GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS - Atividades de linha de frente (front office) e de retaguarda (backroom)

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GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Atividades de linha de frente (front office) e de retaguarda (backroom)
Desafio
Atualmente, o mercado do Direito exige uma prestação de serviço cada vez mais qualificada. O foco no cliente deve ser total e, para isso, a linha de frente e a retaguarda devem estar cada vez mais alinhadas e qualificadas no serviço prestado.
Veja a seguinte situação:
Você continua tentando convencê-lo. Então ele questiona qual a importância dos serviços de linha de frente e no que eles impactam na captação de clientes. Seu desafio é redigir uma resposta para o seu sócio.
Padrão de resposta esperado:
R= Os serviços de linha de frente são o primeiro contato do cliente com o escritório. Como quase sempre a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado. Um bom atendimento inicial representa um bom passo na capacidade de convencimento, escolha e fidelidade do cliente.
Exercícios 
1. 
Qual a importância da linha de frente na captação do cliente?
Você acertou!
A. 
O serviço de linha de frente torna-se importante, pois é o primeiro contato do cliente com o escritório.
Como geralmente a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado.
Resposta incorreta.
B. 
A linha de frente não tem importância na captação de novos clientes, pois não lida diretamente com eles.
Como geralmente a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado.
Resposta incorreta.
C. 
A linha de frente é composta por profissionais terceirizados, por isso não se envolve na captação de novos clientes.
Como geralmente a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado.
Resposta incorreta.
D. 
Em um escritório de advocacia, não é necessário o serviço de linha de frente, pois não auxilia em nada.
Como geralmente a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado.
Resposta incorreta.
E. 
A linha de frente é composta pelo advogado.
Como geralmente a escolha do serviço de um advogado é baseada na confiança, o primeiro atendimento é o que dará ao cliente a imagem que o escritório possui e como este se posiciona no mercado.
2. 
O que são atividades de retaguarda?
Resposta incorreta.
A. 
São aquelas prestadas pelo office boy.
As atividades de retaguarda são, por exemplo, o RH de um grande escritório de advocacia. Serviço de retaguarda é todo aquele prestado por um contador, perito, digitador, técnico em Informática, estagiário, etc.; não mantém contato direto com o cliente.
Você acertou!
B. 
São aquelas que não apresentam contato com o cliente.
As atividades de retaguarda são, por exemplo, o RH de um grande escritório de advocacia. Serviço de retaguarda é todo aquele prestado por um contador, perito, digitador, técnico em Informática, estagiário, etc.; não mantém contato direto com o cliente.
Resposta incorreta.
C. 
São os serviços prestados pelo advogado.
As atividades de retaguarda são, por exemplo, o RH de um grande escritório de advocacia. Serviço de retaguarda é todo aquele prestado por um contador, perito, digitador, técnico em Informática, estagiário, etc.; não mantém contato direto com o cliente.
Resposta incorreta.
D. 
São os serviços prestados pelo pessoal terceirizado.
As atividades de retaguarda são, por exemplo, o RH de um grande escritório de advocacia. Serviço de retaguarda é todo aquele prestado por um contador, perito, digitador, técnico em Informática, estagiário, etc.; não mantém contato direto com o cliente.
Resposta incorreta.
E. 
São os serviços que apresentam alto contato com o cliente.
As atividades de retaguarda são, por exemplo, o RH de um grande escritório de advocacia. Serviço de retaguarda é todo aquele prestado por um contador, perito, digitador, técnico em Informática, estagiário, etc.; não mantém contato direto com o cliente.
3. 
Quais são as atividades de linha de frente de um escritório de advocacia?
Resposta incorreta.
A. 
Estão relacionadas aos serviços realizados pelo office boy.
As atividades de linha de frente de um escritório estão ligadas ao atendimento telefônico, ao acesso físico, à recepção da secretária, às salas de reuniões, etc. São as que realizam e definem os serviços de frente.
Resposta incorreta.
B. 
São as atividades realizadas pelo contador do escritório de advocacia.
As atividades de linha de frente de um escritório estão ligadas ao atendimento telefônico, ao acesso físico, à recepção da secretária, às salas de reuniões, etc. São as que realizam e definem os serviços de frente.
Você acertou!
C. 
São aquelas que possuem um contato direto com o cliente, como o atendimento inicial realizado pelo escritório.
As atividades de linha de frente de um escritório estão ligadas ao atendimento telefônico, ao acesso físico, à recepção da secretária, às salas de reuniões, etc. São as que realizam e definem os serviços de frente.
Resposta incorreta.
D. 
Estão relacionadas aos serviços prestados pelo RH de um grande escritório de advocacia.
As atividades de linha de frente de um escritório estão ligadas ao atendimento telefônico, ao acesso físico, à recepção da secretária, às salas de reuniões, etc. São as que realizam e definem os serviços de frente.
Resposta incorreta.
E. 
São os serviços realizados pelos atendentes do Fórum.
As atividades de linha de frente de um escritório estão ligadas ao atendimento telefônico, ao acesso físico, à recepção da secretária, às salas de reuniões, etc. São as que realizam e definem os serviços de frente.
4. 
Como o serviço de retaguarda auxilia o advogado?
Resposta incorreta.
A. 
Auxilia no controle manual de processos.
Auxilia no suporte ao cliente e ao advogado.
Resposta incorreta.
B. 
Auxilia a não necessitar de um software de gestão.
Auxilia no suporte ao cliente e ao advogado.
Você acertou!
C. 
Auxilia no atendimento adequado ao cliente, não deixando de cumprir prazos processuais, agenda, entre outros.
Auxilia no suporte ao cliente e ao advogado.
Resposta incorreta.
D. 
Auxilia a contar com vários processos no mesmo prazo.
Auxilia no suporte ao cliente e ao advogado.
Resposta incorreta.
E. 
Auxilia no controle manual de agenda.
Auxilia no suporte ao cliente e ao advogado.
5. 
Qual dos itens abaixo pode ser considerado uma oportunidade dos serviços de linha de frente e de retaguarda na captação de novos clientes?
Resposta incorreta.
A. 
Serviços on-line.
O marketing trata de relacionamento com o cliente. É uma estratégia para atingir o público-alvo.
Resposta incorreta.
B. 
Gestão corporativa.
O marketing trata de relacionamento com o cliente. É uma estratégia para atingir o público-alvo.​​​​​​​
Resposta incorreta.
C. 
Contrato de exclusividade.
O marketing trata de relacionamento com o cliente. É uma estratégia para atingir o público-alvo.​​​​​​​
Resposta incorreta.
D. 
Oferta de serviços abaixo da tabela da OAB.
O marketing trata de relacionamento com o cliente. É uma estratégia para atingir o público-alvo.​​​​​​​
Você acertou!
E. 
Marketing.
O marketing trata de relacionamento com o cliente. É uma estratégia para atingir o público-alvo.​​​​​​​