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UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
Criação de um Software e de Processos de Gestão de Serviços de TI
BORBA-AM
2023
UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
Nome: Noé Brandão Valente
RA: 2189793
Curso: Gestão de Tecnologia da Informação
Semestre: Segundo Semestre
BORBA-AM
2023
RESUMO
O projeto que foi desenvolvido, traz como tema a criação de um Software de Processos de Gestão de Serviços de TI, o negócio escolhido foi uma rede de Pet Shop, que opera com uma matriz em São Paulo-Capital, e filiais espalhadas em 5 grandes cidades do estado de SP, além de outras 3 grandes capitais do Brasil, o projeto apresenta; o nome da empresa, o ramo do negócio, o endereço das unidades de negócio, a ideia geral da quantidade de espaços, salas e pessoas que trabalham na operação do negócio em cada unidade, entre outras informações pertinentes ao desenvolvimento desse trabalho, esse projeto foi fundamentado em três disciplinas, a partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Algoritmos, foi desenvolvido um sistema de cadastro utilizando a linguagem C, em modo console, para o negócio fictício escolhido, a partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Fundamentos de Engenharia de Software, foi especificado os requisitos do usuário, os requisitos funcionais, os requisitos não funcionais e os requisitos de sistema, e a partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI, foi apresentado e justificado os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI neste negócio.
Palavras-chave: Software de Processos de Gestão de Serviços de TI, Sistema de cadastro utilizando a linguagem C, Requisitos de usuários, Requisitos funcionais, Requisitos não funcionais, Requisitos de sistema, Gestão de serviços de TI.
ABSTRACT
The project that was developed has as its theme the creation of an IT Service Management Process Software, the chosen business was a Pet Shop chain, which operates with a headquarters in São Paulo-Capital, and branches spread across 5 large cities in the state of SP, in addition to 3 other major capitals in Brazil, the project presents; the name of the company, the branch of business, the address of the business units, the general idea of ​​the amount of spaces, rooms and people who work in the operation of the business in each unit, among other information pertinent to the development of this work, this project was based on three disciplines, based on the knowledge acquired in the Algorithms discipline, a registration system was developed using the C language, in console mode, for the chosen fictitious business, based on the knowledge acquired in the Software Engineering Fundamentals discipline, user requirements, functional requirements, non-functional requirements and system requirements were specified, and based on the knowledge acquired in the IT Service Management discipline, the main processes involving the management of IT services were presented and justified. IT in this business.
Keywords: IT Service Management Process Software, Registration System using C language, User requirements, Functional requirements, Non-functional requirements, System requirements, IT Service Management. 
Sumário
1 INTRODUÇÃO	5
2 JUSTIFICATIVA	6
3 PROBLEMA	6
4 OBJETIVO GERAL	6
5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS	7
6 METODOLOGIA	7
7 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA	8
7.1 Ambientes e equipe que fazem parte da operação do negócio	9
8 SISTEMA UTILIZADO	9
9 CADASTRO DE CLIENTES EM LINGUAGEM C	10
9.1 Códigos de referência em C:	11
10 REQUISITOS DE SOFTWARE	22
10.1	 Requisitos funcionais	22
10.2	 Requisitos não funcionais	23
10.3 Requisitos do sistema	23
10.4 Especificações do sistema	23
11 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI	24
11.1	 O consumidor do serviço	24
11.2	 Feedback da empresa	25
11.3	 Colaboração e promoção da visibilidade e automação da empresa	25
12 CONCLUSÃO	28
REFERÊNCIAS	29
INTRODUÇÃO
O projeto foi desenvolvido com a criação de um Software e de Processos de Gestão de Serviços de TI, possibilitando unir a tecnologia e a estratégia como uma solução para os problemas da empresa, um conjunto de procedimentos estratégicos e organizados o software possui seus objetivos e tem a capacidade de aumentar o nível da produtividade do negócio, pois um software bem desenvolvido oferece muitos benefícios, envolvendo o planejamento, a estratégia, análises, manutenções, implementações e testes.
Dentro do desenvolvimento do software foram feitos os principais processos de desenvolvimento, como; especificações de usuários, nesta parte foi onde as solicitações dos clientes que passaram a ser formalizadas, estudadas e detalhadas para que pudesse ser traçadas as melhores estratégias de solução dos problemas, a arquitetura de software onde ouve o processo de desenvolvimento do software, permitindo que o sistema fosse desenhado, a implementação, nessa fase foi feita a codificação, o momento em que o sistema foi codificado em uma linguagem de programação, por meio da linguagem C, foram feitos os testes com o objetivo de executar e validar os requisitos dos clientes, o suporte prestado ao cliente caso houvesse solicitações, atendendo as demandas do negócio, por último foi realizado a manutenção corretiva e evolutiva.
JUSTIFICATIVA
Este projeto tem como objetivo, apresentar uma proposta para o desenvolvimento de um sistema de cadastro de uma rede de Pet Shop com objetivo de definir os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI, por meio da pratica o projeto tem o intuito de introduzir o acadêmico na real situação de campo da gestão de TI.
Montar um software dentro da linguagem C, trabalhando com todos os requisitos do sistema e gestão do negócio, onde os acadêmicos desenvolveram seus conhecimentos com base nas disciplinas de Gerenciamento de Serviços de TI, Fundamentos de Engenharia de Software e Algoritmos, será possível oferecer um software para a rede de locadora de veículos e apresentar os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI.
PROBLEMA
A gestão de estoque não é um desafio exclusivo do mercado pet, pois nos mais diversos segmentos empreendedores suam a camisa para conseguir tornar esse processo o mais eficaz possível.
Adquirir um montante de produtos para conseguir um preço melhor com os fornecedores e assim, poder formar um preço mais atrativo aos clientes.
Nesse sentido, como conseguir que a formação de preço garanta que o empreendimento seja lucrativo, cobrir os custos e, ao mesmo tempo, torná-los mais competitivo e atrativo para os clientes.
Com a concorrência à espreita, apenas aguardando um passo em falso, o atendimento ao cliente entra para as maiores dificuldades no mercado pet.
OBJETIVO GERAL
Aplicar os conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Gerenciamento de Serviços de TI, Fundamentos de Engenharia de Software e Algoritmos, criar um software para o negócio fictício escolhido e definir os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos nas aulas de Gerenciamento de Serviços de TI, Fundamentos de Engenharia de Software e Algoritmos, desenvolver a capacidade de identificar as necessidades e de propor as soluções, argumentar e discutir as tecnologias utilizadas nos projetos de sistemas computacionais, fomentar o hábito de executar os projetos envolvendo múltiplas disciplinas.
METODOLOGIA
Por meio da era da informação a empresa têm à disposição um grupo de ferramentais que possibilitam entender melhor o negócio e desenvolver produtos e serviços específicos para atender as necessidades dos clientes, a internet foi responsável por acabar com as fronteiras do comércio mundial, quebrando barreiras geográficas existentes há séculos, sendo assim, podemos afirmar que a gestão de TI se tornou uma vantagem competitiva, a gestão de tecnologia da informação é a administração dos recursos de tecnologiautilizados no processo de tratamento da informação da empresa, esse processo envolve coleta, armazenamento, processamento, seleção, comparação, distribuição e avaliação de dados, que serão convertidos em informações úteis para tomada de decisão, com o propósito de organizar e melhorar a infraestrutura de tecnologia, os processos da empresa serão baseados na ITIL, centralizando e administrando os atendimentos em todas as unidades e criando uma infraestrutura que atenda aos clientes e a empresa de forma mais efetiva, e com isso atender as novas exigências de mercado, atraindo assim novos investimentos. 
 
 
INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA
Nome
Pet Shop Brasil Ltda.
Ramo do negócio
Venda de produtos para Pets.
Endereço das unidades de negócio
A matriz na capital de São Paulo e filiais instaladas em 5 grandes cidades do estado de São Paulo, e outras 3 em grandes capitais do Brasil.
Matriz
AV. Paulista, 1230 – Bela Vista, São Paulo – SP, 01310-100.
Filiais na grande São Paulo
AV. Santos Dumont, 2545 – Cidade Industrial Satélite de São Paulo, Guarulhos – SP, 07220-000.
R. Jacy Teixeira de Camargo, 940 – Jardim do Lago, Campinas – SP, 13050-913.
R. José Versolato – Centro, São Bernardo do Campo – SP, 09750-730.
AV. Dom Pedro II – Jardim, Santo André – SP, 09080-000.
AV. Cel. Fernando Ferreira Leite, 1540 – Jardim California, Ribeirão Preto – SP, 14026-900.
Filiais grandes capitais do Brasil
AV. Sete de Setembro, 806 – Centro, Manaus – AM, 69005-140.
Praça das Cinco Pontas, 177 – São José, Recife – PE, 50020-500.
AV. Américo Buaiz, 200 – A 15 – Enseada do Suá, Vitória – ES, 29050-902.
História da empresa
Com objetivo de conferir personalidade e marcar com a melhor empresa locadora de veículos do país, o nosso conceito de empresa sustenta a ideia de um espaço que ofereça conforto, qualidade, variedade, preço justo e atendimento diferenciado e proporcionar a satisfação dos nossos clientes, a Brasil Car surgiu no país no ano de 2020, a empresa vem construindo uma história de sucesso, alcançando a cada ano números mais positivos, resultantes de uma postura inovadora da instituição, que trabalha constantemente para oferecer produtos de qualidade e prestar serviços com a máxima qualidade, ao adotar uma agressiva política de expansão onde a rede cresceu e abriu novas portas para novas oportunidades de negócio. 
 
Ambientes e equipe que fazem parte da operação do negócio
Área de estacionamento
A locadora possui uma área ampla de cobertura, onde os veículos estão seguros e mantidos em boas condições.
Equipe
O número de contratados depende do número de pets solicitados por semana, os contratos são para cargos temporários, mais os trabalhadores de confiança da empresa são permanentes, trabalhando ativamente no negócio.
 
SISTEMA UTILIZADO 
A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Algoritmos foi desenvolvido um sistema de cadastro utilizando a linguagem C, em modo console.
Foi introduzido, um sistema para logar os clientes a empresa que é capaz de cadastrar usuários, fazer vendas, modo de pagamento e avaliações dos usuários.
Uma das grandes vantagens dessa linguagem é a capacidade de gerar códigos rápidos, ou seja, com um tempo de execução baixo, a programação C é bastante simplificada, pois sua estrutura é simples e flexível, maior portabilidade, geração de código eficiente, simplicidade, confiabilidade, facilidade de uso e regularidade.
É uma linguagem de alto nível, sua sintaxe se assemelha bastante com a linguagem falada por nós, permitindo que os programadores escrevam de forma legíveis os códigos, organizados e com isso maior produtividade de trabalho.
Foi desenvolvida nesse projeto pensando na empresa, usuários e clientes.
De acordo com Oram e Naik [ca. 2010], a linguagem de programação C foi desenvolvida nos Laboratórios Bell da AT&T, nos Estados Unidos, em 1972. Desenhada e escrita e escrita por Dennis Ritchie no final da década de 1970, a linguagem C começou a substituir os idiomas mais familiares da época, como PL / I, ALGOA etc. As principais partes de sistemas operacionais populares como Windows, Linux ainda estão escritas em C. Isso ocorre porque, ainda hoje, quando se trata de desempenho (velocidade de execução), nada supera essa linguagem. Além disso, se for necessário estender o sistema operacional para trabalhar com novos dispositivos, é necessário escrever programas de driver de dispositivo. Esses programas são escritos exclusivamente em C. 
 
 CADASTRO DE CLIENTES EM LINGUAGEM C
· :confused: Listas encadeadas.
· Elaborar o escopo de um programa que será elaborado usando lista encadeada.
· Ao menos uma variável float.
· Ao menos uma variável int.
· Ao menos uma variável char.
· É necessário ter um índice que não pode ser repetido (chave)
· A busca poderá ser realizada por dois campos.
· Criação da lista.
· Verificação de lista vazia.
· Inserção – campo chave deve ser preenchido.
· Busca – deverá buscar por dois campos.
· Exclui – opção para excluir o primeiro elemento ou o último.
· Imprime – Relatório das informações cadastradas.
· Adicional: ordenar os elementos da lista.
Códigos de referência em C:
Figura 1.
Figura 2.
	
Figura 3. 
Figura 4.
Figura 5.
Figura 6.
Figura 7.
Figura 8.
Figura 9.
Figura 10.
Figura 11.
REQUISITOS DE SOFTWARE
Sommerville (2003) destaca que a engenharia de requisitos do software é um processo que envolve todas as atividades exigidas para criar e manter o documento de requisitos do software/sistema.
Esse documento pode ser usado em contratos e licitações para o desenvolvimento de software, escolha de fornecedores de componentes do sistema, acompanhamento de mudanças e especificações do software.
Algumas pessoas consideram a engenharia de requisitos o processo de aplicação de um método estruturado, como a análise orientada a objetos. Trata-se de analisar o sistema e desenvolver um conjunto de modelos gráficos de sistema, como modelos de uso, que, então, servem como especificação do sistema. O conjunto de modelos descreve o comportamento do sistema e recebe informações adicionais, descrevendo, por exemplo, seu desempenho ou sua confiabilidade (SOMMERVILLE, 2011, p.69).
Requisitos funcionais
· Cadastro de usuário: Tem por função um controle maior e amplo de quem compra os produtos, bem como todas as informações precisas que a empresa precisa para identificar novos clientes, envio de relatório de compra para o cliente por meio do e-mail do próprio cliente.
· Cadastro ativos direto no sistema: Com a função de manter o controle dos produtos pela empresa, bem como o controle dos pets por meio da identificação, para que possam que o sistema possa fazer os devidos reparos em tempo recorde caso ocorra algum problema, por meio desse cadastro é possível também verificar as variedades de produtos disponíveis.
· Manter ativo o cadastro dos usuários.
· Cadastro de novos produtos pelo sistema.
· Registrar a forma de pagamento de cada usuário.
· Relatório de faturamento para empresa.
· Relatório de avaliação feita pelo usuário.
· Lista de opções de preços e modelos, onde o cliente escolhe de maneira livre o preço e o modelo desejado.
Requisitos não funcionais
Os requisitos não funcionais, como o nome sugere, são requisitos que não estão diretamente relacionados com os serviços específicos oferecidos pelo sistema a seus usuários. Eles podem estar relacionados às propriedades emergentes do sistema, como confiabilidade, tempo de resposta e ocupação de área. Uma alternativa a esse cenário seriam os requisitos definirem restrições sobre a implementação do sistema, como as capacidades dos dispositivos de E/S ou as representações de dados usadas nas interfaces com outros sistemas (SOMMERVILLE, 2003, p.85).
· A interface é agradável e de fácil utilização.
· O aplicativo consome poucos recursos do navegador.
· Há avisos de erros e cadastros incompletos e não salvos.
Requisitos do sistema 
	REQUISITO DO SISTEMA (RS)
	ESPECIFICAÇÃO01
	Computador cliente, modelo PC com médio desempenho
	02
	Sistema operacional Linux
	03
	Mozilla Firefox. Ira funcionar em uma rede intranet
Especificações do sistema
1. Esse sistema projetar uma arquitetura inicial para auxiliar na estruturação da especificação de requisitos.
2. Os requisitos de estruturação do sistema são organizados de acordo com os diferentes subsistemas que o constituem.
3. O sistema coopera com outros sistemas existentes.
4. É uma arquitetura especifica para satisfazer os requisitos não funcionais, com a programação de outras versões, com total confiabilidade.
5. Uma boa compreensão da linguagem desenvolvida no sistema.
6. A especificação de requisitos em linguagem natural é bem desenvolvida.
7. Foram verificados os requisitos do sistema.
8. Os requisitos do usuário foram escritos de maneira que todos podem compreender de maneira simples e organizada.
 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
O principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI neste negócio, foram escolhidos, apresentados e justificados com base na ITIL, que tratam dos princípios orientados, comportando as ações bem sucedidas e as boas decisões de todos os níveis.
Uma atividade organizacional recorrente executada em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas. A ITIL v4 suporta a melhoria continua com o modelo de melhoria continua (LYRA, 2020c, p.1).
O consumidor do serviço
O foco da empresa está nos usuários e novos clientes por meio da valorização dos mesmos na oferta de serviços da empresa.
· Porque o consumidor usa os serviços: O usuário do serviço encontra facilidade, sem burocracia e tem a oportunidade de escolha dos melhores serviços da empresa, uma maior valorização dos usuários cadastrados no sistema da empresa.
· O que os serviços os ajudam a fazer: Ajudam na rápida deslocação em meio a grande cidade.
· Como os serviços os ajudam a alcançar os objetivos: Por meio das vendas a empresa alcança seus objetivos, os clientes ficam satisfeitos com a compra realizada.
· A experiência do cliente: O cliente solicita o produto e recebe o que pediu pelo preço ofertado pela empresa, avalia depois como foi a experiência por meio das avaliações realizadas no programa. 
Ao focar em valor, o primeiro passo é saber quem está sendo servindo. Em cada situação, o provedor de serviços deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço e quem são as principais partes interessadas (por exemplo, clientes, usuários ou patrocinadores; [...]. Ao fazer isso, o provedor de serviços deve considerar quem receberá valor do que está sendo entregue ou aprimorado (AXELOS, 2019, p.61). 
Feedback da empresa
A empresa utiliza o feedback tanto entre os usuários, como entre os colaboradores, contribuindo para a melhoria das partes, definindo assim os métodos mais eficazes para se aprimorar os serviços, a empresa tem a percepção do usuário final e do cliente sobre o valor criado, a eficiência e eficácia das atividades na cadeia de valor, a eficácia da governança dos serviços, bem como dos controles gerenciais, interfaces entre a organização e sua rede parceiros e fornecedores, tudo isso é importante para a identificação das oportunidades, riscos e problemas, dessa forma é possível encontrar os problemas e aplicar as devidas melhorias dentro da organização.
Colaboração e promoção da visibilidade e automação da empresa
Toda equipe trabalha junto de maneira leve para a realização de uma maior compreensão das informações de maneira confiável, tornando os resultados visíveis, todas as informações são compartilhadas entre os colaboradores da empresa, o trabalho com as partes interessadas envolvem diretamente os clientes para facilitar os resultados nos quais eles estão interessados.
As colaborações das partes interessadas no serviço da empresa incluem:
- Desenvolvedores que trabalham com outras equipes internas para garantir que o que está sendo desenvolvido possa ser operado com eficiência e eficácia.
- Fornecedores que colaboram com a organização para definir seus requisitos e debater soluções para os problemas dos clientes.
- Gerente de relacionamento, que colaboram com os consumidores dos serviços para obter uma compreensão abrangente das necessidades e prioridades dos consumidores do serviço.
- Clientes que colaboram para criar um entendimento de seus problemas dentro do negócio.
- Fornecedores internos e externos, que colaboram para a revisão dos processos, para identificação das oportunidades de otimização e da potencial automação.
A visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão ruim, o que por sua vez, afeta a capacidade da organização de melhorar os recursos internos, torna-se difícil conduzir melhorias, pois não fica claro quais provavelmente terão o maior impacto positivo nos resultados, para evitar isso, a empresa executa atividades críticas de análise como:
- Compreender o fluxo de trabalho em andamento.
- Identificação dos gargalos, bem como excesso de capacidade.
- Descoberta dos resíduos.
 
A empresa busca por um pensamento do trabalho de forma mais holístico possível, por meio da colaboração que é fundamental para se trabalhar, por meio dos mecanismos corretos implementados, para que todas as partes interessadas colaborem em tempo hábil, onde será possível resolver qualquer problema sem atrasos.
A empresa mantem seu trabalho simples e prático, pois projeta e aprimora o gerenciamento de serviços, fazendo assim uma abordagem simples e cuidadosa dos seus controles, usando as atividades métricas quando necessário.
A otimização e automação se faz pela máxima valorização do trabalho realizado pelos recursos humanos e técnicos da empresa.
A empresa usa os seguintes caminhos para uma otimização de alto nível:
- compreender e concordar com o contexto em que a otimização proposta existe, pois concorda com a visão e os objetivos gerais da organização.
- Concorda com qual deve ser o estado futuro e as prioridades da organização, concentrando-se na simplificação e no valor.
- Garante que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e comprometimento das partes interessadas.
- Executa as melhorias de maneira iterativa, usando as métricas, mantem o controle e ajusta as abordagens para uma melhor otimização conforme o necessário.
- Monitora continuamente o impacto da otimização, identifica oportunidades para melhorar os métodos de trabalho.
A empresa além de estar ciente dos princípios do ITIL, reconhece que eles interagem e dependem um do outro. 
 CONCLUSÃO
Esse projeto teve como tema a criação de um Software e de Processos de Gestão de Serviços de TI, foi aplicado os conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Gerenciamento de Serviços de TI, Fundamentos de Engenharia de Software e algoritmos.
Foi criado um software para os negócios da empresa, as informações da empresa, o sistema utilizado, um sistema de cadastro utilizando a linguagem C em modo console, os requisitos de software, gestão de serviços de TI, definido e apresentado os principais processos que envolvem a gestão de serviços de TI, especificado os requisitos do usuário, os requisitos funcionais, os requisitos não funcionais e os requisitos do sistema, sendo escolhido, apresentado e justificado os principais processos que envolvem a gestão do serviço de TI utilizando o ITIL.
Assim, o projeto se apresenta de maneira essencial para o aprendizado dos acadêmicos de Gestão de TI, pois nos ensina como desenvolver um programa para utilizando a linguagem C, de maneira simples, trabalhando de forma a planejar e organizar os serviços de uma empresa como futuros profissionais de TI. 
REFERÊNCIAS
ORAM, E; NAIK, B. Lecture note on programming in C. [ca.2010]. Disponível em: http://www.vssut.ac.in/lecture_notes/lecture1424354156pdf. Acesso em: 25 mai. 2022.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. 6. ed.São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003.
LYRA, M.R. Gerenciamento de serviços de TI com ITIL®v4: as quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI. Brasília: Edição do autor, 2020c. v. 4. 
AXELOS. ITIL®Foundation, ITIL 4 edition. 4. ed. Londres: The Stationery Office (TSO)/Axelos Global Best Practice, 2019.