Prova Grau B topicos em serviços

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Prova Grau B topicos em serviços
	Iniciado em
	quarta, 12 jul 2023, 21:28
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	quarta, 12 jul 2023, 22:07
	Tempo empregado
	39 minutos 35 segundos
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	6,80 de um máximo de 10,00(68%)
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Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
É muito difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é, geralmente, acompanhada de algum serviço de apoio, e a compra de um serviço muitas vezes inclui bens facilitadores. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) afirmam que uma compra pode ter foco em bens ou em serviços. No caso acima relatado, a loja tinha um foco em bens, e o seu negócio eram sapatos, e a hospedagem tinha foco em serviços, e o seu negócio era o hotel. Além disso, cada um deles traz bens e serviços periféricos que incrementam o conjunto oferecido ao cliente. E, por fim, traz variantes para diferenciar o conjunto da empresa da concorrência.
A administradora Luciana é executiva de uma multinacional na área financeira. Viaja com frequência, e como muitas mulheres, adora comprar sapatos. Em uma de suas idas a uma grande capital, hospedou-se no Complexo L.U.X.O, novo empreendimento da cidade que conjuga hospedagem de luxo e Shopping Center.
Após um longo dia de trabalho, Luciana foi ao shopping do complexo. Lá, havia uma megastore de calçados, que trabalhava com conhecidas marcas – que ela gostava muito – além de ter embalagens especiais para transportar os novos pares na viagem e um bistrô aconchegante. Ela acabou comprando cinco pares de sapatos, e jantou no bistrô. Quando chegou no seu quarto, reparou que a camareira havia deixado toalhas e roupão de banho personalizados. Havia também o contato de uma cabeleireira que atendia no próprio quarto. Além disso, o conciérge já havia marcado o seu translado para o aeroporto na manhã seguinte, com o carro e o motorista do hotel.
Considerando o caso da executiva Luciana e das suas experiências no complexo L.U.X.O, analise as afirmativas:
I. Na loja de calçados, as embalagens especiais eram bens periféricos e o bistrô era uma variante;
II. No hotel, os roupões e a cabeleireira eram bens periféricos;
III. No hotel, os roupões e a cabeleireira eram serviços periféricos;
IV. O translado para o aeroporto oferecido pelo hotel era uma variante.
Estão corretas as afirmativas:
Escolha uma opção:
a.
I, III e IV
b.
I, II, e IV
c.
I e IV
d.
Apenas III
e.
III e IV
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e IV
Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
O gerenciamento da capacidade de produção de uma empresa de serviços depende, em grande parte, dos recursos produtivos disponíveis para a prestação dos serviços, instalações, equipamentos, mão de obra empregada, etc., parte dos quais é fruto de decisões tradicionalmente chamadas de estratégicas, tomadas à época da definição da concepção do negócio.
Sobre gerenciamento de capacidade, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem algumas estratégias. Leia as seguintes afirmativas:
I. Na programação diária de turnos de trabalho, a oferta pode ser ajustada para aproximar a oferta da demanda com a programação cuidadosa de turnos de trabalho durante o dia.
II. A utilização de empregados de jornada parcial ocorre quando os picos de atividade são persistentes e previsíveis, e dessa forma o auxílio de funcionários de meio turno complementa o trabalho dos funcionários regulares.
III. Na definição de capacidade de serviço, essa capacidade é definida em unidades de produção por unidade de tempo (como por exemplo, transações por dia em um caixa bancário) ou de instalações de apoio (no caso, temos como exemplo leitos disponíveis em hotéis).
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a.
I e II
b.
I e III
c.
Apenas II
d.
I, II e III
e.
Apenas III
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e III
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
As empresas de serviços podem adotar diversas estratégias competitivas para se destacar no mercado e obter vantagem sobre seus concorrentes. As empresas de serviços podem adotar uma combinação dessas estratégias competitivas, dependendo de sua proposta de valor, público-alvo, recursos disponíveis e características do mercado em que atuam. A escolha da estratégia adequada dependerá da análise das condições específicas da empresa e de como ela pode se destacar e criar valor em relação aos concorrentes.
Sobre as estratégias em serviços, analise as afirmativas:
I. Nessa estratégia, a empresa busca se diferenciar dos concorrentes por meio da oferta de serviços únicos, exclusivos ou de alta qualidade. Isso pode envolver o desenvolvimento de recursos especializados, tecnologia avançada, atendimento personalizado, experiência do cliente diferenciada ou serviços customizados para atender às necessidades específicas dos clientes.
II. Nessa estratégia, a empresa se concentra em atender um segmento específico do mercado, como um nicho de clientes ou uma área geográfica limitada. Ao se especializar em um segmento de mercado específico, a empresa pode oferecer serviços altamente adaptados às necessidades desse público-alvo, criando valor e construindo uma vantagem competitiva.
III. Nessa estratégia, a empresa busca oferecer serviços a preços mais baixos do que seus concorrentes. Isso pode envolver a otimização dos processos internos, redução de custos operacionais, negociação com fornecedores e adoção de eficiências que permitam oferecer serviços a preços mais competitivos.
Sobre essas afirmativas, é correto dizer que:
a.
As afirmativas I e II correspondem, respectivamente, às estratégias de focalização e de diferenciação, e ambas são falsas.
b.
As afirmativas II e III correspondem, respectivamente, às estratégias de focalização e de liderança global em custos, sendo que a I é verdadeira e a II é falsa.
c.
As afirmativas I e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são verdadeiras.
d.
As afirmativas I e II correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são verdadeiras.
e.
As afirmativas II e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são verdadeiras.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
As afirmativas I e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são verdadeiras.
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Existem diferentes estratégias de precificação de serviços que as empresas podem adotar, dependendo de seus objetivos de negócios e características do mercado. Cada uma dessas estratégias de precificação de serviços tem suas próprias vantagens e considerações, e a escolha da estratégia adequada dependerá do tipo de serviço, do mercado-alvo, da proposta de valor e dos objetivos da empresa.
Acerca das estratégias de precificação em serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Nessa estratégia, o preço é determinado com base nos preços praticados pelos concorrentes diretos. A empresa pode optar por definir seu preço em linha com a concorrência, oferecer preços ligeiramente mais altos ou mais baixos, dependendo de sua proposta de valor e posicionamento no mercado.
II. Nessa estratégia, o preço é definido com base no valor percebido pelos clientes em relação ao serviço. A empresa leva em consideração os benefícios, a qualidade, a exclusividade e a solução de problemas que o serviço oferece aos clientes. O objetivo é capturar o valor que os clientes estão dispostos a pagar pelo serviço.
III. Nessa estratégia, o preço é definido com base nos custos incorridos para fornecer o serviço, como mão de obra, materiais, despesas operacionais e margem de lucro desejada. Essa abordagem visa garantir que os custos sejam cobertos e que haja uma margem de lucro adequada.
As afirmativas correspondem,respectivamente, às estratégias de precificação baseadas:
a.
Na concorrência; no comportamento do cliente; e nos custos de produção.
b.
No comportamento do cliente, na concorrência; e na precificação dinâmica.
c.
Na concorrência; na precificação dinâmica; e nos custos de produção.
d.
Nos custos de produção, na concorrência; e no comportamento do cliente. 
e.
No comportamento do cliente; na concorrência; e nos custos de produção
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Na concorrência; no comportamento do cliente; e nos custos de produção.
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem os estágios do desenvolvimento econômico como sendo três: a sociedade pré-industrial, a sociedade industrial e a sociedade pós-industrial. Para os autores, para entender a sociedade pós-industrial, devemos comparar suas características com as dos demais estágios.
Sobre dois primeiros estágios do desenvolvimento econômico da sociedade, avalie as seguintes asserções:
I. Na sociedade pré-industrial, o uso do trabalho humano se dava através da força física e uma das atividades predominantes era a agricultura.
PORQUE
II. Na sociedade industrial, a medida do padrão de vida se dava pela quantidade de bens, e a tecnologia se dava através de informação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Escolha uma opção:
a.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
b.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
c.
As asserções I e II são proposições falsas.
d.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem os estágios do desenvolvimento econômico como sendo três: a sociedade pré-industrial, a sociedade industrial e a sociedade pós-industrial. Para entender a sociedade pós-industrial, devemos comparar suas características com as dos demais estágios.
Sobre esses estágios, temos as seguintes afirmações:
I. Na sociedade pré-industrial, as atividades predominantes eram a agricultura e a mineração, e havia o uso da força física como uso do trabalho humano.
II. Na sociedade pós-industrial, temos como atividade predominante os serviços, e a tecnologia principal é o uso da informação.
III. Na sociedade industrial, o uso do trabalho humano se dava através do trabalho intelectual.
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a.
II e III. 
b.
Apenas III.
c.
I e II.
d.
Apenas I. 
e.
I, II e III.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e II.
Questão 7
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
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Texto da questão
A estratégia de preço define padrões que orientam as decisões relacionadas com a fixação de preços. As estratégias possíveis serão decorrentes da combinação de três aspectos. Sobre eles, temos as seguintes afirmações:
I. Sobre a estratégia de preço baseada no comportamento do cliente, diz-se que o preço deve refletir o valor percebido pelo cliente, e que é ele quem vai julgar se o preço está correto ou não.
II. Sobre a estratégia de preço baseada na concorrência, diz-se que as empresas que prestam serviços diferenciados monitoram o que a concorrência cobra pelos serviços dela, e determinam seus preços considerando apenas essa informação.
III. A estratégia baseada nos custos de produção é mais fácil e rápida de calcular. Além disso, mostra o preço mínimo para atingir a rentabilidade esperada no negócio.
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a.
I e III
b.
I e II
c.
II e III
d.
Apenas I
e.
Apenas II
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e III
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
As diferenças entre serviços e bens influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing. Várias são as características que os distinguem.
Cada uma das frases abaixo se refere a uma característica dos serviços. Analise:
I. Se um serviço não for usado quando oferecido, não pode ser mais usado – e os lucros estão perdidos para sempre;
II. Um dos grandes desafios a se enfrentar em relação aos serviços é que o comprador potencial não pode examiná-lo antes de comprar;
III. Um serviço não pode ser separado da pessoa do prestador. Sem a pessoa, o serviço não existe.
Os conceitos acima se referem, respectivamente, a:
Escolha uma opção:
a.
Intangibilidade, relação com os clientes e inseparabilidade.
b.
Intangibilidade, inseparabilidade e relação com os clientes.
c.
Relação com os clientes, perecibilidade e intangibilidade.
d.
Perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
e.
Perecibilidade, relação com os clientes e inseparabilidade.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
Pode ser um pouco cedo para pensar no Natal, mas Danilo está solicitando a seus clientes que antecipem suas compras de final de ano em sua loja. Ele passou com um carro de som pelo bairro de sua cidade, sugerindo que as pessoas fizessem uma lista simples com os nomes de quem pretendem presentear. É sempre bom lembrar que a época de fim de ano é lembrada pelas festas, mas também pela correria de sempre em busca dos presentes de Natal. Mas o presente do amigo oculto, da família ou dos filhos pode ser achado bem mais fácil quando a compra é programada, diz o lojista.
Esse incentivo, utilizado pelo empresário Danilo, é uma forma estratégica de:
Escolha uma opção:
a.
gerenciamento da demanda por meio da capacidade ajustável.
b.
gerenciamento da capacidade por meio de incentivo de preços.
c.
gerenciamento da capacidade, aumentando a participação do cliente.
d.
gerenciamento da capacidade por meio da segmentação da demanda.
e.
gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa.
Feedback
Sua resposta está correta.
Extraído de FGV, 2015.
A resposta correta é:
gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa.
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
As mulheres já são maioria entre os novos empreendedores do país, segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às micro e pequenas empresas (Sebrae). Hoje, é cada vez mais comum ver mulheres no comando de empresas bem-sucedidas. A história da empresária Elma Almeida traduz bem esse quadro. Decidida na profissão que queria, ela e o marido, Silvani Rosa, apostaram no ramo da estética. Em 2015 o casal inaugurou, em Big Field, a primeira unidade da clínica Espelho&Sorriso. Hoje, a clínica oferece uma lista de 15 serviços que variam de R$350,00 a R$1,6 mil, que são desde tratamento facial, massagem, ultracavitação e “pump” glúteo (em inglês, bombear) – esses últimos são os carros-chefe da empresa, que tem atraído mulheres que querem conquistar o corpo perfeito.
Foi com esse pensamento que Flávia agendou um dia para ela, mas não pôde comparecer à sessão devido a um problema de saúde de seu pai.
Pelo fato de os serviços não poderem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos, uma característica que ficou ressaltada com a falta de Flávia foi a:
Escolha uma opção:
a.
Produção e consumo simultâneos.
b.
Confiabilidade.
c.
Heterogeneidade.
d.
Intangibilidade.
e.
Perecibilidade.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão adaptada de FGV, 2015.
A resposta correta é: Perecibilidade.
Questão 11
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
A precificação adequada dos serviços é crucial para estabelecer a percepção correta de valor, garantir a rentabilidade, manter a competitividade, atender às demandas do mercado e apoiar a estratégia de posicionamento da empresa. É um componente crítico da estratégiadas empresas de serviços.
Acerca da precificação dos serviços, analise as asserções a seguir:
I. A precificação adequada dos serviços é crucial para criar a percepção correta de valor para os clientes, já que o preço de determinado serviço afeta diretamente a maneira como os clientes percebem sua qualidade, exclusividade e adequação às suas necessidades
PORQUE
II. As empresas de serviços devem levar em consideração os custos envolvidos na prestação do serviço, como mão de obra, equipamentos, materiais e despesas operacionais, pois ao precificar corretamente, as empresas podem cobrir esses custos e também obter margens de lucro adequadas para sustentar o crescimento, investimentos futuros e a saúde financeira geral da empresa. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
a.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
b.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
c.
As asserções I e II são proposições falsas.
d.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
e.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Questão 12
Incorreto
Atingiu 0,00 de 2,00
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Texto da questão
O transporte aéreo é um dos mais modernos e recentes meios de transporte conhecidos, sendo potencialmente ampliado nas últimas décadas, por meio do desenvolvimento tecnológico da humanidade. Esse modal necessita de grandes investimentos em tecnologia, assim como em termos de autonomia de deslocamento. A modernização desse meio de transporte, baseado em grandes investimentos em aparatos tecnológicos, possibilitou maior segurança e conforto para os passageiros.
(Adaptado de: https://mundoeducacao.uol.com.br/geografia/transporte-aereo.htm)
Os preços das passagens aéreas são definidos em função de dois fatores: o custo da passagem para a companhia aérea, e a discriminação de preços para os diferentes tipos de clientes (Borenstein e Rose,1994). Isto é, a variação do preço não é justificada exclusivamente pela variação do custo dos serviços associados às passagens. As companhias podem cobrar preços muito superiores aos custos em determinados casos, quando percebem que os clientes estão dispostos a pagar mais pelos serviços disponibilizados pela passagem, ou cobrar preços próximos aos custos, quando os consumidores estão dispostos a pagar menos.
Acerca dessas informações sobre o setor de transporte aéreo, analise as afirmativas a seguir:
I. A Southwest Airlines é conhecida por oferecer viagens domésticas de curta distância nos Estados Unidos. A empresa optou por concentrar seus esforços em atender a esse segmento de clientes de forma eficiente e eficaz, otimizando suas operações e oferecendo um serviço mais direcionado e personalizado aos passageiros.
II. A Ryanair é conhecida por oferecer voos de baixo custo e por adotar uma abordagem rigorosa em relação aos custos operacionais. A empresa busca constantemente maneiras de reduzir seus gastos, negociando preços mais baixos com fornecedores, utilizando aeroportos secundários com taxas mais baixas e implementando uma política de tarifas básicas com serviços adicionais opcionais pagos separadamente.
III. A AirAsia é uma empresa de baixo custo com sede na Malásia, que concentra seus esforços em atender principalmente o mercado de viagens de curta distância dentro da região do Sudeste Asiático., oferecendo tarifas acessíveis, frequência de voos e uma experiência simplificada para os passageiros. Isso permite à empresa direcionar seus recursos de forma eficaz, identificar oportunidades de crescimento e construir uma presença forte e reconhecível na região. A estratégia da empresa permite a adaptação dos seus serviços e operações para atender às necessidades específicas dos passageiros que viajam dentro do Sudeste Asiático (como por exemplo oferecer alimentos e bebidas locais a bordo e fornecer opções de pagamento convenientes), 
IV. A Singapore Airlines se destaca no mercado de aviação pela oferta de serviços e experiências exclusivas aos seus passageiros. A empresa foca em proporcionar um alto nível de conforto, atendimento de qualidade e inovação em seus produtos. Essa abordagem diferenciada permite que a Singapore Airlines atraia um segmento de mercado disposto a pagar um preço premium por uma experiência de viagem excepcional.
Sobre as companhias aéreas citadas nas afirmativas, temos, respectivamente, as estratégias competitivas de:
a.
Focalização; Liderança Global em Custo; Focalização; e Diferenciação.
b.
Liderança Global em Custo; Liderança Global em Custo; Diferenciação; e Diferenciação. 
c.
Focalização; Liderança Global em Custo; Diferenciação; e Focalização
d.
Diferenciação; Liderança Global em Custo; Liderança Global em Custo; e Focalização
e.
Liderança Global em Custo; Liderança Global em Custo; Liderança Global em Custo; e Diferenciação. 
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
Focalização; Liderança Global em Custo; Focalização; e Diferenciação.
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