avaliação final objetiva

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03/09/2023, 10:21 Avaliação Final (Objetiva) - Individual
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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual
(Cod.:826307)
Peso da Avaliação 3,00
Prova 66753848
Qtd. de Questões 12
Acertos/Erros 9/3
Nota 9,00
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um 
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o 
cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente 
pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de 
necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de 
venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço 
que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
A F - V - V - F.
B V - F - V - V.
C F - F - F - V.
D V - V - F - F.
No que concerne à Gestão da Qualidade, temos várias questões associadas.
O que é necessário fazer para uma maior efetividade das reuniões de CCQ e dos resultados?
A Avaliar as necessidades de treinamento e preparar o grupo com as ferramentas necessárias para
assegurar seu bom desempenho. 
B Captar uma gama progressivamente maior de clientes e estar ciente de suas necessidades.
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C Potencializar a necessidade de consumo e acoplar medidas socioambientais aos processos.
D Otimizar a realização de serviços e buscar medidas alternativas em caso de problemas.
As dimensões da qualidade são fatores diretamente relacionados às características que os clientes 
esperam encontrar na aquisição dos serviços. Essas dimensões auxiliam os gestores das empresas a 
centralizarem os seus esforços nos aspectos mais relevantes, bem como estabelecer indicadores para 
monitorar o nível de atendimento.
Acerca da dimensão da credibilidade, assinale a alternativa CORRETA:
A Trata-se da capacidade de iniciar e terminar o serviço no dia e horário acordado com o cliente.
B Trata-se da postura ética e inabalável perante o cliente.
C Trata-se da velocidade e qualidade de informações repassadas ao cliente.
D Trata-se do nível de atenção das pessoas nos momentos de contato com os clientes.
Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. 
Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes na forma de violação de regras para evitar 
repreensão por uma produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença 
em uma injustiça. Sobre os erros humanos, analise as sentenças a seguir:
I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
II- O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, 
pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema.
III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua 
importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade 
em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
A Somente a sentença II está correta.
B As sentenças I e II estão corretas.
C Somente a sentença I está correta.
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D As sentenças II e III estão corretas.
As dimensões da qualidade são fatores diretamente relacionados às características que os clientes 
esperam encontrar na aquisição dos serviços. Essas dimensões auxiliam os gestores das empresas a 
centralizarem os seus esforços nos aspectos mais relevantes, bem como estabelecer indicadores para 
monitorar o nível de atendimento.
Acerca da dimensão da confiabilidade, assinale a alternativa CORRETA:
A Trata-se do nível de atenção das pessoas nos momentos de contato com os clientes.
B Trata-se da capacidade de iniciar e terminar o serviço no dia e horário acordado com o cliente.
C Trata-se da aparência dos equipamentos, do pessoal e da comunicação da empresa.
D Trata-se da velocidade e qualidade de informações repassadas ao cliente.
O treinamento e conscientização de todas as pessoas envolvidas com a organização, focando a 
competência das pessoas como pré-requisito para o sucesso do Sistema de Gestão da Qualidade, faz 
parte de que certo item.
Qual é esse item?
A Ambiente de trabalho.
B Recursos Humanos.
C Infraestrutura.
D Fornecimento de recursos.
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O termo “método” é de origem grega e é resultado da união das palavras Meta e Hodos. Hodos 
significa “caminho”; dessa forma, a expressão “método” significa o “caminho para atingir as metas”. 
No intuito de gerenciar processos de maneira eficiente, buscando sempre atingir com excelência a 
qualidade dos produtos e/ou serviços, os gestores fazem uso dos mais variados métodos visando a 
esse objetivo. Um dos métodos de gestão de processo frequentemente utilizado pode ser aplicado 
tanto para manter os padrões de algum processo, quanto, também, na melhoria destes processos. 
Trata-se de um método de avaliação, implantação, controle e padronização da melhoria conquistada, 
seguindo uma sequência lógica e organizada.
Qual é esse método?
A Método A3.
B Método Kaizen.
C Método espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.
D Método PDCA.
A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo 
dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem 
várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que 
podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - V.
B F - V - V - F.
C F - F - V - V.
D V - F - F - F.
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No planejamento de qualidade, as empresas precisam desenvolver seus produtos e seus processos 
visando à satisfação dos clientes.
Resumindo, sobre o que o planejamento da qualidade inclui, assinale a alternativa INCORRETA:
A Deixar de estabelecer metas para a qualidade.
B Identificar quem são nossos clientes.
C Desenvolver os produtos conforme os requisitos estabelecidos.
D Estabelecer os requisitos destes clientes (suas expectativas).
Duas figuras foram as pioneiras das personalidades que mais se destacaram no movimento mundial 
da qualidade. Suas ideias se tornaram a base de uma verdadeira revolução da qualidade. Os japoneses 
consideram-nos os inspiradores do milagre industrial do Japão iniciado na década de XIX.
Quem são essas figuras?
A James e Juran.
B Panhard e Levassor.
C Juran e Deming.
D Ford e Tylor.
(ENADE, 2015) O transporte aéreo, desde 2010, tem sido o principal meio de transporte 
escolhido por parte dos brasileiros para viagens interestaduais com distância acima de 75 km. Um 
órgão da Administração PúblicaFederal instituiu um prêmio para aeroportos, no qual considerou 
indicadores de desempenho operacionais agrupados em categorias, que abrangeram a qualidade do 
check-in, da inspeção de segurança e do conforto das instalações. O respectivo prêmio foi instituído 
para atribuir um rigor mais técnico às empresas de aviação, visando estimular a melhoria da prestação 
de serviços. Sobre o principal objetivo das premiações de qualidade nas Instituições, analise as 
sentenças a seguir:
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I- Tem a finalidade de fazer com que os processos da organização sejam desenvolvidos de acordo 
com os requisitos da premiação da qualidade. 
II- Tem o objetivo de analisar, diagnosticar e orientar uma organização para desenvolver práticas de 
melhoria de desempenho.
III- Em geral, as premiações estão associadas ao desempenho dos profissionais na sua área de 
atuação.
IV- Destina-se a criar indicadores de desempenho do setor a que se destinam.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença I está correta.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças III e IV estão corretas.
D As sentenças I e II estão corretas.
(ENADE, 2015) Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter 
evidências de auditoria e avaliá-las de forma objetiva, para determinar a extensão do atendimento dos 
critérios de auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos, convém 
estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de 
seus objetivos.
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir:
I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria.
II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos 
III- O gestor do programa deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a minimizar os 
impactos.
IV- A análise critica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria.
 
É considerada diretriz da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C Somente a sentença I está correta.
D As sentenças II e III estão corretas.
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