Atendimento ao Publico - Módulo 01 - Teste

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Painel Meus cursos AP_20H_2023_SETEMBRO MÓDULO 01 ATIVIDADE AVALIATIVA 01
Iniciado em sexta, 22 set 2023, 00:41
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 22 set 2023, 00:53
Tempo
empregado
11 minutos 38 segundos
Avaliar 8,00 de um máximo de 10,00(80%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM1.1002 - Nas situações descritas a seguir, escolha a única que caracteriza um bom atendimento.
a. Um usuário-cidadão chega a uma instituição pública, em que há um cartaz afixado ao lado da porta de
entrada, informando que as pessoas devem aguardar na fila até chegar sua vez. Depois de ficar por uma hora
em pé, chega a vez do usuário. A servidora comunica ao cidadão que o documento que ele tinha ido buscar
não estava pronto e que ele deveria voltar na semana seguinte.
b. Um usuário-cidadão chega a uma instituição pública, em que há um cartaz afixado ao lado da porta de
entrada, informando que as pessoas devem aguardar na fila até chegar sua vez. Depois de ficar por uma hora
em pé, chega a vez do usuário. A servidora entrega o documento que ele tinha ido buscar, colhe sua
assinatura no recibo de entrega e chama o próximo da fila.
c. Um usuário-cidadão chega a um órgão público e é recebido por uma simpática servidora que lhe entrega uma
senha e o orienta a aguardar sentado numa confortável cadeira. No ambiente, há uma televisão, além de
bebedouro e de café à disposição dos presentes. Após uma hora de espera, o usuário é chamado por uma das
atendentes. A servidora de forma polida explica que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava
pronto, devido a um problema no sistema. Pede desculpas pelo incômodo e orienta o cidadão a voltar na
semana seguinte.
d. Um usuário-cidadão chega a um órgão público e é recebido por uma simpática servidora que lhe entrega
uma senha e o orienta a aguardar sentado numa confortável cadeira. No ambiente, há uma televisão, além
de bebedouro e de café à disposição dos presentes. Após uma hora de espera, o usuário é chamado por
uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe
sua assinatura no recibo de entrega, e se coloca à disposição para dar qualquer informação. Despede-se do
usuário e chama o próximo da fila.

A resposta correta é: Um usuário-cidadão chega a um órgão público e é recebido por uma simpática
servidora que lhe entrega uma senha e o orienta a aguardar sentado numa confortável cadeira. No
ambiente, há uma televisão, além de bebedouro e de café à disposição dos presentes. Após uma hora
de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento
que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, e se coloca à disposição para
dar qualquer informação. Despede-se do usuário e chama o próximo da fila.
http://cursos.egp.ce.gov.br/my/
http://cursos.egp.ce.gov.br/course/view.php?id=684
http://cursos.egp.ce.gov.br/course/view.php?id=684&section=1
http://cursos.egp.ce.gov.br/mod/quiz/view.php?id=4382
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM1.1011 - Analise a afirmativa a seguir e responda verdadeiro se a frase estiver correta, ou falso, se estiver errada.
 
No atendimento pessoal direto, é aconselhável deixar o cidadão aguardando para então demonstrar polidez e oferecer os
serviços.
 
Verdadeiro
Falso 
A resposta correta é 'Falso'.
 APM1.1012 - Analise a afirmativa a seguir e responda verdadeiro se a frase estiver correta, ou falso, se estiver errada.
 
O atendimento serve para: receber pessoas, passar uma imagem e prestar o serviço; esclarecer dúvidas; indicar opções e
ajudar a tomar decisões; diagnosticar as necessidades do público.
 
Verdadeiro 
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM1.1009 - Analise a afirmativa a seguir e responda verdadeiro se a frase estiver correta, ou falso, se estiver errada.
O atendimento telefônico deve ser iniciado com “pois não”, para que depois seja feita identificação da instituição e do
servidor e haja um cumprimento.
Verdadeiro
Falso 
A resposta correta é 'Falso'.
APM1.1007 - Confiança e honestidade são transmitidas quando se demonstra segurança nas informações e orientações dadas
ao usuário-cidadão. Esses aspectos geram:
a. Cortesia
b. Prontidão
c. Credibilidade 
d. Responsabilidade
A resposta correta é: Credibilidade
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
APM1.1003 - Olhar para o atendimento sob uma visão sistêmica significa:
a. reconhecer que a instituição tem uma função específica, pela qual transitam a comunicação, a informação, a
ação institucional e a construção da imagem.
b. saber desempenhar funções específicas sem se importar com o conhecimento das etapas seguintes do
processo.
c. entender o usuário e agir com presteza e segurança nas informações num ambiente agradável e
organizado, visando suprir seus anseios.

d. ter conhecimento de funções específicas e ser capaz de visualizar todo o processo que envolve o contato
direto com o cidadão.
A resposta correta é: ter conhecimento de funções específicas e ser capaz de visualizar todo o processo
que envolve o contato direto com o cidadão.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM1.1005 - A principal habilidade a ser desenvolvida pelo servidor que trabalha no atendimento é a comunicação. Com
relação a esse aspecto, analise os itens a seguir.
 
 
I. O servidor seleciona vocabulário adequado quando usa palavras difíceis, termos técnicos e gírias.
II.  A fala do servidor pode ser construída para ser bem compreendida pelo público a ser atendido, sem observar a
escolaridade e faixa etária desse público.
III.  Ao fornecer uma informação de cada vez e verificar se está sendo entendido, o servidor tende a ser claro em seu
atendimento.
IV. O servidor utilizará sua competência técnica ao unir seu conhecimento linguístico à sua habilidade comunicativa.
 
Quais itens estão corretos?
a. Somente os itens III e IV. 
b. Os itens I, II e IV.
c. Somente os itens I e III.
d. Somente os itens I e II.
A resposta correta é: Somente os itens III e IV.
APM1.1006 - É uma atitude que se expressa com palavras e com postura.
a. Cortesia
b. Prontidão 
c. Responsabilidade
d. Credibilidade
A resposta correta é: Prontidão
Questão 9
Não respondido
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM1.1014 - Analise a afirmativa a seguir e responda verdadeiro se a frase estiver correta, ou falso, se estiver errada.
"Um servidor será reconhecido como competente se, além de conhecimento e de habilidade, sua atitude for pautada na ética
e nos princípios da moralidade pública."
Verdadeiro
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
APM1.1008 - Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade constituem uma atitude de:
a. Cortesia 
b. Prontidão
c. Responsabilidade
d. Credibilidade
A resposta correta é: Cortesia
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