Estácio_ Alunos teste de conhecimento de gestão de serviços

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15/06/2023, 10:46 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
(   ) O histograma é a representação grá�ca em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
(   ) O �uxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de grá�cos que ilustram de forma descomplicada a transição de
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um
processo.
(   ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
(   ) O grá�co, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa  
 
EGT0062_202111020191_TEMAS
Aluno: ROSIMERE GUEDES BARBOSA DE MELO Matr.: 202111020191
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ  2023.2 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
1.
V, V, V, V
F, F, F, F
F, F, V, V
V, V, V, F
V, F, V, F
Data Resp.: 15/06/2023 10:38:02
Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F
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javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
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Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes de
operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes de marketing,
eles precisam pensar em estratégias de marketing para in�uenciar os consumidores de modo que seus
comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da
produtividade do consumidor.
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
É (são) correta(s):
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a
capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do
metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a
uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35
opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos �nais de semana
(sexta, sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade
para atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua
capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que
corresponde a estes cenários:
 
2.
III e IV, apenas.
I, II e III apenas.
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
II, III e IV, apenas.
Data Resp.: 15/06/2023 10:39:01
Explicação:
A resposta correta é: I, II e III apenas.
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
3.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade �exível.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de
baixa demanda.
criar capacidade �exível e desenvolvimento de serviços complementares.
Data Resp.: 15/06/2023 10:39:38
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade �exível e desenvolvimento de serviços complementares.
 
4.
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As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação
das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identi�que a a�rmativa incorreta em
relação a esses pontos:
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou
prontidão dos empregados ou pro�ssionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é:
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Data Resp.: 15/06/2023 10:40:25
Explicação:
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
5.
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja
atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as
metas.
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
Data Resp.: 15/06/2023 10:41:36
Explicação:
A resposta correta é: Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
6.
empatia.
atender no horário combinado.
deixar o cliente sem resposta.
pode acessar corretamente o site na internet.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
Data Resp.: 15/06/2023 10:42:05
Explicação:
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
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Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam �éis à �rma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte
desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade
entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora
de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor especí�co de postos de gasolina. Como
resultado de sua análise, o aluno fez as quatro a�rmativasa seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só
serão consumidos após o �m da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida
útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente
calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
7.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os
atuais.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as
aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento
com a empresa.
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Data Resp.: 15/06/2023 10:43:17
Explicação:
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem
com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
8.
I e IV.
Apenas I e III.
Apenas III.
Apenas IV.
Apenas II e IV.
15/06/2023, 10:46 Estácio: Alunos
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Os serviços principais possuem uma série de serviços suplementares, que podem ser facilitadores ou realçadores.
Assinale a alternativa que indica um item que realça os serviços suplementares.
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De acordo com Schwab, esse momento
irá trazer transformações especialmente para às áreas
Data Resp.: 15/06/2023 10:43:54
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
9.
Emissão de boletos de cobrança.
Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.
Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço.
Diversas formas de pagamento.
Informações sobre local da consulta.
Data Resp.: 15/06/2023 10:45:14
Explicação:
Serviços facilitadores Serviços realçadores
Informação Consulta
Recebimento de pedidos Hospitalidade
Cobrança Salvaguarda
Pagamento Exceções
Hospitalidade: caracteriza-se pelo acolhimento caloroso que o prestador de serviço oferece ao cliente.
Empresas que gerenciam bem seus serviços tentam garantir que seus funcionários tratem os clientes como
hóspedes.
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
10.
�nanceiras.
pessoais.
comportamentais.
operacionais.
organizacionais.
Data Resp.: 15/06/2023 10:46:04
Explicação:
O alemão Klaus Schwab ¿ diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial ¿, desenvolveu o conceito da 4ª
Revolução Industrial, segundo o qual a industrialização atingiu uma quarta fase que transformará,
fundamentalmente, as áreas comportamentais.
    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
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Exercício inciado em 15/06/2023 10:36:51.