PROVA Fundamentos de gestão de processos e da qualidade

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AVALIAÇÃO Fundamentos de gestão de processos e da qualidade 
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De olho no sistema como um todo, o BSC combina a visão de negócios e a estratégia 
da empresa permitindo aos gestores a identificação dos melhores indicadores e 
considera a compatibilidade das estratégias traçadas e o desenvolvimento de 
métricas com os resultados gerados. 
 
FNQ. #12 Ferramentas de Gestão. Cadernos de Excelência. Modelo de Excelência 
da Gestão (MEG), série de e-books (2015, p.11), adaptado. 
 
Acerca do Balanced Scorecard (BSC), analise as sentenças a seguir: 
 
I. O Painel de Controle ou BSC proporciona uma visão estratégica para a 
organização, tendo em vista que atua na definição dos indicadores de desempenho 
e na respectiva avaliação de seus resultados. 
II. O BSC faz o link entre os objetivos e as metas de longo prazo, e viabiliza 
mudanças organizacionais; possibilita ainda maior compreensão da visão e 
estratégia da empresa. 
III. As visões estratégicas do BSC são: cliente; dirigente; financeiro e econômico; 
processos internos; aprendizagem & crescimento. 
 
Em relação ao conceito do BSC descrito nas sentenças acima, pode-se afirmar que a 
resposta correta é: 
A 
Todas as sentenças são falsas. 
B 
As sentenças I e II são verdadeiras. 
C 
As sentenças I e III são falsas. 
D 
Todas as sentenças são verdadeiras. 
2 
Existem várias definições para a qualidade, e não é tarefa fácil encontrar 
significação. Contudo, temos algumas definições para a qualidade: 
 
I - Focada no usuário, “qualidade é a adequação ao uso”. Diferentes Conceitos. A 
Qualidade está “Diante dos olhos de quem observa”. Produto ou serviço adequado 
a seu propósito. Ex.: Marca de automóvel. 
II - Focada na fabricação: “qualidade é a conformidade às normas e às 
especificações”. Fazer o certo na primeira vez. Exemplo: Voo de 1ª Classe. 
III - Focada no valor: Define qualidade em termos de uso e preço. Cada vez mais 
aceita pelo mercado. 
 
Sobre as sentenças acima, assinale a alternativa correta: 
A 
Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
B 
Todas as sentenças estão corretas. 
C 
Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
D 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
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Uma medição sempre é necessária para avaliar se um processo produtivo ou se 
uma operação é boa, ruim ou indiferente. Assim, você poderá gerenciar seus 
processos de modo eficaz ou eficiente. 
 
Referente ao objetivo de desempenho “Velocidade”, assinale a alternativa em que 
as medidas são correlatas à Velocidade: 
A 
Tamanho médio do lote, Tempo de mudança de máquina. 
B 
Número de Defeitos, Nível de Refugo. 
C 
Aderência a programação, Atraso médio dos pedidos. 
D 
Frequência de entregas, Tempo de ciclo. 
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Deming desenvolveu a filosofia do uso de estatísticas para controlar a fabricação 
enquanto trabalhava na Fábrica Hawthorne d AT&T em Chicago. Depois da 
Segunda Guerra Mundial, como matemático e chefe do Serviço de Recenseamento, 
Deming desenvolveu técnicas de amostragem que reduziam drasticamente a 
margem de erros. 
 
Baseado neste conceito, assinale a alternativa que demonstra qual a ferramenta 
que Deming criou para a resolução de problemas: 
A 
 Brainstorming. 
B 
 5 Porquês? 
C 
 Ciclo PDCA. 
D 
 Matriz Taguchi. 
5 
Essa ferramenta tem atribuição de tornar mais claro possível o conceito do que 
seja a missão e a visão de negócio, procurando enfatizar todos os segmentos da 
organização, e não apenas se limitando à área financeira. 
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta o termo do conceito acima: 
A 
Ciclo PDCA. 
B 
Indicador de eficiência. 
C 
Ciclo Financeiro. 
D 
Balanced Scorecard (BSC) 
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As pessoas são as responsáveis pela execução e transformação de processos, por 
isso são essenciais às organizações que se orientam e se desenvolvem por 
processos. 
 
ABPMP BPM CBOK™, V3.0. Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio 
Corpo Comum de Conhecimento. 1. ed. em português, Brasil, 2013, p. 314. 
(Adaptado) 
 
Acerca da Gestão de Processos de Negócios, associe os itens que seguem: 
 
I - Gerente de Processo 
II - Analista 
III - Gestão por processos 
 
( ) responsável por estabelecer os parâmetros do processo, inclusive o de criação, 
com vistas sempre na melhoria desse processo. 
( ) é agente maior da gestão de processos e por meio de sua atuação as 
transformações de melhorias no processo se darão mais efetivamente. 
( ) possibilita melhorias organizacionais, como economias de escala e torna 
simplificada a tomada de decisão. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
II – I – III. 
B 
I – II – III. 
C 
II – III – I. 
D 
III – II – I. 
7 
As ferramentas da qualidade foram criadas pelos gurus da qualidade visando a 
resolução de problemas, e também para auxiliar as pessoas na tomada de suas 
decisões. Sobre os Gurus da Qualidade, associe-os com suas características: 
 
I – P.B Grosby. 
II – G. Taguchi. 
III – J.M. Juran. 
IV – W.E. Deming. 
 
( ) Americano, engenheiro eletricista e doutor em matemática e física. Considerado 
no Japão o pai do controle da qualidade. 
( ) Natural da Romênia, estudou nos EUA. Colaborador da Revolução da Qualidade 
Japonesa. Formou-se em Engenharia. Especialista na área da qualidade. 
( ) Engenheiro e Estatístico. Nascido no Japão. Recebeu 4 vezes o prêmio Deming. 
( ) Natural da Vigibnia, graduou-se emmedicina. Desempenhou importante papel 
no modelo Japonês. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
II – III – IV – I. 
B 
III – IV – II – I. 
C 
I – II – III – IV. 
D 
IV – III – II – I. 
8 
Os gurus da qualidade deram diversas contribuições para o controle da qualidade 
nas empresas que são utilizadas até hoje. Várias ferramentas foram criadas, dentre 
elas podemos destacar: 
 
I - O diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito, ou 
ainda como diagrama espinha de peixe. 
II - O brainstorming ou “tempestade de ideias” é uma atividade que trabalha com a 
criatividade do grupo. 
III – O 5W2H auxilia a análise e o conhecimento sobre determinado processo, 
problema ou ação a serem efetivados. 
 
Agora assinale a alternativa correta: 
A 
Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
B 
Todas as sentenças estão corretas. 
C 
Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
D 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
9 
As ferramentas da qualidade têm como objetivo o auxílio à verificação de 
problemas, mas o principal ponto é a tomada de decisões e melhoramentos de 
processos. Sobre as ferramentas da qualidade, associe-as com suas características: 
 
I – Histograma. 
II – Brainstorming. 
III – 5W2H. 
IV – Diagrama de Pareto. 
 
( ) É uma atividade que trabalha com a criatividade do grupo. 
( ) Tem o aspecto de um gráfico de barras. Cada causa é quantificada em termos da 
sua contribuição para o problema. 
( ) Ferramenta que auxilia a análise e o conhecimento sobre determinado processo, 
problema ou ação a serem efetivados. 
( ) Descrição gráfica com barras verticais, as quais representam dados 
quantitativos agrupados em classes de frequência. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
II – III – I – IV. 
B 
III – I – II – IV. 
C 
III – II – I – IV. 
D 
II – IV – III – I. 
10 
Acerca da relação cliente versus fornecedor: 
 
Na relação cliente versus fornecedor, dentro de uma empresa que se organiza por 
processos, haverá momentos em que uma área será cliente e a outra fornecedora; e 
logo adiante, a situação se inverte, passando a área fornecedora ser cliente e vice-
versa. 
 
Da SILVA, Leandro Costa. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e 
Ferramentas. BRASPORT. Edição Kindle, locais do Kindle 182-185, 2015. 
(Adaptado) 
 
Analise as sentenças a seguir: 
 
I) Há circunstâncias que requerem de nós a responsabilidade de prover algoa 
alguém; no mesmo giro, haverá momentos em que ficaremos à espera de algo 
dessa mesma natureza, numa relação clientes/fornecedores cíclica. 
II) A obtenção de um resultado totalmente novo (produtos/serviços), que agrade 
ao cliente a partir da transformação de insumos/informação, é o principal objetivo 
de processos em uma organização. 
III) No resultado final dos processos, haverá o mesmo foco de interesses entre 
cliente e fornecedor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
Todas as sentenças são falsas. 
B 
Somente sentenças I é verdadeira. 
C 
Somente as sentenças I e II são verdadeiras. 
D 
Todas as sentenças são verdadeiras. 
11 
As ações voltadas aos processos são executadas em diversas áreas dentro de uma 
organização, e isso, por vezes, causa problemas na obtenção de informações 
precisas, unificadas e integradas. Acerca dessas áreas, há uma que procura 
solucionar o problema descrito acima e se chama... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A 
Método de processos. 
B 
Escritório de processos. 
C 
Modelo de processos. 
D 
Reengenho de processos. 
12 
Os princípios da qualidade foram definidos de maneira que expressassem de 
maneira geral o que uma empresa deve praticar para que possa ter uma boa 
gestão. Dentre estes princípios podemos citar alguns: 
 
I - Engajamento das pessoas. Será mais fácil gerar valor aos seus clientes se você 
contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em todos os níveis de 
sua empresa. 
II - Liderança. Ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma 
liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o 
objetivo. 
III – Decisão baseada em evidências. Nunca é fácil tomar decisões, e elas 
naturalmente envolvem certo grau de incerteza. 
 
Sobre as sentenças acima, assinale a alternativa correta: 
A 
Apenas a sentença I está correta. 
B 
Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
C 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
D 
Todas as sentenças estão corretas. 
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As ferramentas da qualidade foram criadas visando a resolução de problemas, e 
também para auxiliar as pessoas na tomada de suas decisões. Sobre as ferramentas 
da qualidade, associe-as com suas características: 
 
I – Diagrama de Ishikawa. 
II – Brainstorming. 
III – 5W2H. 
IV – Diagrama de Pareto. 
 
( ) Ferramenta que auxilia a análise e o conhecimento sobre determinado processo, 
problema ou ação a serem efetivados. 
( ) É uma atividade que trabalha com a criatividade do grupo. 
( ) Ferramenta que auxilia a determinar quais problemas devem ter maior 
prioridade para serem resolvidos. 
( ) Também conhecido como diagrama de causa e efeito, ou ainda como diagrama 
espinha de peixe. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
III – I – II – IV. 
B 
III – II – IV – I. 
C 
III – II – I – IV. 
D 
II – III – I – IV. 
14 
O modo como uma empresa estabelece e efetiva os seus mais diversos processos, 
objetivando criar valor aos interessados, sem esquecer de seu papel 
organizacional, visando alcance de seus objetivos estratégicos tanto no presente 
quanto no futuro se denomina... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A 
Cadeia de Serviço. 
B 
Cadeia de Produto. 
C 
Cadeia de Valor. 
D 
Cadeia de Processo. 
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Os gráficos são ferramentas que permitem aumentar o grau de detalhamento dos 
fluxos dos processo e das atividades por meio de símbolos que representam 
eventos. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas acerca de Aplicações e Benefícios dos Gráficos: 
 
( ) Os dados ou os valores numéricos são representados em linhas para que se 
tenha melhor visualização dos procedimentos de atividades. 
( ) Haja vista que conseguem potencializar o grau de detalhamento das atividades, 
por meio de uma simbologia explicativa própria, se tornam a solução para algumas 
deficiências dentro da organização. 
( ) Apesar de não representar as ocorrências, sejam elas ordinárias ou 
extraordinárias, jamais lhe darão sentido, mesmo que se utilize de formas 
tradicionais ou modernas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – F – F. 
B 
F – F – V. 
C 
F – V – F. 
D 
V – V – F. 
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Vimos que a prática do programa 5S pode proporcionar um cotidiano com menos 
desperdício, mais organização, limpeza, padronização e disciplina, características 
necessárias para o dia a dia pessoal e profissional. O 5s é formado pelos 5 sensos. O 
senso que em geral tem como regra selecionar o que é importante, separar ou 
descartar o resto, e tem como objetivo eliminar o que não é necessário liberando 
espaço na empresa é chamado... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A 
Senso de Ordenação. 
B 
Senso de Limpeza. 
C 
Senso de Utilização. 
D 
Senso de Padronização. 
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A Importância do Trabalho em Equipe para os Processos é de vital relevância. As 
organizações sobrevivem certo período de tempo com as turbulências do mercado 
e determinada escassez de recursos materiais, mas não logram resultados 
sustentáveis duradouros com ausência de recursos humanos realmente 
comprometidos com os objetivos estratégicos da organização. 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
 
I) A maneira de abordagem acerca de processos não se restringe somente na 
perspectiva formal ou técnica. 
II) Equipes integradas é peça fundamental ao sucesso das organizações, tendo em 
vista que a eficiência e a efetividade nos processos das organizações são 
desenvolvidas por elas. 
III) É de relevância estratégica a atuação dos gerentes, pois possuem o estímulo e 
incentivo necessários para o desenvolvimento de ações procedimentais na 
organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
B 
A afirmativa I é falsa. 
C 
A afirmativa I é verdadeira. 
D 
As afirmativas I, II e III são falsas. 
18 
Verificamos em nossos estudos que as organizações não vivem sozinhas ou 
isoladas do mundo, mas interagem com o meio no qual estão inseridas. Os sistemas 
são compostos de 3 partes, a saber: os inputs, outputs e as funções de 
transformação. 
 
Diante deste contexto, qual a definição para output? 
A 
São todos os recursos utilizados na produção de bens ou serviços, sejam eles 
diretos ou indiretos. 
B 
São todas as atividades que transformam um bem ou serviço em outro de maior 
utilidade. 
C 
São os produtos manufaturados, informações fornecidas, serviços prestados, que 
foram transformados dentro do sistema. 
D 
São os produtos manufaturados, informações fornecidas, serviços prestados, que 
foram transformados fora do sistema. 
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A ação registrar faz referência a: inscrever; transcrever; consignar certos fatos por 
escrito; anotar; gravar um fenômeno físico; assinalar, mencionar. Fonte: Disponível 
em: <https://www.significados.com.br/?s=registrar>. Acessado em junho de 2017. 
 
A evidenciação e materialização de determinados acontecimentos, fatos que 
venham a ser utilizados em outro momento referem-se ao ato de registrar. 
 
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria Elisa Bastos. O Processo Nosso de Cada 
Dia: modelagem de processos de trabalho. 2. ed. revista e ampl. Rio de Janeiro: 
Qualitymark Editora, 2010. (Adaptado) 
 
Sabendo que os registros são afetados pela quantidade e complexidade de certos 
fatores, analise os quesitos a seguir: 
 
I) Complexidade do produto; 
II) Tipo de contrato com o cliente; 
III) Natureza dos elementos críticos de apoio. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
Os quesitos I e II estão corretos. 
B 
Os quesitos I, II e III estão corretos. 
C 
Os quesitos II e III estão corretos. 
D 
Os quesitos I e III estão corretos. 
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Uma medição sempre é necessária para avaliarse um processo produtivo ou se 
uma operação é boa, ruim ou indiferente. Assim, você poderá gerenciar seus 
processos de modo eficaz ou eficiente. 
 
Referente ao objetivo de desempenho Qualidade, assinale a alternativa em que as 
medidas são correlatas a Qualidade: 
A 
Frequência de entregas, Tempo de ciclo. 
B 
Tamanho médio do lote, Tempo de mudança de máquina. 
C 
Aderência a programação, Atraso médio dos pedidos. 
D 
Número de Defeitos, Nível de Refugo.