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185 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA 7 PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) Chegar ao lugar certo, na hora certa e para a pessoa certa. Estas são funções abarcadas pelo P de praça, distribuição em marketing. De nada adianta um bom produto com preço adequado se ele não estiver na prateleira na hora em que o consumidor procurá‑lo. Assim, deve‑se assegurar que isso aconteça de forma eficiente e que o consumidor final tenha acesso à oferta anunciada. A exigência do cliente é ter os produtos que deseja no local que lhe seja mais acessível e conveniente. Atualmente, os consumidores não percorrem grandes jornadas para buscar determinado item. Os produtos devem estar aonde o consumidor quiser. Na distribuição dos produtos, pode‑se encontrar uma oportunidade ou uma ameaça ao negócio. Geralmente, esse P do mix de marketing não está no controle da empresa, a distribuição depende dos bons serviços prestados por terceiros para ter qualidade. O P de praça é chamado de ponto de venda ou de canal de distribuição. Trata‑se de uma rede organizada de órgãos e instituições que, em combinação, executam todas as funções necessárias para ligar os fabricantes aos usuários‑finais a fim de realizar a tarefa de marketing. Ou seja, por meio da distribuição, é possível estar no lugar certo, na hora certa e atender a pessoa certa. O produto desejado e com um preço justo deve estar acessível ao cliente, isto é, num local onde ele possa comprá‑lo no momento em que desejar. A disseminação da internet revolucionou esse conceito, pois não mais é preciso procurar pelo produto diretamente no ponto de venda físico. Os canais de distribuição da maioria das empresas, sejam ou não virtuais, estão à disposição todo o dia na internet. As decisões de canais de distribuição afetam diretamente as outras decisões da empresa e envolvem compromissos de longo prazo. Apesar de ser tão importante para as organizações, a distribuição ainda é um tema que pouco interessa a algumas se comparado aos demais Ps. A correta gestão dessa área pode transformar‑se em um diferencial competitivo. Essas decisões envolvem o tipo de intermediário a ser usado para levar o produto até o consumidor; a empresa deve pensar em como administrará seus estoques para ter os produtos disponíveis no momento certo, e como os movimentará, providenciando transporte e estabelecendo condições para seu manuseio e armazenamento. Conceitos importantes Citam‑se dois componentes importantes na distribuição: • Gestão de distribuição: compreende o processo, a estrutura e a administração dos produtos (bens ou serviço) com a finalidade de torná‑los disponíveis para as trocas; Unidade IV 186 Unidade IV • Canais de marketing: podem ser entendidos como o sistema de organizações inter‑relacionadas, pelo qual se estabelece um fluxo de produto, propriedade, informações, recursos ou promoção para ligar a produção ao consumo (GIOIA, 2006, p. 118). Para o autor, a distribuição física está associada à movimentação física da mercadoria entre produtor e ponto de venda ou consumidor, envolvendo a gestão logística de transporte, volumes, prazos, armazenagem e manuseio de produtos. O autor ainda cita diferenças nas atividades do composto de distribuição: • Canal de distribuição: é o caminho que as mercadorias – e a transferência de título – seguem desde o produtor até o consumidor, incluindo agentes, varejistas e atacadistas; é a estrutura formada por unidades internas de um afirma (rede de filiais de venda), por agentes e distribuidores externos (agentes de fabricantes, representantes, instituições atacadistas e varejistas), por meio dos quais um produto ou serviço é comercializado, segundo a American Marketing Association (GIOIA, 2006, p. 121). • Movimentação física: são as atividades relativas às movimentações eficientes de produtos do final da linha de produção até o consumidor final. Incluem atividades como fretamento, armazenamento, manuseio, controle de estoques, localização de fábrica, processamento de pedidos, entre outras. O conjunto dessas atividades chama‑se logística. Há dois tipos de distribuição: • Distribuição direta: ocorre quando o produtor do serviço ou produto vende diretamente ao consumidor. Exemplo: algumas empresas utilizam‑se das chamadas “lojas da fábrica” (outlets), nas quais fabricantes de produtos vendem diretamente aos consumidores. A Garoto tem uma grande loja de chocolates na cidade em que fabrica, Guarapari. Citam‑se também os prestadores de serviços, eles mesmos executam o serviço para o consumidor, como os dentistas e os cabeleireiros; • Distribuição indireta: ocorre quando o produto ou serviço utiliza‑se de distribuidores para levar o produto ou serviço até o consumidor. Exemplo: quase a totalidade dos produtos encontrados nos supermercados não é fabricada por eles. Os supermercados são intermediários entre o fabricante e o consumidor (GIOIA, 2006, p. 123). A maioria dos fabricantes não vende seus produtos diretamente para os consumidores finais. Entre eles, há vários intermediários realizando diversas funções. Esses intermediários constituem um canal de marketing — também chamado canal comercial ou canal de distribuição (KOTLER, 2000). Esses canais de marketing estão envolvidos no processo de distribuição e disponibilização dos produtos, apesar de serem organizações interdependentes. 187 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA O que fazem os canais de marketing? Custa caro para um fabricante envolver‑se diretamente com a comercialização de seus produtos. Ele teria de alugar pontos, contratar pessoas, ou seja, teria que sair do foco de seu negócio, que é a fabricação dos produtos. Por essa razão, os fabricantes têm diversas vantagens com a utilização de intermediários: em alguns casos, a comercialização direta simplesmente não é viável; os investimentos na fabricação podem ser maiores se não tiverem que investir em canais de venda. Além disso, por ser a sua especialidade, esses profissionais alcançam maior eficiência quando disponibilizam mercadorias em larga escala. Funções e fluxos do canal Entre as principais funções de um canal de marketing está a transferência dos produtos dos fabricantes para os consumidores. Eles realizam várias funções‑chave, entre elas: • reunir informações sobre clientes potenciais e regulares, concorrentes e outros participantes e forças do ambiente de marketing; • desenvolver e disseminar mensagens persuasivas para estimular a compra; • entrar em acordo sobre preço e outras condições para que se possa realizar a transferência de propriedade ou posse; • formalizar os pedidos junto aos fabricantes; • levantar os recursos para financiar estoques em diferentes níveis no canal de marketing; • assumir riscos relacionados à operação do canal; • fornecer condições para a armazenagem e a movimentação de produtos físicos; • prover condições para o pagamento das faturas dos compradores por meio de bancos e outras instituições financeiras; • supervisionar a transferência real de propriedade de uma organização ou pessoa para outra organização ou pessoa (KOTLER, 2000, p. 511). 188 Unidade IV Observação Quando o fabricante transfere algumas funções para os intermediários, seus custos e preços se reduzem, mas os intermediários acrescentam uma margem para pagar seu trabalho. Dependendo da eficiência do distribuidor, os preços poderão ficar mais baixos ao consumidor. Quando falamos do mercado de beleza, a marca de cosméticos Natura, por exemplo, usa fundamentalmente o canal de distribuição por catálogo, apesar de hoje já existirem lojas físicas. A empresa conta com uma rede de intermediários que são os consultores, que vendem para o consumidor a partir da revista com os produtos. Canais reversos Alguns produtos precisam de canais reversos. É o caso de produtos que precisam ter suas embalagens recolhidas. No marketing industrial, utiliza‑se a logística reversa para embalagens de agrotóxicos, pois caso sejam descartadas de maneira incorreta, poderão poluir o ambiente.As garrafas PETs e as de vidro são produtos que precisam ser reciclados, e, geralmente, centros de remissão dos fabricantes, grupos comunitários, intermediários tradicionais como os grandes supermercados recolhem esses materiais aos centros de reciclagem, a agentes de reciclagem de lixo e a usinas de processamento. 7.1 Distribuição física e gerenciamento da logística A distribuição física e o gerenciamento da logística adquiriu grande importância na colocação dos produtos nos locais certos para o alcance do consumidor. Isso porque o consumidor tem buscado maior conveniência e almeja encontrar os produtos que deseja nos canais que lhes interessa e que facilita sua vida. A logística envolve o planejamento, a implementação e o controle do fluxo físico de materiais, produtos finais e informações correlacionadas, desde os pontos de origem até os pontos de consumo, para atender às exigências dos clientes e lucrar com isso. Lembrete O objetivo principal é fazer o caminho do cliente ao fabricante com o nível de atendimento exigido pelo cliente e com o menor custo possível. A partir dessa mudança de paradigma em relação à entrega pura e simples de produtos nos locais, a logística busca a satisfação do consumidor, procurando excelência e alto nível de atendimento. Atualmente, a distribuição física dos produtos expandiu‑se para um conceito mais amplo de gerenciamento da cadeia de suprimento. Este começa antes da distribuição física: tenta suprir insumos corretos (matérias‑primas, componentes e bens de capital), converte‑os eficientemente em produtos 189 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA acabados e os envia aos seus destinos finais. Uma perspectiva ainda mais ampla engloba o estudo de como os próprios fornecedores da empresa obtêm seus insumos desde as matérias‑primas. Essa visão pode ajudar uma empresa a identificar fornecedores e distribuidores melhores, além de aperfeiçoar sua produtividade, pois, em última instância, reduz os custos da empresa (KOTLER, 2000). 7.2 Intermediários – canais de distribuição A escolha dos canais de marketing certamente é uma decisão importante. Os principais canais a serem utilizados podem ser: internet, gerência de contas nacional, vendas diretas, telemarketing, mala direta, lojas de varejo, distribuidores, intermediários e revendedores com valor agregado, e propaganda. O cuidado deve ser redobrado quando se optar por mais de um canal, pois isso pode causar conflitos. Por exemplo, dois ou mais canais de uma empresa podem concorrer pelos mesmos clientes. Os novos canais podem ser mais independentes e dificultar a cooperação. Exemplo: equipamentos de informática, cujas empresas atingem os segmentos consumidor e empresarial utilizando vários canais: internet, distribuidores, varejistas, revendedores etc. O ideal é a utilização de diferentes canais de venda para clientes de portes diferentes. Uma empresa pode utilizar sua força de vendas diretas para vender para grandes clientes, seu sistema de telemarketing para vender para clientes de médio porte e distribuidores para vender para clientes menores. Dessa maneira, a empresa pode atender a mais clientes com um custo apropriado para cada um. Porém, esses ganhos podem ser comprometidos por um nível maior de disputa pelo cliente. Por exemplo, vendedores que trabalham por território podem querer crédito por todas as vendas feitas em seus territórios, independentemente do canal de marketing utilizado (KOTLER, 2000, p. 529). Segundo o mesmo autor: [...] um canal de nível zero (também chamado canal de marketing direto) consiste em um fabricante que vende diretamente para o consumidor final. Os melhores exemplos são as vendas feitas de porta em porta, reuniões domiciliares com demonstrações (reuniões de vendas), mala direta, telemarketing, vendas pela televisão, vendas pela internet e lojas do próprio fabricante; um canal de nível um conta com um único intermediário de vendas, como um varejista. Um canal de dois níveis conta com dois intermediários. Nos mercados de bens de consumo, estes são normalmente um atacadista e um varejista. Um canal de três níveis contém três intermediários. Os canais de marketing de nível zero e de um e dois níveis são bem comuns no marketing industrial (KOTLER, 2000, p. 512). 190 Unidade IV Fabricante Consumidor ConsumidorAtacadista ConsumidorAgente ConsumidorVarejista Zero Um Dois Três Figura 18 Fonte: Gioia (2006, p. 124). Os intermediários que agem nesse processo de transferir o produto do fabricante ao consumidor são os canais de distribuição. Veja a figura a seguir: Produtos de consumo Fabricante Cliente Fabricante Cliente Varejista Atacadista Fabricante Cliente Varejista Fabricante Cliente Varejista Atacadista Distribuidor Canal A Canal B Canal C Canal D Figura 19 Adaptada de: Cobra (2003). Agora vamos explicar os canais A, B, C e D: Canal A: fabricante – cliente Esse canal é utilizado quando o fabricante opta por uma força de vendas própria e providencia a movimentação física dos produtos até o consumidor final. Também permite ao fabricante o melhor controle das funções de marketing sem depender do resultado de terceiros (intermediários). 191 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA Canal B: fabricante – varejista – cliente É um dos canais mais utilizados pelos fabricantes de produtos de escolha, como vestuário, livros e eletrodomésticos. Nesse caso, o produtor transfere ao intermediário grande parte das funções mercadológicas. Canal C: fabricante – atacadista – varejista – cliente Esse tipo de canal é utilizado quando a distribuição visa atingir a um número grande de consumidores. Os distribuidores compram dos fabricantes em grandes quantidades e, de acordo com os pedidos, vendem aos varejistas em quantidades menores. Canal D: fabricante – atacadista – distribuidor – varejista – cliente Esse é o canal mais longo para a distribuição de produtos de consumo. A sua utilização permite uma cobertura de mercado ainda maior que a do canal “C”. Nesse caso, aparece a figura do distribuidor, que, normalmente, não toma posse dos produtos comercializados e presta, sobretudo, serviços de vendas para seus fabricantes. Canais de marketing para bens empresariais Agentes Filiais de vendas do fabricante Atacadistas industriais Agentes de vendas Atacadistas industriais Vendedores da companhia Atacadistas industriais Produtores Cliente (usuário empresarial) Figura 20 Fonte: Gioia (2006, p. 125). A distribuição dos bens empresariais é condicionada pelas características do produto, pelo tipo de negócio, de estrutura do setor e pelas variáveis do ambiente, como ocorre em qualquer configuração de canais de marketing. Sistema multicanal Frequentemente, as estratégias de distribuição necessitam de canais múltiplos para atingir vários mercados, e, quando isso acontece, essa estratégia pode ser chamada de multicanal ou sistema multicanal (GIOIA, 2006). 192 Unidade IV Arquitetura de canais de marketing Veja a seguinte estrutura proposta para os canais de marketing na tabela a seguir: Quadro 9 Corretor Intermediário cuja tarefa é aproximar compradores e vendedores. Não estoca bens, financia ou assume risco. Facilitador Intermediário que auxilia o processo de distribuição, mas não assume a propriedade dos bens nem negocia o processo de compra ou de venda. Representante de fabricantes Empresa que representa e vende os bens de vários fabricantes. É contratada pelos fabricantes e não faz parte de sua força de vendas internas. Comerciante Intermediário que compra, assume a propriedade e revende mercadorias. Varejista Empresa que vende bens ou serviços diretamente ao consumidor final para uso pessoal, não empresarial. Agente de vendas Intermediário que procura clientes e negocia em nome de um fabricante, mas não assume a propriedade dos bens. Força de vendas Grupo de pessoas contratado diretamente por uma empresa para vender sues produtos (bens e/ou serviços). Atacadista (distribuidor)Empresa que vende bens e serviços comprados para revenda ou uso empresarial. Adaptado de Gioia (2006, p. 129). Os direitos e responsabilidades dos canais de marketing devem ficar claros nas negociações com o fabricante. Os principais elementos a serem acertados nessas relações comerciais são: as políticas de preços, as condições de venda, os direitos territoriais e os serviços específicos de cada parte. Na escolha dos canais, o fabricante levará em conta o critério econômico. Por exemplo, escolher entre força de vendas ou representante comercial. É provável que a força de vendas efetue mais negócios, mas também custe mais. Quantos canais haverá entre o fabricante e o consumidor? Depois que a empresa escolhe uma alternativa de canal, cada intermediário deve ser selecionado, treinado, motivado e avaliado. Esses arranjos de canais devem ser modificados com o tempo em função dos resultados obtidos. A avaliação dos canais de marketing deve levar em conta outros critérios, além dos econômicos, entre eles: o tempo de experiência no negócio, outras linhas vendidas, histórico de crescimento e de lucro, grau de solvência, capacidade de cooperação e reputação no mercado. Se os intermediários forem representantes, os fabricantes devem avaliar o número e as características de outras linhas vendidas e o tamanho e a qualidade da força de vendas; mas se estes forem lojas de departamentos que desejam distribuição exclusiva, o produtor precisa avaliar os locais, o potencial de crescimento futuro e o tipo de clientela (KOTLER, 2000). 193 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA Lembrete Os intermediários são vistos pelos consumidores como se fossem a própria empresa, por isso os fabricantes precisam planejar e implementar programas de treinamento para seus distribuidores e revendedores com muito cuidado. As instituições devem deixar claro que consideram os intermediários parceiros no esforço conjunto para satisfazer os consumidores finais. O esforço do fabricante será manter um bom relacionamento com os intermediários, pois o sucesso de vendas de seus produtos depende deles. É frequente o uso de técnicas para motivação positivas, como margem de lucro mais elevadas, condições especiais, prêmios, verbas para propaganda cooperativa, verbas de exposição e concursos de vendas. Às vezes, eles aplicam sanções negativas, como ameaçar reduzir margens, aumentar o tempo de entrega ou encerrar o relacionamento. O acordo fornecedor‑distribuidor mais avançado é o programa de distribuição, que pode ser definido como a formação de um sistema de marketing planejado, profissionalmente gerenciado e vertical, que vai ao encontro das necessidades do fabricante e dos distribuidores (KOTLER, 2000, p. 522). Para isso, o fabricante organiza um departamento na empresa chamado planejamento das relações com o distribuidor, cuja função é identificar as necessidades do distribuidor e formar programas de exposição dos produtos para ajudá‑los a ser mais eficientes. Nessa seção, planejam‑se juntamente com os distribuidores: as metas de exposição dos produtos, os níveis de estoque, os projetos visuais e de aproveitamento do espaço para exposição de produtos, o treinamento de vendedores e as estratégias de propaganda e promoção. 7.3 Estratégias de distribuição Distribuição exclusiva Nesse tipo de distribuição, o fabricante limita o número de intermediários. Ela é utilizada quando o fabricante deseja manter o controle sobre o nível e a produção dos serviços oferecidos pelos revendedores. Esse controle envolve acordos de direito de exclusividade, em que os revendedores aceitam não vender marcas concorrentes. Quando um fabricante concede a distribuição exclusiva, espera obter esforço e maior dedicação nas vendas desse intermediário (KOTLER, 2000). Pode‑se pensar no exemplo do fabricante de joias, que distribui seus produtos em lojas específicas. Distribuição seletiva Essa distribuição é utilizada quando determinados intermediários comercializam um produto específico. Há poucos canais de distribuição, e a intenção é não popularizar o produto. Esse tipo de distribuição costuma ser utilizado por empresas estabelecidas e por novas empresas que buscam 194 Unidade IV distribuidores. “A empresa fabricante não precisa dispersar seus esforços em muitos pontos de venda e pode ter uma cobertura de mercado adequada, com mais controle e menos custos que a distribuição intensiva” (KOTLER, 2000, p. 516). Como exemplo, podemos destacar as marcas de roupas exclusivas, a Ralph Lauren e a Gucci, quando estas têm coleções especiais, optam por distribuir em canais exclusivos para transmitir a imagem de sofisticação e exclusividade. Distribuição intensiva Esse tipo de distribuição ocorre quando o fabricante pretende colocar seus produtos no maior número de pontos de venda possível. “Essa estratégia é geralmente utilizada para itens como cigarros, sabonetes, salgadinhos e gomas de mascar, produtos para os quais o consumidor exige grande conveniência para a compra” (KOTLER, 2000, p. 517). Exemplo: Coca‑Cola (refrigerantes), Souza Cruz (cigarros). A escolha da estratégia deve levar em conta os custos das operações. Se num primeiro momento as empresas pensam em fazer uma distribuição intensiva, com o tempo observam que os custos podem tornar a atividade inviável. 7.3.1 Atacado Os atacadistas não vendem os produtos ao consumidor final, e essa é sua característica principal. Suas compras são sempre em grandes quantidades, e a revenda geralmente ocorre em porções menores aos pequenos varejistas, que não podem manter grandes estoques e precisam de variedade de produtos. O atacado inclui todas as atividades relacionadas com a venda de bens ou serviços para aqueles que compram para revenda ou para uso comercial. O atacado exclui os fabricantes e os agricultores, que lidam basicamente com a produção, e os varejistas (KOTLER, 2000, p. 519). Também chamados de distribuidores, os atacadistas diferem dos varejistas por dar menor importância a promoções, ao ambiente e à localização, pois seu cliente é o consumidor empresarial, e não o consumidor final. Existem alguns tipos de atacadistas: atacadistas comerciais, corretores e agentes, filiais e escritórios de fabricantes, varejistas e atacadistas especializados. Veja a seguir: a) Atacadistas comerciais: distribuidores ou estabelecimentos intermediários. O maior grupo de atacadistas, responsável por mais de 50% de todas as vendas. Eles podem ser: • Atacadistas de serviço completo: mantêm estoques e uma força de vendas, oferecem crédito, fazem entregas e fornecem assistência gerencial. Trabalham basicamente para os varejistas. Os distribuidores industriais vendem a fabricantes, não a varejistas. • Atacadistas de serviço limitado: atacadistas “pegue e leve”, contam com linha limitada de itens de grande giro e vendem à vista para pequenos varejistas. 195 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA • Atacadistas volantes: vendem e entregam principalmente uma linha limitada de produtos semiperecíveis a supermercados, pequenas mercearias, hospitais, restaurantes, lanchonetes e hotéis. • Atacadistas intermediários: operam em indústrias de grande porte, como nos setores de carvão, madeira e equipamentos pesados. Eles assumem os riscos e a responsabilidade sobre a mercadoria. • Abastecedores: atendem mercados e drogarias, produtos não alimentícios. Controlam os materiais de promoção, displays, preços dos produtos, cuidam da renovação etc. e mantém o controle do estoque. Geralmente, os produtos são deixados em consignação e eles cobram dos varejistas apenas pelos produtos vendidos. • Cooperativas de produtores: elas reúnem produtos agrícolas para vendê‑los em mercados locais. • Atacadistas de mala direta: estes enviam catálogos a clientes varejistas, industriais e institucionais. Os pedidos são recebidos e enviados por correio. b) Corretores e agentes: facilitam a compra e a venda e recebem comissão de 2 a 6% sobre o preço de venda. Essa forma de atacado nãoenvolve a propriedade de bens e limita a quantidade de serviços oferecida. Os corretores atuam fazendo o intermédio entre comprador e vendedor devido a seus conhecimentos das condições de mercado e suas habilidades para negociar. Exemplo: corretores de imóveis. Já os agentes de compra são pessoas físicas ou jurídicas, que trabalham com contrato com as empresas que representam e se responsabilizam por vender os produtos com ou sem exclusividade. Exemplo: representantes comerciais. c) Filiais e escritórios de fabricantes e varejistas: esse tipo de atacado é de propriedade do fabricante e é operado por ele próprio. Casos típicos são as filiais de vendas instaladas em áreas distantes do fabricante, que não mantêm estoques, apenas distribuem a mercadoria. d) Atacadistas especializados: cooperativas agrícolas (que compram a produção de muitos agricultores), depósitos e terminais de petróleo (que reúnem a produção de petróleo de muitos poços) e empresas de leilão – que leiloam carros, equipamentos etc. para distribuidores e outros negócios (KOTLER, 2000, p. 479). 196 Unidade IV Gioia (2006) propõe um resumo das atividades e operações do atacado: capacidade de venda e promoção de produtos; capacidade de administração e quebra de lotes; capacidade e gestão de armazenagem e transporte; capacidade de financiamento; compreensão estratégica e operacional dos mercados. Os atacadistas precisam ser eficientes em suas funções para que o fabricante possa ter confiança na distribuição de seus produtos. Suas principais funções são: • Vendas e promoção: os atacadistas dispõem de uma força de vendas que ajuda os fabricantes a atingir pequenos clientes comerciais a um custo relativamente baixo. Os atacadistas têm mais contatos, e frequentemente os compradores confiam mais nos atacadistas que em um fabricante distante. • Compras e formação de sortimento: os atacadistas são capazes de selecionar produtos e formar o sortimento de que seus clientes precisam, poupando um considerável trabalho a eles. • Quebra de lotes de compra: os atacadistas conseguem reduzir custos para seus clientes por meio da compra de grandes lotes e de sua posterior divisão em lotes menores. • Armazenagem: os atacadistas mantêm estoques, reduzindo seus custos e os riscos para fornecedores e clientes. • Transporte: os atacadistas quase sempre oferecem uma entrega mais rápida aos clientes por estarem mais perto deles. • Financiamento: os atacadistas financiam os clientes, concedendo‑lhes crédito, bem como os fornecedores, fazendo pedidos antecipadamente e pagando suas faturas no prazo. • Administração de riscos: os atacadistas absorvem parte do risco ao assumir a posse dos produtos e arcar com os custos de roubo, danos, avarias e obsolescência. • Informações de mercado: os atacadistas fornecem informações aos fornecedores e clientes com relação às atividades de seus concorrentes, novos produtos, alterações de preços etc. • Serviços de gerenciamento e consultoria: os atacadistas frequentemente ajudam os varejistas a melhorar suas operações treinando funcionários de vendas, ajudando com o layout e a exposição das mercadorias nas lojas e estabelecendo sistemas de contabilidade e controle de estoques. Podem também ajudar clientes empresariais, oferecendo treinamento e serviços técnicos (KOTLER; KELLER, 2006, p. 517). 197 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA 7.3.2 Distribuidores Os distribuidores vendem para varejistas e atacadistas, mantendo um vínculo com o fornecedor e exclusividade total na linha de produtos. Geralmente, são especializados em determinados segmentos. Atuam numa região geográfica determinada pelo fornecedor e cumprem estratégias e políticas de marketing do fornecedor. 7.3.3 Varejo Segundo Gioia (2006, p. 168), “varejo é um conjunto de atividades de negócios que vende produtos e serviços para o consumidor para seu uso pessoal e familiar”. Esse comércio, portanto, é uma das partes mais próximas do consumidor, pois é no varejo que ele tem contato com o produto. Figura 21 – Varejo Disponível em: https://bit.ly/3AmmXUm. Acesso em: 2 jul. 2021. O varejo, o último elo na cadeia entre o fabricante dos produtos e o consumidor final, executa funções fundamentais: • Permite que o consumidor compre a quantidade desejada de produtos; • Mantém estoque para que os produtos estejam disponíveis quando o consumidor desejar comprá‑los; • Fornece serviços que facilitam a compra e o uso dos produtos (GIOIA, 2006, p. 169). 198 Unidade IV Qualquer organização que venda para os consumidores finais, seja ele fabricante, atacadista ou varejista, está fazendo varejo. Não importa como os produtos são vendidos (pessoalmente, pelo correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela internet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua, na casa do consumidor). Os varejistas propriamente ditos são os tipos de intermediários que vendem diretamente aos consumidores, em geral por meio de vendedores internos (lojas) e/ou externos (porta em porta). A posição do varejista dentro do canal de distribuição é de fundamental importância. A seguir, a imagem de um supermercado varejista: Figura 22 Disponível em: https://bit.ly/3haQcly. Acesso em: 2 jul. 2021. Os formatos do varejo são definidos conforme o nível de serviços oferecidos. Veja alguns deles: • Autosserviço: proporciona maior economia ao cliente, pois nesse sistema os custos com funcionários são reduzidos. • Seleção: os próprios clientes encontram os produtos desejados, mas podem pedir ajuda sempre que precisarem. • Serviço limitado: o número de mercadorias é maior, e os clientes precisam de mais ajuda e informação para realizar a compra. Também são oferecidos alguns tipos de serviços. • Serviço completo: é o varejo mais custoso, pois coloca à disposição do cliente vendedores aptos a ajudar em todas as fases do processo. 199 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA As lojas de varejo são classificadas de acordo com algumas características: o volume de vendas, a abrangência e a variedade de suas linhas de produtos, os preços e a organização. Dessa forma, podem ser: a) Lojas de especialidades: linha restrita de produtos com vasto sortimento; b) Lojas de departamentos: várias linhas de produtos; c) Supermercados: lojas de autosserviço relativamente grandes, projetadas para atender a todas as necessidades dos consumidores em alimentação, higiene e limpeza doméstica; d) Lojas de conveniência: lojas relativamente pequenas, localizadas próximas a áreas residenciais, funcionando em horários prolongados, inclusive durante o final de semana. Linha limitada de produtos de conveniência de alta rotatividade, além de lanches rápidos, cafés e guloseimas; e) Superlojas (hipermercados): lojas muito grandes, que visam atender a todas as necessidades de clientes para artigos alimentícios e não‑alimentícios de compra rotineira, e também oferecem serviços como lavanderia, lavagem a seco, conserto de sapatos, pagamentos de contas etc; f) Lojas de descontos: mercadorias‑padrão ou especialidades, preços mais baixos com margens menores e volume maior de vendas; g) Varejista off‑price (de liquidação): vendem sobras de estoque e mercadorias fora de linha ou defeituosas a preços inferiores aos do varejo; h) Showroom de vendas por catálogo: ampla seleção de mercadorias de preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com descontos. Os clientes retiram nas lojas a mercadoria que encomendaram por catálogo; i) Shopping centers: lojas organizadas de acordo com um mix de atividades comerciais, que permitem ao consumidor realizar uma ampla gama de compras e ter lazer em um único local. Esse mix é cuidadosamente estudado pela administração do shopping, de modo a garantir a maior variedade possível de escolhas para o consumidor e evitar a concorrência predatória entre os comerciantes (KOTLER; KELLER, 2006, p. 501). 200 Unidade IV Figura 23 Disponível em: https://bit.ly/2SGFfyG. Acesso em: 2 jul. 2021. Lembrete Há aindaas vendas que não ocorrem nas lojas, o chamado varejo sem lojas, que tem crescido muito a partir das vendas pela internet e estas incluem quatro categorias principais: venda direta, marketing direto, venda automática e serviço de compras. Os autores ainda citam os tipos de venda: Venda direta: chamada venda multinível ou marketing de rede é executada a partir da venda de porta em porta ou em reuniões domiciliares. Os vendedores são tratados como distribuidores. Marketing direto: inclui o telemarketing, o marketing televisivo de resposta livre, e as compras eletrônicas representadas principalmente pela internet, a partir do final dos anos 1990. Venda automática: representadas pelas vendas feitas por meio de máquinas encontradas em fábricas, escritórios, grandes lojas, postos de gasolina, hotéis, restaurantes, etc., e distribuem produtos como cigarros, balas, refrigerantes, balas, jornais, etc. Serviço de compras: varejo sem loja para públicos específicos como funcionários de determinada empresa, que adquire o direito de comprar de uma lista de varejistas que oferecem descontos. Porta em porta: a ausência de ponto físico caracteriza essa modalidade de varejo. Por meio de vendedores que percorrem áreas geralmente muito populosas, os produtos são vendidos por catálogos em sua maioria, o que minimiza o custo de estoque para quem vende. Avon e Natura são exemplos desse tipo de venda (KOTLER; KELLER, 2006, p. 501). 201 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA Por fim, os autores destacam os principais tipos de organizações de varejo: • Rede corporativa: duas ou mais lojas de propriedade da mesma empresa e sob seu controle, empregando um sistema central de compras e de exposição e vendendo linhas similares de mercadorias. O porte dessas redes lhes permite comprar grandes quantidades a preços menores, além de contratar especialistas para lidar com preços, promoções, exposição dos produtos, controle de estoques e previsão de vendas. Exemplos: redes de drogarias, roupas femininas, etc. • Rede voluntária: um grupo de varejistas independentes, patrocinado por um atacadista, que compra grandes volumes de mercadorias comuns. Exemplo: a Rede Smart, empresa composta de pequenos supermercados que atendem bairros na cidade de São Paulo. • Cooperativa de varejo: varejistas independentes que estabelecem uma organização central de compras e realizam esforços conjuntos de promoção. • Cooperativa de consumidores: uma empresa de varejo de propriedade de seus clientes. Nas cooperativas de consumidores, os membros contribuem com dinheiro para abrir sua própria loja, votam em suas políticas, elegem um grupo para gerenciá‑la e recebem dividendos com base em seus níveis de compra. • Franquia: associação contratual entre um franqueador (fabricante, atacadista, organização de serviços) e franqueados (empresários independentes que compram o direito de possuir e operar uma ou mais unidades no sistema de franquias). • Conglomerado de comercialização: uma corporação que se forma livremente e que combina várias linhas diversificadas de varejo sob uma propriedade central, juntamente com alguma integração da distribuição e da administração (KOTLER; KELLER, 2006, p. 503). Tendências para o varejo Ao invés de promover outras marcas, o varejo utiliza seu espaço privilegiado para divulgar e vender suas próprias marcas, isso se caracteriza como marca própria predominante. A Renner faz isso com sua infinidade de marcas próprias em cada uma das categorias exploradas em suas lojas, como vestuário feminino, masculino, infantil, acessórios, beleza, perfumes, calçados, moda íntima, relógios, esportes etc. Os grandes supermercados também têm caminhado para o aumento de marcas próprias em suas gôndolas e para redução de outras marcas de produtos em exposição. 202 Unidade IV Lembrete Lojas dentro de lojas: as grandes lojas de departamentos oferecem aos fabricantes e fornecedores espaços para que eles os administrem. Eles também devem se responsabilizar pelos funcionários, reposição de estoques e até pelo espaço de vendas. Exemplo: marcas de cosméticos nas lojas de departamentos. Encontrar novas formas para atrair e reter os clientes tem sido preocupação de todas as áreas envolvidas com o marketing. Nos canais de marketing e no varejo, não é diferente. Antes, possuir apenas uma boa localização e sortimentos de produtos ou produtos exclusivos com facilidades no pagamento eram bons motivos para o cliente não trocar de varejo. Hoje é preciso estar em todos os lugares, com todas as opções que atendam às suas necessidades. Por exemplo, marcas como a Levi’s são encontradas na maioria das lojas de departamentos, em suas próprias lojas, em lojas de pontas de estoque e em lojas de descontos. Os clientes, por sua vez, não aceitam pagar mais por marcas idênticas, especialmente depois que as diferenças nos serviços oferecidos diminuíram. Os cartões de créditos das diversas bandeiras dos bancos oferecem crédito fácil e não é mais preciso manter um cartão específico de determinada loja. Com todas essas facilidades para o consumidor, o varejo deve compor adequada e cuidadosamente seu mercado‑alvo, a partir do qual poderá fazer acertadamente a escolha do mix de produtos a serem trabalhados, a decoração da loja, a propaganda, a mídia, os preços e os serviços a serem oferecidos. Saiba mais Conheça mais sobre o varejo por meio do Instituto para Desenvolvimento do Varejo ‑ IDV ‑ acessando o endereço: Disponível em: http://www.idv.org.br. Acesso em: 30 jun. 2021. 7.4 Distribuição no comércio eletrônico As empresas de comércio eletrônico (e‑commerce) permitem que as fábricas coloquem seus produtos à venda diretamente ao consumidor final, e estas não precisam ter lojas reais ou intermediários. O comércio eletrônico também possibilita às instituições varejistas ou atacadistas vender para qualquer lugar do mundo, aumentando o número de compradores potenciais e o de ofertas de pessoas comuns para o mundo todo. Esse é o cenário atual do comércio eletrônico, outro ponto de venda a ser considerado na escolha dos canais de marketing. 203 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA No início dos anos 1990, não havia fornecedores especializados na área de distribuição e logística para dar conta de prazos curtos para entregas espalhadas por todo o país. Essa situação quase extingue o varejo eletrônico, o consumidor quase perdeu a conveniência de poder comprar pela internet pelos problemas de entrega. Nesse sentido, houve um avanço importante, as empresas brasileiras começaram a prometer entregas em 24 horas, implantaram os vouchers de devolução para acompanhar os produtos entregues pelos correios, e estes se ajustaram rapidamente à demanda imposta pelas vendas on‑line. Essa situação já é considerada parte do passado e dos primórdios da internet, e não representa mais um problema para as operações de vendas virtuais. Figura 24 Disponível em: https://bit.ly/3xcWbMg. Acesso em: 2 jul. 2021 Armazenagem de produtos cosméticos A armazenagem de produtos cosméticos parte do princípio básico de que o ambiente atenda às necessidades de cada produto. O setor de cosméticos e produtos de perfumaria requer soluções logísticas específicas, necessárias para garantir tanto a manutenção das condições físico‑químicas dos produtos quanto estética dos produtos e embalagens. Os serviços de armazenagem de produtos cosméticos, portanto, representam uma fase extremamente importante para as empresas que atuam nesse setor. Para garantir a integridade e a eficácia das substâncias ativas contidas neles, fatores como temperatura e condições ambientais e de higiene devem ser controlados na cadeia de suprimentos como um todo. O planejamento deve atender a sequência completa, desde a produção, armazenamento e manuseio nos armazéns e transporte para o ponto de venda ou cliente final. 204 Unidade IV O serviço logístico adequado e integrado ao setor de cosméticos deve atender as necessidades dos diferentes canaisde distribuição como farmácias, supermercados, clinicas, lojas de perfume e também o comércio eletrônico. Determinar as melhores práticas para armazenagem de produtos cosméticos é essencial e deve considerar, antes de tudo, a conservação dos produtos em condições de máxima segurança: a equipe de manuseio bem‑preparada e atender sempre a legislação vigente. Outro fator é estar preparado para as demandas crescentes, conforme época do ano, bem como picos de demanda de serviços relacionados, por exemplo, a ações promocionais implementadas pelos clientes. Do ponto de vista de segurança, é essencial análise prévia na armazenagem de produtos cosméticos, quais são os produtos compostos por ingredientes inflamáveis e que demandam uma gestão logística especializada adicional, com o objetivo de controlar as condições de armazenagem de produtos cosméticos e evitar perigos relacionados à sua composição. A armazenagem de produtos cosméticos, portanto, requer o apoio de operadores logísticos certificados, capazes de lidar com qualquer operação com a mais alta qualidade e segurança. Não menos importante é a flexibilidade e adaptar‑se às necessidades dos produtores e canais de vendas. Os principais serviços na armazenagem de produtos cosméticos são: • inspeção rigorosa no recebimento dos produtos; • armazenamento conforme condições previamente definidas; • controle efetivo dos pedidos; • embalagens personalizadas; • gestão de estoque com controles de validade dentre outros; • possibilidade de formação de kits; • equipe preparada para a colocação de material informativo ou amostras nas embalagens; • suporte ao cliente inclusive relacionado à logística reversa; • capacidade de atendimento ao comércio eletrônico. Fonte: Elemar ([s.d.]). 205 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA 8 PROMOÇÃO (COMUNICAÇÃO) Desenvolver ofertas que atendam às necessidades do consumidor aliadas aos bons preços e disponibilização no local certo na hora certa. Estas três tarefas contemplam os três primeiros Ps do marketing: produto, preço e praça, como vimos no início desse livro‑texto. A comunicação e o P de promoção completam esse composto para facilitar a chegada do produto às mãos do consumidor. Por meio da comunicação, as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre seus produtos e marcas disponíveis no mercado. Ela também permite à empresa construir relações com os consumidores. As comunicações facilitam aos consumidores conhecerem ou ver o produto em funcionamento, descobrir informações sobre o fabricante e o revendedor, receber recompensas pela experimentação. Dessa forma, observamos que a comunicação de marketing pode ligar a marca a pessoas, lugares, eventos, outras marcas, experiências, sensações e objetos. Sua principal função é, no entanto, posicionar a marca na memória do consumidor, criando uma imagem de marca e contribuindo para a formação do brand equity (patrimônio da marca). O mix de marketing é composto de seis formas essenciais de comunicação: 1. Propaganda: qualquer forma paga de apresentação e promoção não‑pessoal de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado. 2. Promoção de vendas: uma variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. 3. Relações públicas e publicidade: uma variedade de programas elaborada para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos. 4. Vendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores potenciais visando apresentar produtos ou serviços, responder perguntas e tirar pedidos. 5. Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e‑mail ou internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta. 6. Eventos e experiências: atividades e programas patrocinados pela empresa e projetados para criar interações relacionadas à marca, diariamente ou em ocasiões especiais (KOTLER; KELLER, 2006, p. 533). Os autores representaram os principais tipos de comunicações propostos em cada uma das ferramentas essenciais na tabela a seguir: 206 Unidade IV Quadro 10 – Plataformas comuns de comunicação Propaganda Promoção de vendas Eventos/ Experiências Relações públicas Vendas pessoais Marketing direto • Anúncios impressos e eletrônicos • Espaços externos das embalagens • Encartes a embalagens • Filmes • Manuais e brochuras • Cartazes e folhetos • Reimpressão de anúncios • Outdoors • Painéis • Displays nos pontos de venda • Materiais audiovisuais • Símbolos e logotipos • Fitas de vídeo • Concursos, jogos, loterias e sorteios • Prêmios e brindes • Amostragem • Feiras setoriais • Demonstrações • Exposições • Cupons • Reembolsos parciais • Financiamentos a juros baixos • Diversão • Concessões de troca • Programas de fidelização • Promoção nos pontos de venda integrada com a propaganda • Esportes • Diversão • Festivais • Artes • Causas • Passeios pela fábrica • Museus corporativos • Atividades de rua • Kit para a imprensa • Palestras • Seminários • Relatórios anuais • Doações • Publicações • Relações com a comunidade • Lobby • Mídia de identidade empresarial • Revista corporativa • Apresentações de vendas • Reuniões de vendas • Programa de incentivo • Amostras • Feiras e exposições • Catálogos • Malas diretas • Telemarketing • Vendas pela TV • Mala direta via fax • E‑mail • Correio de voz Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 533). Destaca‑se, ainda, o aumento da oferta das ferramentas de comunicação com os seguintes elementos: • Publicidade: é qualquer forma não paga de divulgação de produtos; • Merchandising: são as ações de comunicação e promoção no pontos de venda; • Atendimento ao cliente: é a comunicação pessoal entre as empresas e o cliente, sem o propósito de venda imediata; • Marketing digital: é o conjunto de mensagens que a empresa utiliza anuncia pela internet (GIOIA, 2006, p. 191). Observe que as atividades de comunicação de marketing contribuem para o brand equity de diversas formas: criando conscientização de marca, vinculando as associações corretas à imagem da marca na memória dos consumidores, despertando opiniões e sentimentos positivos sobre a marca, e/ou facilitando uma conexão mais forte entre o consumidor e a marca. 207 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA Como o consumidor formou aquela associação ou imagem positiva não importa, o essencial é que ele tem essa imagem e é isso que contribuirá para a construção e manutenção do brand equity. Portanto, se foi assistindo a uma propaganda na TV ou participando de uma feira de negócios que o consumidor tornou‑se cliente ou fez uma associação positiva, não importa. Importante é que ele agora tem esse espaço da mente preenchido por esta determinada marca. Por isso, o telemarketing de marketing completo deve estar integrado para transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico condizente com o que a empresa pretende ter como imagem entre seus clientes. Deve‑se avaliar o tipo de ferramenta mais adequado ao momento e o tipo de público que deverá ser influenciado em cada uma das etapas do processo de compra. Essa compreensão facilitará à empresa a alocação dos recursos destinados à comunicação. O emissor precisa saber que público deseja atingir e que reações pretende gerar. Deve, portanto, codificar a mensagem com uma total compreensão da maneira como o público‑alvo geralmente a decodifica. Precisa transmitir a mensagem por meios eficazes que alcancem o público‑alvo e desenvolvam canais de telemarketing para monitorar as respostas (KOTLER, 2000, p. 570). Veja o modelo de processo de comunicação apresentado a seguir: Emissor Codificação Receptor Ruído RespostaFeedback DecodificaçãoMensagem Meio Figura 25 Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 536). 8.1 Desenvolvimento de uma comunicação eficaz Com o conhecimento das diversas ferramentaspromocionais e do processo de comunicação, o profissional orientado por marketing deve dar início ao desenvolvimento de um programa promocional que contemple as melhores formas de atingir seu consumidor‑alvo. Também precisa garantir que a comunicação seja eficaz. O modelo dos cinco Ws — quem, quando, por que, o que e onde (em inglês, who, when, why, what e where) ajuda a traçar um roteiro simples mas ao mesmo tempo eficaz (GIOIA, 2006). Os modelos de comunicação desenvolvidos seguem três estágios distintos: cognitivo, afetivo e comportamental. O modelo Atenção, Interesse, Desejo e Ação (Aida) também fornece elementos para um adequada concepção de mensagens de marketing: 208 Unidade IV Ação Desejo Interesse Atenção Figura 26 Fonte: Gioia (2006, p. 197). A mensagem ideal ao consumidor deve seguir o modelo Aida: A – Atenção: a mensagem deve conseguir a atenção do consumidor; I – Interesse: deve‑se conseguir manter o interesse do consumidor na mensagem; D – Desejo: a mensagem deve ser capaz de despertar o desejo no consumidor pela aquisição do bem ou serviço que está sendo oferecido; A – Ação: a mensagem ideal deve conseguir incitar a ação do consumidor (GIOIA, 2006, p. 198). São oito etapas básicas no desenvolvimento de uma comunicação eficaz: identificar o público‑alvo, determinar os objetivos da comunicação, elaborar a mensagem, selecionar os canais de comunicação, estabelecer o orçamento total de comunicação, decidir sobre o telemarketing de comunicação, medir os resultados da comunicação e gerenciar o processo de comunicação integrada de marketing (KOTLER; KELLER, 2006). A identificação do público‑alvo que se deseja influenciar com a comunicação deve ser bem definida. Por exemplo, possíveis compradores dos produtos da empresa, usuários atuais, pessoas que decidem ou influenciam; indivíduos, grupos, públicos específicos ou o público em geral. Conforme o estágio em que esteja o consumidor, deverá se direcionar a comunicação. Por exemplo, a partir de pesquisas sobre a imagem da empresa ou do produto, pode‑se determinar se eles precisam ter mais informações sobre o produto, se precisam saber onde encontrá‑lo e se têm dúvidas sobre sua qualidade. Esses elementos serão importantes na preparação da comunicação. A determinação dos objetivos da comunicação está diretamente ligada ao resultado dessas pesquisas, pois ela poderá estar focada em: atenção, conscientização e conhecimento da marca, que são aspectos cognitivos; uma resposta de simpatia, preferência, convicção, interesse, desejo pelo produto 209 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA ou serviço, que são aspectos afetivos; ou a uma resposta de convicção e compra ou experimentação, o que constitui um aspecto comportamental; se o consumidor já ouviu falar do produto, mas não conhece suas características ou não sabe onde encontrá‑lo, se conhece, gosta dele, mas não o compra por algum tipo de resistência ou ainda não confia na marca. Esses podem ser focos para se direcionar a comunicação e alcançar o consumidor. Na elaboração da mensagem, poderão ser utilizados apelos emocionais para tentam despertar sensações positivas ou negativas que motivem a compra. As associações que os consumidores fazem aos produtos são exclusivas, apesar dos produtos serem muito parecidos. Apelos positivos ou negativos como medo, culpa e vergonha, podem ser usados para conseguir que as pessoas façam ou parem de fazer algo (fumar, tomar bebidas alcoólicas, comer demais). Os apelos emocionais positivos são reforçados por características como humor, amor, orgulho e alegria. São muitas as possibilidades para a criação das comunicações. Deve‑se levar em conta, ainda, a cultura, as leis que regem os assuntos nos diversos países e, por isso, a criação deve ser baseada em pesquisas anteriores que possam ajudar a alcançar bons resultados, independente de onde a comunicação for praticada. Atenção seletiva Se, por um lado, a comunicação serve para chamar a atenção das pessoas para os produtos, por outro, essas pessoas sofrem um tremendo bombardeio dessas mensagens durante todo o dia. Segundo os especialistas, são cerca de 1.500 apelos diários, dos quais entre 25 e 33% apenas serão percebidos pelo rádio e pela televisão, e até pouco mais de 50% quando se tratam de revistas e jornais. Essa atenção específica é chamada de seletiva, pois as pessoas apenas reagem aos elementos que por alguma razão interessam a elas. Também explica porque títulos chamativos do tipo “como ganhar um milhão” ou “oferta válida apenas para hoje” ainda funcionam muito bem. A atenção seletiva explica porque uma moça grávida só enxerga mulheres grávidas por onde passa, ou porque quando se está procurando determinado produto, um carro, por exemplo, passamos a enxergar apenas esta marca pelas ruas. Distorção seletiva A atenção seletiva funciona porque os receptores vão ouvir o que se ajusta a seu sistema de crenças. É comum que acrescentem à mensagem coisas que não estão expressas ali (amplificação) e não perceberem outras coisas que estão presentes (nivelamento). Por isso a importância da “simplicidade, clareza, interesse e repetição para conseguir que os principais pontos sejam compreendidos” (KOTLER, 2000, p. 572). Apesar de todo o esforço dos comunicadores, nem sempre as pessoas respondem da maneira esperada aos estímulos, ou seja, a atenção seletiva representa a tendência de as pessoas interpretarem 210 Unidade IV as informações de acordo com os seus desejos particulares. Guardamos as informações que realmente nos interessam. Se alguém falar bem de determinada marca de automóvel que é objeto de nosso desejo, então essas características positivas serão reforçadas, e as negativas desprezadas. Retenção seletiva A quantidade de informações recebida que as pessoas retêm na memória é muito pequena. Para que isso aconteça, o receptor deve ter argumentos de apoio em sua mente para aceitar e lembrar‑se da mensagem. Se a atitude inicial for negativa, provavelmente a rejeitará, apesar de ela ficar retida na memória por longo período. Ou seja, as pessoas se lembram dos anúncios que têm respaldo em conhecimentos e experiências anteriores. Segundo os especialistas, o que chamamos de persuasão, na verdade é um tipo de autopersuasão, e, para que isso aconteça, é preciso ficar repetindo a informação nos pensamentos. As informações que realmente interessam são guardadas, do contrário são esquecidas mais facilmente. Isso depende do momento e se elas reforçam as atitudes e as crenças dessas pessoas. No caso do automóvel, é provável que nós nos lembremos sempre dos pontos positivos da marca que queremos comprar e esquecermos de informações positivas sobre outras marcas. Comumente, dizem que pessoas com alto grau de instrução ou mais inteligentes são menos persuadidas pela comunicação, mas não há provas conclusivas a esse respeito. Também se diz que aquelas que aceitam padrões externos mais facilmente possam orientar suas escolhas por meio da persuasão. A comunicação de marketing deve se concentrar nas respostas do consumidor à comunicação. Há alguns fatores principais que influenciam a eficácia da comunicação: • Quanto maior o monopólio da fonte de comunicação sobre seu público, maior é a mudança nesse público ou o efeito sobre ele em favor da fonte. • Os efeitos da comunicação são maiores quando a mensagem está alinhada com as opiniões, crenças e disposições do público exposto a ela. • A comunicação pode produzir mudanças mais efetivas em questões menos comuns e perceptíveis, que não estão no centro do sistema de valores do público‑alvo. • A comunicação costuma ser mais eficaz quando se acredita que a fonte domina o assunto, tem mais status, objetividade e desperta maior simpatia, porém principalmente quando a fonte exerce poder e desperta maior identificação. • O contexto social e o grupo de pertinência ou de referência vão mediar a comunicação e influenciar na aceitação ou não da comunicação (KOTLER, 2000, p. 572).211 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA O método dos recursos disponíveis apresenta os valores que estão sem nenhuma utilização e poderão ser usados pela comunicação. Ele não leva em conta o papel da promoção e sua influência no volume de vendas. Assim, trata de um orçamento anual incerto, que dificulta o planejamento a longo prazo. Ou seja, se houver algum dinheiro sobrando no orçamento, este poderá ser destinado à comunicação. E o método da porcentagem das vendas determina, por exemplo, 10% do total de vendas para uso em comunicação. Essa forma de alocar recursos fica dependente das flutuações das vendas ano a ano e torna impossível o planejamento de longo prazo. Devido a paridade com a concorrência, esse método prevê a utilização de valores próximos aos utilizados pela concorrência, sem estabelecer um valor que leve em conta o seu produto, o seu faturamento e as suas vendas. Cada empresa é uma empresa, e não há motivos para acreditar que a concorrência saiba corretamente quanto se deve gastar em comunicação. Observação O método de objetivos e tarefas poderia ser utilizado para estabelecer um orçamento de propaganda de forma mais técnica, e levando em consideração os fatores específicos de cada empresa. O método de objetivos e tarefas possui seis etapas: 1. Estabelecer a meta de participação de mercado. 2. Determinar a porcentagem do mercado que deveria ser atingida pela propaganda. 3. Determinar a porcentagem de clientes potenciais conscientes da marca que deveriam ser persuadidos a experimentar. 4. Determinar o número de exposições de propaganda por 1% do índice de experimentação. 5. Determinar o número de pontos de avaliação brutos (Gross Rating Points – GRPs) que teriam de ser comprados (GRP é uma unidade que equivale a uma exposição para 1% da população‑alvo). 6. Determinar o orçamento de propaganda necessária com base no custo médio de compra de um GRP, ou seja, proporcionar uma exposição a 1% da população‑alvo (KOTLER; KELLER, 2006, p. 552). Para decidir o mix de comunicação de marketing, é preciso levar em conta as vantagens e desvantagens das diversas ferramentas de comunicação e o meio em que serão transmitidas. A escolha das ferramentas adequadas entre propaganda, relações públicas, promoção de vendas, vendas pessoais, marketing direto e eventos e experiências. Para essa decisão ser acertada, é mister conhecer as características de cada uma das ferramentas de comunicação. 212 Unidade IV 8.2 Propaganda Na propaganda, divulgação de forma paga e promoção não‑pessoal de ideias, as mercadorias ou serviços apresentam um anunciante identificado. Ela cria imagem, posiciona o produto e tem efeito em médio e em longo prazo. Também possibilita que a mensagem seja repetida inúmeras vezes, o que facilita a incorporação do produto junto ao público‑alvo. Pode‑se utilizar som, cor, imagens, o que melhora o interesse e atenção das pessoas (aumento da expressividade) e a impessoalidade; não é dirigida a ninguém em especial, é dirigida a todos. A propaganda pode desempenhar as seguintes funções: aumento da conscientização sobre o produto; desenvolvimento da compreensão (características, esclarecimentos sobre eles); lembrete eficiente e mais barato do que as visitas de vendas; geração de indicações (anúncios com o número de telefone da empresa são uma maneira eficaz de levar as pessoas até os vendedores); legitimação (os vendedores podem utilizar os anúncios da empresa para legitimar a empresa e seus produtos aos olhos do cliente) e garantia: a propaganda pode lembrar ao cliente de como utilizar o produto e tranquilizá‑lo quanto à compra (KOTLER, 2000). A propaganda possui três formas distintas: • informativa ou precursora: cujo objetivo principal é informar sobre um novo produto; • persuasiva ou competitiva: quando o produto já é conhecido do público‑alvo e está buscando o seu espaço entre os seus concorrentes; • manutenção ou lembrança: utilizada quando o produto já for conhecido, no estágio de maturidade, em termos do seu ciclo de vida (GIOIA, 2006, p. 206). Alguns conceitos importantes são destacados no quadro a seguir: Quadro 11 Cobertura ou alcance O número de pessoas ou domicílios expostos a um determinado veículo de propaganda ou a uma programação da mídia durante certo período. Índice de audiência O percentual da audiência potencial total exposta a um determinado veículo da mídia. Frequência O número médio de vezes que uma pessoa, domicílio ou membro de uma audiência‑alvo é exposto a um veículo da mídia ou a uma programação de um anunciante dentro de determinado período. Custo por mil O custo de se utilizar um veículo da mídia para atingir mil pessoas ou mil domicílios. GRP (gross rating point) A medida das exposições totais à propaganda produzida por um veículo específico da mídia ou uma combinação de veículos durante um tempo específico. Fonte: Churchill Junior e Peter (2000, p. 452). 213 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA 8.3 Promoção de vendas Para facilitar a tomada de decisão do consumidor, a promoção de vendas possibilita incentivos de curto prazo que servem para encorajar a experimentação ou a compra. Há muitas formas de se fazer promoções de vendas. A promoção de vendas também estimula vendas rápidas ou um maior volume de produtos ou serviços. Seus principais benefícios são: • comunicação: os investimentos são altos e chamam a atenção, geralmente oferecendo informações que podem levar o consumidor ao produto; • incentivo: incorporam algum tipo de concessão, estímulo ou contribuição valiosa para o consumidor; • convite: constituem um convite especial para efetuar a transação imediatamente. Destaca‑se que as promoções de vendas devem ser autorizadas pela Receita Federal. 8.4 Relações públicas e assessoria de imprensa Relações públicas e a assessoria de imprensa compreendem vários programas elaborados para promover ou proteger a imagem de uma empresa/produtos junto a todos os seus públicos de interesse. As atividades não implicam suporte direto ao produto e desempenham canal com a imprensa, divulgação do produto, comunicações corporativas, lobby e aconselhamento sobre imagem. Possui três características principais: • alta credibilidade: os leitores confiam e acreditam mais em matérias e artigos em jornais e revistas do que nas propagandas convencionais; • possibilidade de surpreender os compradores: pois não estão submetidos às ferramentas agressivas e invasivas como propaganda e marketing direto; • dramatização: tirando o consumidor de seu local normal, situações inesperadas são sempre simpáticas para ele, assim como pela ação do marketing cultural. Dentre as principais tarefas de relações públicas, podem‑se destacar as seguintes: gerenciamento da imagem corporativa; atuação perante parlamentares ou órgãos reguladores; redação de pronunciamentos oficiais da empresa; e gerenciamento e acompanhamento de todas as atividades desenvolvidas no plano da comunicação integrada de marketing que envolvem o nome da empresa (GIOIA, 2006). E o lobby refere‑se a um grupo de pessoas ou organização que tem como atividade profissional buscar influenciar, aberta ou veladamente, decisões do poder público em favor de determinados interesses privados, especialmente do poder legislativo. Nas antessalas do Congresso, esse grupo tenta influenciar os representantes do povo para fazer que votem segundo os próprios interesses ou de grupos que representam. 214 Unidade IV 8.5 Vendas pessoais Uma equipe de vendas é uma das formas de comunicação mais caras, mas é muito eficaz em estágios mais avançados do processo de compra. As vendas aumentam a preferência e a convicção do comprador e, principalmente, levam‑no à ação. Essa equipe é uma forma de comunicação viva, imediata e interativa. Comunica informações diretamente a respeito dos produtos e serviços da empresa e é o elo entre a esta e seus clientes. As vendas pessoais possuem três características distintas: • interação pessoal: face to face (cara a cara).As vendas pessoais promovem o contato e o relacionamento entre os envolvidos; • aprofundamento: os vendedores conhecem os interesses e necessidades dos clientes; • exposta: o consumidor ouve o vendedor e sente‑se na obrigação de efetuar a compra, o que aumenta a resposta dessa ferramenta. Figura 27 – Venda pessoal Disponível em: https://bit.ly/3haUp8J. Acesso em: 2 jul. 2021. 8.6 Marketing direto Esse dispositivo é o contato direto com o consumidor e ocorre por meio da mala direta, telemarketing e pelo marketing da internet. O contato é único e personalizado e admite uma resposta direta (interatividade). A ferramenta oferece produtos ou serviços a um público‑alvo específico e solicita uma resposta direta. Deve ser mensurável e testado. Vejamos as características de algumas ferramentas de marketing direto: • Personalizado: a mensagem pode ser customizada, feita especialmente para a pessoa que se pretende enviar; • Atualizado: rapidamente pode se mudar uma mensagem ou preparar uma nova; • Interativo: conforme a resposta do cliente, a mensagem pode ser alterada; 215 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA • Telemarketing: comunicação com clientes (geralmente insatisfeitos). Pode ser para vendas ou pré‑vendas; pode ser ativo e passivo com clientes para pesquisa, informação, orientação e reclamação. Requer treinamento, investimento em tecnologia e hoje está relacionado ao CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com Clientes); • E‑mail marketing: uma das formas de comercialização propostas pelas empresas especializadas, em que são distribuídos e‑mails ou newsletters a uma lista específica de usuários. É a mala direta via computador. 8.7 Experiências Muitas ferramentas de comunicação de apelos de marketing são lançadas o tempo todo aos consumidores e isso interfere nos resultados esperados dessas ações. Por isso, muitas empresas estão investindo em marketing de experiência para compor suas ações de relacionamento, promoções e recompensa não só a funcionários, mas para clientes, parceiros e prospects. Esse tipo de ação proporciona a interação entre empresa e consumidor, e a instituição poderá vivenciar experiências inesquecíveis com o impacto nas vendas, na motivação dos funcionários e na fidelização dos clientes. Essas são ações individualizadas para aumentar e melhorar o nível de relacionamento com o cliente, e são consideradas como diferenciais competitivos para as empresas. Incluem‑se na lista de experiências possíveis os passeios de balão, voos de asa delta, viagens à Europa, jantares requintados, um dia em um spa etc. Saiba mais Veja o que a Amcham Brasil (American Chamber of Commerce) ou Câmara Americana de Comércio diz sobre o marketing de experiência: AMCHAM. Marketing de experiência possibilita fidelização de consumidores, clientes e colaboradores. Amcham Brasil, 10 fev. 2012. Disponível em: https://cutt.ly/dmsWhXR. Acesso em: 30 jun. 2021. 8.8 Eventos Os eventos promovem a divulgação institucional ou comercial para um público específico em local e período determinado, como nas feiras de negócios, congressos, exposições, seminários, confraternização etc. Isso envolve um público interno, intermediário, final e influenciador. Há eventos específicos também para divulgar marcas, em que o evento tem o mesmo nome da marca. Só a Skol patrocina vários deles, como o Skol Beats, show de música eletrônica, e o Skol Stage, show de música alternativa. São muitas as vantagens ligadas a eventos e experiências. Veja algumas características dos eventos: 216 Unidade IV • Relevante: o consumidor se envolve nessas atividades e isso determina sua relevância para ele. • Envolvente: devido à vivacidade e à qualidade em tempo real dos eventos e experiências, os consumidores podem achá‑los mais envolventes. • Implícito: esses locais produzem vendas indiretas de forma não agressiva. 8.9 Patrocínio O patrocínio envolve ações em marketing cultural, esportivo e social. Eventos ligados ao esporte proporcionam a associação da imagem da empresa ao melhor que o esporte ou esportista possa oferecer. Por exemplo, por que uma empresa gostaria de patrocinar e continuar patrocinando um esportista como o jogador de futebol Ronaldo, aposentado em março de 2011 do futebol? Porque ele, com suas atitudes vencedoras, mostrou que é capaz de superar as dificuldades e voltar a brilhar, e isso é uma característica importante que as marcas que o patrocinam valorizam, pois elas querem transmitir isso aos seus consumidores. Observação O mesmo raciocínio serve para o patrocínio de arte em marketing cultural. Por que o Bradesco trouxe pela primeira vez o Cirque du Soleil ao país? Porque queria ser reconhecido como uma empresa criativa, inovadora, moderna, alegre, entre tantas outras ideias que possamos associar à trupe circense. 8.10 Merchandising O merchandising corresponde às ações feitas dentro e fora do pontos de venda (PDV) para estimular vendas e manter o produto certo no lugar certo, em quantidades certas e com o preço certo disponível para o cliente certo. O merchandising é “qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto‑de‑venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores” (BLESSA, 2006, p. 15). Esse tipo de ação é responsável pela apresentação destacada de produtos na loja, criando espaço e visibilidade para acelerar sua rotatividade. O merchandising tanto pode usar a propaganda (quando divulga ofertas na mídia) como a promoção de vendas (quando se utilizam preços mais baixos ou brindes) para a ampliação de sua estratégia. 8.11 Marketing digital Essa ferramenta é a mais recente de todas, surgiu no início dos anos 1990, e, desde então, sua utilização é cada vez mais intensa. São muitas as oportunidades oferecidas pela internet a partir de novos negócios e vendas on‑line. Na rede, o relacionamento é bidirecional, ou seja, o cliente não possui um papel apenas passivo, ele também é ativo no processo de comunicação (GIOIA, 2006). As principais 217 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA vantagens dessa ferramenta de comunicação são: agilidade, baixo custo, mensuração dos resultados, personalização e banco de dados sempre atualizado. 8.12 Trade marketing O papel do trade marketing é conquistar o consumidor final no pontos de venda e garantir que a empresa produtora consiga não apenas expor seus produtos mas também fazer que as estratégias de marketing adotadas se mantenham atrativas, sempre despertando o interesse de compra. Essa ferramenta de comunicação vem assumindo grande importância no mix de comunicação nos últimos tempos administrando relações no pontos de venda por meio de ações de merchandising. O ambiente extremamente competitivo tem mudado o poder, antes estava nas mãos dos fabricantes, hoje nas mãos dos varejistas, que buscam suas próprias ações mercadológicas e criam sua própria imagem diante do consumidor final. As negociações do trade marketing incluem‑se no B2B (business‑to‑business), pois envolve os varejistas, com seu poder de barganha com os fornecedores/fabricantes dos produtos. Assim, observar‑se a importância do conceito de trade marketing não apenas como uma ferramenta de promoção de ações de marketing no PDV, mas sim como uma estratégia de marketing em geral. O contato do consumidor final com o produto ocorre no pontos de venda, e é nesse local que se deve travar a luta por eles, segundo alguns estudiosos. Na prática, o varejista precisa expor o produto para que o consumidor o conheça, senão, é como se ele não existisse. Dessa forma, o trade marketing pode ser entendido como o planejamento e controle das ações de venda e de mercado e dos benefícios oferecidos ao consumidor final (marketing), por meio da verificação das relações de vendas estabelecidas com os varejistas (trade) (ALVAREZ, 2008). A seguir, destacam‑se os principais objetivos do trade marketing: •promover a atratividade do produto no pontos de venda; • ocupar o espaço físico no pontos de venda; • garantir a visibilidade da estratégia de marketing da empresa; • apoiar e orientar os novos lançamentos de marketing; • apoiar e orientar a força de vendas, desenvolvendo o potencial dos clientes; • desenvolver o relacionamento de longo prazo com os clientes; • estabelecer objetivos de presença, giro e rentabilidade por cliente e por canal; • acompanhar e controlar os custos de servir os clientes e os canais (ALVAREZ, 2008, p. 74‑76). 218 Unidade IV O autor ainda destaca as interações e as características da função de trade marketing: • multidisciplinaridade (diversas áreas de atuação tanto do cliente como do fornecedor); • responsabilidade superior à autoridade (diversas áreas de atuação sem um linha clara de subordinação); • visão sistêmica e, ao mesmo tempo, uma visão de foco (otimizar o potencial de determinado pontos de venda, estabelecimento de objetivos e ações específicas para tal, sem perder a visão do conjunto, que poderia atrapalhar outros produtos; • dificuldade em identificar a contribuição para os resultados (dificuldade para avaliar as ações, pois participa de todo o processo em várias frentes – cliente, consumidor final, venda, comunicação); • tendência à sobrevalorização das ações operacionais (o planejamento fica de lado, dada a pujança das ações no dia a dia); • tendência a trabalhar informalmente — sem relatórios e sem cobranças, pois depende de quem está conduzindo‑as, e, geralmente, sem o aporte de planejamento e com decisões momentâneas (ALVAREZ, 2008, p. 81). Em função da multidisciplinaridade de sua atividade, o trade marketing interage com diversos setores tanto da empresa à qual pertence quanto dos clientes varejistas, uma vez que irá atuar no marketing de entrada e no de saída. Trade marketing mix O trade marketing mix corresponde às ações de comunicação e de promoção propostas pelo varejo para atrair e fidelizar os clientes, que deixariam de ser clientes apenas dos fornecedores. Em geral, suas ações têm uma forte concentração nas ações promocionais de pontos de venda, chegando até a se confundir com as ações de merchandising. A área de atuação é a área de vendas do varejista, integrando ações de suprimento e motivação de demanda aos consumidores finais e interagindo com o varejista e outros setores. O trade marketing mix tem os seguintes elementos: • Mix de produtos: variedade de itens e amplitude da linha, de acordo com a demanda dos consumidores, e mix de produtos adequado aos clientes do canal, processo de inovação contínua a ser gerenciado. 219 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA • Força de vendas: voltada para a colocação dos produtos dos principais clientes, com ações específicas para os pequenos e médios clientes. • Preços: baseados na rentabilidade do cliente (markup e ações promocionais). • Pontos de venda: formas alternativas para a exposição dos produtos em seus locais originais e em novos locais com o objetivo de aumentar as vendas. • Nível de atendimento e serviço: programa que inclua exposição de produtos, ações promocionais para os consumidores, treinamento da equipe do cliente, orientação da logística e do pontos de venda. • Promoção: equilibrar promoções tradicionais de marketing e de pontos de venda (DAVIES apud ALVAREZ, 2008, p. 82). No que diz respeito às relações externas com clientes, o trade marketing deve criar ações que desenvolvam o negócio e ajudem a alcançar os objetivos da marca. Para atingir esse objetivo, o mix de trade marketing se baseará em: • gestão da informação; • orientação às ações dos varejistas; • gestão de categorias; • relações interdepartamentais; • veículos de mídia voltados para o canal; • hospitalidade corporativa. Marketing e mix de produtos O trade marketing tem uma visão privilegiada de observador das estratégias de marketing e de posicionamento de produtos, uma vez que tem a mesma visão do consumidor. Suas orientações e seu apoio podem abranger as seguintes atividades: • informações sobre o comportamento do consumidor; • avaliação sobre o ambiente concorrencial; • avaliação sobre a linha de produtos; 220 Unidade IV • orientação sobre novos produtos e otimização da linha; • alocação de mix de produtos por cliente; • aplicação da estratégia de marketing no pontos de venda (ALVAREZ, 2008, p. 89). Preços O foco do trade marketing deve ser o preço de venda ao público, garantindo competitividade dos produtos e cuidando da estratégia de posicionamento definida por marketing. Destacam‑se algumas de suas características: • controle sobre os preços praticados; • avaliação da elasticidade de preços; • manter o controle sobre os preços praticados no canal (ALVAREZ, 2008, p. 89). Vendas e canais A atividade de trade marketing se concentra na motivação do selling out do varejista, entendendo que este deve comprar o que vende, e não vender o que compra. Possui as seguintes atividades: • foco no selling out; • apoio à atividade de vendas; • visão sistêmica dos clientes; • plano de desenvolvimento de clientes (ALVAREZ, 2008, p. 94). Serviços e logística O trade marketing deve direcionar as atividades logísticas de abastecimento do pontos de venda e garantir as condições de saída desse mesmo produto por meio da venda e da influência da equipe do cliente. Veja outras importantes atribuições dos serviços e logística: • definir políticas de sortimento e abastecimento por cliente; • definir planos emergenciais de abastecimento para ações promocionais; • estabelecer planos de treinamento e desenvolvimento da equipe do cliente (ALVAREZ, 2008, p. 95). Propaganda, promoção e merchandising O trade marketing deve avaliar essas atividades a partir de um plano estruturado, e não apenas como ações pontuais. Possui as seguintes funções: 221 MARKETING APLICADO À ESTÉTICA • garantir a presença e a visibilidade no pontos de venda; • validar a estratégia de posicionamento da marca e do produto; • dar apoio à equipe de vendas e às negociações com os clientes; • dar apoio a situações emergenciais de vendas (ALVAREZ, 2008, p. 96). Ciclo de vida do produto Os fatores que influenciam na escolha do mix de comunicação são: o tipo de mercado, o estágio da disposição do comprador e o estágio do ciclo de vida do produto. Dependendo do mercado que se pretende atender, o tipo de comunicação varia. Para o mercado de bens de consumo, usam‑se mais a promoção de vendas, a propaganda, as vendas pessoais e as relações públicas. A relação custo/benefício das ferramentas promocionais varia em diferentes estágios de disposição do consumidor para comprar. A propaganda e a publicidade desempenham os papéis mais importantes no estágio de desenvolvimento da conscientização. A compreensão do cliente é mais afetada pela propaganda e pelas vendas pessoais. A convicção do cliente é influenciada principalmente pelas vendas pessoais. O fechamento de uma venda é influenciado principalmente pelas vendas pessoais e pela promoção de vendas, e também um pouco pela propaganda de lembrete. Já para os bens empresariais, as ferramentas mudam de ordem por excelência, e são as vendas pessoais, promoção de vendas, propaganda e relações públicas. Nos mercados empresariais, a propaganda é menos utilizada do que as visitas de vendas. Conforme o estágio do ciclo de vida do produto, as comunicações também devem ser utilizadas de maneira diferente, pois sua eficácia é diferente. No estágio introdutório, a propaganda e as atividades de relações públicas têm a relação custo/benefício mais positiva, seguidas pelas vendas pessoais, para aumentar a cobertura de distribuição, e pela promoção de vendas, com o objetivo de induzir a experimentação do produto. Veja o gráfico a seguir: Volume de vendas ($) Lucro Rejuvenescimento IntroduçãoIntrodução Crescimento Maturidade Declínio Figura 28 Adaptada de: Kotler (2000). 222 Unidade IV No estágio de crescimento, todas as
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