Mapa mental

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cultura de uma organização pode ser
visualizada através de níveis
 comentados no quadro a seguir
compreendem os aspectos mais difíceis de serem analisados, 
mais internos à organização. Muitas vezes o que se declara como
valores e crenças não é o que realmente é praticado nas organizações
1.1 ARTEFATOS,
 LINGUAGENS E HÁBITOS
1.3 VALORES 
E CRENÇAS
A liderança militar não é privilégio de alguns poucos chefes, dotados de qualidades inatas para influenciar o
comportamento de outras pessoas. É natural que tais qualidades concorram para a formação e o aperfeiçoamento do líder, 
mas sua simples existência não determina o sucesso do seu desempenho
2 LIDERANÇA 
MILITAR
base da liderança é o poder 
e existem cinco tipos
básicos de poder
2 LIDERANÇA 
MILITAR
os líderes militares
devem satisfazer os 
seguintes requisitos
princípios de liderança
2 LIDERANÇA 
MILITAR
2.1 TIPOS DE 
LIDERANÇA
o líder encara como sua responsabilidade o cumprimento da
 missão através da participação, do engajamento dos homens e 
do aproveitamento de suas ideias.
Outra classificação dos
 tipos de liderança vem 
dos níveis de liderança militar,
conforme estabelecido pelo 
Manual de Campanha
 Norte-Americano
ocorre de forma indireta, por meio da cadeia de comando. É realizada 
mais comumente nos escalões de brigada e superiores,
nos quais a influência dos comandantes é muito mais ampla quando
 operam por intermédio de seus estados-maiores, em função de ser
 praticamente impossível conhecer pessoalmente e falar com todos os
 integrantes das unidades
ocorre nos mais altos níveis, tanto no contexto institucional do Estado 
quanto em contextos operacionais. É fundamental que o líder nesse nível 
tenha uma visão do futuro, com a finalidade de traçar metas estratégicas
2 LIDERANÇA 
MILITAR
3 ATENDIMENTO 
AOS CLIENTES
A utilização de ideias oriundas da Total Quality Management (TQM) ou Gestão pela Qualidade Total (GQT) tem ajudado de maneira 
expressiva as empresas na revisão de suas missões institucionais, na qualidade dos serviços prestados e, principalmente, no foco dispendido 
ao usuário (cliente)
3.1 A IMPORTÂNCIA 
DO 
ATENDIMENTO 
AOS CLIENTES
o conceito de foco no cliente 
relaciona-se com 
duas questões fundamentais: 
aspectos que são considerados essenciais
 e que devem ser compreendidos e colocados
 em prática independentemente do tipo de negócio
3 ATENDIMENTO 
AOS CLIENTES
 para a realização de um bom atendimento estabelece que existe a necessidade de 
que o usuário (cliente) fique satisfeito com a qualidade dos serviços que lhe são
 prestados
3.3 CLIENTES 
INTERNOS
 E 
EXTERNOS
O conhecimento sobre o cliente e o mercado é um dos critérios de excelência estabelecidos pela Fundação Nacional 
da Qualidade (FNQ) e é voltado para a criação de forma sustentada para o cliente, o que proporciona diretamente
uma maior competitividade nos mercados
3.4 IDENTIFICAÇÃO 
DE EXPECTATIVAS
E NECESSIDADES
 DOS CLIENTES
ferramenta muito importante e em sua
forma negativa pode até mesmo
 significar o fracasso de um negócio
deve ser utilizada para ajustar o nível de
expectativa com as capacidades da
 organização
3 ATENDIMENTO 
AOS CLIENTES
3.5 PERCEPÇÕES 
DOS CLIENTES
A aquisição de novas competências pela organização pode se dar por meio da educação (forma tradicional),
pela capacitação, pelo ensino a distância ou ainda pela troca de experiências e conhecimentos entre os indivíduos
que com isso potencializarão o conjunto de competências do quadro de pessoal
5.1 A IMPORTÂNCIA 
DO TREINAMENTO
5.2 A ESTRUTURAÇÃO
 DO TREINAMENTO
A maior parte dos programas de treinamento está concentrada em transmitir informações ao colaborador sobre
a organização, suas políticas e diretrizes, regras e procedimentos, missão e visão organizacional, seus produtos/
serviços, seus clientes, seus concorrentes
quatro etapas 
distintas
É a elaboração do projeto ou programa de
 treinamento paraatender às necessidades
 diagnosticadas
5.3 ESTRATÉGIA 
DE TREINAMENTO
5.4 O PLANEJAMENTO 
DO TREINAMENTO
treinamento, além de ser um processo
 voltado para o desenvolvimento dos
recursos humanos
constitui-se em um processo de aprendizagem (alteração
comportamental) realizado através da transmissão de informações,
 desenvolvimento de habilidades, de atitudes e conceitos
c. a história mais detalhada de alguns programas de
qualidade evidenciou a influência do treinamento sobre
o desempenho do programa de qualidade da empresa
O desempenho de uma pessoa depende não apenas de sua competência,
 motivação e da forma como o trabalho está organizado, mas também
dos processos sociais que ocorrem nos grupos de que participa
uma das mais fortes tendências atuais da
administração tem sido o esforço de muitas
 organizações no sentido de implementar o conceito de equipe
7.1 CONCEITO DE 
EMPOWERMENT
a motivação dos subordinados por meio de elogios pelo
bom desempenho das tarefas, a recompensa e a celebração do alcance
das metas faz com que eles trabalhem com mais empenho e presteza
para se estabelecer uma liderança efetiva, é preciso orientar
as pessoas, definindo metas e objetivos, para que se possa avaliar seu
desempenho
Segundo Hilsdorf (2010), como o conceito de empowerment está focado em delegação de poderes com o objetivo 
de aproveitar o capital humano, aproveitando a gestão estratégica, seu uso se apresenta de vital importância,
 já que evita o péssimo vício da centralização de decisões dentro da organização
se apresenta como uma maneira de se referenciar processos através da
 medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais fortes 
concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em suas indústrias
é utilizado para análise em grandes organizações que possuem várias unidades 
similares que podem ser comparadas. A busca pelas melhores práticas é focada nas 
diferentes unidades
9.2 BRAINSTORMING
Deve ser usada para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema; ampliar
 a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções
 e analisar processos em busca de melhorias
Para se confeccionar um
 Diagrama de Causa e Efeito
 é necessário:
Agrupar as causas em categorias. Uma forma muito utilizada de agrupamento 
é o 4M: Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais (mas existem
outras como o 6 e o 7 M; você poderá agrupar como achar melhor).
Para melhor compreensão do problema, buscar as subcausas das causas
já identificadas, fazendo outros diagramas de causa e efeito para cada
uma das causas encontradas.
9.5 DIAGRAMA DE PARETO
 (OU GRÁFICOS DE PARETO)
4. Realize os cálculos de frequência e agrupe as categorias que ocorrem
com baixa frequência, calculando também o total e a porcentagem de
cada item sobre o total e o acumulado;
10 PROCEDIMENTOS 
PARA AVALIAÇÃO
busca a qualidade no processo de produção de produtos ou nos de
 serviços com foco na prevenção e correção de defeitos
Seu foco está fora da empresa, através do estudo do ambiente onde opera e 
analisando o cliente, buscando trazer o resultado desta experiência para dentro
da organização, na forma de novos produtos ou novos serviços, nos
quais a qualidade estará presente principalmente no projeto, fazendo
com que nasça de acordo com o que o cliente espera dele
As ferramentas mais
 utilizadas são
“o processo 
de planejamento
 é a ferramenta 
para administrar
 as relações 
com o futuro
Aquisição 
de dados 
de entrada
Processamento 
dos dados 
de entrada
Preparação 
do plano 
de ação
etapa de levantamento
de informações como modelos
 e técnicas de planejamento, 
ameaças e oportunidades, 
projeções e como elas
 interferiram no futuro
que corresponde ao registro
 das decisões resultantes do 
processamento das
 informações estabelecendo
 qual a meta a ser alcançada
 com essas decisões
cinco formas de
resistência a
 mudanças
fatores que levam as 
organizações a resistirem à
mudança
oito fases para que 
ocorra a mudançaorganizacional
oito passos a serem seguidos
 e/ou utilizados de forma que
 a mudança possa ser
 implementada nas
organizações