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Capítulo 2
Aspectos conceituais básicos 1
Seção 1 
A comunicação e os elementos básicos do 
processo de comunicação
Nesta seção, você encontra as informações referentes à conceituação de 
comunicação e aos principais fatores que compõem o processo de comunicação.
1.1 O que é comunicação
Definir comunicação é uma tarefa árdua, por se tratar de um assunto amplo e 
complexo. A palavra “comunicar”, de acordo com Pereira e Fonseca (1997), 
vem do Latim communicare, que significa “tornar comum”. Por meio das 
comunicações é possível aumentar a sinergia entre as pessoas, diminuindo 
dúvidas e questionamentos.
O aperfeiçoamento das comunicações modifica o comportamento dos indivíduos 
e possibilita a aceleração do processo de conhecimento.
Mas como se define comunicação?
A seguir você encontrará as definições de alguns dos principais autores da área.
De uma forma ampla, para Casagrande (1988), a comunicação caracteriza 
uma estrutura social, por meio da qual se compartilham modos de vida e de 
comportamentos, hábitos ou costumes, e que supõe a existência de certos 
conjuntos de normas que estruturam a associação e os conjuntos dos elementos 
1 ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações. 3. ed. rev. Palhoça : UnisulVirtual, 2018. p.31-54.
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Capítulo 2 
que estão em relação.
A definição de comunicação para Faria e Suassuna (1982, p. 1) é “a técnica 
de transmitir uma mensagem a um público ou pessoa, fazendo com que um 
pensamento definido e codificado possa alcançar o objetivo por meio de estímulo 
capaz de produzir a ação desejada”.
A comunicação, conforme Penteado (1977, p. 2), “é o processo por meio do qual 
as pessoas tentam fazer um intercâmbio compreensivo de significações através 
de símbolos.”
Stefanelli (1992, p. 42) define a comunicação como
o processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas 
e recebidas, no qual as próprias mensagens e o modo como se 
dá seu intercâmbio, exercem influência no comportamento das 
pessoas nele envolvidas, a curto, médio e longo prazo, no local 
onde ocorreu a comunicação ou mesmo a distância.
O processo de comunicação envolve pessoas, que se inter-relacionam por meio 
de símbolos em busca de significados compartilhados.
Comunicação é o processo por meio do qual as pessoas tentam fazer um intercâmbio 
compreensivo de significações através de símbolos.
Assim, a comunicação, conforme Faria e Suassuna (1982), obedece a um 
processo, cujo mecanismo envolve o estímulo (excitação externa ou interna 
do organismo), a percepção (sensibilidade ao estímulo), a elaboração mental 
(comparação de novas ideias ou sensações com os hábitos arraigados), a 
resposta (reação ao estímulo), a ação (atitude externa de defesa ao impulso 
recebido) e as consequências (comparação das vantagens ou desvantagens da 
nova atitude).
Para Berlo (1999), se há comunicação, o receptor reage a um estímulo, e se 
ele não reagir é porque não houve comunicação. Logo, todo comportamento 
comunicativo tem como objetivo a obtenção de uma reação de uma pessoa ou de 
um grupo.
Torquato (1986, p. 162) destaca ainda que 
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Comunicação nas Organizações 
a comunicação exerce um formidável poder. Por meio da 
comunicação, uma pessoa convence, persuade, atrai, muda 
ideias, influencia, gera atitudes, desperta sentimentos, provoca 
expectativas e induz comportamentos. Por meio da comunicação, 
uma organização estabelece uma tipologia de consentimento, 
formando congruência, equalização, homogeneização de ideias, 
integração de propósitos.
Ao se tratar da “Comunicação Organizacional”, pode-se traçar um paralelo com 
a comunicação humana, mudando-se apenas o conteúdo das experiências 
compartilhadas, as quais relatariam o cotidiano da empresa.
Shermerhorn (1991, p. 250) define comunicação organizacional como o processo 
específico pelo qual a informação se movimenta dentro de uma organização e 
entre a organização e seu ambiente.
Dessa forma, você poderá constatar, em síntese, que a comunicação é um 
processo pelo qual, na prática, quem comunica está:
 • influenciando o outro;
 • modificando atitudes e comportamentos;
 • criando hábitos novos;
 • ampliando seus conhecimentos;
 • estimulando o processo de aprendizagem.
Após ter compreendido o que é comunicação, é importante que você conheça os 
elementos que constituem este processo.
1.2 Elementos básicos do processo de comunicação
Considerando que a comunicação é um processo, antes de mais nada, você 
precisa saber o que é um processo.
De acordo com Berlo (1999), um processo é qualquer fenômeno que apresenta 
contínua mudança no tempo, não tem começo e nem fim definido, tratando-se de 
uma sequência dinâmica de eventos, sendo que cada elemento do processo age 
e é influenciado pelos outros.
O conceito apresentado por Redfield (1966) determina a comunicação como sendo 
um processo de transferência de uma mensagem de uma fonte de informação a um 
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Capítulo 2 
destinatário, sendo a mensagem transmitida por palavra escrita ou falada, por imagens, 
por gestos ou por outros meios.
O processo de comunicação para Tavares (1988) é composto de três elementos: 
o emissor (codificador), a mensagem e o receptor (decodificador), enquanto 
que para Penteado (1977) esse processo é composto por quatro elementos, 
acrescentando aos anteriores o meio (canal).
Shannon e Weaver (1949) consideram ainda a importância de um outro elemento 
no processo de comunicação: o ruído.
Redfield (1966) incorpora um outro elemento ao processo de comunicação: a 
resposta do destinatário, ou o feedback.
Na Figura 2.2 você encontrará a representação dos elementos básicos do 
processo de comunicação.
Para melhor compreender o processo de comunicação, você deverá saber em 
que consiste cada um desses elementos.
Para iniciar o processo de comunicação, é necessário que se tenha o que 
comunicar, o que nos coloca frente à mensagem. A mensagem é a forma com 
que o emissor codifica a informação.
Figura 2.1 – O processo de comunicação 
Fonte: PEREIRA, 2003, p. 53.
O emissor ou codificador é a pessoa que produz, codifica e transmite a 
mensagem, podendo ser um único indivíduo ou um grupo situado no interior ou 
exterior das organizações. A codificação da mensagem consiste em organizar as 
ideias por meio de uma série de símbolos, resultando em uma mensagem pela 
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Comunicação nas Organizações 
qual pretendemos nos comunicar. Na codificação, o emissor deverá ter em mente 
quem é o receptor, para que a mensagem possa ser compreendida por ele.
O receptor ou decodificador é o indivíduo ou grupo de indivíduos que recebe 
a mensagem emitida. A recepção é a etapa na qual a mensagem chega ao 
seu destinatário por meio de um canal. A decodificação da mensagem é o 
processo pelo qual o receptor interpreta o significado dos símbolos utilizados na 
construção da mensagem, podendo haver uma série de interpretações diferentes 
por diferentes indivíduos ou pelo mesmo indivíduo em épocas diferentes.
Você se lembra do item referente a dado, informação e conhecimento como matéria-
prima para a comunicação? Lá foi destacado que no processo de codificação/
decodificação da mensagem podem ocorrer distorções.
Pois é, trata-se do ruído. O ruído é uma interferência na mensagem que pode 
tornar a comunicação menos eficaz e que está quase sempre presente no 
processo de comunicação.
O canal é o meio ou veículo pelo qual o emissor e o receptor são ligados e que 
possibilita à mensagem circular. Os meios de comunicação podem variar dos 
mais naturais, como a boca de um indivíduo, aos mais sofisticados, como as mais 
avançadas tecnologias da informação.
Você se lembra do item referente à evolução da comunicação? Lá você estudou os 
principais meios de comunicação, do oral à eletrônica. Eles não são excludentes, mas 
podem ser complementares.
O feedback é a verificação do sucesso de uma comunicação, ou seja, é o 
momento em que se verifica se a mensagem transmitida pelo emissor foi bem 
compreendida pelo receptor.
Após você conhecer os elementosde base da comunicação, está apto a 
conhecer os principais modelos de comunicação.
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Capítulo 2 
Seção 2 
Modelos de comunicação
Alguns modelos de comunicação são apresentados na literatura, mas entre eles 
apenas os principais serão aqui estudados.
A exemplo da Seção 3, do Capítulo 1, na qual você estudou a evolução da 
comunicação do ponto de vista das teorias administrativas, aqui você encontrará 
alguns modelos de comunicação que também acompanharam a evolução do 
pensamento administrativo.
Mas antes disso, são importantes alguns esclarecimentos. Acompanhe!
De acordo com Kerlinger (apud MARTINS, 2007, p. 2):
Uma teoria é um conjunto de constructos (conceitos), definições 
e proposições relacionadas entre si, que apresentam uma visão 
sistemática de fenômenos especificando relações entre variáveis 
com a finalidade de explicar e prever fenômenos da realidade.
De acordo com Martins (2007, p. 2):
Um modelo busca a especificação da natureza e a importância 
de relações entre variáveis, constructos, fatores etc. que 
possam oferecer, com base em teorias científicas, explicações 
e explanações de um dado sistema. Pode-se afirmar que um 
modelo representa a teoria de um sistema.
2.1 Modelo físico
Um dos primeiros modelos do processo comunicativo foi o de Shannon e Weaver 
(1949), Figura 2.2, no qual uma certa fonte emissora seleciona signos de um 
repertório, constrói uma mensagem e a transmite mediante emissão de sinais ou 
estímulos físicos, por meio de um canal.
Os sinais são recebidos por um receptor, que os decodifica, sendo a mensagem 
recebida pelo destinatário. Algumas interferências (ruídos) podem modificar 
a mensagem, utilizando- se a redundância ou repetição da mensagem para 
minimização desse problema.
Você poderá verificar que estão presentes no modelo (Figura 2.2) os elementos 
básicos da comunicação que você estudou na seção anterior.
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Comunicação nas Organizações 
Os autores desse modelo, que eram engenheiros, não consideraram os aspectos 
psicológicos nem os dinâmicos da comunicação. O objetivo deles era a 
transmissão de mensagens pelas máquinas, tais como o telégrafo. Desse modo, 
a fonte da mensagem foi privilegiada, colocando o destinatário em uma posição 
passiva, não estando o feedback presente no modelo proposto.
Figura 2.2 – O modelo de comunicação de Shannon e Weaver 
Fonte: SHANNON e WEAVER, 1949, p. 98.
Em reação às simplificações excessivas contidas no modelo físico de 
comunicação, uma nova corrente de pensamento se desenvolve e um novo 
modelo é proposto: o psicológico.
2.2 Modelo psicológico
Além de considerar os elementos retratados no modelo físico, acrescenta 
outros elementos relacionados com os processos mentais das pessoas que 
se comunicam. No modelo psicológico de Berlo, apresentado na Figura 2.3, o 
emissor e o receptor funcionam como intérpretes da mensagem, sendo essa 
interpretação permeada pelos hábitos dos envolvidos e pelo sentido (aceitação 
e entendimento, intenção e objetivo) da mensagem. A escolha do código da 
mensagem pelo codificador poderá refletir na atenção do decodificador a essa.
Figura 2.3 – O modelo de comunicação de Berlo 
Fonte: BERLO, 1999, p. 73.
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Capítulo 2 
O modelo psicológico, apesar de tentar humanizar o modelo físico de 
comunicação, não conseguiu abranger a complexidade do processo da 
comunicação, surgindo o modelo sociológico de comunicação.
2.3 Modelo sociológico
Enquanto o modelo psicológico tinha seu foco nos processos mentais dos 
comunicadores, o modelo sociológico mostra o processo de comunicação como 
um fenômeno social que ocorre entre pessoas, sem esquecer que essas são 
membros de grupos primários, os quais, por sua vez, são parte de estruturas 
sociais maiores que compõem o sistema social global.
O processo de comunicação ocorre, conforme o modelo de Riley e Riley 
(MERTON, p.1961), Figura 2.4, pela transmissão de mensagem por meio do 
emissor (E), que consiste de um grupo primário, para um outro grupo primário, 
que a recebe por meio do receptor (R). As estruturas sociais constituem 
segmentos do sistema social global, ou seja, da sociedade em seu conjunto.
Figura 2.4 – O modelo de comunicação dos Riley 
Fonte: RILEY e RILEY apud MERTON, 1961, p. 102.
Moles (1986), analisando os modelos existentes e a teoria da informação de 
Shannon e Weaver, percebe a falta de uma visão sistêmica do processo de 
comunicação e apresenta o modelo baseado na teoria estrutural da comunicação 
e da sociedade, resultando em um dos modelos de comunicação mais completos 
até o momento, conforme Figura 2.5.
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Comunicação nas Organizações 
Figura 2.5 – O modelo de comunicação de Moles 
Fonte: MOLES, 1986, p. 29.
Você pode observar no modelo de Moles (1986) que o autor considera uma 
grande parte dos elementos da comunicação abordados pelos autores descritos 
anteriormente, acrescentando uma série de outros elementos ainda não 
considerados, tais como o contexto da comunicação e o repertório de signos dos 
indivíduos, o universo material, a interação dos envolvidos, a aprendizagem, bem 
como a organização dos sistemas de transação entre os indivíduos por meio da 
produção, seleção e identificação dos signos.
Diante do exposto, você pôde perceber que a comunicação deve ser analisada 
levando-se em conta tanto os aspectos físicos, como psicológicos e sociológicos, 
estando todos eles contemplados no modelo de comunicação de Moles.
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Capítulo 2 
Seção 3
Os fatores que influenciam a comunicação nas 
organizações
Ao avançar no estudo das comunicações nas organizações, você poderá 
constatar que inúmeros fatores vêm à tona, demonstrando a complexidade 
do tema. Diversos aspectos que influenciam a comunicação nas organizações 
são apresentados e discutidos por autores como Torquato (1986), Penteado 
(1989), Boudith e Buono (1992), Stoner e Freeman (1985), Shermerhorn (1991) 
e Argenti (2006). A compreensão desses aspectos é essencial para que você 
possa compreender a comunicação organizacional, pois é por meio dela que se 
constroem as relações de trabalho.
3.1 Categorias das comunicações
A comunicação organizacional visa a conhecer a si mesmo e ao outro, que pode 
estar inserido no interior da organização ou no ambiente externo. Portanto, duas 
são as principais categorias de comunicação, a interna e a externa:
 • interna - integra as comunicações que se processam no interior 
do sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando 
estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes 
etc.;
 • externa - diz respeito às comunicações recebidas e enviadas 
pelo sistema organizacional para o mercado, fornecedores, 
consumidores, poderes públicos, envolvendo os padrões sociais, 
culturais, políticos, econômicos e do meio ambiente.
Segundo Torquato (1986), essas duas categorias dão organicidade e consistência 
à organização, permitindo conhecer e estar em interação tanto com o ambiente 
interno como com o externo onde atua. Ladeira (1981) destaca que tanto a 
comunicação com o público interno quanto com o público externo deverá ser 
subsidiada por princípios éticos.
3.2 Fluxo de comunicação
Comunicação descendente - é o processo de transmissão de informações 
da cúpula para a base, consistindo de instruções, normas, procedimentos 
etc. O grande problema encontrado nesse fluxo é a ausência de feedback, 
podendo gerar os ruídos provenientes da passagem das comunicações pelos 
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Comunicação nas Organizações 
diferentes níveis hierárquicos segundo o seguinte fluxo: do diretor para o chefe 
de departamento, que envia a mensagem para o chefe de divisão e assim 
sucessivamente até chegar aos níveis inferiores.
Quanto maior o número de níveis hierárquicos, maior a possibilidade de ruídos na 
comunicação.
Você já brincou de telefone sem fio?
Então, já deve ter observado que, quanto maior o número de pessoas envolvidas no 
processo, maior a possibilidade de ruídos na comunicação.
Comunicação ascendente - é o processo de transmissão de informações 
pelo qual abase (os colaboradores) pode fazer chegar aos escalões superiores 
informações funcionais e operativas, assim como suas opiniões, atitudes e 
ações. Por exemplo, em uma organização com forte estrutura de autoridade, um 
trabalhador de chão de fábrica dificilmente se comunicará com o gerente, mas 
apenas com seu supervisor direto.
Comunicação horizontal – possibilita o entrosamento dos integrantes da 
organização no mesmo nível ou entre níveis hierárquicos diferentes de forma 
diagonal e lateral:
 • diagonal - contatos com pessoas de status mais elevado ou mais 
baixo que trabalham em outros departamentos;
 • lateral - contato com pessoas de igual status que trabalham em 
outros departamentos.
Qualquer planejamento do sistema de comunicação deverá contemplar todos os 
direcionamentos acima descritos, conforme você poderá visualizar na Figura 2.6, 
visando à implantação de um sistema de comunicação multidirecional.
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Capítulo 2 
Figura 2.6 - Sistema de comunicação multidirecional 
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
É interessante destacar que a comunicação multidirecional é tão importante para 
as organizações que pode ser comparada ao sangue no corpo humano. Uma 
unidade ou setor sem informação pode sofrer tanto quanto um órgão do corpo 
humano sem sangue, portanto, imagine as informações percorrendo todas as 
unidades da organização assim como o sangue flui por todo o corpo.
3.3 Redes de comunicação
Uma rede consiste de um conjunto de canais existentes dentro de uma 
organização ou grupo social, por meio dos quais o processo de comunicação 
acontece. Duas principais redes de comunicação permeiam a comunicação, a 
rede formal e a rede informal:
 • rede formal – comporta todas as manifestações comunicativas 
legitimadas pelo poder burocrático oficial, seguindo a estrutura 
da organização. Trata-se da comunicação oficial que faz parte do 
sistema legal das comunicações implícitas nas operações de uma 
organização. A rede formal transporta as informações essenciais nas 
quais os gerentes confiam quase que exclusivamente. Concretiza-
se a partir de relatórios, memorandos etc., sendo de grande 
importância para o desenvolvimento das atividades diárias da 
organização;
 • rede informal – abriga as manifestações espontâneas dos 
integrantes da organização. É a rede que está cada vez mais sendo 
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Comunicação nas Organizações 
incentivada pelas organizações com modelo de gestão participativo. 
Concretiza-se por meio de ambientes estruturados para encontros 
dos colaboradores, como sala de conversas, campeonatos de 
esportes, associações, teatros na empresa etc.
- estudos demonstram que cerca de 75% das informações transportadas por meio 
da rede informal estavam corretas, ou seja, a rede informal transporta informações 
fidedignas e de qualidade, devendo ser estimulada pela organização.
- Se em uma organização a comunicação for insuficiente, boatos de corredor, o famoso 
“rádio-corredor”, poderão surgir para suprir a deficiência na comunicação.
A rádio-corredor, como popularmente conhecida a rede informal de comunicação, 
sempre existiu, e quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou 
maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos 
existentes.
As organizações devem começar a prestar mais atenção e dedicar um tempo 
maior para o processo de comunicação. Todos os dias os integrantes das 
organizações são surpreendidos com informações novas que causam espanto 
quando eles percebem que são os últimos a serem informados. Quando a rede 
formal falha, a rede informal tende a preencher o vazio.
Mas por que isso acontece em grande parte das organizações?
Pode-se dizer que uma das razões é decorrente do modelo de gestão adotado, 
muitas vezes apoiado em uma cultura forte de comando e controle.
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Capítulo 2 
Veja, pela charge abaixo, o poder do boato!
Figura 2.7 - O poder do boato
Fonte: <http://www.terravista.com.pt>.
As redes de comunicação formal e informal podem ser utilizadas simultaneamente na 
organização para melhorar o sistema de comunicação, e a estrutura formal poderá 
utilizar a rede informal para completar o processo de comunicação.
3.4 Dimensões da comunicação
A comunicação comporta três dimensões: a comportamental, a social e a 
cibernética.
Comportamental - abrange o posicionamento das pessoas e do 
desenvolvimento organizacional, envolvendo preocupações e habilidades 
comunicativas entre pessoas e grupos, com a finalidade de ajustamentos, 
integração e desenvolvimento, ocorrendo em três níveis, intrapessoal, 
interpessoal e grupal:
 • nível intrapessoal - estuda o comportamento do indivíduo, suas 
atitudes e habilidades;
 • nível interpessoal - trata, além das variáveis internas de cada 
comunicador, das relações existentes entre as pessoas envolvidas, 
suas intenções e expectativas ante as outras, as regras dos jogos 
interpessoais em que poderão estar empenhadas no processo de 
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Comunicação nas Organizações 
comunicação;
 • nível grupal - também denominado de organizacional, é onde 
se estuda todo o repertório de situações envolvendo grupos 
nas organizações, como dimensões do grupo, frequência de 
contatos, tempo de conhecimentos, de trabalho, participação em 
decisões, centralismo grupal, coesão, clareza da norma grupal, 
homogeneidade etc.
Social - envolve a comunicação entre a organização e o sistema social, por meio 
da comunicação de massa, que se caracteriza pela transmissão de mensagens 
de uma fonte para uma ampla audiência, heterogênea e dispersa.
Cibernética - agrupa circuitos de captação, armazenamento, tratamento e 
disseminação de informações para uso dos quadros organizacionais, vinculando-
se ao sistema tecnológico das organizações.
As três dimensões devem acontecer simultaneamente na organização de maneira 
sinérgica e harmônica, visando à utilização de linguagem unificada para todos 
os públicos, e envolvida na comunicação visando à construção de um discurso 
organizacional coerente e comum, criando, assim, uma visão compartilhada.
Como acontece a comunicação entre duas pessoas?
- A pessoa X pode falar ou escrever, mas ela comunica sempre ou apenas quando a 
pessoa Y recebe a mensagem?
- Basta a pessoa Y receber a mensagem ou ela precisa decodificá-la?
- Pode ocorrer falha na comunicação? Como, quando e por quê?
- Pode-se utilizar simultaneamente mais de um tipo de comunicação?
A partir do presente momento, você verificará que as pessoas sempre utilizam 
mais de um tipo de comunicação, e mesmo quando estão paradas estão se 
comunicando, ou seja:
Tudo é comunicação.
Não podemos não comunicar.
(BATESON, BIRDWMISTELL, WATZLAWICK,1981)
3.5 Tipos de comunicação
Para os pesquisadores da Escola Palo Alto, Bateson, Birdwmistell e Watzlawick 
(1981), o indivíduo está inserido em um contexto e em uma cultura que permitem 
interpretar o conteúdo da comunicação não apenas pela mensagem, mas 
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Capítulo 2 
também pelo comportamento do emissor. A comunicação para os autores 
ultrapassa a análise do verbal e destaca-se a importância da comunicação não 
verbal.
Comunicação verbal - acontece por meio das palavras ou signos e é 
responsável por apenas uma pequena parte da comunicação. Por meio da 
comunicação verbal, simbólica e abstrata, que se faz por palavras (faladas 
ou escritas), o homem pode compreender e dominar o mundo que o rodeia 
e entender os outros. Por meio da fala, os indivíduos de um mesmo grupo 
linguístico criam diferentes representações do mundo, interagem, comunicam-
se, trocam experiências e buscam soluções para seus problemas (DORNELLES, 
2004).
Comunicação não verbal – acontece por meio de gestos, expressão facial, voz 
etc. e é responsável por 2/3 do que transmitimos. Ela complementa ou contradiz 
o que dizemos, além de demonstrar os sentimentos. São sinais que produzimos, 
gestos que fazemos, imagens que criamos ou percebemos. Eles acontecem por 
meio das mãos, da cabeça, do rosto, da boca, enfim, ocorrem pela expressão 
do corpo. A expressão não verbal nem semprepossui a clareza das palavras, 
mas é carregada de significados. Mais emocional e sensitivo, o não verbal muitas 
vezes é o elemento de surpresa na comunicação consciente e programada 
(DORNELLES, 2004).
Muitos sinais de comunicação reforçam, substituem ou contrariam a fala, como 
os gestos, a expressão facial, a postura (movimentos e inclinações do corpo), 
a ocupação do espaço, o toque (o tato é um sentido que substitui o olhar). A 
comunicação não verbal tem expressão própria da cultura, do ambiente social 
onde vigora. Ela transmite crenças, valores comuns a determinados povos ou 
mesmo a uma parcela da população. O que a comunicação não verbal não 
domina é o mundo interior do destinatário, que interpreta, modifica, reinventa a 
mensagem (DORNELLES, 2004).
Algumas formas de comunicação não verbal:
 • cinestésica - movimento do corpo (gestos, postura, expressão 
facial);
 • paralinguística - características da voz, sons parasitas;
 • proxêmica - utilização do espaço;
 • tacênica - contato físico;
 • nível de energia - comportamento do indivíduo;
 • aparência física - roupas, cabelos;
 • contato visual - contato do olhar.
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Comunicação nas Organizações 
Imagine uma pessoa falando ao telefone. Você poderá imaginá-la inerte, sem qualquer 
gesticulação ou expressão? Ao escutá-la falar, você consegue imaginar seu estado de 
espírito ou humor?
Portanto, mesmo a distância você consegue decodificar a linguagem não verbal 
de seu interlocutor. Isso porque, em todo processo de comunicação, o corpo 
expressa, independentemente da vontade do emissor uma série de sinais, 
denominados de linguagem não verbal. Essa série de sinais é emitida de forma 
inconsciente e muitas vezes pode contradizer a mensagem emitida por meio da 
comunicação verbal.
Se nossa linguagem corporal não for compatível com as palavras, o interlocutor 
ficará confuso e poderá não acreditar na linguagem verbal.
Em síntese:
Lembre-se:
Falamos com a voz, mas nos comunicamos com o corpo inteiro.
3.6 A essencialidade da comunicação
Para Katz e Kahn (1975), as comunicações são tão essenciais para uma 
organização que alguns analistas sustentam que, se pudéssemos identificar todos 
os canais de comunicação e a influência das mensagens no comportamento da 
organização, estaríamos mais próximos de compreender a organização em si.
A análise dos diferentes fatores que influenciam a comunicação permite ainda 
que você perceba a complexidade do processo de comunicação humano e 
organizacional, que não é um processo fácil e está permeado de barreiras.
3.7 O lado perverso da comunicação: as barreiras decorrentes 
do processo
Para a implantação de um eficaz sistema de comunicação, é indispensável que a 
organização identifique as barreiras existentes.
Muitos autores, como Robbins (1978), Lima (1979), Stoner e Freeman (1985), 
Stefanelli (1992), Boudith e Buono (1992), Silva (1996), Chanlat e Bédard (1996), 
Robbins e Finley (1997) e Pereira (2003), abordam o tema identificando inúmeras 
barreiras que interferem na qualidade do sistema de comunicação.
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Capítulo 2 
Essas barreiras podem ter sua origem na organização, nos seres humanos e nas 
tecnologias.
A seguir serão apresentadas algumas das principais barreiras existentes na 
comunicação organizacional:
 • estrutura organizacional - as hierarquias rígidas dificultam a 
comunicação entre os níveis hierárquicos, criando barreiras na 
comunicação devido às suas estruturas formais, distância física entre 
as pessoas, diferenças de status e poder;
 • layouts fechados - gabinetes e portas fechadas criam barreiras 
físicas que podem prejudicar a comunicação, transmitindo a ideia de 
que as pessoas não querem ser incomodadas, principalmente em se 
tratando de pessoas de nível hierárquico superior; 
 • reações emocionais - as reações emocionais (raiva, amor, 
autodefesa, ódio, ciúme, medo, vergonha) influenciam o modo como 
compreendemos a mensagem de outros e influenciamos os outros 
com nossas mensagens;
 • desconfiança - a comunicação sofre influência da confiança ou 
desconfiança que o receptor tem no emissor, assim como da 
autoconfiança. Muitas pessoas têm a tendência de ocultar seus 
pensamentos, talvez por não gostarem de si mesmas. Essas pessoas, 
por um lado, refugiam-se no mutismo por medo de suas ideias não 
agradarem e serem rejeitadas ou não valorizarem sua mensagem e, 
por outro lado, porque não gostam do emissor;
 • não ouvir - muito se fala sobre a habilidade de saber falar, mas um 
dos grandes problemas da comunicação está na capacidade de 
ouvir do receptor. Normalmente, as pessoas não compreendem 
a informação que está sendo transmitida, pois não deixam o seu 
interlocutor chegar ao fim do raciocínio antes de discordar ou 
interromper com dúvidas sobre o que está sendo dito;
 • escutando mal - a nossa capacidade de raciocínio é bem maior do 
que a de fala, consequentemente preenchemos este “espaço” com 
outros pensamentos durante uma conversa. As mensagens sofrem 
ainda com os pré-julgamentos realizados, dificultando, muitas vezes, 
a compreensão da mensagem emitida;
 • escutando seletivamente – as pessoas também ouvem apenas 
aquilo que reforça sua percepção de mundo. Se a mensagem que 
recebem entra em conflito com suas convicções, a pessoa pode 
ter dificuldade para entender, lembrar e agir, em um processo 
denominado de memória seletiva;
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Comunicação nas Organizações 
Você já reparou quantas vezes:
ficamos mais preocupados com a resposta do que em escutar o que a outra pessoa 
está falando?
não escutamos ou escutamos pela metade?
interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir o pensamento?
concluímos que o conteúdo é ruim antes de ouvir a mensagem?
surge equívoco na comunicação devido à falta de atenção e de saber escutar?
 • linguagem diferente - palavras significam coisas diferentes para 
pessoas diferentes de acordo com idade, sexo, cultura, educação 
e formação cultural (modelos mentais que você verá no próximo 
capítulo), gerando diferenças de percepção sobre a mesma 
mensagem;
 • jargão - dentro do contexto da utilização de linguagens diferentes, 
encontra-se o jargão. Algumas empresas ou pessoas especialistas 
possuem seu jargão peculiar, o que por um lado pode facilitar a 
comunicação no interior de cada especialidade ou organização, mas 
por outro pode aumentar as dificuldades de compreensão entre elas, 
já que muitas palavras possuem significados equivalentes;
 • diferenças de percepção - é um dos fatores mais comuns na 
interferência da comunicação, já que pessoas com conhecimentos 
e experiências diferentes costumam perceber o mesmo fenômeno 
a partir de perspectivas diferentes, pois cada pessoa possui um 
quadro de referências próprio que resulta das suas vivências e 
experiências adquiridas ao longo do tempo (modelos mentais);
 • complexidade e tamanho da mensagem - mensagens 
excessivamente longas e com o uso de termos pouco correntes ou 
redundantes dificultam a sua compreensão;
 • diferenças culturais - a comunicação é feita de palavras, símbolos 
e imagens, e esses podem significar coisas diferentes para pessoas 
de culturas diferentes. A comunicação entre pessoas de culturas 
diferentes e que utilizam línguas diferentes é sempre mais complexa. 
Por exemplo, em alguns países, mostrar a sola do sapato é uma 
ofensa. O toque físico com o interlocutor, usual na cultura brasileira, 
não é bem visto por algumas culturas, como a francesa;
 • atitudes defensivas (abertura ou não a críticas) - muitas pessoas 
não possuem capacidade para dar atenção às observações e 
críticas que lhe são feitas, reagindo emocionalmente e muitas vezes 
com hostilidade;
 • ausência de feedback - sem um retorno, não podemos saber se a 
50
Capítulo 2 
mensagem foi bem recebida ou não. É arriscado apenas presumir 
que o receptor recebeu a mensagem e a decodificou de maneira 
correta, compreendendo realmente o que o emissor quis dizer;
 • canais formais - apesar de cobrir uma distância cada vez maior, à 
medida em que asorganizações se desenvolvem e crescem, esses 
canais também inibem o fluxo de informação, pois as comunicações 
formais necessitam ultrapassar muitas camadas da organização, 
cada uma encerrando um potencial de distorção;
 • codificação da mensagem - utilizar códigos desconhecidos pelo 
receptor na construção das mensagens pode afetar a qualidade da 
comunicação, podendo gerar mal-entendidos;
 • propriedade da informação - em algumas organizações e 
para algumas pessoas, informação é ainda considerada poder, 
consequentemente indivíduos que possuem informações e 
conhecimentos especiais não os compartilham com outras pessoas, 
o que implica tanto distorções na comunicação quanto atrasos no 
processo decisório das empresas;
 • inconsistência da linguagem verbal e não verbal - a linguagem 
não verbal transmite uma série de mensagens importantes que 
podem reforçar ou contradizer a linguagem verbal. A linguagem não 
verbal, por ser espontânea e não controlada, tende a assumir um 
grande papel de credibilidade ou não das mensagens recebidas;
 • ruídos - dificilmente a comunicação ocorre sem a interferência de 
ruídos, que podem ser físicos, ambientais e psicossociais.
Após conhecer algumas das barreiras à comunicação, leia com atenção o texto 
“O difícil facilitário do verbo ouvir”, de Arthur da Távola (1999, p. 8), que segue:
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Comunicação nas Organizações 
O difícil facilitário do verbo ouvir
Artur da Távola
Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massa como a 
interpessoal, é o como o receptor ouve, e como o emissor, ou seja, o outro fala. 
Em uma mesma cena de televisão, notícia de telejornal ou em um simples bate-
papo ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de 
entendimento.
Na conversação se dá o mesmo. Raras, raríssimas são as pessoas que procuram 
ouvir exatamente o que a outra pessoa está dizendo.
Observe que:
1. Em geral, o receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que o outro não 
está dizendo.
2. O receptor não ouve o que a outra fala; ele ouve o que quer ouvir.
3. O receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que já escutara antes e 
coloca o que o outro está falando naquilo que se acostumou a ouvir.
4. O receptor não ouve o que o outro fala; ele ouve o que imaginou que o outro ia 
falar.
5. Em uma discussão, em geral, os discutidores não ouvem o que o outro está 
falando. Eles ouvem quase que só o que estão pensando para dizer em 
seguida.
6. A pessoa não ouve o que a outra pessoa fala. Eles apenas ouvem o que 
gostariam ou de ouvir ou o que o outro dissesse.
7. A pessoa não ouve o que a outra pessoa fala. Ela ouve o que já está sentindo.
8. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ela ouve o que já pensava a respeito 
daquilo que a outra está falando.
9. A pessoa não ouve o que a outra está falando. Ela retira da fala da outra pessoa 
apenas as partes que tenham a ver com ela, que a emocionem, agradem ou 
molestem.
10. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ouve o que confirme ou rejeite o seu 
próprio pensamento.
11. A pessoa não ouve o que a outra está falando. Ouve o que possa se adaptar ao 
impulso de amor, raiva ou ódio que já sentia pela outra pessoa.
12. A pessoa não ouve o que a outra fala. Ouve da fala dela apenas aqueles pontos 
que possam fazer sentido para as ideias e pontos de vista que no momento a 
estejam influenciando ou tocando diretamente.
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Capítulo 2 
Esses doze pontos mostram como é raro e difícil conversar. Como é raro e difícil 
se comunicar! O que há em geral, ou são monólogos simultaneamente trocados, à 
guisa de conversa, ou são monólogos paralelos, à guisa de diálogo.
O próprio diálogo pode haver sem que, necessariamente, haja comunicação. Essa 
só se dá quando ambos os polos ouvem- se, não no sentido de “escutar”, mas no 
sentido de procurar compreender em sua extensão e profundidade.
Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e 
interferências do próprio pensamento durante a fala alheia.
Ouvir implica uma entrega ao outro, uma diluição nele. Daí a dificuldade das 
pessoas inteligentes efetivamente ouvirem. A sua inteligência em funcionamento 
permanente, ou o seu hábito de pensar, avaliar, julgar e analisar tudo interfere como 
ruído na plena recepção daquilo que o outro está falando.
Não é só a inteligência a atrapalhar a plena audiência. Outros elementos perturbam 
o ato de ouvir. Um deles é o mecanismo de defesa. Há pessoas que se defendem 
de ouvir o que as outras estão dizendo, por verdadeiro pavor inconsciente de se 
perderem de si mesmas. Elas precisam “não ouvir” porque “não ouvindo” livram-se 
da retificação dos próprios pontos de vista, da aceitação de realidades diferentes 
das próprias, de verdades idem e assim por diante.
Livram do novo, que é saúde, mas apavora. Não ouvir, é, pois sólido mecanismo de 
defesa.
Ouvir é um grande desafio. Desafio de abertura interior: de impulso na direção do 
próximo, de comunhão com ele, de aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é 
proeza. Ouvir é ato de sabedoria.
Depois que a pessoa aprende a ouvir ela passa a fazer descobertas incríveis 
escondidas e patentes em tudo aquilo que os outros estão dizendo.
Apesar de todos esses fatores que dificultam a comunicação, a vantagem 
competitiva de uma organização no futuro, para Brown (2000), dependerá da 
qualidade da comunicação.
As barreiras sempre existiram e existirão, mas hoje, na sociedade da 
informação e do conhecimento, as organizações devem ser preocupar, 
mais do na sociedade industrial, com o estabelecimento de um sistema de 
comunicação eficaz, sinérgico e integrado, que possibilite que as informações e 
conhecimentos circulem por todas as unidades da organização, dando suporte ao 
desenvolvimento das atividades organizacionais e ao processo decisório.
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Comunicação nas Organizações 
Quais das barreiras acima apresentadas são organizacionais, humanas e tecnológicas?
Analisando as barreiras organizacionais, humanas e tecnológicas acima descritas, 
como elas acontecem em sua empresa?
Por que existem tantas falhas na comunicação organizacional e o que fazer para 
amenizá-las?
Como você se comporta no processo de comunicação, tanto na emissão como na 
recepção das mensagens?
3.8 Em busca de uma comunicação eficaz
Identificar as barreiras é muito importante, mas não suficiente para tornar o 
sistema de comunicação eficaz. Mecanismos para eliminar ou amenizar as 
distorções devem ser implementados visando a um melhor entendimento entre 
os interlocutores e, consequentemente, o bom andamento das atividades 
organizacionais.
Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o processo 
comunicacional deixa a desejar, comprometendo significativamente a qualidade 
das relações interpessoais e de grupo, assim como os resultados da organização.
Dessa forma, o único caminho a seguir é a reflexão, análise e identificação das 
barreiras existentes e o desenvolvimento de habilidades para superá-las, em 
busca de uma comunicação eficaz.
A comunicação organizacional é uma arte que deve ser desenvolvida. 
Desenvolver e implementar um sistema de comunicação eficaz é o grande desafio 
que as organizações enfrentam, já que muitos problemas podem ser fruto de 
falhas na comunicação.
Você deverá parar para uma pequena reflexão:
Quadro 2.1 – Habilidades de comunicação e tempo de comunicação
Habilidades de comunicação e 
tempo de utilização
Ouvir Falar Escrever Ler
45% 30% 15% 10%
Fonte: Elaboração da autora, 2018.
Portanto, as pessoas passam a maior parte do tempo, 45%, ouvindo, e temos 
ainda dificuldade de saber ouvir. Os cursos ministrados geralmente destinam-se 
ao desenvolvimento da habilidade de falar.
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Capítulo 2 
A partir do estudo do presente capítulo, você tem condições de verificar que a 
comunicação é importante para as organizações e que ela deve ser concebida de 
forma sistêmica, observando todos os elementos e fatores que a compõem.
Você finaliza aqui o estudo deste capítulo. Ao estudá-la vocêpôde conhecer as 
principais definições de comunicação e identificar os elementos que a compõem. 
Pôde conhecer os principais modelos de comunicação e também os principais 
fatores que compõem o sistema de comunicação organizacional. Além disso, 
conscientizou-se das principais barreiras da comunicação e as formas de 
amenizá-las.