exercicio de fixacao I-III

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Módulo C - 181015 . 7 - Fael: Gestão de Serviços - D.20232.C
Exercício de Fixação 01
Exercício de Fixação 01
120 minutos restantes
10 DE 10 QUESTÕES RESTANTES
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Pergunta 1
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(ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, visto que não é possível armazenar esses serviços.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
2. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
4. 
As asserções I e II são proposições falsas.
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
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Pergunta 2
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Leia o trecho a seguir:
"A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019. Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa". 
Ao que diz respeito ao que se menciona acima, avalie as asserções a seguir:
I. Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores, por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II. A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III. As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.
Assinale a alternativa correta:
1. 
I, II e III.
2. 
III, apenas.
3. 
I, apenas.
4. 
I e II apenas.
5. 
II e III apenas.
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Pergunta 3
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Leia o trecho a seguir: 
"A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo". 
Sobre este tema avalie as afirmações a seguir: 
I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; serviços de massa; e lojas de serviços.
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
Assinale a alternativa correta:
1. 
III, apenas.
2. 
II e III apenas.
3. 
I, II e III.
4. 
I e II apenas.
5. 
I, apenas.
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Pergunta 4
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Leia o trecho a seguir: 
"As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Uma equipe de funcionários de suporte qualificada torna-se essencial para a entrega de um serviço de qualidade, pois toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade deve ser uma ação contínua na construção de uma empresa de serviços. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Logo, o triângulo de serviço é apresentado por Albrecht e Zemke (1992) como um elemento essencial para uma experiência em serviço adequada e de qualidade. 
Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores a respeito do triângulo do encontro de serviços.
1. 
Atendimento; Estrutura; Planejamento.
2. 
Atendimento, Experiência, Estratégia de Serviços.
3. 
Atendimento; Planejamento; Sistemas.
4. 
Sistemas; Estratégia de Serviço e Pessoal da Linha de Frente.
5. 
Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.
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Pergunta 5
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Leia o trecho a seguir: 
"PRODUTOS X SERVIÇOS 
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibia o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes". 
Sobre este tema avalie as afirmações: 
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada e nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
1. 
III, apenas.
2. 
I, apenas.
3. 
I, II e III.
4. 
I e III apenas.
5. 
II e III apenas.
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Pergunta 6
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Leia o trecho a seguir: 
"Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo, posteriormente, há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa". 
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
1. 
O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.
2. 
Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.
3. 
O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.
4. 
Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.
5. 
Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.
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Pergunta 7
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(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir: 
I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II. A produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Assinale a alternativa correta:
1. 
As asserções I e II são proposições falsas.
2. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a IIé uma justificativa da I.
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
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8. 
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Pergunta 8
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Leia o trecho a seguir:
"Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado".
A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças: 
1. 
Compradores, concorrentes, governo, entrantes potenciais e parceiros.  
2. 
Fornecedores substitutos, parceiros e novos entrantes.
3. 
Governo, entrantes substitutos e concorrentes.
4. 
Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.
5. 
Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.
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Pergunta 9
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(CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco. 
Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo. 
1. 
Controle do Serviço.
2. 
Melhoria Continuada do Serviço.
3. 
Planejamento do Serviço.
4. 
Desenvolvimento do Serviço.
5. 
Transição do Serviço.
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Pergunta 10
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Leia o trecho a seguir: 
“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência. De tal modo, a importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional"
Adaptado de Seleme, R. Gestão de Operação de Serviços, Intersaberes: Curitiba, 2016. 
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
PORQUE
II. Representa uma grande oportunidade de emprego.
Assinale a alternativa correta:
1. 
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
2. 
As asserções I e II são falsas.
3. 
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
4. 
A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
5. 
As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
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