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Pergunta 1 
Correta 
Nota: 1,60 em 1,60 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Classifique os seguintes enunciados, relacionados com a Gestão de Relação dos Clientes 
(CRM) e com a Gestão do Valor do Cliente (CVM), em Verdadeiro (V) ou Falso (F), 
segundo corresponda. 
Os conceitos de Gestão de Relação dos Clientes 
(CRM) e de Gestão do Valor do Cliente (CVM) estão 
vinculados entre si. 
Resposta 1
 
A aplicação do CVM implica reelaborar a visão da 
organização. 
Resposta 2
 
O conceito de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) 
originou-se do conceito de Gestão do Valor do Cliente 
(CVM). 
Resposta 3
 
A identificação do público-alvo da organização é o 
ponto de partida para a concepção do valor a ser 
oferecido pela organização aos seus clientes. 
Resposta 4
 
O CRM tem como objetivo alcançar uma transação 
rentável com cada cliente. 
Resposta 5
 
O CRM permite organizar e sistematizar a informação 
de cada um dos clientes da organização. 
Resposta 6
 
A Gestão do Valor do Cliente (CVM) é um 
delineamento estratégico para medir e otimizar o valor 
dos clientes da organização. 
Resposta 7
 
O CRM é composto por dois grupos de aplicações: 
vendas e marketing. 
Resposta 8
 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correcta é: Os conceitos de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) e de 
Gestão do Valor do Cliente (CVM) estão vinculados entre si. → VERDADEIRO, A 
aplicação do CVM implica reelaborar a visão da organização. → VERDADEIRO, O 
conceito de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) originou-se do conceito de Gestão do 
Valor do Cliente (CVM). → FALSO, A identificação do público-alvo da organização é o 
ponto de partida para a concepção do valor a ser oferecido pela organização aos seus 
clientes. → VERDADEIRO, O CRM tem como objetivo alcançar uma transação rentável 
com cada cliente. → FALSO, O CRM permite organizar e sistematizar a informação de 
cada um dos clientes da organização. → VERDADEIRO, A Gestão do Valor do Cliente 
(CVM) é um delineamento estratégico para medir e otimizar o valor dos clientes da 
organização. → VERDADEIRO, O CRM é composto por dois grupos de aplicações: 
vendas e marketing. → FALSO 
Pergunta 2 
Correta 
Nota: 0,80 em 0,80 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Classifique os enunciados relacionados com a cadeia de valor em Verdadeiro (V) ou Falso 
(F). 
A cadeia de valor é composta por três elementos 
básicos: as atividades primárias, as atividades de 
suporte às atividades primárias e a margem. 
Resposta 1
 
O conceito de cadeia de valor foi introduzido por 
Mckinsey. 
Resposta 2
 
O conceito de cadeia de valor foi introduzido em 1975. 
Resposta 3
 
A análise da cadeia de valor de uma organização 
permite identificar fontes de vantagens competitivas. 
Resposta 4
 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correcta é: A cadeia de valor é composta por três elementos básicos: as 
atividades primárias, as atividades de suporte às atividades primárias e a margem. → 
VERDADEIRO, O conceito de cadeia de valor foi introduzido por Mckinsey. → FALSO, O 
conceito de cadeia de valor foi introduzido em 1975. → FALSO, A análise da cadeia de 
valor de uma organização permite identificar fontes de vantagens competitivas. → 
VERDADEIRO 
Pergunta 3 
Correta 
Nota: 0,70 em 0,70 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Classifique os seguintes enunciados acerca da Gestão dos Recursos Humanos, em 
Verdadeiro (V) ou Falso (F), segundo corresponda. 
A Gestão dos Recursos Humanos atual deve ser 
proativa, estratégica e ligada aos objetivos da 
organização. 
Resposta 1
 
Atualmente, a relação do diretor da empresa com 
seus empregados deve ser plural. 
Resposta 2
 
As empresas devem elaborar papéis flexíveis e 
integrados para seus empregados. 
Resposta 3
 
Os recursos humanos devem ser considerados como 
um custo. 
Resposta 4
 
Os recursos humanos constituem uma fonte de 
vantagem competitiva para a organização. 
Resposta 5
 
A gestão dos recursos humanos possui um caráter 
sistêmico. 
Resposta 6
 
Atualmente, as pessoas gostam de postos 
polivalentes. 
Resposta 7
 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correcta é: A Gestão dos Recursos Humanos atual deve ser proativa, 
estratégica e ligada aos objetivos da organização. → VERDADEIRO, Atualmente, a 
relação do diretor da empresa com seus empregados deve ser plural. → FALSO, As 
empresas devem elaborar papéis flexíveis e integrados para seus empregados. → 
VERDADEIRO, Os recursos humanos devem ser considerados como um custo. → 
FALSO, Os recursos humanos constituem uma fonte de vantagem competitiva para a 
organização. → VERDADEIRO, A gestão dos recursos humanos possui um caráter 
sistêmico. → VERDADEIRO, Atualmente, as pessoas gostam de postos polivalentes. → 
VERDADEIRO 
Pergunta 4 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Identifique os fatores que propiciam uma relação efetiva na cadeia de fornecimentos: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Processos de colaboração orientados ao futuro. 
CORRETA 
b. Processos de gestão interfuncionais. 
CORRETA 
c. Campanhas de comunicação integradas. 
d. Financiamento compartilhado. 
e. Intercâmbio de informação. 
CORRETA 
f. Múltiplos contatos entre entidades econômicas. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
Respostas corretas: Processos de colaboração orientados ao futuro., Processos de gestão 
interfuncionais., Intercâmbio de informação., Múltiplos contatos entre entidades 
econômicas. 
Pergunta 5 
Correta 
Nota: 0,50 em 0,50 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Por e-commerce entende-se: 
Selecione uma opção de resposta: 
a. A evolução do comércio eletrônico. 
b. Os novos sistemas de logística e de aprovisionamento de materiais. 
c. A entrega de produtos e serviços através da associação colaborativa entre a empresa, 
seus sócios comerciais e seus empregados. 
CORRETA 
d. A integração de um conjunto de lojas virtuais. 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correta é: A entrega de produtos e serviços através da associação colaborativa 
entre a empresa, seus sócios comerciais e seus empregados. 
Pergunta 6 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Assinale os elementos básicos da cadeia logística. 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Os inventários. 
CORRETA 
b. Os funcionários da organização. 
c. A decoração do estabelecimento. 
d. O transporte. 
CORRETA 
e. O serviço ao cliente. 
CORRETA 
f. O armazenamento. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
Respostas corretas: Os inventários., O transporte., O serviço ao cliente., O 
armazenamento. 
Pergunta 7 
Parcialmente correta 
Nota: 0,10 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Dos seguintes elementos, quais são classificados como atividades primárias da cadeia de 
valor de um produto? 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Campanhas publicitárias. 
b. Gestão administrativa. 
c. Gestão logística externa. 
d. Serviços de apoio ao produto. 
e. Gestão financeira. 
f. Processo produtivo do produto. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou 1 respostas corretas. 
Respostas corretas: Campanhas publicitárias., Gestão logística externa., Serviços de 
apoio ao produto., Processo produtivo do produto. 
Pergunta 8 
Parcialmente correta 
Nota: 0,30 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Assinale os processos-chave que proporcionam a recuperação do investimento em um 
entorno e-Business: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Gestão dos recursos humanos. 
b. Gestão do financiamento. 
c. Gestão das relações com o cliente. 
CORRETA 
d. Gestão da cadeia de fornecimentos. 
CORRETA 
e. Gestão dos processos de aprovisionamento. 
f. Gestão do conhecimento. 
INCORRETA 
g. Gestão dos recursos empresariais. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou demasiadas opções 
Respostas corretas: Gestão das relações com o cliente., Gestão da cadeia de 
fornecimentos.,Gestão dos recursos empresariais. 
Pergunta 9 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
María abriu uma loja virtual especializada em produtos de enxoval. A loja mostra os 
produtos disponíveis e permite realizar comparações de preço com produtos semelhantes 
em outras lojas. Ademais, oferece a possibilidade de criar e enviar aos amigos uma lista 
de presentes, muito útil para as festas de recepção do recém-nascido. Classifique a loja de 
María, de acordo com a tipologia das lojas virtuais. 
Selecione uma opção de resposta: 
a. Loja inteligente. 
b. Loja vitrine. 
c. Loja revista. 
d. Loja catálogo. 
e. Loja diretório. 
f. Loja de desejos. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correta é: Loja de desejos. 
Pergunta 10 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Por serviços business to business entende-se: 
Selecione uma opção de resposta: 
a. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas através do 
comércio eletrônico. 
CORRETA 
b. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas do mesmo setor. 
c. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas através do 
comércio tradicional. 
d. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas de serviços. 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correta é: Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas 
através do comércio eletrônico. 
Pergunta 11 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Denominam-se serviços de confiança a: 
Selecione uma opção de resposta: 
a. Reunião de consumidores que compartilham informação, o que, por vezes, exige o 
pagamento prévio de uma quota para se tornar membro. 
b. Entidades certificadoras e/ou notários eletrônicos cujo objeto é certificar as atividades 
eletrônicas resultantes dos processos comerciais realizados via Internet. 
CORRETA 
c. Espaço no qual confluem diferentes empresas com o objetivo de realizar transações. 
d. Organizações dedicadas à licitação de determinados bens e serviços. 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correta é: Entidades certificadoras e/ou notários eletrônicos cujo objeto é 
certificar as atividades eletrônicas resultantes dos processos comerciais realizados via 
Internet. 
Pergunta 12 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Assinale as informações referentes às equipes de implantação que o sistema ERP deve 
possuir: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Estado técnico. 
CORRETA 
b. Custos de manutenção. 
CORRETA 
c. Data de aquisição. 
d. Localização. 
CORRETA 
e. Custos de amortização. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
Respostas corretas: Estado técnico., Custos de manutenção., Localização., Custos de 
amortização. 
Pergunta 13 
Parcialmente correta 
Nota: 0,30 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Classifique os seguintes enunciados sobre o Sistema de Planejamento Empresarial (ERP) 
em Verdadeiro (V) ou Falso (F). 
O ERP permite a adaptação dos processos 
empresariais às novas necessidades da organização. 
Resposta 1
 
O ERP faz parte dos sistemas organizacionais da 
empresa. 
Resposta 2
 
O ERP pode adaptar-se a qualquer tipo de 
organização. 
Resposta 3
 
O ERP surgiu no início deste século. 
Resposta 4
 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou 3 respostas corretas. 
A resposta correcta é: O ERP permite a adaptação dos processos empresariais às novas 
necessidades da organização. → VERDADEIRO, O ERP faz parte dos sistemas 
organizacionais da empresa. → VERDADEIRO, O ERP pode adaptar-se a qualquer tipo de 
organização. → VERDADEIRO, O ERP surgiu no início deste século. → FALSO 
Pergunta 14 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Identifique as vantagens da integração das aplicações e-business com o ERP. 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Aumento dos benefícios. 
CORRETA 
b. Melhor gestão administrativa. 
c. Melhor serviço aos clientes. 
CORRETA 
d. Melhor gestão logística. 
e. Melhorar as relações Business to Business. 
CORRETA 
f. Reduzir o período de retorno do investimento. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
Respostas corretas: Aumento dos benefícios., Melhor serviço aos clientes., Melhorar as 
relações Business to Business., Reduzir o período de retorno do investimento. 
Pergunta 15 
Parcialmente correta 
Nota: 0,30 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Identifique as competências emocionais: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Pronunciação fluida em inglês e francês. 
b. Habilidade para o trabalho em equipe. 
CORRETA 
c. Conhecimentos em programação de software. 
d. Empatia. 
CORRETA 
e. Autoconfiança. 
CORRETA 
f. Orientação aos resultados. 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou 3 respostas corretas. 
Respostas corretas: Habilidade para o trabalho em equipe., Empatia., Autoconfiança., 
Orientação aos resultados. 
Pergunta 16 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Assinale os integrantes dos Sistemas de Gestão de Relações de Fornecedores (SCM): 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Fornecedores. 
CORRETA 
b. Fabricantes. 
CORRETA 
c. Credores. 
d. Distribuidores. 
CORRETA 
e. Clientes finais. 
CORRETA 
f. Acionistas. 
Feedback 
Respuesta correcta 
Respostas corretas: Fornecedores., Fabricantes., Distribuidores., Clientes finais. 
Pergunta 17 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
O conceito de Sole Sourcing faz referência: 
Selecione uma opção de resposta: 
a. Aos contratos de outsourcing firmados com dois fornecedores. 
b. Aos contratos de outsourcing firmados com uma variedade de fornecedores. 
c. Às empresas que não firmam contratos de outsourcing. 
d. Aos contratos de outsourcing firmados com apenas um fornecedor. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correta é: Aos contratos de outsourcing firmados com apenas um fornecedor. 
Pergunta 18 
Parcialmente correta 
Nota: 0,10 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Identifique as características do eCRM: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Compras personalizadas. 
CORRETA 
b. Transação. 
c. Criação de base de dados de clientes. 
INCORRETA 
d. Acesso do cliente à cadeia de valor. 
e. Interação. 
CORRETA 
f. Maior comunicação com o cliente. 
CORRETA 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou 3 respostas corretas. 
Respostas corretas: Compras personalizadas., Acesso do cliente à cadeia de valor., 
Interação., Maior comunicação com o cliente. 
Pergunta 19 
Parcialmente correta 
Nota: 0,10 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Assinale os fatores de êxito para a adequada implementação de um sistema CRM em uma 
organização: 
Selecione uma ou mais opções de resposta: 
a. Não fixar datas de cumprimento. 
b. Comunicação da estratégia a todos os empregados da organização. 
CORRETA 
c. Definição do orçamento. 
d. Formação de uma equipe de trabalho 
e. Apoio da direção. 
Feedback 
Respuesta parcialmente correcta. 
Selecionou 1 respostas corretas. 
Respostas corretas: Comunicação da estratégia a todos os empregados da organização., 
Definição do orçamento., Formação de uma equipe de trabalho, Apoio da direção. 
Pergunta 20 
Correta 
Nota: 0,40 em 0,40 
Marcar pergunta 
Texto da pergunta 
Classifique os seguintes enunciados relacionados com a fidelidade do cliente em 
Verdadeiro (V) ou Falso (F), segundo corresponda. 
São reconhecidas três fases da fidelidade: processo 
cognitivo, afetivo e conativo. 
Resposta 1
 
Um dos objetivos de conseguir clientes fiéis é que eles 
se convertam em comunicadores ativos dos produtos 
da organização. 
Resposta 2
 
Para alcançar a fidelidade dos clientes, a organização 
deve comercializar produtos de alta qualidade a um 
preço inferior à média do setor. 
Resposta 3
 
Para que umcliente seja fiel, deve possuir um elevado 
grau de satisfação com a organização. 
Resposta 4
 
Feedback 
Respuesta correcta 
A resposta correcta é: São reconhecidas três fases da fidelidade: processo cognitivo, 
afetivo e conativo. → VERDADEIRO, Um dos objetivos de conseguir clientes fiéis é que 
eles se convertam em comunicadores ativos dos produtos da organização. → 
VERDADEIRO, Para alcançar a fidelidade dos clientes, a organização deve comercializar 
produtos de alta qualidade a um preço inferior à média do setor. → FALSO, Para que um 
cliente seja fiel, deve possuir um elevado grau de satisfação com a organização. → 
VERDADEIRO

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