Administracao_da_Producao_e_Servicos_slides_Aula_2

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Profª Mary Silva
Administração da
Produção e Serviços
Aula 2
Conversa Inicial
Na aula anterior, fizemos uma 
introdução à Administração da 
Produção e Serviços
Nesta segunda aula, estudaremos 
alguns conceitos fundamentais para 
a Administração da Produção e 
Serviços, como a diferença entre 
serviços e produtos físicos, bem 
como entre administração da 
produção e administração de 
operações
Estudaremos a relação entre 
serviços e produtos físicos na 
gestão de operações
Vamos conhecer os tipos 
diferenciados de produção,
ou melhor, classificações para 
identificar diferentes perfis
Veremos o conceito de serviço, 
que não pode ser confundido com 
a definição nem a conceituação 
do termo serviço
Conceituação básica
Gestão: gerir uma empresa significa 
reunir e juntar todos os recursos 
necessários e as competências 
adequadas para seu funcionamento 
e dar-lhes a integração necessária e 
a direção focada em resultados para 
alcançar a plena utilização do 
conjunto dele (Chiavenato)
Gestão da produção e
gestão de operações
Conceitos principais
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“A administração de operações de 
serviços é uma atividade que diz 
respeito a que serviço prestamos
e como ele é fornecido a nossos 
clientes. Envolve entender as 
necessidades de nossos clientes, 
gerenciar os processos de prestação 
dos serviços, assegurar que nossos 
objetivos sejam atendidos e, ao 
mesmo tempo, também prestar 
atenção à melhoria contínua de 
nossos serviços.”
(Johnston; Clark, 2002)
Gestão está relacionada 
a incentivar as pessoas a 
participar das decisões, 
estimular o crescimento 
e desenvolvimento dos 
colaboradores, estimular 
a autonomia 
Administração envolve
aspectos mais técnicos,
como planejamento, direção, 
organização e controle; a 
administração é mais voltada à 
racionalidade, deve direcionar a 
empresa, atingir seus objetivos
e metas, otimizar a utilização
de todos os recursos focando
nos resultados
O termo serviço corresponde a 
uma ou mais ações realizadas 
por um profissional, grupo de 
profissionais ou organização
no sentido de atender a 
necessidades ou desejos 
específicos de cada cliente
Serviços e produtos físicos
O setor de serviços é
chamado de setor terciário
A partir da área de conhecimento
da gestão da produção industrial, 
foram feitos estudos e adaptações 
para a nova área chamada 
administração de operações
ou administração de serviços
Estas duas áreas possuem diversas 
diferenças e diversas semelhanças
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Atividades comuns em 
administração de produção e 
administração de operações
Gestão de estoques
Gestão da capacidade produtiva
Gestão de filas e fluxos
Gestão de qualidade
Divisão entre serviços e produtos físicos
na Administração de Operações
Produção e consumo 
simultâneos
Na visão tradicional, era 
argumentado que sem a presença 
física do cliente no momento da 
prestação de serviço, este não 
poderia ocorrer, em oposição à 
produção de bens, que acontece 
sem a presença do consumidor
Hoje aumentaram as ofertas de 
serviços que são prestados 
remotamente, pela internet, por 
telefone e por aplicativos de celular
Necessidade da participação
do cliente
Tangíveis versus intangíveis
Devido a sua intangibilidade, 
os serviços são difíceis de 
ser avaliados
Intangibilidade
Tipos de produção
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Baixo volume de produção
Grande volume de produção
Produção contínua
Aspectos relacionados
ao volume de produção
Projeto do produto
Volume
Tecnologia de manufatura
Aspectos relacionados
às decisões
Em função do fluxo do produto, 
os sistemas produtivos estão 
agrupados e três categorias:
Sistemas de produção contínua 
ou de fluxo em linha 
Sistema de produção 
intermitente ou em
lotes (batch) 
Sistema de produção
para grandes projetos
Na classificação por tipo de 
atendimento ao consumidor, 
temos dois tipos:
Produção empurrada (push)
Produção puxada
pelo cliente (pull)
Nível de personalização 
(customização) 
Intensidade de contato 
Ênfase em pessoas
ou equipamentos 
Atividades de back ou front office 
Classificação por tipo de serviços Tipos de serviços com 
características comuns em 
relação às variáveis podem
estar nos seguintes estágios:
Serviços de massa
Serviços profissionais
Serviços de massa 
customizados
Serviços profissionais de massa
Loja de serviços
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Conceito de serviço
Conceito de serviço é um termo que 
designa como a empresa deseja que 
seus serviços sejam percebidos 
pelas pessoas, sejam elas clientes 
internos, clientes externos ou 
consumidores
É o modo como “a organização 
gostaria de ter seus serviços 
percebidos por seus clientes, 
funcionários, acionistas e 
financiadores (...). O conceito de 
serviço é a proposição do negócio.” 
(Johnston; Clark, 2002)
“Quando os clientes estão 
comprando um serviço, não
estão simplesmente comprando 
componentes miscelâneos.
Estão comprando algo maior
e também menos tangível.”
(Johnston; Clark, 2002)
Serviço imaginado
Para entender o que é conceito
de serviço, é preciso saber
o que ele não é
Vejamos que não é
conceito de serviço:
Visão ou missão
Filosofia da empresa
Ideia ou visão inicial do serviço
Confusões sobre o termo 
conceito de serviço
Quatro elementos-chave que 
precisam estar contidos em 
uma declaração do conceito 
de serviço:
Experiência do serviço
Resultado do serviço
Operação de serviço
Valor do serviço
Conceito de serviço
e comunicação
Sistema e objetivos
de produção
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Sistema de produção é tudo o que 
envolve o relacionamento entre 
atividades e operações
É composto por elementos 
interligados, indissociáveis
e complementares: 
Insumos
Processo de criação ou conversão
Produtos ou serviços
Subsistema de controle
Eficácia
Eficiência
Dois aspectos importantes para 
melhorarmos a eficiência:
Racionalização
Produtividade
Objetivos da gestão de produção
Finalizando
Conceitos de gestão, gestão
da produção, serviços, 
administração de serviços e 
operações e administração
Fatores que podem diferenciar 
bens e serviços, bem como os 
aspectos comuns a ambos em 
determinados contextos 
Tipos diferenciados de 
produção e as classificações 
por tipo de serviços 
Conceito de serviço
Sistemas de produção e
os objetivos de produção
Referências
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CHIAVENATO, I. Gestão da 
produção: uma abordagem 
introdutória. 3. ed. Barueri: Manole, 
2014.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de 
Serviços: lucratividade por meio de 
operações e de satisfação dos 
clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, 
M. J. Administração de serviços: 
operações, estratégia e tecnologia 
da informação. 4. ed. Porto Alegre: 
Bookman, 2005.
JOHNSTON, R.; CLARK, G. 
Administração de operações de 
serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
LELIS, E. C. (org.). Gestão da 
Produção. São Paulo: Pearson, 
2014.
MOREIRA, D. A. Administração da 
produção e operações. 2. ed. São 
Paulo: Cengage Learning, 2008.
PARANHOS, M. Gestão da produção 
industrial. Curitiba: InterSaberes, 
2012.