Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade 
A qualidade de um produto ou serviço é relacionada à percepção do cliente do quanto atende 
às suas necessidades, desejos, expectativas. Marshall Junior et al. (2009, p. 40) ponderam que 
como as expectativas das pessoas podem mudar ao longo do tempo, os padrões de qualidade 
também devem ser ajustados. É fundamental acompanhar e controlar todos os processos, o 
que inclui até a criteriosa seleção de fornecedores, além de controles estatísticos, o uso de 
tabelas e gráficos para o monitoramento de resultados e tendências. 
A qualidade pode englobar diferentes dimensões, tais como as apresentadas a seguir: 
 
A qualidade sempre deve ser avaliada em conjunto com o custo. Você pode conceber um 
produto mais sofisticado, mas possivelmente terá um custo mais elevado. Será que o mercado 
terá condições de pagar por ele? 
Kaoru Ishakawa, desenvolveu no Japão o PROGRAMA 5 S. Envolve: 
• Seiri (descarte) separar o necessário do desnecessário; 
• Seiton (arrumação) colocar cada coisa em seu devido lugar; 
• Seisso (limpeza) limpar e cuidar do ambiente de trabalho; 
• Seiketsu (saúde) tornar saudável o ambiente de trabalho; 
• Shitsuke (disciplina) rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. 
A proposta para a melhoria contínua foi divulgada por Deming que envolve o ciclo PDCA: 
• Planejar (plan): baseado em fatos e dados; estabelecer métodos, medidas, recursos 
humanos, materiais, equipamentos e cuidados ambientais para a viabilização de 
objetivos e metas; 
• Fazer (do): executar, treinar os recursos humanos, colher dados de performance; 
• Verificar (check): utilizar os dados colhidos e avaliar a estabilidade do processo por 
meio de análises estatísticas; 
• Agir (act): com base nos dados levantados e fatos verificados em C, planejar as 
mudanças necessárias. 
 
Uma outra ferramenta, derivada do PDCA, é o MASP: Método de análise e solução de 
problemas. 
Campos (1994, p. 114) apresenta a seguinte sequência: 
 
Observe que o plano de ação envolve estabelecer 
• que fazer (What), 
• quem deve fazer (Who), 
• quando (When), 
• como (How), 
• Onde (Where), 
• Por que (Why). 
Este é o 5W1H, que ainda pode ser acrescentado pelo quanto em dinheiro (How Much), daí 
tem-se o 5W2H. 
Nos métodos para a busca de padronização e melhoria de qualidade, organizações têm 
adotado “Boas Práticas de Fabricação”, através do uso de: 
• Procedimento Operacional Padronizado - POP: procedimento escrito de forma 
objetiva que estabelece instruções sequenciais para a realização de operações 
rotineiras e específicas na produção, armazenamento e transporte de produtos; 
• Manual de Boas Práticas de Fabricação: documento que descreve as operações 
realizadas pela organização, incluindo, no mínimo, os requisitos sanitários dos 
edifícios, equipamentos e utensílios, a manutenção e higienização das instalações, o 
controle da água de abastecimento, o controle integrado de vetores e pragas urbanas, 
controle da higiene e saúde dos manipuladores e o controle e garantia de qualidade do 
produto final. 
Para a busca de melhor qualidade, as organizações também têm utilizado a Certificação de 
produtos ou serviços, sistemas de gestão e pessoas que é, por definição, realizada pela terceira 
parte, isto é, por uma organização independente acreditada para executar essa modalidade de 
Avaliação da Conformidade. Uma importante referência é a ISO (International Standardization 
Organization), no Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 
Conta com uma família de normas: diretrizes para construir um sistema de gerenciamento de 
qualidade efetivo e como garantir à empresa e ao cliente de que o sistema está funcionando. 
As práticas envolvem: foco no cliente; liderança; envolvimento dos funcionários; 
administração por processos; visão sistemática para o gerenciamento; melhoria contínua; 
tomada de decisão baseada em fatos; relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica. A 
certificação abrange: sistema de gerenciamento da qualidade; responsabilidade da 
administração; gerenciamento de recursos; realização de produto; medição, análise e 
melhoria. 
Fluxograma sobre o ciclo de evolução através da ISO. 
 
Algumas organizações, com grande destaque para as que atuam no setor da saúde, têm 
utilizado a “Acreditação”. É um processo formal por meio do qual um órgão reconhecido 
avalia uma organização e verifica se ela cumpre critérios aplicáveis, pré-determinados e 
publicados. Na área da saúde, o processo de avaliação é desempenhado pela equipe de 
avaliadores das Instituições Acreditadoras Credenciadas, tendo como referência as Normas do 
Sistema Brasileiro de Acreditação e o Manual Brasileiro de Acreditação - ONA específico. Em 
todas as abordagens para a melhoria da qualidade, devem ser utilizados indicadores de 
desempenho: são grandezas resultantes da relação matemática entre duas ou mais medidas 
de desempenho, cujo objetivo é dimensionar o comportamento de um processo, inclusive seus 
resultados, permitindo, através da comparação com padrões pré-estabelecidos, melhor 
gerenciá-lo. Referem- -se a dimensões como: rapidez, clareza, qualidade, quantidade, etc. 
Devem ser: baseados em expectativas dos clientes; importantes para a organização; ligados às 
estratégias; mensuráveis (não existe gestão sem medidas de desempenho); ser simples, claros, 
específicos, facilmente disponíveis, com baixo custo de implementação (do sistema de 
medidas), a comparação deve ser simples; finalmente deve ser facilmente documentado, 
comunicado e entendido pelas pessoas. 
Tipos de indicadores: 
• Indicadores de Qualidade: representam a proporção entre o que foi feito em 
conformidade com os padrões requeridos e o total feito. Seu resultado é dado quase 
sempre em forma percentual. Mede a Eficácia do Processo (o que); 
• Indicador de Produtividade: representam a competência no uso dos recursos 
necessários à produção de um bem ou serviço. Representa o resultado da relação 
entre as saídas de um processo e os recursos utilizados para sua produção. Mede a 
Eficiência do Processo (como); 
• Indicadores de Capacidade: representam a quantidade de produtos e/ou serviços 
gerados em um determinado período de tempo. Exemplo: carros produzidos/dia, 
atendimentos na enfermaria/dia, etc. Mede a Produção do Processo no Tempo. 
A interpretação de resultados pode ser muito facilitada através do uso de gráficos. A seguir 
são apresentados dois modelos, o Histograma e o de Correlação. 
 
As abordagens para a melhoria de qualidade envolvem o desenvolvimento de produtos que 
atendam às expectativas dos clientes, através de processos que transformem os recursos 
necessários. Eventuais problemas devem ser avaliados criteriosamente, as suas causas mais 
representativas, como eliminá-las, ou reduzi-las. Os processos devem ser documentados e 
contar com indicadores de desempenho para serem monitorados. 
 
Referência: Gestão Organizacional – Claudio Colucci