O que é o paradigma do cliente na Gestão Pública

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C I D A D Ã O
1 . 8 . 2 0 2 2
O que é o
paradigma
do cliente
na Gestão
Pública?
Entenda como
chegamos no modelo
de administração
pública gerencial onde
o cidadão deve ser
tratado como cliente.
Cidadania Democracia Gestão Pública Informação
O termo cliente é automaticamente associado ao ato de comprar/contratar um
produto ou serviço do setor privado. No caso da gestão pública, esse termo se torna
um paradigma uma vez que, os clientes são os próprios cidadãos que usufruem de
serviços públicos oferecidos e gerenciados pelo Estado, este que é formado por um
conjunto de instituições públicas. 
Tal ordem administrativa — que cuida da dinâmica em sociedade — diz respeito a
tomadas de decisões com objetivos alinhados a partir do uso de recursos vindos de
diferentes lugares. Na administração pública, este também é um processo de
decisões que faz uso de recursos públicos, tendo o objetivo de garantir a execução
dos interesses da sociedade.
Porém, a insatisfação dessa prestação de serviços, junto com a limitação dos recursos
públicos, gerou algumas mudanças no cenário público administrativo, adotando uma
postura de atenção com as demandas levantadas ao longo dos anos. 
Podemos entender melhor esta transformação, através dos modelos da
administração pública, de forma resumida são eles:
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Patrimonialista
Na época em que as sociedades eram governadas pelos reis e sua nobreza, a
administração pública era pura relações pessoais, sendo definida a partir de uma
figura maior quais seriam as pessoas responsáveis pelas atividades e encargos
públicos. Um sistema falido, já que as relações públicas administrativas eram
marcadas por privilégios pessoais e interesses privados. 
Burocrática
De início, a figura burocrata passava mais confiança na administração pública com
foco em procedimentos internos, mas a falta de importância com os resultados
efetivos fez com que esse modelo também fosse revisto. Para a administração
burocrática o cliente-cidadão* era visto apenas como alguém que pagava os
impostos. 
Tal padronização e racionalidade na prática tornou a “máquina pública” um
verdadeiro mecanismo de redução de custos, mas por outro lado, a flexibilidade ficou
de fora, gerando muita insatisfação da população. Para se ter uma ideia, no governo
Vargas (1930) o modelo se tornou referência na administração pública. 
*O termo cliente tem sua origem no setor privado e influenciou fortemente a
reforma do Estado.
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Gerencial 
Esse último modelo é o que vem sendo discutido nas últimas décadas, o modelo
gerencial da administração pública tem o objetivo de acabar com a rigidez da
burocracia. 
A proposta é que esse modelo possa incentivar a rotina da administração pública em
procedimentos que levem em consideração a atuação coletiva de diferentes agentes
sociais, com a elaboração de políticas públicas e a participação social nos processos
de tomada de decisão. 
Além disso, é viável o exercício da competição dentro das organizações públicas e
entre organizações públicas e privadas a fim de garantir a prestação de serviços com
maior qualidade para a sociedade.
Agora que os modelos de administração ficaram mais esclarecidos, é notável o
motivo do paradigma já que, hoje em dia, o Estado presta muitos serviços que vão de
encontro com a satisfação do cliente-cidadão. 
De acordo com a linha que mais se aproxima com a administração pública gerencial,
os autores David Osborne e Ted Gaebler lançaram no começo dos anos 90 o livro
"Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor
público”. 
Essa é uma das obras que está sempre presente na lista de quem prestará concurso
público, pois é ali que está a explicação do paradigma. Os autores defendem que
poucas pessoas usam o termo cliente no governo. A maioria das organizações
públicas sequer sabe quem são os seus clientes. 
Governos democráticos existem para servir aos cidadãos, no entanto, quem mais se
empenha para servir ao povo são as empresas privadas. Os cidadãos desejam ser
valorizados como clientes, que necessitam dos serviços ofertados com qualidade. 
Esse cenário já está numa constante mudança, principalmente com a chegada dos
serviços digitais. Mas é preciso estar atento em quais áreas a administração pública
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precisa melhorar como, por exemplo, educação, saúde, entre outras áreas onde  a
“satisfação do cliente” está longe de ser 5 estrelas. 
LÍVIA DONADELI
Sobre o autor
Jornalista e gestora de projetos sociais com foco em ESG.
Atualmente usa o audiovisual como sua principal
ferramenta de narrativas de impacto. Acredita que
histórias podem transformar as pessoas e pessoas
transformam o mundo.
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