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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
SISTEMA DE ENSINO EAD - ADMINISTRAÇÃO
EMERSON DA SILVA ROCHA
 GESTÃO DE SERVIÇO
Duque de Caxias
2021
EMERSON DA SILVA ROCHA
GESTÃO DE SERVIÇO
Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade Veiga de Almeida, para a disciplina de Estruturas e Processos Organizacionais.
Prof. Ana Maria Carvalho
Duque de Caxias
2021
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Consultoria
O principal problema da Odonto Quality seria a insatisfação de seus clientes, a falta de uma supervisão par saber como que esta o atendimento, a espera para todos os pacientes, o tamanho do local para acomodação, a falta de uma estrutura e com equipamento para dar suporte à quantidade de pessoas atendidas. 
O primeiro passo para que essa clínica não venha fechar, seria identificar como são os seus processos de trabalho, ouvir todos os clientes, fazer um levantamento de toda estrutura da empresa, entender todos as metas e objetivos que a clinica precisa alcançar, identificar os processos de trabalho desenhando um fluxograma, conversar com todos os funcionário para entender como funciona a rotina de trabalho. 
Entendemos que essa enrolação no atendimento de mistura de todos os tipos de atendimento e com as necessidades diferentes, pode enxergar que será muito difícil atender todos em seu tempo marcado, será muito complicado dar atenção a todos devidamente tanto presencial quanto telefônico. O ideal será analisar e aplicar um plano estratégico para que haja uma melhora e todos fiquem satisfeito. Assim vamos poder identificar de onde vem à origem do problema para solucionar os gaps que estão acontecendo na Odonto Quality. 
Gap 1: A falta de Gestão da empresa quanto a necessidades dos clientes, eles fazem uma mistura de atendimento(SUS, CONVÊNIO) em o único momento, e ainda atendem adultos e crianças tudo junto. Isso vai gerar muito atraso no atendimento porque só pelo SUS, são 30 fichas e ainda tem as consultas marcadas pelo convênio, a sala suporta apenas 30 pessoas, se for fazer o cálculo só caberia o pessoal pelo SUS, não tem conforto, muita gente no local isso acaba gerando um atendimento rápido e péssimo e a imagem da empresa vai só caindo.
Gap 2: Demora no atendimento para marcação de consultas no telefone, os pacientes tem encontrado uma grande dificuldade muita das vezes para tirar uma duvida, onde deveria ser bem rápido esse atendimento a distância não só pra tirar uma dúvida mas também para a marcação de consultas, porém isso não esta acontecendo na Odonto Quality está bem complicado porque estão deixando a desejar tanto no atendimento a distância quanto presencial.
 
Gap 3: O quadro de funcionário não supre a quantidade de pessoas atendidas por dia na clinica. Conforme a explicação o quadro de dentista tem apenas quatro trabalhando, se for parar para analisar são muitos pacientes no mesmo dia isso ainda inclui crianças que precisam ser tratadas com mais calma, isso vai deixar com certeza o atendimento mais lento, nesse caso se fosse separar o atendimento pelo SUS em um outro dia já ajudaria bastante no andamento das consultas.
Gap:4: atendimento presencial, a demora, a falta de conforto, a super lotação deixam os pacientes muito estressados. Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento
Plano de ação para os gaps da empresa
Primeiro planejamento, teria que deixar em duas vezes na semana o atendimento para o SUS, claro que abrindo exceção para os casos graves dos pacientes de convênio e as crianças.
Nos outros dias deixaria somente para atender todos os convênios e as crianças, faria uma área personalizada para as crianças com conforto e distração para que eles ficassem calmos. Existem também outras possíveis melhorias, como por exemplo: incrementar a sala de espera, oferecendo além de água, um café, revistas para uma distração, TV, WI-FI tudo que deixe todos confortáveis e a imagem da clinica seja bem apresentável.
Segundo planejamento, acrescentaria mais um canal de marcação de consultas como e-mail e whatsApp, assim, iria dividir e o pessoal não ficaria só com o telefone.
Terceiro planejamento, como já vamos mudar os dias do atendimento do pessoal do SUS e dos convênios só acrescentaria mais um dentista no quadro de funcionários caso acontecer uma super lotação de emergência.
Quarto planejamento, capacitação para equipe desde a chegada até a saída dos pacientes, disponibilizar um bom atendimento para que as expetativas sempre sejam atendidas de forma que fique ótimo tanto para a empresa quanto para o cliente.
Os colaboradores precisam ter um treinamento para atender melhor os clientes, porque o maior problema que a empresa está enfrentando é o péssimo atendimento. O treinamento que os colaboradores da empresa receberiam, seria algo cada um em seu setor, o pessoal da recepção um tipo, aqueles que atendem ao telefone outro, mais o principal seria saberem tudo o que a empresa tem e faz, para que possam responder todas as dúvidas que os clientes tem. Essa nova rotina o gestor e o consultor tem capacidade para liderar e executar essa mudança, o fator principal é o controle que os gestores devem manter.
Assim poderíamos diminuir a demora do atendimento, dividindo em dias diferentes para o atendimentos, contratando mais um dentista, acrescentando mais canais para marcação de consultas, com isso não iria ter super lotação no dia, seria mais rápido o atendimento e não iria precisar comprar mais um aparelho de raio x, lembrando também que as crianças ficariam mais tranquilas tendo um espaço para elas brincarem, assim elas perderiam um pouco o foco e não ficaria assustadas.
Com novas rotinas, é preciso colher e analisar dados para verificar se ainda existem falhas no novo plano de ação para melhoria, para isso os gestores devem fazer uma pesquisa com os clientes e avaliações com os funcionários sempre comparando com o que era antes e como está a partir de agora se o resultado for bom o melhor é sempre ir melhorando cada vez mais, sempre com diferenças para ganhas mais convênios e ser uma clinica de excelência.
Traga novidades na infraestrutura
Sempre com inovações, boas ideias, A estrutura oferecida ao paciente é um dos critérios utilizados para a escolha de um profissional de saúdeem meio a outras opções. Conforto, limpeza e uma boa decoração são importantes para atrair clientes e fidelizá-los um ambiente bem organizado trás tranquilidade para seus clientes.
Mudar a cor do ambiente, trocar as cadeiras e os móveis, tudo isso é sinal de que você se importa com o bem-estar do paciente quanto mais conforto a empresa apresentar mais será sua credibilidade.
Além disso, é importante nos dias de hoje que o seu local de atendimento passe uma imagem mais moderna, com equipamentos de ponta e além disso com funcionários bem preparados, dedicados e que goste de sua profissão, um atendimento bem feito ganha clientes, trás uma boa imagem para a empresa e faz ela crescer muito mais se a empresa Odonto Quality se aprofundar nessa nova rotina melhorando todos os aspectos para um bom atendimento tenha certeza que será muito conhecida, use sempre pesquisa de satisfação para sempre ter um retorno de como estão no mercado.
REFERÊNCIAS 
https://www.feegowclinic.com.br/gestao-de-pacientes-blog/
https://clinicanasnuvens.com.br/blog/como-melhorar-o-atendimento-ao-paciente-em-clinicas-e-consultorios/