AVA2 - GESTÃO POR COMPETENCIAS

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
Rochelly Lemos Vieira 
 
 
 
 
 
DIAGNÓSTICO DAS COMPETÊNCIAS HUMANAS NUMA CONCESSIONÁRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
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Rochelly Lemos Vieira 
 
 
 
 
 
 
DIAGNÓSTICO DAS COMPETÊNCIAS HUMANAS NUMA CONCESSIONÁRIA 
 
Trabalho da disciplina Gestão por Competências 
apresentado ao tutor Waldir Irineu da Silva Junior, do 
curso de Gestão de Recursos Humanos, competente ao 
primeiro período da Universidade Veiga de Almeida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
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INTRODUÇÃO 
 
Ao falarmos de competência, duas correntes ganham destaque. A primeira 
sendo a norte-americana, que entende a competência sendo um estoque de 
qualificações. Sendo essas divididas em três. Conhecimento, que é o acúmulo de 
saber e conceitos. A habilidade, que é a capacidade em pôr o conhecimento em 
prática e pode ser observada de forma intelectual ou motora. E a atitude, que é a 
forma que o indivíduo se relaciona socialmente em seu ambiente de trabalho. A 
segunda corrente é a francesa. Esta por outro lado, não associa apenas as 
qualificações de um indivíduo, mas considera o contexto ao qual está inserido e aquilo 
que produz e realiza. Desta forma observamos que a abordagem francesa além de 
levar em consideração estoque de qualificações, considera também o contexto e as 
condições que aquele indivíduo está inserido e sendo influenciado para que seu 
trabalho seja executado. Essas habilidades sendo utilizadas no ambiente de trabalho, 
originam as competências organizacionais. 
A gestão por competências é de suma importância no meio organizacional por 
olhar o colaborador de maneira única, mapeando corretamente as competências 
organizacionais, essenciais e necessárias para cada função e cargo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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DESENVOLVIMENTO 
 
1. Descreva a atividade comercial – modus operandi - de 
uma concessionária de automóveis e indique pelo menos 01 cargo 
necessário para tal. 
 
A atividade comercial de uma concessionária de automóveis envolve 
diversos cargos com competências variadas. Para que esta organização prospere 
de forma efetiva, não depende apenas da estrutura e da infraestrutura, é 
necessária uma estratégia que vise o indivíduo. Nesse ambiente comercial existe 
um foco que é bem estabelecido: a compra e venda. Levando em consideração 
este fato, uma concessionária deve estar sempre disposta a se reinventar 
conforme o mercado de trabalho sofre alterações, sempre visando o objetivo final 
que é o de atrair compradores para o seu produto oferecido. 
Estabelece-se assim diversos cargos essenciais para que esta organização 
alcance seus objetivos. Abordo aqui o cargo de recepcionista, uma função que 
corresponde a responsabilidade de atender e responder aos clientes, recebe-los 
de maneira agradável e confortável ao realizarem uma visita, agendar possíveis 
visitas ao estabelecimento, esclarecer dúvidas e gerenciar a circulação de pessoas 
na concessionária. 
 
2. Aponte e caracterize 6 (seis) competências essências para o 
sucesso do tipo de organização em análise considerando os cargos 
necessários para realização das atividades citadas na 1ª etapa. 
 
Para o cargo de recepcionista, sendo uma função em que exige contato 
direto com o público, enumero as competências essenciais para que esta 
organização tenha êxito em seu contexto através desse cargo acima citado: 
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1. Organização 
1.1. Este item é relevante pois para que suas funções 
corroborem de maneira harmoniosa, é preciso uma excelente organização 
nas tarefas e anotações. 
2. Boa comunicação 
2.1. Sendo um cargo que tem suas funções laborais voltadas 
para o público e este é alvo da concessionária automotiva, a boa 
comunicação deve ser excepcional. 
3. Empatia 
3.1. A empatia é caracterizada pela capacidade em se colocar 
no lugar do outro. Essa competência se torna um diferencial quando se lida 
diretamente com atendimento. 
4. Proatividade 
4.1. Estar disponível para qualquer dúvida que possa vir a 
surgir e manter-se informada sobre o funcionamento do local, não medindo 
esforços para que o cliente seja atendido de forma cordial e íntegra. 
5. Descrição 
5.1. Como está intrinsicamente relacionado com relação direta 
com clientes diversos, é importante que essa competência exista para que 
não haja distinção no atendimento aos clientes, visando sempre o serviço 
de alta qualidade. 
6. Escuta ativa 
6.1. Lidando diretamente com o público, faz-se necessário uma 
escuta atenciosa e uma boa formulação de resposta, para que assim sejam 
esclarecidas dúvidas sempre que as houver ao invés de gerar 
questionamentos por não entender o que o cliente está solicitando. 
 
 
 
 
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3. Sinalize, ao menos, 2 (duas) formas de como empresa poderá instalar as 
competências apontadas na etapa anterior. 
 
Para instalar estas competências, não só na função de recepcionista, mas 
também nos demais cargos desta organização, pode-se utilizar o modelo de 
Certificação de Competências conhecido como Avaliação 360º. Utilizando este 
modelo para levantar quais competências ainda estão defasadas e quais setores 
precisam ser potencializados. Nesta avaliação, o resultado do desempenho do 
indivíduo é obtido através de uma auto avaliação associada a consideração dos 
colegas de trabalho que o cercam. O resultado é tanto quantitativo quanto qualitativo, 
demonstrando assim com mais clareza qual estratégia precisa ser abordada. Após 
esta identificação, pode ser desenvolvido a Psicodinâmica do Trabalho como forma 
de instalar as competências citadas. Lembrando que desempenho gera competência 
e que o mesmo a antecede, a partir disso existe a possibilidade de resultar em um 
ambiente coletivo harmonioso, inserindo em um contexto que proporcione um fácil 
desenvolvimento dessas competências. 
Outra maneira de introduzir estas competências anteriormente citadas, é 
investindo potencialmente nos colaboradores. Identificando as suas aptidões e 
investindo nas que que ainda faltam, seja com cursos, treinamentos ou congressos. 
Investir nos colaboradores é uma maneira de crescer o negócio, pois este é o recurso 
mais importante para uma organização. 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
 
Concluímos então, que a Gestão por Competências se torna necessária em 
uma organização para que sendo avaliado um determinado desempenho, possa 
utilizar ferramentas de estratégias para implantar ou desenvolver melhor as já existem. 
A Gestão por Competências, conforme apresentada ao decorrer dos módulos, 
é estruturada conforme as mudanças e as necessidades no ambiente organizacional. 
Por isso se torna importante e coerente o uso do mapeamento de competências e o 
olhar cuidadoso e atento para o indivíduo, proporcionando um ambiente 
organizacional com maiores possibilidades de crescimento individual e sendo assim, 
tornando o negócio mais rentável e lucrativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
1. COMPETÊNCIA e suas possibilidades na gestão de pessoas. In: 
RESENDE, Noemia C. O modelo de Gestão por Competências. UVA: [s. n.], 
2017. cap. Capítulo 1, ISBN 978-85-5459-002-4. 33. 
2. GIOVANE ZANARDO. Revisado em novembro de 2008. PERFIL DE 
COMPETÊNCIA, TOTVS, 8 out. 2022. Disponível em: 
http://www.gens.com.br/intranet/perfis/corporativo/Recepcionista%20-
%20Perfil%20de%20competencia.pdf. Acesso em: 7 jun. 2022. 
3. O PERFIL ideal da recepcionista: É ela quem comprova a credibilidade da 
empresa.. Cursos CPT, 31 ago. 2016. Disponível em: 
https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-empresa/artigos/o-perfil-ideal-
da-recepcionista. Acesso em: 7 jun. 2022. 
4. SOFTWARE PARA LABORATÓRIO, Unilab. 6 qualidades para uma boa 
recepcionista. In: 6 qualidades para uma boa recepcionista. [S. l.]: UNILAB, 
6 jun. 2016. Disponível em: https://www.unilab.com.br/materiais-
educativos/artigos/6-qualidades-para-uma-boa-recepcionista/.Acesso em: 
7 jun. 2022. 
5. Mapeando Competências, Curso Gestão por Competências, Unidade 2, 
aula 1. Universidade Veiga de Almeida