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SISTEMA DE ENSINO
ATENDIMENTO 
BANCÁRIO
Resolução CMN n. 3.694/2009
Livro Eletrônico
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Resolução CMN n. 3.694/2009
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Vinício Ferreira
Sumário
Resolução CMN n. 3.694/2009 .................................................................................................... 4
Mapas Mentais ...............................................................................................................................12
Questões de Concurso ..................................................................................................................15
Gabarito ........................................................................................................................................... 33
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Resolução CMN n. 3.694/2009
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Vinício Ferreira
E aí, caro(a) aluno(a).
Tudo bem como você?
Espero que sim.
Sou o Professor Vinício Ferreira. Com enorme satisfação, estarei aqui, com você, estu-
dando muito.
Nesta aula, você vai estudar a Resolução CMN n. 3.694/2009, que dispõe sobre a preven-
ção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de institui-
ções financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Devido à pequena quantidade de questões sobre o assunto, irei complementar a lista de 
exercícios com questões autorais, identificadas como “INÉDITAS”.
Boa aula!
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Vinício Ferreira
RESOLUÇÃO CMN N. 3.694/2009
A Resolução 3.694/2009 tem como finalidade dispor sobre a contratação de operações de 
créditos e sobre a prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais insti-
tuições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil – Bacen.
– Contratação de operações 
de crédito
– Prestação de serviços
Resolução CMN 
3.694/2009
Por parte das instituições 
financeiras e demais 
instituições autorizadas a 
funcionar pelo Bacen
Professor, o que é CMN?
Caro(a) aluno(a), CMN é o Conselho Monetário Nacional.
Professor, o que faz o CMN?
Resposta: o Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior do Sistema Financei-
ro Nacional e tem a responsabilidade de formular a política da moeda e do crédito, objetivando 
a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do País.
Conselho Monetário 
Nacional
É o órgão superior do Sistema Financeiro Nacional
Tem a responsabilidade de formular a política da moeda 
e do crédito, objetivando a estabilidade da moeda e o 
desenvolvimento econômico e social do País
Na contratação de operações de crédito e na prestação de serviços, as instituições finan-
ceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central devem assegurar:
1. A adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, 
interesses e objetivos dos clientes e usuários;
Os produtos e serviços devem ser adequados para atender as necessidades, os interesses 
e os objetivos dos clientes e usuários.
2. A integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem 
como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
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Integridade
Confiabilidade
Segurança
Sigilo
Legitimidade
3. A prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por 
parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, cus-
tos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na presta-
ção de serviços;
Antes de os clientes e usuários contratarem operações de créditos ou prestação de servi-
ços, é necessário que as instituições prestem as informações que são pertinentes para permi-
tir que eles tomem suas decisões, livremente.
Assim, os clientes e serviços devem ser informados sobre os seus direitos, deveres, sobre 
os riscos que podem ocorrer, entre outras informações relevantes.
Para fins do cumprimento desta regra, no caso de abertura de conta de depósitos ou de 
conta de pagamento, deve ser fornecido ao cliente ou usuário, também, prospecto de informa-
ções essenciais, explicitando, no mínimo:
• As regras básicas;
• Os riscos existentes;
• Os procedimentos para contratação e para rescisão;
• As medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais;
• A periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais.
Para fins de prestação de informações 
necessárias à livre escolha e à tomada de 
decisões, no caso de abertura de conta 
de depósitos ou de conta de pagamento, 
deve ser fornecido ao cliente ou usuário, 
também, prospecto de informações 
essenciais, explicitando, no mínimo
As regras básicas
Os riscos existentes
Os procedimentos para contratação e para rescisão
As medidas de segurança, inclusive em 
caso de perda, furto ou roubo de credenciais
A periodicidade e forma de atualização pelo 
cliente de seus dados cadastrais
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4. O fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, com-
provantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN de-
vem fornecer aos clientes e usuários, no prazo correto, todos os documentos correspondentes 
às operações de crédito e à prestação de serviço.
5. A utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da ope-
ração ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados 
ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valo-
res, encargos, multas, datas, locais e demais condições;
A linguagem utilizada nos documentos deve se adequar à natureza da operação de crédito 
e da prestação de serviço contratados, evitando-se, assim, linguagens desnecessárias.
6. A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;
Respeitando-se as normas pertinentes, poderá o cliente ou usuário cancelar os contratos. 
Logo, não é possível que, na contratação de operações de crédito e de prestação de serviços, 
as instituições estipulem condições que vedam o cancelamento tempestivo de contratos.
7. A formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utili-
zação e manutenção de conta de pagamento pós-paga;
8. O encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou 
a sua habilitaçãosomente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e
Os instrumentos de pagamento serão enviados ao domicílio do cliente ou usuário.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
somente poderão habilitar operações de crédito e prestar serviços em decorrência de expressa 
solicitação ou autorização dos clientes ou usuários
9. A identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em de-
monstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento 
envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
Devido à sua importância, vamos analisar, de uma outra forma, os institutos que devem 
ser assegurados pelas instituições na contratação de operações de créditos ou na prestação 
de serviços:
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A adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e 
objetivos dos clientes e usuários
A prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de 
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços
A utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou 
do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de 
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, mul-
tas, datas, locais e demais condições
A formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e 
manutenção de conta de pagamento pós-paga
A identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrati-
vos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver institui-
ções participantes de diferentes arranjos de pagamento
A integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade 
das operações contratadas e dos serviços prestados 
O fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros 
documentos relativos a operações e a serviços
A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos 
O encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação 
somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização 
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A Resolução 3.694/2009 apresenta uma proibição:
Impedir o acesso, recusar, dificultar 
ou impor restrição ao atendimento 
presencial em suas dependências, 
inclusive em guichês de caixa, a 
clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível 
o atendimento em outros canais
É vedado às instituições financeiras 
e às demais instituições autorizadas 
a funcionar pelo Banco Central 
A seguir, você vai visualizar o assunto mais recente da Resolução n. 3.694/2009, que pode 
ser explorado em sua prova.
Devido a sua importância, você fará a leitura dele algumas vezes, em formatos diferentes, 
que vão contribuir para a sua análise, assimilação e memorização do conteúdo.
Esta vedação não se aplica aos serviços de arrecadação ou de cobrança quando não houver 
contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente be-
neficiário e quando o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento 
em guichê de caixa das dependências da instituição; ao recebimento de boletos de pagamento, 
emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento; ao 
recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque; às instituições que não 
possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa; aos postos 
de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração Pública ou 
de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclusivo 
interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de 
seus empregados e administradores e às situações excepcionais previstas na legislação ou 
na regulamentação específica, inclusive nos eventuais casos de suspensão do atendimento.
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A vedação de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial 
em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais NÃO SE APLICA
Ao recebimento de boletos de pagamento, emitidos fora do padrão, das especificações 
ou dos requisitos vigentes para o instrumento
Ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque
Às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições 
sem guichês de caixa
Aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam 
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus 
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores
Às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, 
inclusive nos eventuais casos de suspensão do atendimento 
Aos serviços de arrecadação 
ou de cobrança quando
Não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado 
entre a instituição financeira e o ente beneficiário
O respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o 
recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição
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Observe:
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou 
impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês 
de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o 
atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I – aos serviços de arrecadação ou de cobrança referidos no art. 1º da Resolução n. 1.764, 
de 31 de outubro de 1990, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição 
financeira e o ente beneficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado nãocontemple o recebimento em guichê 
de caixa das dependências da instituição;
II – ao recebimento de boletos de pagamento de que trata a Circular n. 3.598, de 6 de junho 
de 2012, emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o 
instrumento;
III – ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
IV – às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições 
sem guichês de caixa;
V – aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam 
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus 
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, conforme 
disposto no § 2º do art. 5º da Resolução n. 4.072/2012; e
VI – às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, 
inclusive nos eventuais casos de suspensão do atendimento previstos no art. 6º-A da 
Resolução n. 2.932, de 28 de fevereiro de 2002.
§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de restrições quanto à 
quantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em 
relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade 
de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na 
legislação ou na regulamentação específica, a exemplo do disposto na Resolução n. 4.648, 
de 28 de março de 2018, que dispõe sobre o recebimento de boleto de pagamento com a 
utilização de recursos em espécie.
§ 3º As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos 
correspondentes no País, em local visível e em formato legível, as situações de que 
tratam os incisos II, III e V do § 1º.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistintamente em relação a clientes e a não 
clientes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível 
e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços 
disponibilizados, devendo nesse caso assegurar as condições previstas neste artigo.
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Amigo(a), encerra-se aqui o seu estudo da parte teórica correspondente à Resolução CMN 
n. 3.694/2009.
Não deixe de resolver as questões. Elas são muito importantes para que você possa aplicar 
o conhecimento adquirido na parte teórica.
Arrebente!
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MAPAS MENTAIS
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– Contratação de operações 
de crédito
– Prestação de serviços
Resolução CMN 
3.694/2009
Por parte das instituições 
financeiras e demais 
instituições autorizadas a 
funcionar pelo Bacen
Conselho Monetário Nacional
Conselho Monetário 
Nacional
É o órgão superior do Sistema Financeiro Nacional
Tem a responsabilidade de formular a política da moeda 
e do crédito, objetivando a estabilidade da moeda e o 
desenvolvimento econômico e social do País
Prestação de Informações
Para fins de prestação de informações 
necessárias à livre escolha e à tomada de 
decisões, no caso de abertura de conta 
de depósitos ou de conta de pagamento, 
deve ser fornecido ao cliente ou usuário, 
também, prospecto de informações 
essenciais, explicitando, no mínimo
As regras básicas
Os riscos existentes
Os procedimentos para contratação e para rescisão
As medidas de segurança, inclusive em 
caso de perda, furto ou roubo de credenciais
A periodicidade e forma de atualização pelo 
cliente de seus dados cadastrais
Institutos que devem ser assegurados pelas instituições na contratação de operações de 
créditos ou na prestação de serviços:
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A adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e 
objetivos dos clientes e usuários
A prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de 
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços
A utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou 
do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de 
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, mul-
tas, datas, locais e demais condições
A formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e 
manutenção de conta de pagamento pós-paga
A identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrati-
vos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver institui-
ções participantes de diferentes arranjos de pagamento
A integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade 
das operações contratadas e dos serviços prestados 
O fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros 
documentos relativos a operações e a serviços
A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos 
O encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação 
somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização 
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Proibição
Impedir o acesso, recusar, dificultar 
ou impor restrição ao atendimento 
presencial em suas dependências, 
inclusive em guichês de caixa, a 
clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível 
o atendimento em outros canais
É vedado às instituições financeiras 
e às demais instituições autorizadas 
a funcionar pelo Banco Central 
Não aplicação da proibição
A vedação de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial 
em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais NÃO SE APLICA
Ao recebimento de boletos de pagamento, emitidos fora do padrão, das especificações 
ou dos requisitos vigentes para o instrumento
Ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque
Às instituições que não possuam dependênciasou às dependências de instituições 
sem guichês de caixa
Aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam 
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus 
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores
Às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, 
inclusive nos eventuais casos de suspensão do atendimento 
Aos serviços de arrecadação 
ou de cobrança quando
Não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado 
entre a instituição financeira e o ente beneficiário
O respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o 
recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição
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QUESTÕES DE CONCURSO
Responda TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 3.694/2009.
001. (CESPE/CEBRASPE/2014/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/TÉCNICO BANCÁRIO) Jul-
gue os itens subsequentes à luz do CDC e da Resolução CMN/BACEN n.º 3.694/2009,
O envio de cartão de crédito ao cliente de instituição financeira, sem prévia solicitação, é con-
siderado como prática irregular (vedada) de acordo com a resolução em apreço.
A Resolução CMN n. 3.694/2009 estabelece que as instituições financeiras e demais institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na 
prestação de serviços, devem assegurar o encaminhamento de instrumento de pagamento ao 
domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa 
solicitação ou autorização.
Logo, deve haver solicitação ou autorização expressa do cliente ou do usuário.
Certo.
002. (FCC/2011/BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO) Conforme a Resolução n. 3.694/2009, 
é vedado às instituições financeiras:
a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem 
deveres e obrigações dos clientes ou usuários.
b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos 
a operações e a serviços prestados.
c) recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos ca-
nais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de ofere-
cer atendimento alternativo eletrônico.
d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a 
clareza e a segurança das operações e serviços prestados.
e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamen-
tos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, 
contas e outros.
Na época, a questão correta era a Letra C, já que era vedado às instituições financeiras e de-
mais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil: recusar ou dificultar, 
aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento con-
vencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo 
ou eletrônico.
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Atualmente, o disposto correspondente, ou seja, o Artigo 3 da Resolução CMN n. 3.694/2009, 
foi alterado pela Resolução n. 4.746/2019, sendo vedado às instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil impedir o acesso, recusar, 
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em 
guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível 
o atendimento em outros canais.
Letra c.
003. (FCC/2011/BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO) Em conformidade com a Resolução 
no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção 
de procedimentos que assegurem:
a) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte 
dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
b) a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e 
à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por 
parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, 
multas, datas, locais e demais condições.
c) a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e 
em formato legível, exclusivamente aos funcionários do SAC – Serviço de Atendimento ao 
Consumidor.
d) a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de en-
tendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado.
e) a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem 
deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclu-
sivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.
Segundo a Resolução CMN n. 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições au-
torizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação 
de serviços, devem assegurar a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e 
à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e 
documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a iden-
tificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
a) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar 
a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte 
de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos 
ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação 
de serviços.
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Resolução CMN n. 3.694/2009
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Vinício Ferreira
c) Errada. O item não apresenta instituto que deve ser assegurado pelas instituições, conforme 
previsão na Resolução n. 3.694/2009.
d) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar 
a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação 
ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao 
público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, 
encargos, multas, datas, locais e demais condições.
e) Errada. As informações devem ser prestadas aos clientes e usuários.
Letra b.
004. (INÉDITA)As instituições financeiras são submetidas às regras da Resolução CMN n. 
3.694/2009. As demais instituições, para que sejam também submetidas, devem ser autoriza-
das a funcionar pelo:
a) Ministério da Justiça.
b) Presidência da República.
c) Governadoria dos Estados-membros.
d) Banco Central do Brasil.
e) Comissão de Valores Mobiliários.
Devem ser autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Dispõe sobre a prevenção de riscos 
na contratação de operações e na 
prestação de serviços por parte de 
instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil
Resolução CMN n. 3.694/2009
Letra d.
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Vinício Ferreira
005. (INÉDITA) Segundo a Resolução CMN n. 3.694/2009, as instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações 
e na prestação de serviços, devem assegurar
a) a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
b) a possibilidade de tempestiva alteração unilateral de contratos.
c) a impossibilidade de tempestivo cancelamento de contratos
d) a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos, pelo período de 05 (cinco) anos, 
contados da data da contratação da operação ou da prestação do serviço.
e) a possibilidade de tempestiva alteração de contratos, desde que mais vantajosa à instituição.
De acordo com o Artigo 1º, VI, da Resolução CMN n. 3.694/2009, as instituições financeiras e 
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de 
operações e na prestação de serviços, devem assegurar a possibilidade de tempestivo cance-
lamento de contrato.
Letra a.
006. (INÉDITA) A Resolução CMN n. 3.694/2009 dispõe sobre
a) a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte 
de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pela Caixa Econômi-
ca Federal.
b) a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de 
instituições agrárias, autorizadas a funcionar pelo Ministério da Agricultura.
c) contratação de operações de crédito com instituições internacionais por parte de institui-
ções financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
d) a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte 
de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil.
e) o aumento de riscos na contratação de operações por parte de instituições financeiras e de-
mais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, desde que devidamente 
compensado por ganhos exponenciais de capitais.
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação 
de operações e na prestação de serviços por parte de 
instituições financeiras e demais instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
Resolução CMN n. 
3.694/2009
Letra d.
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007. (INÉDITA) É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a fun-
cionar pelo Banco Central do Brasil, salvo
a) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento eletrônico e via inter-
net em suas dependências, exceto em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e 
de serviços, salvo quando disponível o atendimento em outros canais.
b) Permitir o atendimento presencial em suas dependências.
c) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, exceto em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
d) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
exceto quando disponível o atendimento em outros canais.
e) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
Entre as alternativas, apenas a Letra E não apresenta proibição prevista na Resolução CMN n. 
3.694/2009, devido a utilização da expressão “exceto”.
Impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restri-
ção ao atendimento presencial em suas dependên-
cias, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou 
usuários de produtos e de serviços, mesmo quando 
disponível o atendimento em outros canais. 
É vedado às instituições 
financeiras e demais 
instituições autorizadas 
a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil
Letra e.
008. (INÉDITA) A proibição de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao aten-
dimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuá-
rios de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais, de 
acordo com a Resolução CMN n. 3.694/2009, não se aplica
a) ao recebimento de boletos de pagamento, emitidos dentro do padrão, das especificações ou 
dos requisitos vigentes para o instrumento.
b) ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de dinheiro.
c) às instituições que possuam dependências ou às dependências de instituições sem gui-
chês de caixa.
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d) aos postos de atendimento instalados exclusivamente em recinto de órgão ou de entidade 
da Administração Pública com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclu-
sivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores.
e) às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, inclusi-
ve nos eventuais casos de suspensão do atendimento.
A proibição de recusar ou dificultar acesso aos canais de atendimento convencionais, de acor-
do com o Artigo 3º, § 1º, VI, da Resolução CMN n. 3.694/2009, não se aplica às situações ex-
cepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, inclusive nos eventuais 
casos de suspensão do atendimento.
Ressalta-se que o Artigo 3º da Resolução CMN n. 3.694/2009 foi alterada pela Resolução 
4.746/2019.
A vedação de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial 
em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais NÃO SE APLICA
Ao recebimento de boletos de pagamento, emitidos fora do padrão, das especificações 
ou dos requisitos vigentes para o instrumento
Ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque
Às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições 
sem guichês de caixa
Aos postos de atendimentoinstalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam 
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus 
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores
Às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica, 
inclusive nos eventuais casos de suspensão do atendimento 
Aos serviços de arrecadação 
ou de cobrança quando
Não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado 
entre a instituição financeira e o ente beneficiário
O respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o 
recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição
Letra e.
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009. (INÉDITA) É vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos, de 
transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo ou mí-
nimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por 
pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação 
específica.
A questão reproduz, na literalidade, o Artigo 3º, § 2º, da Resolução CMN n. 3.694/2009.
Observe:
Art. 3º
§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de do-
cumentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo 
ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por 
pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação espe-
cífica, a exemplo do disposto na Resolução n. 4.648, de 28 de março de 2018, que dispõe sobre o 
recebimento de boleto de pagamento com a utilização de recursos em espécie.
Certo.
010. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem asse-
gurar a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por par-
te de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos 
ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação 
de serviços.
Para fins do cumprimento dessa disposição, no caso de abertura de conta de depósitos ou de 
conta de pagamento:
a) Deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, 
as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as 
medidas de segurança, exceto em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodici-
dade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais.
b) Deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no máximo, 
as regras básicas e os riscos existentes.
c) Deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, 
as regras básicas, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segu-
rança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma 
de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais, vedada a informação sobre os riscos 
existentes.
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d) Deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, 
as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as 
medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodi-
cidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais.
e) Deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no máximo, 
os procedimentos para contratação e para rescisão.
A resposta da questão está prevista no Artigo 1º, Parágrafo único, combinado com o Artigo 1º, 
III, ambos da Resolução CMN n. 3.694/2009.
Observe:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
III – a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de 
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta 
de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações 
essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para 
contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo 
de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais.
Letra d.
011. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem as-
segurar, exceto:
a) a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interes-
ses e objetivos dos clientes e usuários.
b) a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como 
a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados.
c) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte 
de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou 
ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação 
de serviços.
d) o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovan-
tes e outros documentos relativos a operações e a serviços.
e) a utilização de redação necessariamente técnica, que disponha sobre à natureza e à com-
plexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e docu-
mentos destinados ao público, de forma a evitar o entendimento do conteúdo e a identificação 
de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
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A alternativa E não apresenta instituto que deve ser assegurado pelas instituições financeiras 
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A redação deve ser a mais clara possível, de forma a permitir o fácil entendimento do conteúdo 
pelos clientes.
Observe:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação oudo serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de 
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, 
datas, locais e demais condições;
Letra e.
012. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, de-
vem assegurar
a) a impossibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
b) a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utiliza-
ção e manutenção de conta de pagamento, desde que não seja pós-paga.
c) o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a 
sua habilitação, independentemente de sua expressa solicitação ou autorização.
d) a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demons-
trativos e faturas do pagador, exceto nas situações em que o serviço de pagamento envolver 
instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
e) a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
A possibilidade de tempestivo 
cancelamento de contratos
As instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na 
contratação de operações e na pres-
tação de serviços, devem assegurar
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a) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar a 
possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
b) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar a 
formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e 
manutenção de conta de pagamento pós-paga.
c) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar 
o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua 
habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização.
d) Errada. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar a 
identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstra-
tivos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver 
instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
Letra e.
013. (INÉDITA) A utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexida-
de da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos 
destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de 
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
Segundo a Resolução CMN n. 3.694/2009, é correto afirmar que a sentença acima apresenta 
um instituto que deve
a) ser assegurado pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil.
b) ser evitado pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil.
c) ser objeto de cobrança pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a 
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
d) negado pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil.
e) ser considerado prática proibida pelas instituições financeiras e demais instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
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A questão apresenta um instituto que deve ser assegurado pelas instituições financeiras e de-
mais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A utilização de redação clara, objeti-
va e adequada à natureza e à com-
plexidade da operação ou do serviço, 
em contratos, recibos, extratos, com-
provantes e documentos destinados 
ao público, de forma a permitir o en-
tendimento do conteúdo 
As instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na con-
tratação de operações e na presta-
ção de serviços, devem assegurar
Letra a.
014. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem as-
segurar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem 
como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados.
A integridade, a confiabilidade, a segurança e 
o sigilo das transações realizadas, bem como 
a legitimidade das operações contratadas e 
dos serviços prestados
As instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na con-
tratação de operações e na presta-
ção de serviços, devem assegurar
Certo.
015. (INÉDITA) A proibição de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao aten-
dimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuá-
rios de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais não 
se aplica ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque.
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A resposta do item está prevista no Artigo 3º, § 1º, III, da Resolução CMN n. 3.694/2009.
Observe:
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor res-
trição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes 
ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
III – ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
Certo.
016. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, de-
vem assegurar
a) o fornecimento intempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, compro-
vantes e outros documentos relativos a operações e a serviços.
b) a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação 
ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao 
público, de forma a dificultar o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores,encargos, multas, datas, locais e demais condições.
c) a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utiliza-
ção e manutenção de conta de pagamento pós-paga.
d) a proibição de encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente 
ou usuário.
e) a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demons-
trativos e faturas do pagador, vedada a participação de instituições de diferentes arranjos de 
pagamento.
Conforme o Artigo 1º, VII, da Resolução CMN n. 3.694/2009, as instituições financeiras e 
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de 
operações e na prestação de serviços, devem assegurar a formalização de título adequado 
estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de paga-
mento pós-paga.
a) Errada. Deve ser assegurado o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, 
recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços.
b) Errada. Deve ser assegurado a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza 
e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e 
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tificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
d) Errada. Deve ser assegurado o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio 
do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicita-
ção ou autorização.
A proibição apresentada pela questão inexiste.
e) Errada. Deve ser assegurado a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento 
ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o ser-
viço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
A proibição apresentada pela questão inexiste.
Letra c.
017. (INÉDITA) É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a fun-
cionar pelo Banco do Brasil impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendi-
mento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários 
de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais
A autorização de funcionamento não é realizada pelo Banco do Brasil, mas sim pelo Banco 
Central do Brasil.
A proibição apresentada pela questão está descrita no Artigo 3º da Resolução CMN n. 
3.694/2009.
Impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor 
restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, inclusive em guichês de caixa, 
a clientes ou usuários de produtos e de servi-
ços, mesmo quando disponível o atendimento 
em outros canais
É vedado às instituições financeiras e 
demais instituições autorizadas a fun-
cionar pelo Banco Central do Brasil 
Errado.
018. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, de-
vem assegurar
a) a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interes-
ses e objetivos da própria instituição financeira.
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b) Somente o sigilo das transações realizadas e a legitimidade das operações contratadas e 
dos serviços prestados.
c) a impossibilidade de cancelamento de contratos.
d) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte 
de clientes e usuários, exceto as informações referentes a direitos e deveres, responsabilida-
des, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na 
prestação de serviços.
e) o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovan-
tes e outros documentos relativos a operações e a serviços.
O fornecimento tempestivo ao cliente ou usuá-
rio de contratos, recibos, extratos, comprovan-
tes e outros documentos relativos a operações 
e a serviços
As instituições financeiras e demais ins-
tituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação 
de operações e na prestação de servi-
ços, devem assegurar
a) Errada. Deve ser assegurado a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen-
dados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários.
b) Errada. Deve ser assegurado a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das 
transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos servi-
ços prestado.
c) Errada. Deve ser assegurado a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
Destaque: é possível o cancelamento dos contratos, respeitadas as cláusulas contratuais e o 
ordenamento jurídico de maneira geral.
d) Errada. Deve ser assegurado a prestação das informações necessárias à livre escolha e à to-
mada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, 
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de 
operações e na prestação de serviços.
Letra e.
019. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem as-
segurar a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em 
demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento 
envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
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A identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demons-
trativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envol-
ver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar
Certo.
020. (INÉDITA) As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local 
visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços dis-
ponibilizados, devendo nesse caso assegurar as condições na Resolução CMN n. 3.694/2009.
A resposta da questão está prevista no Artigo 3º, § 5º, da Resolução CMN n. 3.694/2009.
Observe:
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em forma-
to legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, devendo 
nesse caso assegurar as condições previstas neste artigo.
Certo.
021. (INÉDITA) Segundo a Resolução CMN n. 3.694/2009,as instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações 
e na prestação de serviços, devem assegurar
a) Alta lucratividade nas transações sob sua responsabilidade.
b) Que não haja riscos em transações financeiras.
c) A segurança total e inviolável de suas transações.
d) A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos.
e) Contratos vitalícios aos clientes e usuários dos serviços de maior poder aquisitivo.
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A possibilidade de tempestivo
cancelamento de contratos
As instituições financeiras e demais ins-
tituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação 
de operações e na prestação de servi-
ços, devem assegurar
Letra d.
022. (INÉDITA) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem asse-
gurar o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, compro-
vantes e outros documentos relativos a operações e a serviços.
A resposta da questão está prevista no Artigo 1º, IV, da Resolução CMN n. 3.694/2009.
Observe:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
IV – o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes 
e outros documentos relativos a operações e a serviços;
Certo.
023. (INÉDITA) A proibição de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao aten-
dimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuá-
rios de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais não 
se aplica às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições 
sem guichês de caixa.
Item correto, de acordo com o Artigo 3º, § 1º, IV, da Resolução CMN n. 3.694/2009.
A proibição não se aplica às instituições que não possuam dependências ou às dependências 
de instituições sem guichês de caixa.
Observe:
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Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor res-
trição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes 
ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
IV – às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem gui-
chês de caixa;
Certo.
024. (INÉDITA) Complete corretamente a lacuna seguinte.
A Resolução CMN n. 3.694/2009 dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de ope-
rações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo ________________.
a) Ministério da Justiça.
b) Ministério da Fazenda.
c) Banco Central do Brasil.
d) Presidente da República.
e) Banco do Brasil.
A Resolução CMN n. 3.694/2009 dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de ope-
rações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Letra c.
025. (INÉDITA) Impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presen-
cial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos 
e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
A sentença acima, segundo a Resolução CMN n. 3.694/2009, apresenta
a) Um direito das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil.
b) Um dever das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil.
c) Uma obrigação das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil.
d) Uma proibição aplicável às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a fun-
cionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Uma vantagem das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil.
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A sentença apresenta uma proibição aplicável às instituições financeiras e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Observe:
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor res-
trição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes 
ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
Atenção: vedado = proibido.
Letra d.
Obrigado.
Boa sorte em sua jornada!
Até a próxima.
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GABARITO
1. C
2. c
3. b
4. d
5. a
6. d
7. e
8. e
9. C
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11. e
12. e
13. a
14. C
15. C
16. c
17. E
18. e
19. C
20. C
21. d
22. C
23. C
24. c
25. d
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Vinício Ferreira
Professor de Preparatórios para Concurso. Agente de Polícia Civil do Distrito Federal desde 2013.
Aprovado em vários concursos públicos, dentre eles: Secretaria de Cidadania e Justiça – Concurso 2010, 
Correios – Concurso 2011, Caixa Econômica Federal – Concurso 2012, Polícia Rodoviária Federal – 
Concurso 2013, Polícia Civil do Distrito Federal/Escrivão – Concurso 2013
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