SAÚDE_-4_Acolhimento_e_Acesso_avançado_VLDD

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ACOLHIMENTO E ACESSO AVANÇADO
ACOLHIMENTO E ACESSO AVANÇADO
Acolhimento e Acesso Avançado
OBJETIVOS DA AULA
• Compreender o conceito Acolhimento
• Compreender o conceito de Acesso Avançado. 
• Compreender a diferença entre acesso e acessibilidade e a Atenção Primária à Saúde (UBS) 
enquanto porta de entrada.
• Compreender o conceito ampliado de acolhimento enquanto prática humanizadora do cuidado.
• Compreender o conceito de escuta qualificada, estratégias de execução e quais profissionais 
estão aptos a fazê-la.
• Compreender como implantar o acesso avançado em uma UBS e quais as vantagens de se 
trabalhar com o mesmo.
• Compreender como se fazer a gestão de uma agenda.
• Compreender a diferença entre demanda espontânea e programada e como trabalhar de forma 
a contemplar as duas demandas da melhor forma.
Acolhimento e Acesso Avançado
Acolhimento e Acesso Avançado
Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização 
(PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um 
profissional específico para fazê-lo
O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário 
em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no 
processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela 
resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. 
compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que 
procuram os serviços de saúde. http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html
Acolhimento e Acesso Avançado
Acolhimento - OBJETIVOS
 Ampliar o acesso;
 Buscar a integralidade da atenção;
 Reorganizar o serviço a partir das necessidades, riscos e vulnerabilidade 
dos usuários;
 Redefinir relações;
 Reavivar conhecimentos ampliando a visão de análise e atuação sobre os 
problemas de saúde;
 Qualificação e humanização da assistência;
 Reconhecer o usuário como sujeito no seu processo saúde-doença.
Acolhimento e Acesso Avançado
Para que serve o acolhimento?
• É uma forma de ampliação e facilitação do acesso.
• Facilita a continuidade e redefinição dos projetos terapêuticos dos
usuários.
• Pode servir como um dispositivo de reorganização do processo de
trabalho em equipe.
Acolhimento x Triagem 
“O acolhimento na porta de entrada só ganha sentido se entendemos como 
uma passagem para o acolhimento nos processos de produção de saúde.”
ACOLHIMENTO 
- Objetivo: inclusão
sob a ótica do vínculo
e da vulnerabilidade
- Programação X 
Imprevisto.
“quem precisa ser 
atendido?”
TRIAGEM
- Objetivo : exclusão
“quem não vou 
atender?”
“quem não deveria 
estar aqui?”
ACOLHIMENTO
“Encontro complexo” entre dois ou mais SUJEITOS
Sujeito Usuário
Co-produção de compromissos singulares a partir de 
necessidades, de interesses e de direitos de cada um desse 
sujeitos.
Sujeito 
Profissional de 
Saúde
“É UMA FORMA DE ATENDER A TODOS QUE PROCURAM OS 
SERVIÇOS ROMPENDO COM A LÓGICA DA EXCLUSÃO.”
“
ESCUTAR
ANALISAR
A DEMANDA
RESPONSABILIZAR-SE
E DIVIDIR
RESPONSABILIDADE
DAR RESPOSTAS 
AO USUÁRIO E
SUA REDE SOCIAL
OUVIR 
PEDIDOS
Dimensões do Acolhimento
COMO POSTURA
• Prevenir, 
• Cuidar, 
• Proteger, 
• Tratar, 
• Recuperar, 
• Promover
COMO TÉCNICA
• Avaliar riscos e 
vulnerabilidade.
• Construir 
respostas 
positivas.
• Usuário como 
sujeito ativo e 
participante da 
própria saúde.
REORIENTADOR DO 
SERVIÇO
• Avaliação das 
demandas e 
construção 
coletiva do fluxo 
dos serviços
ACOLHER PRESSUPÕE ESCUTAR
Acolhimento e Acesso Avançado
Desafios
 Ampliar o acesso:
Sem sobrecarga para as equipes
Sem prejudicar a qualidade das 
ações
 Superar a prática profissional centrada 
na dimensão biológica e centrada no 
profissional.
 Formular formas de adaptação a 
vulnerabilidade local
 Responsabilização de toda a unidade.
Acolhimento e Acesso Avançado
Importante Lembrar...
• Um aspecto dos Serviços de Saúde mais valorizado pela população e que 
mais gera insatisfação quando não está ocorrendo de forma adequada é:
↓
O ACESSO
 Amplitude de horário;
 Ausência de atraso de nomeação;
 Ausência de atraso na chegada à UBS.
Acolhimento e Acesso Avançado
O Acesso e o Primeiro Contato
“O princípio do primeiro contato refere-se ao fato de ser o ponto de
entrada mais fácil e próximo do usuário para os serviços de um sistema
de saúde, portanto, a acessibilidade advoga por um local de
atendimento próximo e que não prejudique ou atrase o diagnóstico e
as intervenções necessárias para se resolver um determinado problema
de saúde.”
Brasil. MS. Esteche FF. Módulo: Acolhimento
à demanda espontânea e à demanda
programada. Unidade I – Acolhimento.
Acolhimento e Acesso Avançado
Acesso e Acessibilidade
• Para Donabedian (2003), acesso e acessibilidade a ações e serviços de
saúde têm significados semelhantes. Dizem respeito à capacidade de
obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil
e conveniente.
• Acessibilidade ou acesso aparecem como um dos aspectos da oferta
de serviços relativos à capacidade de produzir serviços e de
responder às necessidades de saúde de uma determinada população.
Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir
dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014.
Acolhimento e Acesso Avançado
Acesso e Acessibilidade
• A acessibilidade tem duas dimensões: 
• Geográfica: refere-se à distância e ao tempo de locomoção dos usuários 
para chegar aos serviços, incluindo os custos da viagem, dentre outros. 
• Sócio-organizacional: diz respeito a todas as características da oferta que 
podem facilitar ou dificultar a capacidade das pessoas no uso dos serviços.
Acolhimento e Acesso Avançado
Acesso e Acessibilidade
• Na dimensão sócio organizacional de acessibilidade, Donabedian
(2003) evidencia a importância da adequação dos profissionais de
saúde e dos recursos tecnológicos utilizados frente às
necessidades dos usuários.
• Assim, não basta a existência dos serviços, mas o seu uso tanto 
no início como na continuidade do cuidado. Ou seja, os serviços 
precisam ser oportunos, contínuos, atender à demanda real e ser 
capazes de assegurar o acesso a outros níveis de atenção. 
Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir
dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014.
Acolhimento e Acesso Avançado
E o que é o Acesso Avançado?
• É um modelo de acesso facilitado, em que a pessoa vinculada àquela 
equipe consegue um atendimento quando precisa, no horário mais 
adequado e com a forma de agendamento mais confortável;
• Mais conhecido como “Faça o trabalho de hoje, hoje!” 
• Geralmente a agenda tem 65-75% das vagas para o mesmo dia com 
grande capacidade de oferta de consultas.
• Nesse modelo há diminuição do tempo de espera e do absenteísmo 
muito comum em marcações a longo prazo.
Acolhimento e Acesso Avançado
E isso é possível a partir da reorganização do processo de 
trabalho, de pequenos rearranjos nos fluxos da unidade, nas 
formas de agendamento e no enfrentamento de alguns 
desafios:
• Abrir mão de uma agenda fragmentada em função de grupos por patologias ou faixas etárias 
(dias específicos para gestantes, crianças, hipertensos ou diabéticos). 
• Evitar pré-agendamentos prolongados, pois pode gerar um desperdício de tempo
• Envolver todos os profissionais disponíveis para oferecer os melhores recursos de acordo com as 
necessidades da população de sua área.
• A equipe precisa estar mais voltada para as necessidades da população, com uma agenda mais 
adequada à procura diária das pessoas (ter diagnósticos de demandas atualizados);
• Definir quanto tempo será necessário para uma consulta pré-agendada, considerando que esta se 
dará para no máximo uma semana e ir diminuindo esse tempo até conseguir chegar “Faça o 
trabalho de hoje, hoje!”!
Acolhimento e Acesso Avançado
Cuidados para uma equipe que pretende 
adotar o acesso avançado
• 1º: O acesso avançado anda junto com o acolhimento e a escuta
qualificada. A escuta qualificadapreferencialmente é feita pelo
profissional da enfermagem, porém pode ser feita pelo próprio
médico ou cirurgião dentista da equipe.
• Por isso, um dos pressupostos, se isso ainda não acontece, para
melhorar o acesso na unidade de saúde, é o maior envolvimento do
enfermeiro no cuidado das pessoas da sua área. Dessa forma, é
importante que cada enfermeiro tenha seu próprio consultório e
que esse seja próximo ao do médico de sua equipe. Essa disposição
dos consultórios facilita o entendimento da vinculação para a equipe
e para a população e também agiliza as interconsultas entre médicos
e enfermeiros.
Acolhimento e Acesso Avançado
Cuidados para uma equipe que pretende 
adotar o acesso avançado
• 2º: Fluxo do atendimento – ESCUTA RÁPIDA
• Caso o usuário venha para um serviço específico (vacinação, farmácia, coleta
de exame, etc) , ali mesmo ele deve ser direcionado para que já haja
resolutividade sem necessidade de passar por nenhuma outra etapa.
• A pessoa passa pela recepção apenas para identificar qual a sua equipe e já é
agendada/encaminhada para ser atendida pelos profissionais de referência.
• A recepção (escuta rápida), nesse modelo, poderá fazer perguntas breves
para identificar a necessidade imediata ou não de consulta.
• Caso tenha necessidade de consulta, nesse momento retira-se o prontuário
(se ainda for físico) e direciona a pessoa que procura atendimento no dia para
a sua própria equipe (auxiliares de enfermagem, enfermeiros e médicos) no
caso do usuário estar procurando por consulta nesse dia.
Escutar significa, num primeiro momento, acolher toda
queixa ou relato do usuário mesmo quando possa parecer não
interessar diretamente para o diagnóstico e tratamento. Mais
do que isto, é preciso ajudá-lo a reconstruir (e respeitar) os
motivos que ocasionaram o seu adoecimento e as correlações
que o usuário estabelece entre o que sente e a vida – as
relações com seus convivas e desafetos.
Importante por exemplo perguntar por que ele acredita que
adoeceu e como ele se sente quando tem este ou aquele
sintoma.
Quanto mais a doença for compreendida e correlacionada com
a vida, menos chance haverá de se tornar um problema
somente do serviço de saúde, mas sim, também, do sujeito
doente.
ESCUTA 
QUALIFICADA
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/clinica_ampliada_2ed.pdf
Acolhimento e Acesso Avançado
ESCUTA 
QUALIFICADA
Acolhimento e Acesso Avançado
Acolhimento e Acesso Avançado
• A equipe define quem ficará responsável por fazer a escuta 
qualificada.
• Nela, o profissional de nível superior já conseguirá resolver grande 
parte das demandas que chegam para a equipe. E aquelas que são 
necessárias realmente de serem vistas pelo médico, são direcionadas 
pelo médico no mesmo dia.
• A ambiência, o fluxo favorável e estudado para cada unidade e 
situação, reuniões de equipe periódicas para revisão de protocolos e 
de situações conflituosas e principalmente a vontade de fazer dar 
certo é a receita para que o ACOLHIMENTO COM ACESSO AVANÇADO 
seja implantado com sucesso. 
Agenda Compartilhada 
e 
Acesso Avançado
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Acolhimento e Acesso Avançado
A AGENDA
As agendas tem um papel fundamental nas atividades das unidades,
permitindo um acesso pautado na equidade e universalidade;
Devem garantir esse acesso e a qualidade da atenção em saúde a toda a
população;
Deve ser construída a partir de um diagnóstico situacional da realidade
social e epidemiológica da comunidade, associado à análise dos riscos e
vulnerabilidades desse território e levantamento de problemas;
Acolhimento e Acesso Avançado
A AGENDA
• O tipo de agenda vai depender do tipo de processo de trabalho e de 
acesso que está funcionando na unidade. 
• Mas alguns princípios são básicos:
• Deve sempre ser dialogada e socializada entre todos da equipe;
• Qualquer mudança (férias, afastamento, mudança de horário, etc) 
deve ser informada, principalmente para àqueles que ficam na 
recepção (escuta rápida);
• Assim, se a equipe está em ACESSO AVANÇADO 100% na agenda não 
haverá “consulta agendada” e assim por diante.
AGENDA
Cuidado
Agendado
Cuidado
Continuado
Atividades
EducativasReuniões 
de 
Equipe
Visita 
Domiciliar
Demanda 
Imediata
Tempo 
para 
escrever...
EXEMPLO DAS 
ATIVIDADES DE UMA 
AGENDA
Acolhimento e Acesso Avançado
Como viabilizar o acolhimento à demanda 
espontânea?
• Toda a equipe é responsável pelo acolhimento.
• Identificar casos de maior risco e vulnerabilidade e facilitar o
acesso dos usuários a uma avaliação mais rápida pelo
profissional mais adequado (escuta qualificada).
• Fluxos de transferência / encaminhamento dos usuários que
necessitam de outros recursos assistenciais.
• Discutir critérios de risco e organizar a agenda dos profissionais
de modo a contemplar a agenda programada e casos agudos.
• Diálogo com os usuários.
Acolhimento e Acesso Avançado
Perguntas que podem ajudar a equipe na 
implantação do acolhimento:
• Existe acolhimento na unidade? Quem são os responsáveis? Como é
feito? Como podemos melhorar?
• Como é organizado o fluxo dos usuários na unidade?
• Quais as principais dúvidas e necessidades dos usuários?
• Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos profissionais no que
diz respeito ao acolhimento?
• Quais as tentativas de solução desses problemas?
Acolhimento e Acesso Avançado
Referências
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1. 1. ed.; 1. reimpr. 
Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 2. 1. ed.; 1. reimpr. 
Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 
• Esteche FF. Acolhimento à demanda espontânea e programada. Programa de Educação Permanente em Saúde da Família –
PEPSUS. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://avasus.ufrn.br/
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção da saúde(Série B. Textos Básicos de Saúde). 2. ed. 5. 
reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 
• Wolmann A et al. Novas possibilidades de organizar o Acesso e a Agenda na Atenção Primária à Saúde. Prefeitura 
Municipal de Curitiba, 2014. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em 
http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf
• Murray M, Tantau C. Same-Day Appointments: Exploding the Access Paradigm. Fam Pract Manag. 2000 Sep;7(8):45-50. 
Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html. 
https://avasus.ufrn.br/
http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf
https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html
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