Buscar

GMK Fundamentos de E-commerce e E-business

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 3, do total de 144 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 6, do total de 144 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 9, do total de 144 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

Banco de Dados, Datawarehouse e 
Business Intelligence
Apresentação
Você vive em um mundo envolvido pela tecnologia, e a base de toda esta infraestrutura tecnológica 
é a informação. Mais importante do que o avanço e a modernização dos meios tecnológicos, é 
 você compreender como toda a informação gerada é objetivamente manipulada e 
armazenada. Você verá que foram criados meios para que o acesso a essa informação seja eficaz, 
rápido e seguro. 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você irá identificar as características destes principais meios, 
como o conceito de Banco de Dados, Datawarehouse e Bussiness Intelligence.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir o conceito de Banco de Dados, Datawarehouse e Business Intelligence.•
Analisar como um sistema de Datawarehouse é construído.•
Relacionar a utilização de um Datawarehouse em conjunto com uma área de Bussiness 
Intelligence, a fim de auxiliar na estratégia de uma empresa.
•
Infográfico
Existem dois tipos principais de ferramentas para a extração de dados do Datawarehouse, são eles: 
On-line Transaction Processing (OLTP) e On-line Analytical Processing (OLAP). Pode-se dizer que a 
principal diferença entre essas duas ferramentas é o fato da OLTP ser focada nos dados que 
transitam por dentro do sistema operacional, enquanto o foco da OLAP é estritamente gerencial. 
 
Veja, no Infográfico a seguir, as principais características de cada uma.
Conteúdo do livro
O Banco de Dados é um conjunto de dados que armazenam informações de forma organizada. 
Você verá que os bancos de dados Datawarehouse e Business Intelligece podem ser úteis para 
a tomada de decisão de uma empresa. 
 
No capítulo Banco de Dados, Datawarehouse e Business Intelligence, da obra Sistemas de 
informações gerenciais, você compreenderá os conceitos de Datawarehouse e Business Intelligece, 
suas vantagens e desvantagens e a relação entre eles.
 
Boa leitura.
SISTEMAS DE 
INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS
Katia Cilene Neles
da Silva
Banco de dados, data 
warehouse e business 
intelligence
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Definir as características de banco de dados, data warehouse e bu-
siness intelligence.
 � Analisar como um sistema de data warehouse é construído.
 � Relacionar a utilização de um data warehouse em conjunto com 
uma área de business intelligence para auxiliar na estratégia de uma 
empresa.
Introdução
Vivemos em um mundo envolvido pela tecnologia, e a base dessa infra-
estrutura tecnológica é a informação. Mais importante do que o avanço e 
a modernização dos meios tecnológicos, deve-se ter a compreensão de 
como toda informação gerada é objetivamente manipulada e armazenada. 
Para que o acesso a essa informação gerada seja eficaz, rápido e seguro, 
foram criados meios para alcançar esses objetivos.
Neste capítulo, você identificará as características destes principais 
meios, como o conceito de banco de dados, data warehouse e business 
intelligence, analisará como um sistema de data warehouse é construído 
e poderá relacionar sua utilização em conjunto com uma área de business 
intelligence para auxiliar na estratégia de uma empresa.
Características do banco de dados, do data 
warehouse e do business intelligence
Banco de dados
Banco de dados ou base de dados é um conjunto de dados que armazenam in-
formações de forma relacionada e organizada, a fim de facilitar o seu tratamento 
e a sua pesquisa. Esses dados são operados pelos sistemas gerenciadores de 
bancos de dados (SGBD), que surgiram na década de 1970. Antes dos SGBD, 
se utilizavam arquivos comuns dos sistemas operacionais para armazenar as 
informações.
Dados versus informação
Os dados são fragmentos de informações em um formato bruto, sem organiza-
ção e, muitas vezes, não sem sentido algum; já a informação é a organização dos 
dados de modo em que se possa obter as informações com coerência e sentido.
Para que você entenda a diferença entre eles, analise a frase a seguinte 
frase: “Um relatório sobre economia digital divulgado hoje (3) pela Confe-
rência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD, 
na sigla em inglês) colocou o Brasil em quarto lugar no ranking mundial de 
usuários de internet”.
Se selecionarmos apenas a palavra ranking, ela não representará muito 
significado, mas ao analisarmos a frase inteira, teremos a informação de que 
precisamos, ou seja, ranking é apenas um dado, mas, em conjunto com outros 
dados, apresenta sentido e uma informação.
Todo dado relativo a outro dado é chamado de metadado. Por exemplo, no dado 
“Nome” existem características como tipo, tamanho, obrigatoriedade, etc., que, por 
serem relativas ao “Nome” são consideradas metadados.
Banco de dados, data warehouse e business intelligence2
Data warehouse
Um data warehouse é um conjunto de banco de dados relacionado de forma 
consolidada e detalhada de uma organização, gerando um histórico de dados 
que auxiliará a empresa na tomada de decisões, com base em todas as infor-
mações armazenadas nele.
Vantagens e desvantagens
As vantagens do data warehouse são:
 � ter inconsistências que são identificadas e solucionadas antes dos dados 
serem carregados, o que facilita a execução de análise e relatórios;
 � contribuir para o processo de tomada decisões, por meio de relatórios de 
tendências, de exceção e que revelam os objetivos vs. o desempenho real.
As desvantagens do data warehouse são:
 � não ser uma solução adequada para dados não estruturados;
 � ter custos elevados e ficar ultrapassado com alguma rapidez.
Na Figura 1, você verá a arquitetura do data warehouse.
3Banco de dados, data warehouse e business intelligence
Figura 1. Ilustração da arquitetura de um data warehouse.
Fonte: adaptada de Lyra et al. (2014).
OLAPData Marts
Data Warehouse
Análise
Data Mining
Relatórios
Extração
Transformação
Carga
Atualização
Fontes externas
BDs 
Operacionais
OLAP
Fontes de dados
Ferramentas 
de consulta
Meta Dados
Data warehouse e business intelligence 
Business intelligence ou inteligência empresarial é o processo de extração, 
organização, análise e tratamento das informações para suporte nas decisões 
de negócios no âmbito empresarial. É comum as informações extraídas para 
business intelligence virem de um data warehouse, mas nem todos eles são 
utilizados.
Funcionamento do business intelligence
Após um processo de captação dos dados, a informação é extraída, manipulada 
e salva em um banco de dados modelado, principalmente, a fim de auxiliar 
na tomada de decisões específicas da organização. Essa modelagem possui 
o nome de modelagem dimensional, na qual é possível trabalhar com uma 
enorme quantidade de informações sem a perda de performance.
O business intelligence é utilizado geralmente para se encontrar dados 
e informações contundentes para a tomada de decisões, mas também para 
detectar informações desconexas, confusas e descobrir falhas de processos, 
Banco de dados, data warehouse e business intelligence4
proporcionando, assim, o ajuste de determinadas rotinas e decisões. Veja na 
Figura 2 uma ilustração do funcionamento do business intelligence.
Figura 2. Ilustração do funcionamento do business intelligence.
Fonte: adaptada de Know Solutions (2015). 
Dados Informação
Business
Intelligence
Tomada 
de 
decisão
Vendas
Custos
Escala de funcionários
Chamados de clientes
Redes sociais
Dados de produção
Planilha
Faturamento
Produtividade
Indicadores de
relacionamento comercial
Reputação nas rede sociais
BRASIL é o 4º país em número de usuários de internet. EXAME. Disponível em: <ht-
tps://exame.abril.com.br/tecnologia/brasil-e-o-4o-pais-em-numero-de-usuarios-de- 
internet>. Acesso em: 07 mar. 2018.
DICAS DE PROGRAMAÇÃO. O que é um Banco de Dados?. Disponível em: <https://di-
casdeprogramacao.com.br/o-que-e-um-banco-de-dados/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
KNOW SOLUTIONS. O que é Business Intelligence(BI)?. 2015. Disponível em: <http://
knowsolution.com.br/o-que-e-business-intelligence-bi/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
LYRA, K. T. et al. Data Mining, Data Warehousing e OLAP. 2014. Disponível em: <http://
slideplayer.com.br/slide/1348720/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
SIGNIFICADOS. O que é Data Warehouse. Disponível em: <https://www.significados.
com.br/data-warehouse/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
Leitura recomendada
SANTOS, M. Y.; RAMOS, I. Business Intelligence: da informação ao conhecimento. 3. 
ed. Lisboa: FCA, 2017.
5Banco de dados, data warehouse e business intelligence
Conteúdo:
 
Dica do professor
Nesta Dica do Professor, você verá os conceitos de banco de dados hierárquico e relacional, bem 
como os três principais tipos de relacionamento de banco de dados. Ainda, compreenderá a 
diferença entre Datawarehouse e Datamart. Entenderá, também, o que é SQL, BI, MIS e a diferença 
entre Datamining e Machine Learning. 
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/f2e486cae96d18d8487deb9eccbf3d08
Na prática
Em uma corporação, o acesso às informações de forma organizada e clara tornou-se algo 
extremamente importante para a tomada de decisões. A seguir, você verá um exemplo prático de 
como o Datawarehouse, aliado ao Business Intelligence, permitiu a uma empresa agilizar o seu 
processo. 
 
A organização onde foi elaborado o estudo de caso é uma empresa que atua no varejo há mais de 
40 anos e que resolveu alterar seu sistema de informática, mudando a plataforma de COBOL para 
Oracle Forms. Com esta migração de plataforma, foi viabilizado um leque de oportunidades, pois a 
estratégia da empresa poderia ser colocada em jogo de forma mais rápida no mercado. Ainda, com 
a implantação de um ERP e de um CRM, ela procurou melhorar a gestão organizacional. 
 
Visando uma tomada de decisão mais eficaz com relação ao aumento do faturamento, foi 
apresentada à empresa a Business Intelligence, uma técnica inovadora e poderosa, que integrava a 
gestão empresarial com a tecnologia de informação. Ainda, diretoria almejava um software de apoio 
à decisão, a fim de alinhar o departamento de compras à área de vendas, comparando o 
desempenho atual com o planejado, além de detectar os setores com maior e menor faturamento. 
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Dez tendências para o Business Intelligence em 2019
Para a empresa Tableau Software, líderes em visualização de dados, as tendências apontam as 
prioridades estratégicas que ajudarão a força de trabalho a fazer mais com os dados.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Análise das ferramentas OLAP
Neste artigo, você verá um comparativo entre as principais ferramentas OLAP.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Ranking de sistemas de bancos de dados mais usados em 
2015/2016
A empresa Austrian IT Consulting realizou uma pesquisa referente às menções em sites de busca, 
como Google e Bing, e também sobre debates técnicos dos SGBDs em fóruns respeitados no 
assunto. Utilizando alguns indicadores, a empresa ranqueou os SGBDs mais populares.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://cio.com.br/10-tendencias-de-business-intelligence-para-2019-segundo-a-tableou/
https://livrozilla.com/doc/1654184/uma-an%C3%A1lise-comparativa-entre-as-ferramentas-olap
http://tiinside.com.br/tiinside/services/12/04/2016/ranking-de-sistemas-de-bancos-de-dados-mais-usados-em-20152016/
Business performance e conversão
Apresentação
As abordagens sobre o desempenho dos negócios, ou business performance, são tratadas, hoje, 
tanto na literatura quanto na prática, com relação direta aos dados de big data e web analytics. O 
conjunto gigantesco de dados coletados para armazenamento, mineração e análise com a finalidade 
de insights e tomada de decisões faz parte de um diferencial de competitividade no mercado. Dessa 
forma, é necessária a inteligência analítica para que seja conquistada a inteligência competitiva.
Com a velocidade com que capacidades gigantescas de dados são coletados, as equipes de 
tecnologia da informação (TI) e as decisões gerenciais devem ser rápidas, pois o tempo, agora, é 
real. A implantação de um processo de inteligência em web analytics é o que diferencia um negócio 
do outro. Ou seja, vencerá a concorrência por fatias de mercado não somente as empresas que 
detêm os dados, mas as que estão mais bem preparadas para tirar um resultado analítico deles.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você verá os conceitos e as características do business 
performance. Além disso, conhecerá estratégias e processos para a aplicação da inteligência 
analítica na conversão dos usuários por meio do funil e da jornada do cliente.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir business performance.•
Identificar formas de aplicação das políticas de inteligência analítica. •
Descrever os elementos voltados à conversão de usuários.•
Infográfico
Os dados estão crescendo a cada dia e se tornando mais complexos para os negócios. Com isso, 
empresas de diferentes portes estão adotando novas ferramentas e tecnologias para a captura e 
análise dos dados. Para que as empresas tenham sucesso, elas precisam ser capazes de coletar e 
analisar dados. Sem estes, torna-se cada vez mais difícil ter um bom desempenho nos negócios. Os 
dados certos permitem que as empresas tomem decisões mais inteligentes e forneçam as melhores 
experiências para os clientes.
Neste Infográfico, você vai ver as aplicações baseadas em análises inteligentes, decisões gerenciais 
e inteligência de negócios, assim como as aplicações analíticas.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/605e6680-9337-4706-9f5a-86997662f6e7/9f25aced-7d29-4260-bc08-b6e7f02c4bbf.jpg
Conteúdo do livro
Atualmente, vive-se na economia da transformação digital, em que as empresas estão buscando 
alocar seus ativos de dados nas nuvens. Os dados estão chegando em velocidade, volume e 
variedade gigantescas, como nunca se viu na história da humanidade e das tecnologias. Os dados 
representam inteligência analítica para inteligência competitiva, a nova ordem de poder e 
competitividade para o mercado. Ou seja, sem dados, hoje, não há negócios. O business 
performance, ou desempenho dos negócios, conta com estratégias de inteligência analítica que 
seguem práticas para acompanhar a jornada do consumidor com o funil de conversão. Com tantos 
dados chegando às empresas, como é possível classificar e dar sentido a tudo para ter resultados 
assertivos a fim de alcançar os objetivos da empresa?
No capítulo Business performance e conversão, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você 
vai ver conceitos sobre business performance. Além disso, vai conhecer estratégias e processos para 
a aplicação da inteligência analítica na inteligência competitiva e na conversão dos usuários em 
clientes em sua jornada do consumidor.
Boa leitura.
WEB ANALYTICS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Definir business performance.
 > Identificar formas de aplicação das políticas de inteligência analítica.
 > Descrever os elementos voltados à conversão de usuários.
Introdução
Os dados estão chegando às empresas em velocidade, volume e variedade im-
pressionantes. De pequenos conjuntos gerenciáveis a pacotes gigantescos que 
são acionados sempre que um consumidor compra um produto ou gosta de uma 
publicação nas mídias sociais, essas informações oferecem uma gama de opor-
tunidades para negócios.
O business performance, ou desempenho dos negócios,conta com estratégias 
de inteligência analítica que seguem práticas para acompanhar a jornada do 
consumidor com o funil de conversão. Mas, com tantos dados chegando, como 
se classifica e se dá sentido a tudo para obter resultados assertivos e alcançar 
os objetivos da empresa?
Neste capítulo, você vai conhecer os conceitos e as características do business 
performance. Você também vai estudar estratégias e processos para a aplicação 
das análises de dados voltadas para a inteligência competitiva e para a conversão 
dos usuários em clientes.
Business performance 
e conversão
Luciana Manfroi
O que é business performance?
A oportunidade que a inovação em dados oferece ao mundo é praticamente 
inédita. A conexão entre as empresas e os consumidores trazida pela web 
mudou a economia do trabalho. Na sociedade contemporânea, dados são 
negócios, e não há mais como se pensar em negócios sem ter em mente o 
resultado que provém das análises desses dados. 
Hoje os dados são cada vez mais abundantes, e, em contrapartida, seu 
custo de armazenamento diminui. Novas tecnologias e ferramentas são criadas 
e revelam insights valiosos para as empresas a partir de vastas quantidades 
de dados, que se tornam mais aprofundados e geram mais oportunidades 
para as tomadas de decisões empresariais. Em contrapartida, mesmo que 
os dados estejam por toda parte, muitas empresas ainda não realizaram a 
tomada de consciência para tratá-los como um diferencial competitivo. Afinal, 
ter um negócio orientado por dados pode garantir a sobrevivência no novo 
mundo dos negócios, possibilitando manter-se competitivo e maximizar os 
investimentos em marketing e vendas.
Uma pesquisa realizada pelo ObservePoint em 2020 mostrou o quão 
baixos são os níveis de confiança, considerando que apenas 12% dos 
entrevistados responderam que seus dados eram pelo menos 90% precisos. 
As respostas de analistas de sites (que são mais próximos e confiantes em 
relação aos dados do que qualquer outro profissional) apontam que cerca de 
14% confiavam que seus dados eram de 90 a 100% precisos. Em relação aos 
profissionais de marketing, apenas 6% disseram confiar que seus dados eram 
pelos menos 90% precisos. Se você pensou que esse resultado não tem um 
impacto negativo nos negócios, pense novamente. É importante considerar em 
nossos estudos que, sem a confiança nos dados, as empresas tomarão decisões 
mal informadas, baseadas em suposições ou apenas intuições. 
Nesse contexto, o business performance consiste nas atividades empre-
sariais ligadas à gestão que têm a função de trabalhar para que objetivos da 
empresa estejam sistematicamente sendo atendidos assertivamente. Para 
uma melhor compreensão, é importante pensar que o business performance 
não analisa somente a empresa como um ecossistema único, mas todas as 
partes que a compõem, como os departamentos ou setores a ela vinculados, 
um colaborador ou um grupo de funcionários, e os processos referentes a 
Business performance e conversão2
todas as áreas: marketing, recursos humanos, setor financeiro, atendimento 
ao consumidor, entre outras. Sobre o business performance, Turban et al. 
(2009, p. 188) descrevem o seguinte:
É um conjunto integrado de processos, metodologias, métricas e aplicações proje-
tadas para impelir o desempenho geral financeiro e operacional de uma empresa. 
Ajuda as empresas a converterem suas estratégias e objetivos em planos, monitorar 
o desempenho em relação a esses planos, analisar variações entre resultados reais 
e resultados planejados, e ajustar seus objetivos e ações em resposta a essa análise.
Para que o desempenho de um negócio seja assertivo, é importante buscar 
resultados propiciados por ferramentas inovadoras, que fazem parte de 
softwares que estão transformando digitalmente o ecossistema das empresas 
em todos os seus setores. Além da vantagem de os dados serem entregues em 
pacotes para a análise de pessoas e processos em cada setor das empresas, 
o resultado dessas análises proporciona a conversão em novos produtos 
e/ou serviços, ou seja, em novas soluções. 
O grande volume de dados produzido hoje transforma as empresas e, 
consequentemente, os seus modelos de negócio. Com isso, aumentam os 
desafios em relação ao processamento, à análise inteligente e ao uso asser-
tivo dos dados processados, além de se exigir a atualização em termos de 
investimento em novas tecnologias e recursos para extrair valiosos insights 
para os negócios.
Veja a seguir o posicionamento de Foreman (2018), autor do livro Data 
Smart: usando data science para transformar informação em insight. Ele 
aponta que os dados estão ligados aos processos de insights, tomada de 
decisão e produção das empresas e de seus negócios: 
Data science é a transformação de dados, por meio da matemática e estatística, 
em insights, decisões e produtos valiosos. Essa é uma definição centrada em ne-
gócios. É sobre um produto final útil e valioso derivado de dados. Por quê? Porque 
eu não estou nisso por motivos de pesquisa ou porque eu acho que dados têm um 
mérito estético. Eu faço data science para ajudar a minha organização a funcionar 
melhor e criar valor; se você está lendo isso, eu suspeito que esteja procurando 
algo parecido (FOREMAN, 2018, p. 17-18).
Portanto, entende-se que, hoje, as organizações são ecossistemas que 
economicamente dependem de análises inteligentes de dados para a sua 
sobrevivência, como para gerar insights e tomadas de decisões assertivas. 
Ou seja, sem dados, não há negócios.
Business performance e conversão 3
Aplicação das políticas de inteligência 
analítica
Medir o desempenho dos negócios por meio de análises de dados para a 
inteligência competitiva é imprescindível para monitorar o crescimento, 
o progresso ou a retração a partir das metas pretendidas. A rotina do moni-
toramento é necessária e eficaz para proteger a empresa contra quaisquer 
problemas financeiros ou organizacionais, além de ajudar a reduzir o custo 
do processo e melhorar a sua produtividade e eficácia.
Como medir o business performance?
Para medir o desempenho dos negócios, é necessário acompanhar as métricas 
relevantes, também conhecidas como indicadores-chave de desempenho 
(KPIs, do inglês key performance indicators), que exibem um valor mensurável 
e mostram o progresso das metas do negócio. O desempenho é medido por 
meio das etapas descritas a seguir:
Definir metas
Os objetivos podem ser traduzidos conforme a necessidade da empresa, 
podendo ser: adquirir novos clientes, melhorar a satisfação do cliente, gerar 
altos volumes de tráfego para o seu site, entre outros. E para que os objeti-
vos sejam alcançados, são necessárias metas. Pode-se pensar em metas a 
partir de perguntas que respondem o que se quer medir, como: o que se está 
tentando alcançar? Veja alguns exemplos de metas de negócios:
 � geração de leads;
 � aumento das vendas;
 � melhor atendimento ao cliente;
 � aumento da margem de lucro.
A partir das metas, deve-se estabelecer fatores críticos de sucesso, 
ou seja, especificar as principais atividades em que a empresa deve se con-
centrar para ter sucesso.
Business performance e conversão4
Desenvolver KPIs
Os KPIs são indicadores que fornecem insights sobre o negócio. Esses indi-
cadores ajudam a medir o desempenho em relação às metas identificadas.
As métricas e os KPIs de uma campanha podem ser visualizados 
conforme o objetivo que se quer alcançar. Por exemplo, se uma 
produtora de vídeo tem como objetivo a conversão em vendas, pode-se pensar 
que as métricas de acompanhamento são cadastros, leads e downloads. Assim, 
os KPIs podem ser: custo por ação (CPA), custo por lead (CPL), custo de aquisição 
do cliente (CAC), taxa de conversão, entre outros. É importante escolher KPIs que 
possam ser medidos e que forneçam resultados para alcançar seus objetivos.
Definir métricas adequadas
As métricas de negócios são medidas quantificáveis que servem para que se 
avalie um processo específico de negócio. Escolher o que se deve medirestá 
relacionado com o objetivo que se deseja alcançar. Assim, pode-se considerar 
métricas de marketing, métricas de vendas, métricas contábeis e financeiras 
e métricas on-line. Segundo Gabriel (2020, p. 256):
Uma métrica é algo que você pode contar, como alcance, frequência, cliques, down-
loads, conversões etc. Uma métrica é apenas um número, e como você interpreta 
esse número é com você. Em um carro, a métrica de velocidade é apenas um número 
no velocímetro. Você pode acompanhar essa métrica para saber se está dentro 
da velocidade permitida por lei. As métricas servem para serem acompanhadas 
como instrumentos balizadores da execução da estratégia.
Nas últimas décadas, a entrega de resultados valiosos baseados em 
análise de dados é uma responsabilidade que recai cada vez mais sobre a 
equipe de gerentes de marketing e de analistas, pois há que se investir em 
conhecimento para retirar resultados tangíveis de dados brutos. Tanto os 
profissionais de marketing quanto os analistas precisam investir na melhoria 
da entrega com base na precisão de seus dados.
De um lado, o marketing precisa ter uma maior abertura no compartilha-
mento das metas de negócios, para buscar remover barreiras que possam 
existir entre os setores. Por outro lado, os analistas de dados têm que compre-
ender quais tipos de dados são necessários para qual tipo de departamento. 
Esse filtro é necessário para otimizar o processo e não se gastar tempo, 
Business performance e conversão 5
pois nem todas as análises de dados são necessárias para todos os setores. 
Portanto, compartilhar recomendações acionáveis impacta fortemente os 
resultados dos negócios. 
Essa estratégia de compartilhamento de dados gera um maior potencial 
para novas descobertas dentro do contexto dos negócios, e, com isso, sur-
gem oportunidades de se encontrar mais recursos para as atividades que 
realmente necessitam de investimento e tempo para a sua resolução. Para 
isso, investe-se em ferramentas de visualização de dados, a fim de buscar 
insights de análise da web. 
Empresas que investem em otimização para motores de busca (search 
engine optimization – SEO) necessitam de análises eficazes para entender cada 
fase da jornada do cliente e as ferramentas apropriadas pera essa medição. 
A inteligência analítica só poderá vigorar se houver tecnologia e conhecimento 
de profissionais que saibam decifrar os dados coletados na web.
O recurso de web analytics consiste em um processo contínuo em busca 
de melhoria — ou, como podemos denominar, uma tarefa de rotina. Isso se 
justifica pelo fato de que, à medida que uma empresa cresce, é natural que 
seu site seja atualizado. E essa mudança deve levar em conta a testagem e a 
atualização que garantam que o site esteja recebendo os dados necessários 
para aumentar o retorno sobre o investimento geral. Uma política adotada 
por empresas de vários segmentos é a auditoria regular de dados, que deve 
ser realizadas para garantir que os números sejam precisos e que haja a 
contínua captura de atividades relevantes para os objetivos dos negócios.
A vasta quantidade de dados que as empresas acumulam hoje ajuda a 
entender o passado, orienta a tomada de decisão no presente e possibilita 
realizar previsões sobre o futuro. Como usar todos esses dados de forma 
eficaz? Como se pode avaliar se os resultados são precisos ou significativos? 
Como distinguir entre causalidade e correlação? Com tantos pacotes de dados 
à disposição, como se pode classificar e tirar valor de tudo isso?
Compreender a análise de dados é uma habilidade imprescindível para 
todo gerente. Não é mais suficiente transferir essa responsabilidade para 
cientistas de dados. Para gerentes, não basta entregar aos especialistas e 
analistas essa função. Os gerentes precisam saber como os especialistas 
alcançam os resultados e como usar as informações de forma eficaz para 
orientar suas próprias decisões. Ou seja, eles precisam conhecer a origem 
das descobertas, fazer as perguntas certas sobre os conjuntos de dados e 
traduzir os resultados para cada setor da empresa. Nesse sentido, algumas 
iniciativas devem ser tomadas, como: 
Business performance e conversão6
 � fazer as perguntas certas para obter as informações precisas;
 � trabalhar de maneira mais colaborativa com cientistas de dados;
 � executar experimentos de negócios e testes A/B;
 � indicar as métricas corretas para avaliar o desempenho;
 � avaliar se os dados recebidos são confiáveis;
 � identificar quando investir em ferramentas e tecnologias;
 � realizar o feedback dos resultados para as áreas interessadas;
 � visualizar seus dados de forma real.
Muitos dos resultados das análises são contextualizados. Portanto, 
ao iniciar o processo a partir da escolha assertiva do que se quer perguntar, 
com perguntas de qualidade, as respostas serão mais próximas à verdade, ao 
que realmente está acontecendo. É aquela velha máxima: se você não sabe 
para onde ir, qualquer caminho basta.
Big Data e inteligência competitiva em business 
performance
A inteligência analítica — aquela que tem como princípio a tomada de decisão 
a partir da análise de dados — se mostra como um diferencial competitivo a 
partir do momento em que se tem um ecossistema que entrega conjuntos de 
dados para serem analisados. Nesse contexto, o termo Big Data é relativo a 
conjuntos de dados cujo tamanho é maior do que a capacidade de capturar, 
armazenar, gerenciar e analisar das ferramentas de software de banco de 
dados. 
O Big Data oferece uma abordagem consistente no tratamento dos dados 
frente ao volume e à complexidade crescentes destes. Esse conceito abrange 
5 Vs: volume, velocidade, variedade, veracidade e valor. Veja a seguir a des-
crição de cada um deles:
 � Volume: é a quantidade de dados que estão sendo gerados.
 � Variedade: diversas fontes e formatos, incluindo dados estruturados e 
não estruturados, dados de e-mails e de mídias sociais, dados produ-
zidos pela Internet das Coisas (IoT) por meio de sensores, entre outros.
 � Velocidade: além do fluxo contínuo em termos de captura dos dados, 
o processamento é cada vez mais veloz. Rapidez significa “tempo 
real”, ou seja, significa que os dados têm tratamento no instante em 
que chegam. 
Business performance e conversão 7
 � Veracidade: a confiança dos dados é de grande importância, conside-
rando-se o perigo de não serem confiáveis ou estarem incompletos.
 � Valor: quanto maior a riqueza de dados, mais importante é saber 
realizar as perguntas certas no início de todo o processo de análise 
(BROWN, 2014). Para isso, é imprescindível que os gerentes tenham 
foco na orientação do negócio, pois de nada adiantará realizar todo 
o processo de Big Data se não há questionamentos que ajudem o 
negócio de modo realístico.
O sucesso do Big Data está relacionado à sua popularidade em termos de 
aquisição e acesso, devido ao barateamento dos custos de armazenamento 
e processamento de dados nos últimos anos. Com a barreira de custo sendo 
retirada, muitas empresas conseguiram criar infraestruturas de tecnologia de 
informação (TI) para a implantação de seus sistemas e a utilização de nuvem. 
Empresas como Amazon, Microsoft e Google dispõem de armazenamento em 
nuvem por um custo relativamente baixo pelo que oferecem como resultados 
aos negócios. 
Assim, o Big Data está relacionado a negócios que necessitam de inte-
ligência analítica de profissionais para obter insights e realizar tomadas 
de decisões. Para Foreman (2018), o Big Data envolve transformar dados de 
negócios transacionais em decisões e percepções, usando análises de ponta. 
No contexto dos negócios, no que diz respeito ao processo de inteligência 
competitiva por meio de dados, algumas etapas são mais importantes do que 
outras, como a etapa de análise. Veja na Figura 1 o ciclo de vida dos dados.
Figura 1. Ciclo de vida dos dados.
COLETAR ARMAZENAR ANALISAR TRANSFORMAR
Mas por que a etapa de análise é tão importante? Antes de pensar em uma 
resposta, considere que a análiseenvolve associações e contextualizações, 
que são faculdades ligadas ao intelecto. Conforme leciona Foreman (2018), 
avanços em hardware e software tornaram fácil e barato coletar, armazenar 
e analisar grandes quantidades de dados, sejam eles dados de marketing e 
vendas, solicitações HTTP de websites, dados de suporte ao cliente, entre 
outros. Pequenos negócios e instituições não lucrativas agora podem par-
Business performance e conversão8
ticipar do tipo de análise que anteriormente estava ao alcance apenas de 
grandes empresas.
Assim, a etapa de análise é importante justamente porque é nessa etapa 
que se transforma um número maior de dados em inteligência acionável. 
Segundo Provost e Fawcett (2016, p. 55), projetos de análise de dados alcançam 
todas as unidades de negócios. Os funcionários em todas essas unidades 
devem interagir com a equipe de data science. Se esses funcionários não 
têm uma base fundamental sobre os princípios de pensamento analítico de 
dados, eles não vão realmente entender o que está acontecendo na empresa. 
Portanto, se não há a compreensão pelo lado humano, de nada adianta a 
máquina coletar conjuntos gigantescos de dados.
A inteligência analítica, sendo uma força para as estratégias da inteligência 
competitiva, recebe cada vez mais investimento devido à sua importância. Seu 
objetivo é identificar oportunidades de mercado e transformá-las em atributo 
competitivo, resultando em criação de valor, visando à liderança de mercado. 
Por meio dela, pode-se identificar insights e tendências que podem fazer a 
diferença na exploração de oportunidades e na prevenção de riscos emergentes.
A importância do Big Data para o marketing e o mercado
As ferramentas de web analytics passaram a ser fundamentais para 
auxiliar os profissionais de marketing a investir em táticas mercadológicas, 
visando a identificar as intenções de seu público e, com isso, entregar con-
teúdos relevantes para cada etapa de sua jornada. Para saber mais, acesse o 
YouTube e assista ao vídeo “A importância do Big Data no mercado”, do canal 
Meio&Mensagem. Nele, Leonardo Naressi, que trabalha com analytics e ciência 
de dados para marketing, explica por que a análise de dados se tornou tão 
essencial para o business performance. 
Elementos voltados à conversão de usuários
Segundo Gabriel (2020), o marketing orientado a dados consiste em um con-
junto de técnicas e táticas que aproveitam grandes quantidades de dados 
para criar processos de marketing eficazes, visando a entender o resultado 
das ações e o comportamento do público-alvo ao longo da jornada do cliente. 
Nesse sentido, oferecendo maior praticidade para a obtenção de dados acio-
náveis na web, o website se caracteriza por ser um ambiente digital próprio de 
uma empresa e deve, prioritariamente, ter agregado a ele o blog da empresa. 
Com a quantidade de dados provenientes dos diversos canais da empresa e 
Business performance e conversão 9
obtidos diretamente das interações com os clientes, é possível ter um “Big 
Data” precioso, que pode ajudar a refinar e otimizar qualquer estratégia de 
marketing. A seguir, você vai compreender a importância da landing page 
para compor as escalas do funil de marketing e vendas.
Landing page
Para que haja resultado assertivo em suas estratégias de negócios, as em-
presas necessitam de uma posição sobre o que será medido. Com base 
nesses resultados é que são tomadas as decisões. Portanto, para que se 
inicie qualquer sistema de análise, antes se deve ter informações sobre os 
atributos da marca. ou seja, os conceitos de branding. 
O branding é a gestão da marca que considera seu posicionamento, sua 
missão, seus valores, seus elementos de identidade visual e seu slogan, que 
formam a ideia associada a ela. Com os fundamentos do branding alicerçados 
é que se definem os objetivos que se quer alcançar. Por meio do planejamento, 
traçam-se as metas para que os esforços revertam em conversão. Entende-se 
por conversão a conclusão de um objetivo quando satisfeito em sua proposta. 
É muito comum que se apliquem estratégias de marketing digital para as 
conversões. Para tanto, é necessário que se tenha um site onde o público, seja 
ele cliente ou potencial cliente, busque por informações. Esse é o ambiente 
digital da empresa e contém informações institucionais e sobre a marca, os 
produtos e os serviços. Em outro nível, o site empresarial é composto pelo blog, 
que é um canal gerador de conteúdo, mostrando a sua frequência de publicação. 
Quando a empresa quer o engajamento do público para a conversão, 
seja para qual objetivo se determina, ela se utiliza de landing pages. As 
landing pages, ou páginas de destino, são construídas com o propósito de 
gerar adesão e transformar visitantes em leads, leads em leads qualificados, 
e leads qualificados em clientes.
Imagine que uma empresa que trabalha com um software de automa-
ção atraia milhares de visitas por mês para o seu site/blog, mas, mesmo 
com tanto público que consome seus conteúdos, ela não consegue convertê-lo 
para as vendas de seu software. Pensando sobre o número de visitas, pode-se 
chegar a uma métrica de vaidade, que considera que esse volume de acessos 
ao site/blog é grande. Mas, como a empresa necessita de vendas, o número de 
acessos sem que haja a conversão para a venda de nada adianta. Por essa razão, 
Business performance e conversão10
torna-se necessário que se criem páginas próprias e específicas para levar o 
público para a conversão. Essas são as landing pages, que são criadas com poucos 
elementos gráficos e textuais, assim como com a redução de links no menu, para 
que o usuário não se distraia e realize as ações propostas.
Os conteúdos que são publicados na landing page devem, obrigatoria-
mente, conter uma ferramenta de chamada para ação (call to action – CTA). 
A ferramenta é um ícone gráfico com o apoio de um texto, geralmente no 
verbo imperativo (por exemplo, “inscreva-se”, “baixe o e-book”, “marque sua 
consulta”, etc.). Por meio da captura de contato do potencial cliente, a partir 
de sua inscrição na ferramenta de CTA (com nome e e-mail), torna-se possível:
 � construir um relacionamento mais particular e que gera, portanto, 
mais confiança;
 � analisar os dados dos usuários em busca da compreensão sobre a 
relação de seu perfil com o que se objetiva de clientes para a empresa;
 � obter um relatório dos perfis dos usuários que acessam os conteúdos, 
para prover a equipe de vendas com as oportunidades para a sua 
abordagem. 
Com a estratégia de landing pages, busca-se firmar a relação da empresa 
com o usuário, gerando oportunidades de continuidade, para que se encami-
nhe o público para os próximos níveis do relacionamento, até que se chegue à 
conversão, ou seja, à venda. A seguir, você vai conhecer as etapas com destino 
à conversão, a partir do funil de marketing e vendas, ou funil de conversão.
Funil de conversão
Para que se consiga converter os usuários de um site em clientes, é necessário 
que a empresa oportunize caminhos compostos por etapas. Essas etapas são 
construídas com base no funil de conversão.
O funil de marketing (ou vendas) é um modelo que representa a jornada de sua 
audiência desde o momento em que ela tem o primeiro contato com sua empresa 
até a compra — e até mesmo no pós-venda, em alguns casos. A importância desse 
modelo é que ele possibilita ao profissional criar toda sua estratégia de maneira 
mais assertiva, com táticas direcionadas para possíveis clientes em cada etapa 
do funil (PEÇANHA, 2017, documento on-line).
Business performance e conversão 11
No funil de conversão, os caminhos lineares e generalizados a serem 
percorridos pelos usuários são moldados como etapas de conversão e são 
traçados seguindo a forma de um funil, conforme mostra a Figura 2. Esses 
caminhos apresentam resultados que mostram em qual nível estão os clientes 
ou clientes em potencial.
Figura 2. Funil de conversão.
Visitantes
Leads
Oportunidades
Clientes
Para Carneiro (2014), aidentificação correta do caminho que o visitante 
deverá seguir para efetuar uma compra, por exemplo, é primordial para 
começar o desenho do funil ou dos funis que serão usados na análise. Com 
isso, pode-se identificar quantos usuários entram em cada passo, quantos 
realmente passam para o passo seguinte e qual é o percentual de desistência.
Já a jornada do cliente corresponde ao momento em que se encontra cada 
comprador. O que a diferencia do funil de conversão é que ela não é linear 
e generalizada, pois se pretende descobrir os caminhos do cliente além da 
sequência do funil. Nesse caso, você pode imaginar que existem diversos 
pontos de contato nos quais o cliente tem acesso às informações sobre os 
produtos. Ele pode estar tanto no meio digital quanto no meio físico. Como 
saber se a compra foi efetuada a partir de uma motivação na própria visita 
à loja, e não a partir de um e-mail marketing? Por isso, deve-se considerar 
que a jornada do cliente extrapola o funil, pois não assume uma sequência 
predefinida e lógica.
Business performance e conversão12
Conversão
Com todas essas estratégias para se construir um modelo de etapas que 
busque o engajamento dos visitantes até a sua concretização de compra, 
os resultados que se esperam são as conversões. Para que haja efetivamente 
a transação de compra e venda, é necessário que, a partir do funil, o usuário 
estabeleça uma relação de confiança e empatia com a marca e os seus pro-
dutos. Por meio de ferramentas de marketing de conteúdo, as etapas do 
funil serão efetivadas em sequência, gerando resultados de conversão em 
cada uma delas.
Ao final, após o visitante se transformar em cliente, há a consumação do 
funil, no estágio de menor gargalo, em sua base, onde ocorre o fechamento 
da venda. Lembre-se de que o funil é um modelo linear e genérico. Com isso, 
têm-se resultados previsíveis nas etapas. Basicamente, esses resultados 
são determinados por quantos visitantes entram no site/blog e quantos 
realmente viram clientes.
Você viu nas abordagens aqui tratadas que o volume de dados não para 
de crescer e que é necessário desenvolver a inteligência analítica para que 
se conquiste a inteligência competitiva. Com a velocidade em que volumes 
gigantescos de dados são coletados, as equipes de TI e os tomadores de 
decisões gerenciais devem ser rápidos, pois o tempo, agora, é real. Nem 
sempre o negócio poderá esperar por decisões que antes eram tomadas em 
vários dias; muitos insights e tomadas de decisão são feitos na hora, pois os 
dados que a empresa está capturando e minerando são os mesmos que a 
sua concorrência está recebendo. 
A implantação de um processo de inteligência em web analytics é o que 
diferencia um negócio do outro. Ou seja, vencerão a concorrência por fatias 
de mercado não somente as empresas que detêm os dados, mas as que estão 
mais bem preparadas para obter um resultado analítico a partir deles. Além de 
ampliar a visão do mercado, a análise dos dados melhora vários processos do 
negócio, como os ligados a operações, planejamento estratégico, marketing, 
finanças, recursos humanos, entre outros. Ainda, por meio dela, pode-se 
tomar decisões mais assertivas e, com isso, reduzir os potenciais riscos e as 
incertezas sobre os ambientes externos.
Business performance e conversão 13
Digital analytics: performance digital para negócios
Com a transformação digital, o número de dados disponibilizados 
diariamente aumenta cada vez mais. Para os profissionais do marketing, essa 
explosão de informações pode ser muito útil para gerar experiências, traçar 
estratégias, escalar os negócios e muito mais. Basta saber utilizá-las de forma 
inteligente e percorrer bem as etapas desde a coleta até a interpretação de 
dados digitais. Para saber mais sobre esse tema, acesse o YouTube e assista à 
live “Digital Analytics: performance digital para negócios”, do canal Digitalks, 
em que são debatidos temas como digital analytics, tendências em métricas e 
estratégias de otimização de performance. 
Referências 
BROWN, E. What’s the difference between business intelligence and big data?. [S. l.: s. 
n.], 2014. Disponível em: http://ericbrown.com/whats-difference-business-intelligence-
-big-data.htm. Acesso em: 9 set. 2021.
CARNEIRO, R. Web analytics: planejamento e processo. São Paulo: W. Consulting, 2014. 
FOREMAN, J. W. Data Smart: usando data science para transformar informação em 
insight. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018. 
GABRIEL, M. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. São Paulo: 
Novatec, 2020.
PEÇANHA, V. Funil de marketing: entenda o caminho de seu cliente até a compra. In: 
HUBSPOT. [S. l.: s. n.], 2017. Disponível em: https://br.hubspot.com/blog/marketing/
funil-de-marketing-entenda-o-caminho-de-seu-cliente-ate-a-compra. Acesso em: 
9 set. 2021.
PROVOST, F.; FAWCETT, T. Data Science para negócios: o que você precisa saber sobre 
mineração de dados e pensamento analítico de dados. Rio de Janeiro: Alta Books, 2016.
TURBAN, Efraim [et al.] Business intelligence: um enfoque gerencial para a inteligência 
do negócio. Porto Alegre: Bookman, 2009.
Leituras recomendadas
A IMPORTÂNCIA do Big Data para o marketing e mercado. [S. l.: s. n.], 2017. 1 vídeo 
(9 min). Publicado pelo canal Meio&Mensagem. Disponível em: https://www.youtube.
com/watch?v=VYFL5EjHjGk. Acesso em: 9 set. 2021.
DIGITAL analytics: performance digital para negócios. [S. l.: s. n.], 2017. 1 vídeo (60 
min). Publicado pelo canal Digitalks. Disponível em: https://www.youtube.com/
watch?v=CnBoK7c3QKs. Acesso em: 9 set. 2021.
MICROSOFT. KPIs (indicadores chave de desempenho): o que são e como usá-los. [S. l.:  
s. n.], 2019. Disponível em: https://www.microsoft.com/pt-br/microsoft-365/business-
-insights-ideas/resources/what-are-kpis-and-how-to-use-them. Acesso em: 9 set. 2021.
Business performance e conversão14
OBSERVE POINT. Digital analytics & governance. [S. l.: s. n.], 2020. Disponível em: https://
resources.observepoint.com/reports/2021-digital-analytics-and-governance-report. 
Acesso em: 9 set. 2021.
SENA, J. A. N. Gestão de desempenho organizacional: mensuração e melhoria dos 
resultados financeiros através do Balanced Scorecard. 2020. Trabalho de Conclusão 
de Curso (Especialização em Gestão de Finanças Empresariais) – Universidade Federal 
de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2020. Disponível em: https://repositorio.ufmg.br/
bitstream/1843/36365/1/TCC_Jose%20Airton_Vers%c3%a3o_Final.pdf. Acesso em: 
9 set. 2021.
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos 
testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da 
publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas 
páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores 
declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou 
integralidade das informações referidas em tais links.
Business performance e conversão 15
Dica do professor
A taxa de conversão é uma métrica muito utilizada para mensurar os resultados. Quando a empresa 
quer o engajamento do público para a conversão, ela utiliza as landing pages, ou páginas de destino. 
Estas são construídas com o propósito de gerar adesão e transformar visitantes em leads, leads em 
leads qualificados e leads qualificados em clientes. No entanto, como a taxa de conversão pode 
ajudar a medir os resultados do desempenho dos negócios?
Nesta Dica do Professor, você vai aprender a medir a taxa de conversão por meio do funil e, assim, 
contemplar de maneira mais assertiva o business performance.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/3cbb41cb92d6668dc2140ed45feb4454
Na prática
O funil de conversão é uma metodologia que monitora, por meio de ferramentas automatizadas, a 
jornada do cliente no ambiente digital de marca, frequentemente utilizada como uma landing page. 
Para converter usuários de umsite em clientes, a empresa deve oferecer etapas para que seja feita 
a conversão de leads em clientes. As etapas são construídas pelo funil de marketing e vendas, 
também conhecido como funil de conversão.
Neste Na Prática, você vai ver como as etapas podem gerar conversões por meio da jornada do 
cliente.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
 
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/e5acde2a-f2e3-48dc-a7d2-3d140f376afc/a78394ec-a0f5-4765-9906-7f7141a9e151.jpg
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
A importância do big data no mercado
As ferramentas de web analytics passaram a ser fundamentais para auxiliar os profissionais de 
marketing a investir em táticas mercadológicas para identificar as intenções de seu público e, com 
isso, entregar conteúdos relevantes para cada etapa de sua jornada. Assista ao vídeo com Leonardo 
Naressi, CEO da DP6, que trabalha com analytics e ciência de dados para marketing e explica por 
que a análise de dados se tornou tão essencial para o business performance.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Digital analytics: performance digital para negócios
Com a transformação digital, o número de dados disponibilizados diariamente aumenta cada vez 
mais. Para os profissionais, essa explosão de informações pode ser muito útil para gerar 
experiências, traçar estratégias, escalar os negócios e muito mais. Basta saber utilizá-las de forma 
inteligente. Veja a seguir um debate sobre o digital analytics.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Gestão de desempenho organizacional
As empresas precisam saber o que medir e como medir. Não basta simplesmente definir e medir 
indicadores de desempenho que não estejam alinhados com o planejamento estratégico da 
organização. Leia o seguinte trabalho, que tem o objetivo de mostrar que medir o desempenho 
operacional da empresa é importante, uma vez que o que não é medido não pode ser gerenciado.
https://www.youtube.com/embed/VYFL5EjHjGk
 https://www.youtube.com/embed/CnBoK7c3QKs
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/36365/1/TCC_Jose%20Airton_Vers%c3%a3o_Final.pdf
Business performance management 
(BPM)
Apresentação
Business performance management (BPM) é um conjunto de ferramentas, práticas e estratégias 
utilizadas por empresas para medição de desempenho. O BPM não está diretamente relacionado ao 
uso de uma ferramenta de business intelligence (BI) específica, mas ao conjunto de vários 
indicadores e ferramentas. Por meio dele, os gestores conseguem entender como está o 
desempenho de sua empresa no momento e qual a perspectiva de rendimentos futuros.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai entender o que é BPM e como ele é utilizado nas 
empresas. Além disso, vai explorar a relação entre o BPM e o BI e vai estudar métodos para 
empregá-lo. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Explicar os conceitos de estratégia, plano e monitoramento. •
Aplicar medidas de desempenho.•
Analisar métodos de BPM. •
Infográfico
Criar processos baseados em BPM envolve diversas etapas e características distintas, tais 
como: criar estratégias, planejar, monitorar, agir e ajustar. Cada uma dessas etapas tem uma 
importância e um papel fundamental na definição dos processos BPM.
A seguir, no Infográfico, aproveite para conhecer detalhadamente as etapas dos processos BPM.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/d9c153ab-8ff2-4c3f-b28f-8485f63a0f70/d1b5e507-4df0-45d8-928a-130de4b9d4cb.png
Conteúdo do livro
O BPM é um aliado no monitoramento de desempenho de uma empresa, por meio de diferentes 
formas, ele auxilia as empresas na tomada de decisão. Mas você sabia que existem vários métodos 
diferentes de se aplicar o BPM? E que existem formas corretas para a estruturação de métricas de 
desempenho?
No capítulo Business performance management (BPM), da obra Introdução à Inteligência de Negócios, 
você verá como o BPM funciona e como aplicar suas medidas de desempenho. Por fim, conhecerá 
suas diferentes metodologias.
Boa leitura.
INTRODUÇÃO À 
INTELIGÊNCIA DE 
NEGÓCIOS 
Aline Zanin 
Business performance 
management (BPM)
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Explicar os conceitos de estratégia, plano e monitoramento.
  Aplicar medidas de desempenho.
  Analisar metodologias de BPM. 
Introdução
Business performance management (BPM), ou gerenciamento do desempe-
nho do negócio, é uma ferramenta de suporte à tomada de decisão. Ela 
abrange um conjunto de processos, metodologias, métricas e aplicações 
criadas com o objetivo de medir o desempenho geral de uma empresa. 
O BPM auxilia os gestores e as empresas em geral no entendimento de 
como podem converter as suas estratégias em planos e objetivos e, a 
partir disso, monitorar o seu desempenho em relação a esses objetivos.
Neste capítulo, você vai aprender sobre o BPM, verificando as estra-
tégias que ele apresenta para a gestão das empresas. Você também vai 
aprender sobre as medidas de desempenho e como elas podem ser 
empregadas de maneira facilitada no dia a dia das empresas. Por fim, 
você vai conferir duas metodologias de BPM amplamente utilizadas 
pelas organizações.
O que é business performance management?
A gestão de uma empresa é uma atividade extremamente desafi adora, uma vez 
que envolve, além da gestão diária, o monitoramento de processos, visando à 
obtenção de resultados que garantam a sustentabilidade da empresa. Para reunir 
estratégias de controle e monitoramento de desempenho, diversas ferramentas 
de gestão foram criadas, sendo o BPM uma delas. Podemos citar também o 
corporate performance management e o enterprise performance management. 
Todas essas ferramentas têm o mesmo objetivo e a mesma função; contudo, 
receberam nomenclaturas diferentes no momento da sua criação, conforme 
a empresa criadora.
O BPM Standard Group define BPM como uma estrutura destinada a 
organizar, automatizar e analisar as metodologias de negócios, bem como as 
métricas, os processos e os sistemas, visando a induzir o desempenho geral da 
empresa (TURBAN et al., 2009). O BPM faz parte das estratégias de business 
intelligence (BI) que podem ser adotadas por uma empresa; contudo, não se 
limita a isso. O BPM não é uma tecnologia ou um software de planejamento 
dos recursos empresariais (ERP, do inglês enterprise resources planning), com 
relatórios, por exemplo. Ele “[...] pode ser definido como a união de compo-
nentes, como orçamento, planejamento, [BI], integração de dados, previsões 
e simulações” (CHICALESKI, 2008, documento on-line).
A Figura 1 ilustra as etapas do BPM, as quais serão descritas a seguir. 
Observe que a imagem é dividida em dois grandes eixos: a estratégia e a 
execução. No eixo da estratégia, verificam-se as estratégias e os planos, e, no 
eixo da execução, verificam-se o monitoramento, a ação e os ajustes.
Figura 1. Ciclo do BPM.
Fonte: Turban et al. (2009, p. 195).
Business performance management (BPM)2
1. Estratégias: as estratégias, no contexto empresarial, respondem às 
seguintes perguntas: para onde queremos ir no futuro? Onde queremos 
chegar? Diversas são as formas de uma empresa organizar e expor 
suas estratégias; a mais conhecida é por meio da realização de um 
planejamento estratégico. Um planejamento estratégico nada mais é 
do que um mapa contendo as definições das ações que a empresa precisa 
tomar para atingir determinado objetivo, em determinado período. 
Uma estratégia pode apresentar lacunas, isto é, apresentar falhas; issoporque a estratégia é algo que a empresa almeja para o futuro, com base 
naquilo que conhece no presente. Dessa forma, é comum existirem 
divergências entre a estratégia criada e a estratégia executada. Existem 
quatro pontos que são os principais apontados como causadores dessa 
lacuna, descritos abaixo.
 ■ Visão — em uma empresa, geralmente apenas uma pequena parte 
dos funcionários conhece as estratégias e a visão da empresa; dessa 
forma, a tomada de decisões alinhada à estratégia da empresa é 
dificultada ou até inviabilizada.
 ■ Pessoas — uma forma de motivar colaboradores é por meio de remu-
neração; contudo, apesar de essa estratégia funcionar a curto prazo, 
ela não é alinhada à estratégia e à visão da empresa, mas, sim, a um 
resultado momentâneo.
 ■ Gerenciamento — os gestores empresariais, por vezes, não conse-
guem identificar os problemas principais de uma empresa e, dessa 
forma, gastam seus esforços em itens não prioritários e não conse-
guem resolver os principais problemas.
 ■ Recursos — a execução de uma estratégia depende de orçamento; 
por vezes, ao pensarem uma estratégia, as equipes superestimam 
o orçamento que têm disponível e acabam por não conseguirem 
executá-la.
2. Planos: o plano é um passo depois da estratégia; ele responde à per-
gunta: como chegaremos até lá? O plano operacional de uma empresa 
converte uma estratégia em metas e estabelece táticas, exigências de 
recursos e resultados esperados. Por esse motivo, um plano operacional 
deve ser altamente relacionado com o plano estratégico da empresa. 
O plano operacional de uma empresa pode ser centrado em táticas ou 
orçamentos, conforme descrito abaixo.
 ■ Centrado em táticas — são estabelecidas práticas para atender aos 
objetivos traçados no planejamento estratégico.
3Business performance management (BPM)
 ■ Centrado em orçamentos — tem por objetivo gerar lucros ao final 
da sua execução; dessa forma, as ações são planejadas pensando no 
lucro final.
3. Monitoramento: para garantir que o plano operacional está ocorrendo con-
forme o esperado, faz-se necessário adotar estratégias de monitoramento. 
O principal desafio das estratégias de monitoramento é definir o que e 
como monitorar, de forma que os resultados agreguem valor à empresa. 
4. Agir e ajustar: de nada adianta para uma empresa definir uma estra-
tégia, definir um plano e criar estratégias de monitoramento, se não 
existir um plano de ação e ajuste. As ações e os ajustes são necessários 
para que, toda vez que alguma divergência for localizada pelo monito-
ramento, sejam tomadas ações imediatas que não impactem a empresa.
Medidas de desempenho
Para o entendimento das medidas de desempenho, é necessária a compreensão de 
alguns conceitos, como medida, métrica e indicador, apresentados no Quadro 1. 
 Fonte: Adaptado de Lawrence (2019). 
Métrica
A métrica é a marcação de algum fator que precisa ser 
monitorado pela empresa. Ela sempre está associada 
a algum ponto específico de atenção em um projeto, 
em um setor ou na empresa como um todo. Ela é 
um ponto de registro e de controle. Por exemplo: 
altura — 1,80 metros; faturamento — 2 milhões.
Medida
É determinada pela quantidade de registros de um valor 
ou desempenho, no contexto de acumulação por algum 
método. A medida é composta por um valor (um número) 
e uma unidade de medida. Por exemplo: 30 clientes por 
dia (média); 200 mil likes no Facebook até hoje (total).
Indicador
Fator ou variável qualitativa ou quantitativa que fornece um 
meio simples e confiável para expressar realização. Verificação 
de mudança (não necessariamente temporal). Pode ou não 
agregar várias medidas. Por exemplo: 30% a mais de clientes 
no último ano; 10 graus de diferença (entre duas cidades).
 Quadro 1. Conceitos básicos do sistema de medida de desempenho 
Business performance management (BPM)4
A Figura 2 exemplifica a relação entre esses conceitos. Pode-se perceber 
que a métrica está associada à marcação e apenas registra um valor, enquanto a 
medida está relacionada ao acúmulo, e o indicador, à variação em comparação 
com outros cenários.
Figura 2. Relação entre os conceitos de métrica, medida e indicador.
Fonte: Lawrence (2019, documento on-line).
O conjunto de estratégias de medição de desempenho é chamado de sis-
tema de medida de desempenho. Entre as características básicas de um bom 
sistema de medida de desempenho, estão as seguintes: 
  as medidas devem se concentrar em fatores cruciais;
  as medidas devem ser uma mistura de passado, presente e futuro;
  as medidas devem equilibrar as necessidades de acionistas, funcionários, 
parceiros, fornecedores e outras partes interessadas;
  as medidas precisam ter metas que se baseiem em pesquisa e realidade, 
em vez de serem arbitrárias. 
Segundo Simons (2002, apud TURBAN et al., 2009, p. 206), os sistemas 
de medida de desempenho:
[...] auxiliam os gerentes a rastrear as implementações de estratégia de negó-
cios comparando os resultados reais com metas estratégicas e objetivos. Um 
sistema de medida de desempenho geralmente engloba métodos sistemáticos de 
união de metas de negócios com relatórios de retorno periódicos que indicam 
progresso contra metas.
Para criar um sistema de medida de desempenho, devem ser levadas em 
consideração três etapas básicas, descritas a seguir.
5Business performance management (BPM)
1. Definição e detalhamento de indicadores: nessa etapa, que é a mais 
importante do sistema de medição de desempenho, são definidos os 
indicadores a serem monitorados. 
2. Implementação de um sistema de informação: para o monitoramento 
completo dos indicadores, faz-se necessária a utilização de sistemas 
de tecnologia de informação. Esses sistemas vão ser mais ou menos 
complexos, dependendo do nível de controle de que a empresa necessita, 
mas todos envolverão os níveis descritos abaixo.
 ■ Interface do usuário: são os softwares com os quais o usuário inte-
rage; por exemplo: navegador de internet, planilhas ou sistema ERP 
de empresas.
 ■ Tecnologias capacitadoras: são ferramentas que foram pensadas 
para serem utilizadas para BI, como o painel de visualização de 
dados (dashboard).
 ■ Bancos de dados: locais de armazenamento de dados; podem ser 
bancos de dados completos e estruturados ou repositórios de plani-
lhas, por exemplo.
3. Uso e revisão do sistema de medição de desempenho: nessa etapa, são 
feitas melhorias e alterações nos sistemas e são realizadas adequações 
à realidade das empresas.
Metodologias de business performance 
management
Conforme estudado, não existe uma forma única de realizar BPM nem tam-
pouco uma receita de como aplicá-lo. Nesse sentido, existem diversas metodo-
logias que foram criadas para aplicar o BPM, independentemente da ferramenta 
associada. Nesta seção, serão apresentadas algumas delas.
Balanced scorecard 
O balanced scorecard (BSC) é um modelo de sistema de gestão que tem como 
base a criação de um cockpit, que reúne indicadores que facilitam a condução 
da empresa, a partir da visão do andamento dos negócios em diversas pers-
pectivas. O BSC tem duas premissas básicas:
Business performance management (BPM)6
1. indicadores financeiros por si só não explicam o fracasso ou o sucesso 
de uma empresa;
2. os gestores precisam ter em mãos e em tempo adequado informações 
para conduzir a empresa.
 O BSC se concentra nos objetivos e nas metas de clientes, nos processos 
internos, no aprendizado e no crescimento de uma empresa como um todo, 
não apenas sob o ponto de vista financeiro. Na perspectiva financeira, o 
BSC busca fornecer indicadores para responder à seguinte pergunta: para ter 
sucesso financeiro, como deveríamos aparecer para nossos acionistas? Além 
da perspectiva financeira, o BSC possui outras três, descritas a seguir.
1. Perspectiva do cliente: define como a empresa se comporta diante 
de seus clientes e o que o cliente deve lembrar quando pensar na em-
presa. Responde à seguinte pergunta: para alcançar nossa visão, como 
deveríamos aparecer paranossos clientes?
2. Perspectiva dos processos internos de negócios: especifica os processos 
internos da empresa que devem ser seguidos para satisfazer os clientes. 
A gestão da empresa busca propor indicadores para responder à seguinte 
pergunta: para satisfazer nosso acionistas e clientes, em que processos 
de negócios devemos nos superar?
3. Perspectiva do aprendizado e do crescimento: os indicadores de apren-
dizado e crescimento indicam como a empresa pode melhorar sua 
capacidade de mudar e se adaptar a mudanças, visando a atender à sua 
visão. Busca-se propor indicadores que respondam à seguinte pergunta: 
para alcançar nossa visão, como devemos sustentar nossa capacidade 
de mudar e melhorar?
Acesse o link a seguir para saber mais sobre o BSC.
https://qrgo.page.link/LBFUv
O ponto focal do BSC está no equilíbrio: ele representa o balanço entre 
indicadores financeiros e não financeiros, internos e externos, quantitativos 
e qualitativos, de curto e de longo prazo. A Figura 3 demonstra as esferas do 
7Business performance management (BPM)
BSC. Note que, ao centro da imagem, estão a visão e a estratégia da empresa, 
representando que o foco é atingi-las; contudo, isso só será possível com o 
alinhamento de todas as perspectivas. Para cada uma das perspectivas, o BSC 
propõe uma matriz com as seguintes colunas: objetivos, medidas, metas e 
iniciativas. Essa matriz será utilizada para criar indicadores estratégicos para 
a empresa. Veja exemplos abaixo. 
  Objetivo: aumentar as vendas. 
  Medidas: comparação matemática das vendas com o mesmo período 
do ano anterior. 
  Meta: ser a empresa que mais vende no segmento X no ano 2022. 
  Iniciativas: aumentar a divulgação da marca da empresa, passar a vender 
produtos da marca Y.
Figura 3. Ciclo do BSC.
Fonte: Turban et al. (2009, p. 211).
Business performance management (BPM)8
Six sigma 
Six sigma, ou seis sigma, é uma estratégia de gestão quantitativa e estruturada, 
focada na melhoria de processos já existentes. É quantitativa porque utiliza 
estatística e é estruturada porque utiliza uma metodologia específi ca. O six 
sigma apresenta três objetivos principais:
1. redução de custos;
2. otimização de produtos e processos;
3. incentivo à satisfação do cliente.
Essa estratégia fornece os meios para medir e monitorar processos-chave 
relacionados com a lucratividade de uma empresa e para acelerar a melhoria 
no desempenho geral dos negócios (TURBAN et al., 2019). Por exemplo, o six 
sigma pode ser utilizado para monitorar gastos com luz, gastos com diárias 
em viagens, gastos com telefone etc. Ele é conhecido como uma metodologia 
que promove a busca contínua pela perfeição. O foco principal do six sigma é 
a satisfação dos clientes, por meio da redução de defeitos nos processos e do 
ótimo desempenho da empresa (PERIARD, 2012). 
Acesse o link a seguir e saiba mais sobre o six sigma.
https://qrgo.page.link/DM8aB
O six sigma, conforme abordado, é considerado estruturado por seguir meto-
dologias específicas. Existem duas metodologias principais para a realização de 
six sigma, DMADV e DMAIC, compostas de cinco fases cada uma, conforme 
leciona Periard (2012) e é descrito a seguir. 
  DMADV 
 ■ Define goals: definir objetivos que estejam alinhados com as deman-
das do cliente e satisfaçam, também, a gestão da empresa. 
 ■ Measure and identify: mensurar e identificar características que são 
críticas para a qualidade dos produtos da empresa.
9Business performance management (BPM)
 ■ Analyze: analisar para desenvolver e projetar alternativas, dando 
condições para selecionar o melhor projeto.
 ■ Design details: projetar detalhes, otimizar o projeto e planejar a 
verificação do projeto. Essa fase se torna uma das mais longas, pelo 
fato de exigir muitos testes.
 ■ Verify the design: verificar o projeto, executar pilotos do processo, 
implementar o processo de produção e entregar ao proprietário do 
processo.
  DMAIC
 ■ Define the problem: definir o problema a partir de opiniões de clientes 
e objetivos da empresa.
 ■ Measure key aspects: definir os aspectos principais do projeto atual.
 ■ Analyze the data: analisar os dados e a relação causa e efeito.
 ■ Improve the process: melhorar e otimizar o processo, com base na 
análise anterior.
 ■ Control: controlar o futuro estado de processo, para assegurar que 
quaisquer desvios do objetivo sejam corrigidos.
O BSC e o six sigma são métodos muito empregados no meio corporativo; 
a escolha entre um e outro depende da afinidade da equipe com a metodologia 
e do foco que se deseja dar para a construção dos indicadores, uma vez que 
cada método segue um caminho distinto. O six sigma, por exemplo, foca 
em resultados e no cliente e necessita de uma base organizacional sólida 
para obter resultados de sucesso. Por outro lado, o BSC permite identificar 
as oportunidades de melhoria, de acordo com os objetivos estratégicos da 
organização (VASQUES, 2019).
CHICALESKI, P. M. D. O que é business performance management? 2008. Disponível em: 
https://www.devmedia.com.br/o-que-e-business-performance-management/7922. 
Acesso em: 23 dez. 2019.
LAWRENCE, C. Qual a diferença entre métrica, medida e indicador? 2019. Disponível em: 
http://www.businessinteligente.com.br/2019/03/13/qual-e-a-diferenca-entre-metrica-
-medida-e-indicador/. Acesso em: 23 dez. 2019.
Business performance management (BPM)10
PERIARD, G. Seis sigma: o que é e como funciona. 2012. Disponível em: http://www.sobre-
administracao.com/seis-six-sigma-o-que-e-como-funciona/. Acesso em: 23 dez. 2019.
SIMONS, R. Performance measurement and control systems for implementing strategy. 
Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2002.
TURBAN, E. et al. Business intelligence: um enfoque gerencial para a inteligência do 
negócio. Porto Alegre: Bookman, 2009.
VASQUES, R. C. Balanced Scorecard (BSC), CMMI e Six Sigma, como construir altos níveis 
de maturidade e desempenho. Disponível em: http://www.isdbrasil.com.br/artigos/
artigo_six_sigma.php. Acesso em: 23 dez. 2019.
Leituras recomendadas
BALANCED scorecard — BSC. [S. l.: s. n.], 2015. 1 vídeo (9 min). Publicado pelo Canal Ins-
tituto Montanari. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=LFmpWMwuwys. 
Acesso em: 23 dez. 2019.
FRAGA, D. Seis sigma: conceito e definição. [S. l.: s. n.], 2016. 1 vídeo (8 min). Publicado pelo 
Canal Grupo Voitto. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=goj1whrZTww. 
Acesso em: 23 dez. 2019.
Os links para sites da Web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
11Business performance management (BPM)
Dica do professor
O Balanced Scorecard ou BSC pode ser traduzido como indicadores balanceados de desempenho e 
trata-se de uma ferramenta de gestão que permite balançear os indicadores de uma empresa entre 
as esferas financeira, de cliente, de processos internos, de negócios e de aprendizado e 
crescimento.
A seguir, na Dica do Professor, você verá como implantar o Balanced Scorecard (BSC) em uma 
empresa por meio de dicas-chave que vão contribuir para que você tenha êxito nessa implantação.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/16d5f44151da7d020ef8f7994913b665
Na prática
O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica que orienta os esforços e os 
recursos da empresa em ações coordenadas com foco na estratégia. Com ele, é possível ter uma 
visão de onde a empresa está e onde deseja chegar, de forma geral ou por setor, e de acordo com 
quatro perspectivas diferentes: dos clientes, dos processos internos, da aprendizagem e inovação e 
dafinanceira.
Na Prática, a partir de um caso fictício, veja um exemplo de sua implantação.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/62ac1d4b-34d9-43dd-b671-b2b5cbf06fce/e34bb0ba-86f2-4c46-9683-c2ba8558433d.png
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Definição, aplicações e benefícios do BPM
No link a seguir, veja uma definição dos conceitos de BPM, algumas aplicações dele nas empresas, 
bem como seus benefícios.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Gestão do Desempenho Empresarial
O link a seguir, além de trazer conceitos sobre o BPM, também aborda outras siglas comuns no 
meio corporativo. Você sabe qual é a diferença entre Business Performance Management, Corporate 
Performance Management e Enterprise Performance Management? Confira.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://crmpiperun.com/blog/o-que-e-bpm/
https://www.treasy.com.br/blog/gestao-do-desempenho-empresarial-o-que-e-cpm-bpm-ou-epm/
E-business
Apresentação
Seja bem-vindo!
Vive-se a era da informação. Em um mundo cada vez mais rápido, as pessoas, empresas e entes 
públicos necessitam dessas informações para tornarem suas tarefas mais assertivas. Os entes 
públicos, além da geração de serviços e informações, ainda têm que cuidar do coletivo com 
transparência; afinal, os servidores devem atender à população com espírito público. Por isso, para 
melhorar esse relacionamento com as pessoas, é preciso fazer o uso de um processamento correto 
das informações, tomando decisões baseadas na transparência. 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você irá estudar os meios eletrônicos utilizados pelos entes 
públicos para melhorar o fluxo de informações e transparência, assim como a utilização do Business 
Intelligence (BI) para a melhoria da gestão pública. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Identificar os meios eletrônicos para a efetividade da gestão pública.•
Reconhecer a importância da informação e transparência para os cidadãos.•
Descrever o Business Intelligence na gestão pública.•
Infográfico
O Brasil tem sido estimulado a melhorar suas práticas devido à organização não governamental 
denominada “Transparency Internacional”, criada em 1993, com o objetivo de unir esforços contra 
a corrupção, estando presente em vários países, promovendo a transparência, acesso a 
informações, responsabilidade com atos públicos, integridade e democracia em todos os níveis e 
setores da sociedade. 
 
Veja no Infográfico a seguir, quais são as ferramentas para alcançar a transparência pública.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/3a611481-9317-45c5-9dfb-7bc36b93799e/53d0cab9-5be8-40c5-ad35-c7de535badff.jpg
Conteúdo do livro
O negócio eletrônico trata de todas as transações efetuadas de forma eletrônica dentro da 
organização e na comunicação desta com os demais públicos. Os entes públicos não ficam de fora 
desse universo, pois cada vez mais se correlacionam com os demais, por exemplo, o governo 
federal tem diversos portais que auxiliam os cidadãos em consultas, agendamentos, emissão de 
documentos, solicitações diversas e esclarecimento de várias questões do dia a dia de seus direitos 
e obrigações.
Para saber mais, acompanhe a leitura do capítulo E-business da obra Gestão de informações no setor 
público, que serve como base teórica desta Unidade de Aprendizagem.
Boa leitura!
GESTÃO DE
INFORMAÇÕES NO
SETOR PÚBLICO
Glauber Rogério 
Barbieri Gonçalves
 
E-business
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Identificar meios eletrônicos para a efetividade da gestão pública.
 � Reconhecer a importância da informação e da transparência para 
os cidadãos.
 � Compreender o business intelligence na gestão pública.
Introdução
As formas de relacionamento entre as pessoas mudaram muito nos últi-
mos tempos e, entre esses relacionamentos, há um muito importante, que 
é o relacionamento do cidadão com os governantes do país em que vive. 
Trata-se de um tema complexo, que deve ser estudado e acompanhado. 
Por ser de domínio público, surge a necessidade latente da transparência 
nas ações. Hoje, as informações são produzidas e distribuídas quase que 
instantaneamente, e as ações dos entes públicos podem e devem ser 
monitoradas, visando à melhoria do coletivo e não só para alguns. Para 
que a informação chegue a todos com transparência, temos em mãos 
os meios virtuais, que cumprem papel fundamental nesse contexto.
Neste capítulo, você vai estudar o e-business, verificando os for-
matos disponíveis, suas transações e impactos no dia a dia da gestão 
pública para melhorar as condições de informação e transparência 
para todos. 
E-business
O e-business, ou negócio eletrônico, é definido como todos os negócios que 
utilizam a rede de computadores para sua realização. Sua definição pode ser 
confundida com a definição de comércio eletrônico (e-commerce), que trata 
do comércio eletrônico de empresas e consumidores, ou seja, da compra e 
venda de produtos ou serviços pela rede de computadores. Por exemplo, um 
usuário coloca para comercialização um produto que faz ou que comprou 
usando como canal de oferta para outros usuários a internet.
O negócio eletrônico trata desse comércio, mas também das outras tran-
sações dentro de uma empresa, como transações logísticas, transações de 
relacionamento com clientes e transações de produção, mais conhecidas por 
supply chain management (SCM), além das financeiras, contábeis e de controle 
de estoques.
Assim, o negócio eletrônico trata de todas as transações efetuadas de forma 
eletrônica dentro de uma organização e da comunicação dessa organização 
com os demais públicos. Os entes públicos não ficam de fora desse universo, 
por exemplo, o Governo Federal tem diversos portais que auxiliam os cidadãos 
em consultas, solicitações diversas e esclarecimento de várias questões do dia 
a dia de seus direitos e obrigações.
Essas e outras variáveis que mudaram com o mundo globalizado, trouxeram 
para as empresas novos desafios, como a busca pela redução de riscos e melhor 
produtividade em seus processos. As empresas devem, portanto, focar em uma 
economia de escala e não temerem a troca de tecnologia, mas, ao contrário, 
devem incentiva-la para ganhar tempo de processamento.
Com isso, as instituições irão obter melhores relações com parceiros e 
sinergias para conquistar melhores resultados, de acordo com António (2006), 
todas as organizações devem procurar melhores condições de busca por re-
sultados positivos, respeitando a transparência em suas ações.
Podemos classificar em seis grupos funcionais de sistemas as partes internas do e-
-business, não exclusivamente internos à empresa, mas integradas por processos que, 
muitas vezes, relacionam-se externamente à empresa:
 � E-commerce (comércio eletrônico); 
 � SCM (gerenciamento de cadeia de fornecimento);
 � Enterprise Resourse Planning (ERP) (planejamento de recursos empresariais); 
 � E-CRM (customer relationship management, ou gerenciamento de relacionamentos 
com o cliente); 
 � E-procurement (sistema eletrônico de busca de itens para fornecimento); 
 � Decision support system (DSS) (sistema de suporte às decisões). 
Fonte: Administradores (c2003-2018).
E-business2
Governos no e-business
Para existirem negócios, é necessário que existam empresas, consumidores 
e agentes de regulação ou governos. Cada um dos envolvidos tem um papel 
fundamental, e para os negócios eletrônicos não é diferente, pois eles só 
facilitam as interações entre esses agentes.
O setor público utiliza uma metodologia

Outros materiais