de produtos a clientes.
Relacionada ao tempo para produção, atendimento, cotação preços, tempo de entrega.
Relacionada ao cumprimento dos prazos, das promessas, segurança pessoal e dos bens, manutenção do atendimento em casos de
problemas e rapidez de resposta ao cliente.
Processo produtivo e organização do trabalho 
Planejamento da produção 
Gestão dos estoques 
Controle 
Preço 
Velocidade 
Confiabilidade 
Qualidade e garantias 
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Referentes a características dos produtos, tempo de vida útil, probabilidade de falha, conforto, grau de capacidade técnica na operação,
educação e cortesia no atendimento.
Relacionada à capacidade de adaptar o produto para atender às necessidades específicas dos clientes, modificar o mix produzido, alterar
volumes de produção, horários de atendimento, amplitude da área geográfica atendida.
Além disso, é essencial criar indicadores de desempenho para medir os níveis de eficiência, eficácia e efetividade da operação e garantir melhores
resultados para a empresa.
Qualidade e garantias 
Flexibilidade 
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
A empresa ALFA tem como princípio desenvolver relações sustentáveis de longo prazo com seus clientes, honrando seus compromissos e
entregando os produtos que fabrica de acordo com suas expectativas. Um dos maiores cuidados que o gerente de operações tem é ser
pontual na entrega, evitando a todo custo atrasos de última hora. Seria correto afirmar, então, que uma das prioridades competitivas da
empresa é a
Parabéns! A alternativa B está correta.
Confiabilidade significa que a empresa busca, constantemente, desenvolver suas atividades para entregar produtos e serviços de acordo com
as expectativas dos clientes. Assim, desenvolve-se uma relação de confiança com o consumidor, tornando-o mais fiel à empresa.
Questão 2
(ENADE 2013 – QUESTÃO 17) - Na imagem, estão representados dois modelos de produção. A possibilidade de uma crise de superprodução
é distinta entre eles em função do seguinte fator:
A Flexibilidade.
B Confiabilidade.
C Redução os custos.
D Gestão dos estoques.
E Fidelização de todos os clientes.
A Origem da matéria-prima.
B Qualificação de mão de obra.
C Velocidade de processamento.
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Parabéns! A alternativa D está correta.
Segundo as imagens, é possível observar a diferença marcante entre as duas formas de produção, a existência de estoque. Na produção
empurrada, o armazenamento é originado pela produção em massa, ou seja, é produzido o quanto é possível. Na produção puxada, produz-se
o que é solicitado de acordo com a necessidade do mercado consumidor.
4 - Organização no Mercado
Ao �nal deste módulo, você será capaz de listar os elementos do Mix de marketing. 
Conhecendo o marketing nas organizações
Você já se perguntou por que as pessoas e organizações investem em marketing?
Por que investir em marketing?
Assista ao vídeo a seguir, que mostra como o ex-presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, usou o marketing pessoal nas eleições
presidenciais de 2008.
D Necessidade de armazenamento.
E Destino dos bens e serviços produzidos.

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Esse exemplo confirma que o marketing está presente em todos os lugares, de maneira formal ou informal. A eleição de Barack Obama é um
exemplo da adoção de práticas de marketing bem-sucedidas com pessoas físicas.
Leia, agora, o caso da Domino’s e reconheça o papel do marketing no ambiente organizacional.
“Quando dois funcionários em Conover, Carolina do Norte, postaram um vídeo no YouTube em que apareciam preparando sanduíches enquanto
colocavam queijo no nariz e violavam outros padrões de higiene, a Domino’s aprendeu uma importante lição sobre relações públicas e
comunicação de marca na era moderna. Ao identificar os funcionários — que alegaram que o vídeo era apenas uma brincadeira e os sanduíches
nunca foram entregues —, a empresa os demitiu.
Empresa Domino’s
Em questão de dias, porém, houve mais de um milhão de downloads do vídeo e uma onda de publicidade negativa. Quando uma pesquisa
mostrou que a percepção de qualidade da marca passou de positiva para negativa naquele curto espaço de tempo, a empresa tomou medidas
incisivas por meio de mídias sociais como Twitter, YouTube e outros”.
A lição aprendida pela Domino’s deixa claro que, na era da conectividade e de mensagens trocadas em tempo real, é importante reagir
estrategicamente para manter-se no mercado (KOTLER E KELLER, 2012, p. 2).
A área de Marketing não lida apenas com as estratégias de promoção de produtos e serviços como a maioria das
pessoas pensa?
Ela tem inúmeras outras funções, além de desenvolver estratégias para reduzir o impacto negativo de ações como as apresentadas no caso
Domino’s.
O cliente é a razão de ser de uma organização. Kotler e Keller (2018, p.2) afirmam que “o sucesso financeiro de uma empresa dependede suas
habilidades de marketing”.
A importância da área de Marketing se estende à sociedade, pois os produtos e serviços apresentados ao mercado devem facilitar ou melhorar a
vida dos consumidores por meio da identificação e da satisfação das necessidades humanas e sociais.
Principais conceitos relacionados ao Marketing
Vejamos agora algumas das principais definições sobre marketing segundo os principais teóricos da área:
"Marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver produtos e serviços."
Cobra (2009, p.1)
"Marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver produtos e serviços."
Cobra (2009, p.1)
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"A função do marketing (...) é lidar com clientes. (...) Os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes,
prometendo-lhes valor superior, além de manter e cultivar os clientes atuais, proporcionando-lhes satisfação."
Kotler e Armstrong (2007, p.3)
Ainda que cada autor apresente sua própria definição, elas têm um ponto em comum:
Entregar valor para o cliente.
ntrega de valor
Entrega ou proposta de valor é tudo aquilo que é intangível e entregue ao cliente quando ele consome um produto.
Ambiente de marketing
Como o objetivo é entregar valor ao cliente, analisar em qual ambiente ele se encontra é uma das funções essenciais para o profissional que
trabalha nesta área. Cobra (2009, p.62) divide este ambiente em dois:
Macroambiente
Onde são feitas análises envolvendo aspectos econômico-demográfico, tecnológico, político-legal, sociocultural e ecológico.
Microambiente
Onde são analisados mercado, clientes, concorrentes, fornecedores e prestadores de serviço.
Vejamos, primeiramente, os fatores de análises a ser considerados no macroambiente com o que deve ser observado em cada um para que você
possa conhecer as funções da área de Marketing:
Econômico-demográ�co
Quais Informações afetarão direta ou indiretamente os negócios da empresa, como, por exemplo, a inflação, as restrições de crédito, a balança
comercial e o meio de pagamento do país, o produto interno bruto (PIB), o índice geral de preços, o comércio exterior, os empréstimos?
Quais outros indicadores econômicos, como consumo industrial, comercial e residencial de energia elétrica e custo de vida, também interferem
nos negócios?
Político-legal
O que ocorre nas áreas de controle da poluição, legislação e segurança do trabalho, segurança do produto, controle de preços, código de ética
de propaganda afeta o negócio?
Que ações do governo podem afetar os negócios de uma empresa?
Sociocultural e ecológico
Que atitudes o público está tomando com relação aos produtos?
Que mudanças estão ocorrendo nas condições de compra dos consumidores?
Questões relacionadas à segurança, gostos, influências culturais e regionais, crenças, preconceitos e fatos recentes de grande movimentação
pública devem ser observadas. Como. elas interferem na sua empresa?
Vejamos agora os fatores de análises a ser considerados no microambiente:
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Clientes
O que os clientes atuais e potenciais pensam da empresa em relação à reputação da qualidade de seus produtos e serviços, da política de
preços, da entrega, da cobrança e da força de vendas?
Como os clientes se comportam na compra dos produtos e serviços?
Mercado
As necessidades do mercado são atendidas?
O que ocorre com o mercado da empresa? Está em crescimento ou declínio?
Há recurso e capacidade de produção adequada para atender a necessidade?
Concorrentes
Quais são os nossos maiores concorrentes?
Quais são os pontos fortes e fracos de cada um deles?
Quais são as perspectivas de participação de mercado?
Fornecedores
Que mercados são cobertos pelos diversos formecedores?
Prestadores de serviços
E o que os clientes (acham desses serviços?
Que tipos de serviços prestados por terceiros podem comprometer a empresa?
Há coleta sistemática de como eles atuam em instalações, manutenções etc.?
O desempenho, o atendimento, os preços praticados pelos prestadores de serviço estão alinhados às diretrizes da empresa?
A agência de propaganda da empresa tem como administrar a demanda de nossos produtos e serviços?
Os elementos do mix de marketing
Após análise do ambiente, é hora de pensar nas estratégias de marketing. Uma metodologia muito usada para isso é baseada no conceito de Mix
de marketing. Vamos conhecer os 4Ps do marketing:
Deve levar em conta a relação de custos e envolve preço do produto ou serviço, desconto, bonificações, prazo de pagamento e condições
de financiamento. Antes de definir os preços, a organização deve considerar quais são os objetivos de marketing relativos a seu produto
ou serviço.
Preço 
Promoção 
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Está diretamente relacionada à comunicação por meio da promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e
marketing direto.
Tem ligação com os aspectos de conveniência, representados por canais de venda, locais estratégicos, estoque e transporte.
Remete aos desejos e necessidades dos clientes quanto a variedades, qualidade, design, características, nome da marca, embalagem,
tamanhos, serviços, garantias e devoluções. Em geral, os benefícios do produto podem ser divididos em três categorias: benefícios
funcionais, sociais e psicológicos.
Com a evolução dos estudos e rompimento de paradigmas, os 4P ganharam uma visão mais ampla na área de Marketing. Veja a seguir:
Os 4P do Mix de Marketing
Produto
Praça
Promoção
Preço
Os 4P da moderna administração de marketing
Pessoas
Processos
Programas
Performance
Nessa nova perspectiva, os 4P da gestão de marketing moderna representam:
Representadas no meio interno pelos funcionários e no meio externo pelos consumidores, são a chave do sucesso das estratégias de
marketing. O marketing de uma empresa deverá ser tão bom quanto o seu quadro de funcionários. Os consumidores devem receber um
olhar amplo, baseado na experiência de compra.
Promoção 
Praça 
Produto 

Pessoas 
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Expressam a criatividade, disciplina e estrutura incorporadas à gestão de marketing. Somente com a instauração do conjunto certo de
processos, que melhorem a experiência do cliente, uma empresa poderá manter com ele um relacionamento de longo prazo.
Refletem as atividades direcionadas aos consumidores. Devem ter uma interligação fortíssima para realização de múltiplos objetivos ao
mesmo tempo. Um exemplo disto são os programas de relacionamento com o cliente.
Captura o leque de possíveis indicadores de resultado com implicações financeiras e não financeiras, bem como aquelas que transcendem
a própria empresa, como os programas de responsabilidade social. Indicadores intangíveis que medem a experiencia do cliente com a
empresa passaram a ser obrigatórios, pois traduzem a imagem que o consumidor tem da organização.
Os estudos de marketing apontam que ainda há muito para se explorar nesta área, especialmente, no marketing digital, já que a internet tem sido
um poderoso canal de informações e de vendas.
Veja a seguir algumas ações que vêm sendo implantadas pelas organizações com excelentes resultados:
Explorar as mídias sociais para amplificar a mensagem de sua marca.
Facilitar e acelerar a comunicação externa entre clientes.
Enviar material promocional, cupons, amostras e informações a clientes que os requisitaram ou que autorizaram a empresa a enviá-los.
Alcançar consumidores por meio do mobile marketing.
Processos 
Programas 
Performance 
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Faltapouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Cada vez mais, as organizações devem ter como princípio ofertar valor ao cliente, já que ele é o líder de todos os processos organizacionais.
Para isto, é importante que a área de marketing:
I - Idealize a proposta de oferta de produtos serviços, restringindo-se aos atributos funcionais.
II - Canalize esforços para avaliar qual é a imagem e reputação da empresa, uma vez que elas refletem os valores tangíveis, que atraem um
cliente à organização.
III- Mensure o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços ofertados.
São corretas as afirmativas:
Parabéns! A alternativa D está correta.
Os indicadores que medem a reputação da empresa e a imagem que o cliente tem sobre ela são intangíveis. A experiência com o cliente é
A Alternativas I, II e III.
B Apenas I e II.
C Apenas II e III.
D Apenas III.
E Apenas II.
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algo intangível e um dos principais atributos que precisam ser gerenciados. Os clientes, atualmente, não compram apenas produtos e
serviços. Muitas vezes, é a própria experiência de compra que proporciona a entrega de valor desejado.
Questão 2
Ana Maria trabalha na área de Marketing de uma operadora de telefonia celular. Uma de suas atribuições é desenvolver campanhas que
transmitam o valor do produto ao consumidor nas próximas propagandas da empresa. As decisões de Ana Maria sobre as campanhas estão
relacionadas a qual dos fatores a seguir?
Parabéns! A alternativa D está correta.
A promoção está diretamente relacionada à comunicação, que busca transmitir o valor do produto ao cliente por meio de propagandas. É um
dos 4P do Marketing.
Considerações �nais
As organizações estão, normalmente, divididas em áreas funcionais. Neste tema, discutimos as atividades de quatro funções específicas de uma
organização. Você foi capaz de identificar os principais processos da área de Gestão de Pessoas, reconhecer a importância da área de Finanças
para as organizações, definir o funcionamento da área de produção e operações, além de descrever os elementos que compõem o Mix de
marketing.
São funções que representam atividades primárias, como aquelas realizadas pelas áreas de Produção e Operações e de Marketing, ou atividades
de apoio, como as desempenhadas pela área de Gestão de Pessoas.
Outras áreas também compõem o universo de uma organização, que variam de acordo com o tamanho ou porte da empresa. São elas:
Planejamento estratégico;
Fusões e aquisições;
Suprimentos;
Jurídico;
A Preço do produto.
B Praça em que ele será vendido.
C Especificações do produto.
D Promoção de vendas.
E Qualidade da marca.
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Informática;
Relações com a imprensa;
Comunicação interna;
Relações com investidores;
Relações institucionais;
Auditoria;
Processos.
A coordenação e integração de cada uma dessas áreas é uma das principais responsabilidades do gestor.
Podcast
Neste podcast, o especialista detalha as áreas funcionais que compõem uma organização.

Referências
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BOWERSOX, Donald J., CLOSS, David J., COOPER M. Bixby, BOWERSOX, John C. Gestão Logística de Cadeias de Suprimentos. Porto Alegre:
Editora Bookman, 2014. 
CHEROBIM, Ana Paula; LEMES, Antônio; RIGO, Claudio. Administração financeira: princípios, fundamentos e práticas brasileiras. Elsevier Brasil,
2017. 
COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. 
CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração de Produção E Operações: Manufatura e Serviços: Uma Abordagem Estratégica. 4. ed.
São Paulo: Atlas, 2017. 
DUTRA, Joel Souza. Competências: conceitos e instrumentos para a gestão de pessoas na empresa moderna. São Paulo: Atlas, 2004. 
EBOLI, Marisa. Educação corporativa no Brasil: mitos e verdades. São Paulo: Gente, 2004. 
FLEURY, Maria Tereza L. (org.). As pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002.
HIPOLITO, José Antônio; SAMPAIO, Jáder. Uma discussão sobre cultura organizacional. In: FLEURY, Maria Tereza L. (org.). As pessoas na
organização. São Paulo: Gente, 2002. 
FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos: conceitos, ferramentas e procedimentos. São Paulo: Atlas, 2010. 
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GITMAN, Lawrence J. Princípios de administração financeira. 12. ed. Porto Alegre, 2010. 
HIPOLITO, José Antônio. Sistema de recompensas: uma abordagem atual. In: FLEURY, Maria Tereza L. (org.). As pessoas na organização. São
Paulo: Gente, 2002. 
HIPOLITO, José Antônio; REIS, Germano. Avaliação como instrumento de gestão. In: FLEURY, Maria Tereza L. (org.). As pessoas na organização.
São Paulo: Gente, 2002. 
PRAHALAD, C.; HAMEL, G. A competência essencial da corporação. In: MONTGOMERY, C.; PORTER, Michael. (org). Estratégia – A busca da
vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
KOTLER. Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2012. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
SLACK, Nigel; BRANDON-JONES, Alistair; JHONSTON, Robert. Princípios de Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2013. 
SOBRAL, Felipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson, 2008.
Explore +
Leia o artigo Programa de Onboarding: como a integração impacta o colaborador, disponível no site Great Places to Work, para entender sua
relevância no sucesso da empresa.
Leia o artigo Fomos à Disney para mostrar o poder de celebrar conquistas, disponível no site Great Places to Work.
Leia o artigo Gestão financeira: 9 segredos, disponível no site da Endeavor.
Leia o material do SEBRAE: Enxugue sua empresa e lucre mais – Saúde – 7 dicas para eliminar desperdícios e entregar mais valor ao seu cliente.