GESTÃO DE SERVIÇOS - AV 9 de 10

Prévia do material em texto

Disc.: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2023.1 EAD (G) / AV 
Aluno: Matrícula: 
Data: Turma: 
 
 
Lupa 
 
 
 RETORNAR À AVALIAÇÃO 
 
 
 
 
 Atenção 
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados. 
2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação". 
3. Não esqueça de finalizar a avaliação colocando o código verificador no campo no final da página. 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 202113365054) 
As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de 
decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos 
elementos. Considere as afirmativas a seguir: 
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do 
prestador de serviço. 
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar 
insatisfeito com o resultado final. 
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e 
também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, 
comentários de outros consumidores e experiências anteriores. 
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço 
desejado e o serviço adequado. 
É (são) correta(s): 
 
 
I, II, III e apenas. 
 
III e IV, apenas. 
 
I, II, III e IV. 
 
II e III, apenas. 
 
II, III e IV. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202112672116) 
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, 
buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade, métodos 
genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre estes métodos, 
João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são 
formas de contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros 
que foram mencionados no livro. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um 
destes métodos. 
 
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
javascript:ir_finalizar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6117816/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424878/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
 
redução de desperdício de materiais ou de mão de obra. 
 
substituição de máquinas por trabalhadores. 
 
ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo 
ocioso. 
 
treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente. 
 
fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a fim de 
capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202112672105) 
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos 
prestadores de serviços. Leia e avalie as afirmativas a seguir: 
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim 
evitar insatisfação decorrente da espera excessiva; 
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la; 
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda 
de um serviço para diferentes segmentos de consumidores. 
É (são) correta(s): 
 
 
II e III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202112672161) 
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em 
relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento 
observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma 
entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo 
consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como 
fornecedores na troca de serviços, daí a dualidade consumidor-fornecedor. Assinale 
a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que sofre interferência por 
parte do prestador de serviço. 
 
 
Informações 
 
Relacionamentos 
 
Mente 
 
Pertences 
 
Corpo 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202112647523) 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424867/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424923/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5400285/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A 
partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 
serviços não podem ser exportados. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202112638764) 
Faz parte do Fluxo de informações e promoção: 
 
 
instalações físicas. 
 
direito do uso do serviço. 
 
materiais promocionais. 
 
galpão. 
 
comércio eletrônico. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202114967784) 
Consumidor é quem compra de uma empresa sem criar nenhum vínculo com a loja. A 
compra geralmente é decidida pela observação de critérios como menor preço, por 
exemplo. Por sua vez, o cliente é aquele que pensa em comprar determinado produto 
e já se direciona para a sua loja. Sobre o assunto, julgue as assertivas a seguir: 
I. Clientes podem ser desconhecidos para a empresa; 
II. Consumidores são atendidos como parte da massa ou como parte de segmentos 
maiores; 
III. Clientes são atendidos em bases individuais. 
Afirma-se a verdade em: 
 
 
I e II. 
 
I e III. 
 
II e III. 
 
Apenas em I. 
 
Apenas em II. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202112639249) 
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. 
Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas 
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e 
das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma 
característica dos serviços. Tal característica é conhecida como: 
 
 
simultaneidade. 
 
intangibilidade. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5391526/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 7720546/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5392011/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
interatividade. 
 
heterogeneidade. 
 
perecibilidade. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202112653625) 
Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se 
afirmar: 
 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de 
natureza bancária e financeira. 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de 
natureza trabalhistas. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza 
bancária e financeira. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza 
securitária. 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante 
remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202112669115) 
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos 
mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as 
possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente 
para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as 
recompensas de longo prazo para funcionários em serviços. 
I - Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de 
feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários. 
II - O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e 
gestores. 
III - O atingimentode metas resulta em desempenho mais alto do que se não 
houvesse nenhuma meta. 
É (são) incorreta(s): 
 
 
II e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5406387/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5421877/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');