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O Processo de
Tomada de Decisão
 Gestão Contemporânea | 139
Objetivos
Ao final desta unidade de aprendizagem, você será capaz de:
• Assimilar os principais conceitos do processo de 
tomada de decisão;
• Identificar as principais etapas do processo de decisão;
• Explicar o processo de resolução de problemas e os 
principais erros cometidos neste processo.
 Gestão Contemporânea | 141
1. O Processo de Tomada de Decisão
É de suma importância o processo de tomada de decisão 
dentro das organizações. Uma decisão bem tomada evita problemas 
e garante um resultado melhor. Os gestores a todo momento estão 
cercados de decisões (no planejamento, organização, direção ou no 
controle). As decisões surgem a cada instante, e cabe ao gestor estar 
preparado para tomar as decisões que podem influenciar a empresa. 
Decisões fazem parte da rotina de trabalho de um gestor, e 
uma decisão errada pode implicar perda de recursos, tempo, dinheiro, 
pessoas, além de trazer prejuízo à organização. 
1.1 A Administração e a Tomada de Decisão
A importância de tomar decisões de forma adequada é um 
diferencial em meio ao mercado, reduzindo incertezas e levando a 
organização a alavancar seus resultados. Para o administrador, a tomada 
de decisão vigora em toda sua carreira. Em outras palavras, administrar 
é tomar decisões utilizando os recursos da organização de forma eficaz e 
eficiente, visando atingir os objetivos propostos pela alta administração.
Cabe ao gestor as seguintes decisões: 
• Contratar ou terceirizar mão de obra?
• Como reduzir custos, reduzir a folha ou rever processos?
• Qual o melhor caminho para desenvolver um 
planejamento adequado?
• Como escolher o melhor candidato para um cargo de confiança?
• Como escolher ou criar melhores práticas para 
desenvolver a equipe?
As perguntas acima estão presentes no dia a dia de muitos 
gestores, e a tomada de decisão se torna um papel estratégico dentro 
da organização. Tomar decisões erradas podem elevar custos, demandar 
mais tempo com os processos envolvidos e conduzir a empresa a um 
caminho sem volta.
Conforme Maximiano (2015, p.134), “Administrar é sinônimo 
de decidir, é escolha entre alternativas e possibilidades. As decisões são 
tomadas para resolver problemas, aproveitar oportunidades, enfrentar 
desafios, atender necessidades e situações similares”. 
Então, podemos afirmar que a tomada de decisão é um 
processo contínuo dentro da organização. Todo funcionário envolvido 
com a empresa é potencialmente um decisor: desde o executivo que 
toma altas decisões voltadas para o nível estratégico até o trabalhador 
que decide dar uma pausa no processo de produção para um descanso 
no trabalho. A tomada de decisão determina qual a melhor forma de 
atuar diante de um problema, desafio ou oportunidade, seja no meio 
profissional ou pessoal. Vejamos agora o processo de tomada de decisão 
nas organizações 
1.2 Principais Tipos de Decisões: Programada e não 
Programada
Há dois principais tipos de decisão: as decisões programadas 
e as decisões não programadas. Vamos entender melhor agora cada um 
desses dois tipos.
Decisões Programadas
São as decisões tomadas no dia a dia, repetitivas e 
padronizadas, caracterizadas por uma rotina. Essas situações já 
aconteceram dentro da organização, e com isso, um grupo de decisões 
 Gestão Contemporânea | 143
rápidas é elaborado para solucionar esses problemas programados que 
podem acontecer a qualquer momento. Como exemplo de decisões 
programadas, podemos destacar:
• Processos no dia a dia das organizações;
• As rotinas de trabalho, dentro da organização;
• Paradas rotineiras para a manutenção do maquinário. 
Decisões não Programadas 
As decisões não programadas são ocasionadas por situações 
em que o gestor não consegue resolver de imediato, pois não possui 
padrões ou repetições. São fatos novos que acontecem dentro ou fora 
da organização e que a empresa não está preparada para responder de 
imediato. De acordo com Andrade e Amboni (2011), grande parte 
dos problemas que o gestor enfrenta tem caráter de decisões não 
programadas. Os autores citam como exemplos: 
• Como alocar recursos dentro de uma organização?
• O que fazer com uma linha de produtos que não está 
dando certo?
• Como melhorar a relação entre empresa e cliente?
Vejamos a seguir o quadro com as principais diferenças 
entre decisões programadas e decisões não programadas. Observe a 
comparação de cada item: 
Comparação entre decisões programadas e não programadas
Decisões programadas Decisões não programadas
Classificação 
da decisão
Rotina;
Recorrentes;
Genéricas.
Singulares;
Inovadoras;
Específicas.
Natureza da 
situação
Bem-definida;
Estruturada.
Ambígua;
Desestruturada.
144 | Gestão Contemporânea
Ambiente de 
decisão
Condições estáticas;
Informação confiável e precisa.
Condições dinâmicas;
Ausência de informação.
 Método de 
decisão
Regras; 
Procedimentos;
Políticas.
Julgamento;
Intuição;
Princípios do decisor.
Técnicas 
de apoio à 
decisão
Modelos matemáticos;
Orçamento;
Pesquisa operacional.
Sistemas corporativos de 
apoio à decisão;
Simulações; 
Análise de cenários.
Fonte: Sobral e Peci (2013, p.150).
2. Resolução de Problemas e o Processo de 
Tomada de Decisão
A resolução de problemas é um fato comum na vida de 
um administrador. O processo decisório possui etapas distintas e 
sequenciais. Primeiramente iniciam-se a identificação do problema e o 
diagnóstico da situação (qual o problema e o porquê deste problema). 
Em seguida, há a geração e o desenvolvimento de alternativas e uma 
avaliação. O último passo consiste em selecionar e implantar uma 
alternativa. Vamos entender agora como funciona cada etapa da tomada 
de decisão de forma detalhada.
2.1 Identificação do Problema
Conforme dissemos anteriormente, o processo de tomada de 
decisão tem início pela identificação de um problema, oportunidade ou 
obrigação. O problema é o primeiro evento no processo decisório e gera 
desafios, interesses, obstáculos, frustação ou oportunidades. Para todo 
problema há um objetivo guiado por uma meta a ser alcançada. 
Em relação a caracterização de problemas, Maximiano (2015, 
p.137) nos diz que você simplesmente quer atravessar a rua, ou escolher 
o período de férias, ou comprar um carro. Essa é a fase em que se 
 Gestão Contemporânea | 145
percebe que o problema está ocorrendo, a oportunidade ou desafio se 
apresenta, ou surge à necessidade que exige análise e decisão. 
Neste contexto, problemas podem ocorrer a qualquer instante 
dentro de uma organização. Uma vez identificado o problema, deve-se 
entender mais sobre ele, isto é, fazer o seu diagnóstico.
2.2 Diagnóstico do Problema
A fase do diagnóstico consiste em entender melhor o problema 
ou a oportunidade, identificando as suas causas e consequências. O 
diagnóstico pode ser utilizado para:
• Focar um melhor entendimento sobre a situação do 
problema;
• Originar informações e indicadores por meio de pesquisas 
internas e externas, que possam reforçar não somente as 
pendências já existentes, mas também, observar e detectar 
outros problemas;
• Detectar pontos fortes e fracos da empresa;
• Planejar mudanças para um aperfeiçoamento organizacional 
contínuo.
Maximiano (2015) destaca que algumas técnicas foram criadas 
para ajudar os gestores a analisar o problema de forma sistemática. 
Entre essas técnicas, podemos destacar o Diagrama de Ishikawa e o 
Princípio de Pareto.
2.2.1 Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa consiste em um gráfico em formato 
de uma espinha de peixe, que possui a finalidade de colocar em pauta as 
causas e os efeitos do problema em questão. Este problema corresponde 
a quatro dimensões (4M): mão de obra, método, materiais e máquinas. 
Outros critérios também podem ser adicionados, mas isto dependerá 
situação-problema.
146 | Gestão Contemporânea
Figura 1. Modelo de Diagrama de Ishikawa.
2.2.2 Princípio de Pareto
Já o Princípio de Pareto é uma técnica que permiteselecionar 
prioridades quando se está envolto de um grande número de problemas. 
Neste princípio, grande parte dos efeitos é produzida por um pequeno 
número de causas. Podemos utilizar o princípio de Pareto para 
pesquisar e fazer o levantamento das causas da ocorrência do problema, 
verificando, posteriormente, quantas vezes cada causa ocorre.
Figura 2. Modelo de Princípio de Pareto.
2.3. Gerar alternativas
Após a definição do problema e o seu entendimento na fase 
do diagnóstico, é iniciada a fase de gerar alternativas para a solução 
dos problemas.
20% 
Esforço
80% 
Resultado
 Gestão Contemporânea | 147
Nesta fase, seleciona-se uma linha de ação entre as diversas 
disponíveis. Para Maximiano (2015), o brainstorming (tempestade de 
ideias) e brainwriting (tempestade de ideias escritas) são técnicas que 
utilizam a criatividade e que são muito utilizadas no processo de tomada 
de decisão, principalmente na questão de gerar alternativas. Vamos 
conhecer agora cada uma dessas técnicas de criatividade.
2.3.1 Brainstorming
É um processo em que as pessoas se comunicam verbalmente. 
Neste contexto, cada pessoa fala, dando sugestões para a solução do 
problema, sem que essas sugestões sejam criticadas ou questionadas 
pelos outros participantes. Quando há um número adequado de ideias, 
o processo é interrompido, e as questões levantadas são sintetizadas, 
agrupadas e posteriormente avaliadas.
2.3.2 Brainwriting
Este processo traz o mesmo conceito do Brainstorming, 
porém neste cada pessoa recebe uma folha de papel e coloca a sua 
ideia em questão para a solução do problema. Em seguida, as folhas 
de papel são trocadas aleatoriamente entre os participantes de modo 
que cada integrante possa ler as contribuições dos colegas e acrescentar 
outras. Por fim, as questões levantadas são sintetizadas, agrupadas e 
posteriormente avaliadas. 
2.4 Decisão
Para Maximiano (2015, p.142), na tomada de decisão, as 
alternativas são avaliadas, julgadas e comparadas, para que uma escolha 
possa ser feita. A escolha depende de avaliação e julgamento de 
alternativas. Para uma decisão mais eficaz, podemos utilizar as técnicas 
de Árvore de Decisões e Análise do Ponto de Equilíbrio.
148 | Gestão Contemporânea
2.4.1 Árvore da Decisão
Esta técnica permite identificar os resultados das decisões, 
levando o gestor a uma melhor tomada de decisão. Como esta 
técnica consiste em uma representação gráfica de alternativas, à 
medida que estas vão sendo identificadas, são desenhadas como 
ramos de uma árvore.
2.4.2 Análise do Ponto de Equilíbrio
O ponto de equilíbrio é aquele em que a empresa não tem 
lucro e nem prejuízo. Esta análise identifica o volume de operações 
em que as receitas são equivalentes aos custos totais, assim como 
as demais ferramentas utilizadas para escolha da alternativa. O 
objetivo desta análise consiste em gerar informações para uma 
melhor tomada de decisão.
2.5 Avaliação
A avaliação fecha o ciclo de tomada de decisão. Ela deve 
apontar os erros e acertos do processo, e suas consequências são 
avaliadas para uma melhor decisão futura. Vejamos na prática como 
podemos descrever a avaliação com um exemplo:
O problema: O gerente de vendas, João Jairo pediu demissão 
ao seu chefe e diretor da empresa ABC de Alimentos, Mario Silva. 
João Jairo era responsável pelas vendas em todo o território nacional e 
no exterior, onde a empresa fazia negócios com Europa e China.
O diagnóstico: Entender melhor o problema é fundamental. 
Como João Jairo chegou ao ponto de pedir demissão? Muitos fatores 
podem ter influenciado João a sair, desde uma nova proposta de 
emprego até o cansaço do dia a dia. Entendendo melhor o problema, 
tomamos melhores decisões.
 Gestão Contemporânea | 149
Gerar alternativas: Depois de entendermos melhor o 
problema, devemos traçar a estratégia para uma melhor decisão. A 
empresa pode oferecer algo melhor para o João Jairo ou se aventurar em 
uma seleção interna ou externa do mercado. Neste ponto, o importante 
é encontrar alternativas para a solução do problema.
Decisão: Depois de gerar alternativas, a organização deve 
escolher a melhor proposta. 
Avaliação: Após escolher a melhor proposta, deve-se avaliar o 
rendimento, verificando se foi uma boa tomada de decisão ou não.
3. A Tomada de Decisão em Grupo
A tomada de decisão em grupo é um processo cada vez mais 
evidente dentro das organizações, pois decisões tomadas com a visão de 
um ou mais ângulos podem ter um melhor rendimento. Neste caso, 
estamos falando de grupos autogeridos, de equipes voltadas para a 
resolução de projetos e problemas, focando em um ponto para se chegar 
à melhor decisão. 
3.1 Processos Básicos da Decisão em Grupo
De acordo com Maximiano (2015), há três processos básicos que 
influenciam na tomada de decisão em grupo: a aceitação da decisão de um 
líder, a eleição e o consenso. Vamos entender melhor cada um deles:
A aceitação da decisão de um líder – Muitas vezes as decisões 
são tomadas pela cúpula, mas também podem ser tomadas por um 
seleto grupo em consenso, ou até mesmo por um dos integrantes deste 
grupo. A regra é a aceitação de determinadas decisões do líder. 
Eleição – A eleição é o processo de tomar decisões baseado na 
escolha de cada pessoa, por meio de um voto. Pela regra, a opinião que 
obter o maior número de votos será a opinião do grupo.
150 | Gestão Contemporânea
Consenso – O consenso busca a melhor decisão por meio de 
debate com propostas para resolução de problemas. 
4. A Resolução de Problemas e a Tomada 
de Decisão
Os problemas nas organizações podem ocorrer a todo 
momento, e uma decisão mal tomada pode influenciar na vinda de 
mais problemas, ocasionando transtorno e prejuízo. Maximiano (2015, 
p.144) nos diz que “isso pode acontecer quando o problema não é 
percebido como tal, o diagnóstico é malfeito, as alternativas não são 
apropriadas ou não foram corretamente avaliadas”. 
Os problemas podem ser oportunidades para que gestores 
aperfeiçoem sua capacidade de tomar decisões melhores. Como 
principais dificuldades no contexto de resolver problemas e tomar 
decisões, podemos destacar:
A Incapacidade de Reconhecer o Problema: Existe o 
problema, mas as empresas não conseguem vê-lo. Por exemplo: há um 
novo concorrente no mercado, mais capaz, e as empresas já conceituadas 
só se preocupam quando a concorrente já conseguiu uma fatia deste 
mercado. 
Decisão Precipitada
São as decisões tomadas de forma rápida e errada. Muitas 
vezes, essas decisões são tomadas por gestores que foram levados pela 
emoção do momento. 
Avaliação Prematura
Representa a falta de um conhecimento aprofundado sobre o 
problema, em que o tomador de decisão é influenciado pelas primeiras 
impressões do problema.
 Gestão Contemporânea | 151
Excesso de Confiança na Experiência 
O gestor acredita que a sua experiência é a base para a 
solução do problema, e deixa de lado o conhecimento e a experiência 
de outros decisores.
Comprometimento Prematuro
O tomador de decisões tem como base uma solução satisfatória 
e é incapaz de aceitar alternativas, por melhores que sejam. 
Ênfase em Apenas uma Solução
Há problemas que estão coligados com muitos outros, e 
resolver apenas um deles não terá tanto resultado. O problema deve ser 
tratado de forma sistêmica. 
Incapacidade de Definir Prioridades
Definir prioridades é essencial para o sucesso e a resolução 
do problema. Como exemplo, podemos destacar, primeiramente, a 
resolução de problemas menores e que não possuem muito impacto 
para empresa, mas que tomam tempo e recursos que poderiam ser 
utilizados em problemas mais urgentes. 
Falta de Tempo
Consiste tanto na falta de tempo para resolução do problema 
quanto na elaboração de uma solução. Neste caso, o tempo pode ter 
sido mal-planejado.
Falta de competência 
Consiste na falta de aptidão para resolução do problema.
Esses são alguns dos muitos erros que podem acontecer no 
processo de resolução de problemas e na tomada de decisão.Andrade 
e Amboni (2011, p.133) afirmam que “o tomador de decisões evita a 
152 | Gestão Contemporânea
incerteza e segue as regras padronizadas da organização para tomar suas 
decisões. (...) Ele redefine as regras padronizadas apenas nos momentos 
de crise”. 
Podemos concluir, então, que tomar decisões é um fator 
estratégico dentro das organizações, sendo um dos principais atos da 
Administração. E tomar decisões de forma eficaz leva a empresa a 
resultados melhores e ao sucesso do negócio.
 Gestão Contemporânea | 153
Síntese
Nesta unidade vimos que a tomada de decisão e a resolução 
de problemas fazem parte do cotidiano das pessoas e empresas. Vimos 
que decidir é eleger a melhor escolha na solução de um problema, e 
tais decisões podem ser complexas ou não. Além disso, é necessário 
que haja um planejamento para que uma tomada de decisão seja eficaz. 
Estudamos, também, as principais etapas do processo de decisão: 
a identificação do problema, na qual se observa primeiramente o 
problema a ser resolvido; o diagnóstico, que consiste em entender mais 
sobre o problema selecionado, tendo mais dados para uma melhor 
tomada de decisão; descrever as alternativas para solução do problema, 
em que selecionamos as principais soluções para sanar o problema; 
decidir e colocar em prática a melhor alternativa; e avaliar os resultados. 
Também conhecemos os principais problemas que 
podem ocorrer dentro do processo de decisão, como o excesso de 
conhecimento. Neste caso, o gestor deixa de lado opiniões de outras 
pessoas, ou até mesmo faz uma avaliação prematura sobre o problema, 
ocasionando em decisões falhas que podem ter um grande impacto no 
resultado da organização.
Finalizamos esta unidade com uma mensagem de Maximiano 
(2015, p.134): 
Administrar é sinônimo de decidir, é escolha entre 
alternativas e possibilidades. As decisões são tomadas para 
resolver problemas, aproveitar oportunidades, enfrentar 
desafios, atender necessidades e situações similares.
 Gestão Contemporânea | 155
Leitura Complementar
Veja as indicações de leitura abaixo e saiba mais sobre os 
fundamentos da gestão.
DAFT, Richard L. Administração. São Paulo: Pioneira 
Thompson Learning, 2005.
MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Teoria Geral da 
Administração: da revolução urbana à revolução digital. 7. ed. São 
Paulo: Atlas, 2012. (Minha Biblioteca)
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Teoria Geral da 
Administração: uma abordagem prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 
(Minha Biblioteca)
ROBBINS, Stephen P.; DECENZO, David A. Fundamentos 
de Administração: conceitos essenciais e aplicações. 4. ed. São Paulo:
 Gestão Contemporânea | 157
Referências Bibliográficas
ANDRADE, Rui Otávio Bernardes de; AMBONI, Nério. Teoria geral 
da administração. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos da 
administração: introdução à teoria geral e aos processos da 
administração. 3 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2015.
SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no 
contexto brasileiro. 2 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2013. 
(Biblioteca Virtual Pearson)

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