TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS - MÓDULO 1

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Técnicas de Negociação de Conflitos
Sumário
Apresentação e Boas Vindas..............................................................................................................4
Tópico 01 - Introdução aos Conceitos Básicos: Conflito e Negociação..........................................6
01.1 - Os principais tipos de conflitos.............................................................................................7
01.2 - Os estágios dos conflitos.......................................................................................................7
01.3 - Os principais tipos de reações em uma situação de conflito.................................................8
Tópico 02 - Conceituando Negociação..............................................................................................9
Tópico 03 - Técnicas de Negociação e Administração de Conflitos.............................................16
03.1 - Promova uma comunicação eficiente e facilite o diálogo...................................................16
03.2 - Dê preferência ao pronome “nós”.......................................................................................16
03.3 - Faça pesquisas de clima organizacional..............................................................................16
Referências........................................................................................................................................17
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Apresentação e Boas Vindas
Olá, estamos iniciando o Curso de Técnicas de Negociação de
Conflitos, e como bem sabemos por nossas experiências e vivências pessoais
e profissionais o campo das relações humanas é de uma complexidade ímpar,
permeada por fatores intrapessoais e interpessoais. 
Faz-se necessário esclarecer que você não estará sozinho(a) nesta
trajetória, eu, Professor José Edson ( psicólogo e professor universitário há
mais de 10 anos dos Cursos de Gestão, Psicologia e Estética. Mestre em
Administração e Especialista em Recursos Humanos. Experiência em
Consultoria Organizacional na área da Educação e Saúde. Atualmente
Coordenador do Curso de Pós-Graduação em Psicologia Organizacional e do
Trabalho (UNIFAMETRO) e Avaliador do MEC para autorização dos cursos de
Psicologia e Recursos humanos.), filósofo e psicólogo pretendo partilhar meu
conhecimento profissional, tanto no campo Organizacional, como na
docência. Saliento que não tenho a voz da verdade e nem pretendo tê-la, mas
com a ajuda de alguns teóricos e do material disponível no imenso acervo
das redes sociais construiremos novos saberes. Acredito fortemente que não
há receita pronta para a resolução ou negociação de conflitos, pois cada
experiência é única e a expertise para solucioná-los dependerá da dinâmica e
formação de cada indivíduo que tenha comprometimento com o processo de
mudança.
Importante salientar que o processo de mudança não está definido por
minha vontade ou a mercê de uma estratégia organizacional, o mesmo
dependerá do contexto político, social e econômico no qual nos
encontramos, especialmente no que se configura de “novo normal” no atual
contexto pandêmico mundial. As relações intra e interpessoais jamais serão as
mesmas, o que nos impulsiona a uma nova forma de enxergar as tradicionais
estratégias de gestão de uma forma mais crítica. 
Neste sentido, o que significa ser competente neste novo cenário? Quais
os conhecimentos, as habilidades e as atitudes a desenvolvermos para a
resolução e negociação de conflitos? Não tenhamos dúvidas que neste curso
encontraremos algumas possibilidades, mas jamais exauriremos o manancial
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Técnicas de Negociação de Conflitos
de potencialidades que ao longo da nossa trajetória humana iremos nos
deparar.
Por fim, pretendemos no decorrer deste curso que você tenha a
oportunidade de conhecer com propriedade os conceitos, os principais tipos
de conflitos, o conceito de negociação na visão organizacional e as etapas do
Processo de Negociação.
Seja muito bem vindo(a), acredite no seu potencial de aprendizagem e
não esqueça de que estamos juntos no processo. 
Votos de muito Sucesso!
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Tópico 01 - Introdução aos Conceitos Básicos: Conflito e
Negociação
Primeiramente, antes de entrarmos nas Técnicas de Negociação de
Conflitos propriamente ditas, urge a necessidade de compreendermos o que
se entende por conflito e na sequência compreenderemos o conceito de
Negociação e assim estudaremos as técnicas.
Segundo Lima (2014), o conflito é algo que se tornou comum em todo e
qualquer lugar do mundo, desde o início da humanidade fazem parte da
evolução dos seres humanos e são necessários para a evolução e
desenvolvimento de qualquer sistema, seja ele, familiar, social, político ou
organizacional, eles são inevitáveis nas relações de trabalho, mas precisam ser
compreendidos e administrados de forma eficaz, pois podem trazer sérios
problemas para a organização, desde simples desentendimentos de
colaboradores, até a falta de entrosamento entre áreas que precisam atuar de
forma integrada. 
Sabemos que não são recentes os estudos em relação aos conceitos de
conflito na literatura com foco no contexto da vida da sociedade
contemporânea.
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Figura 1
Fonte:https://www.bstorytelling.com.br/wp-content/uploads/2020/01/
Capa-01-1.png
Técnicas de Negociação de Conflitos
Na concepção de Chrispino (2007), o conflito faz parte da vida e do
social, seja contemporânea ou antiga, ainda no esforço de entendimento do
conceito, podemos dizer que o conflito origina da diferença de interesses,
desejos e de aspirações, percebe-se que não existe aqui a noção estrita de
erro e de acerto, mas de posições que são defendidas frente a outras,
diferentes.
Vasconcelos (2018) afirma que o conflito se caracteriza como dissenso:
fenômeno inerente às relações humanas. Ele não é algo que deva ser
encarado negativamente. Abaixo apresentaremos alguns tipos de conflitos:
01.1 - Os principais tipos de conflitos 
Conflitos racionais
Conflitos desse tipo se referem a divergências motivadas por aspectos
concretos, como prazos para entregas, orçamentos, métodos de execução
de projetos etc.
Conflitos emocionais
Já os conflitos de cunho emocional se referem a problemas pessoais
entre as partes envolvidas, que não necessariamente tem a ver com o
trabalho em si.
01.2 - Os estágios dos conflitos
Os conflitos costumam passar por diferentes estágios, e saber identificar
esses estágios é extremamente importante para solucionar situações de
conflitos:
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Conflito latente – existe, mas ainda não se manifestou de maneira
aberta.
Conflito percebido – sua existência é notória, apesar de não haver
ainda ações e declarações dos envolvidos.
Conflito sentido – as partes envolvidas são afetadas emocionalmente
pela situação de conflito.
Conflito manifesto – a situação conflituosa sai da esfera interpessoal e
passa a afetar a organização negativamente ou equipe como um todo.
01.3 - Os principais tipos de reações em uma situação de
conflito
Para uma boa negociação e gestão de conflitos, é necessário entender
como as partes envolvidas podem reagir frente a uma situação conflituosa:
Reação divergente – as partes envolvidas apresentam opiniões,
interesses e pontos de vista opostos e buscam fazer com que a sua
opinião prevaleça.
Reação conflitante – há uma imposição de um interesse em
detrimento dos interesses da outra parte, não é considerado a opinião
dos outros envolvidos.
Reação concorrente – a parte que sofreu imposição aceita, mas busca
uma forma de revidar no futuro.
Reação convergente – as partes em conflito buscam juntas chegar a
uma solução para ambas benéfica.
A partir de tais conceitos podemos entender que o conflitoé parte
importante nas relações humanas, fazendo com que cada profissional busque
a melhor forma de compreender o potencial do mesmo e aprender a
melhores técnicas para negociação, especialmente no âmbito organizacional.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Tópico 02 - Conceituando Negociação
O Havard Negotiation Project, é um projeto criado pela Universidade de
Harvard para orientar na resolução dos conflitos, define a negociação como a
busca pelo “sim” conforme méritos e princípios, sem dureza ou prejuízo para
as relações. 
 Entende-se então:
Negociação de conflitos é uma técnica utilizada na gestão de pessoas
que visa levar dois ou mais colaboradores da organização a alinhar seus
objetivos, expectativas e atitudes para que voltem a trabalhar de forma
harmoniosa e colaborativa, depois das discussões, radicalmente sobre algum
aspecto do negócio.
(Paulillo, Júlio)
Fique Atento
Veja vídeo que esclarecerá de forma didática o que significa os
conceitos estudados até o momento.
Vídeo 01 – Conflito e Negociação
https://www.youtube.com/watch?v=h4mPhttt458
Afirma Paulillo (2019), que negociar é uma parte importante do trabalho
de todo profissional, seja ele da área vendas ou qualquer outra, negociar
verbas internas, prioridade em projetos, alocar mais recursos humanos,
transferências, promoções ou até um aumento de remuneração faz parte do
dia a dia corporativo.
Para compreensão de todo o processo de negociação, utilizaremos dos
estudos e dicas práticas da Agendor que detalhou uma metodologia
diferenciada e exclusiva, denominada a PISTTAA.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Etapas do Processo de Negociação
Abaixo você vão pode acompanhar cada etapa do processo de negociação. 
FASE 1: Preparação
Vamos dividir em dois tipos: coleta de informações e preparação
psicológica:
Coleta de informações:
De acordo com Agendor (2011), tudo que você puder saber sobre a sua
empresa, o mercado em que atua e todos os detalhes de sua solução (serviço
ou produto), deve estar na ponta de sua língua.
Da mesma forma, a empresa com que vai negociar o seu ramo de
atuação os seus concorrentes e verificar como está sua situação financeira e
participação de mercado, quem são as pessoas com quem você vai falar
sobre seu perfil psicológico e seus currículos, entre outras informações, tudo
isso também deve ser estudado. (AGENDOR, 2011)
Além disso existe outro ponto fundamental da fase de preparação no
processo de negociação que é definir seu objetivo: o que você quer
conseguir com a negociação? (AGENDOR, 2011)
É preciso definir claramente o preço mínimo que pode aceitar e o escopo
máximo da proposta, prazos e outros fatores. Sempre que esses limites forem
ameaçados, não aceite! (AGENDOR, 2011)
Preparação psicológica para o processo de negociação
Um estudo da professora Ph.D. Alison Brooks, de Harvard, mostrou que é
preciso ter a preparação psicológica é tão importante quanto a coleta de
informações.
Evitar ficar nervoso enquanto se negocia transmite a sensação de
segurança, o que faz com que o vendedor seja mais respeitado por seu
interlocutor (AGENDOR, 2011).
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Técnicas de Negociação de Conflitos
FASE 2: Investigação
Agora você estará frente a frente com o cliente, a única coisa que você
não deve fazer é partir direto para a negociação.
Continue com a sua preparação e investigue mais sobre ele, depois de
quebrar o gelo e fazer o rapport, você precisa entender a fundo as
necessidades de seu cliente.
*(Rapport é criar um clima agradável, de empatia entre os negociadores)
Comece dizendo quais são os objetivos da reunião, esclareça se há
necessidade de confidencialidade e descubra, perguntando, qual o tempo
disponível para tratarem do assunto.
É preciso saber fazer as perguntas certas e escutar para decifrar as
necessidades do cliente, consequentemente, o valor que dá para a solução
que você está trazendo.
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Fonte: HBR Staff, 2016
Técnicas de Negociação de Conflitos
A tradicional técnica usada para isso é o famoso SPIN Selling e seus
quatro tipos de perguntas:
1. Situação: para entender o contexto
2. Problemas: para descobrir dificuldades e dúvidas do cliente
3. Implicação: para desvendar as consequências de não se resolver o
problema
4. Necessidade: para mostrar como sua solução pode resolver tudo isso,
mostrando seu valor ao cliente
FASE 3: Sinalização
Depois de tudo isso, acho você entendeu o que seu cliente valoriza em
sua solução.
Não comece a negociar abertamente, sinalize o que você está pensando
em fazer.
É uma forma de encaminhar para a próxima fase do processo de
negociação e com a certeza de que realmente está no caminho certo.
Veja algumas dicas de como fazer isso:
Nunca seja agressivo;
Evite supor coisas, seja direto em suas afirmações;
Use pausas para ouvir e entender a outra parte;
Ao sentir que está no caminho certo, repita o que disse de forma
resumida e aguarde a resposta para se certificar;
Siga passo a passo, dessa forma, descobrindo mais a cada pausa;
Use a postura adequada para demonstrar disposição e segurança.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
FASE 4: Teste
É seguro e convicto das necessidades do cliente, você está quase
chegando na fase do processo de negociação em que começarão as trocas de
concessões, mesmo assim, seja cauteloso.
É hora de testar se você está mesmo no caminho certo, como se
jogasse iscas para seu cliente.
Você fará suas primeiras propostas de valor. As dicas são as seguintes:
Seja objetivo;
Vá fazendo propostas gradativas, verificando o que o outro lado
valoriza;
Reestruture sua proposta seguinte, tentando enquadrá-la às
necessidades do cliente;
Caso receba contrapropostas, não se desvie de seu objetivo no
empenho de fechar a venda.
Durante essa fase, é muito comum sentir que a outra parte parece ser
irredutível, é o que mostra uma pesquisa realizada pela ASTD Workforce
Development em parceria com a VitalSmarts, que apontou que um entre cada
três funcionários confessa que gasta por volta de 5 horas de trabalho envolvido
em problemas com conflito de gerações. O número representa 12% de queda
de rendimento.
FASE 5: Trocas
Você deve ter percebido que todo processo de negociação caminha
geralmente em uma crescente, na qual o vendedor se prepara e vai tateando
Enquanto interage com seu interlocutor para chegar em uma negociação em
si com mais segurança e assertividade.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Depois de sinalizar e testar, está na hora de pôr a proposta firme na
mesa, na verdade, se você seguiu corretamente os passos até aqui, essa fase
será bastante rápida e assertiva.
É o momento de trocar concessões, com base no valor que você
descobriu que seu cliente dá a cada elemento de sua solução.
Assim, baseado também em seus objetivos iniciais (aqueles que você
definiu na fase de preparação) só aceite fazer uma concessão em troca de
outra.
Isso pode não ser tão fácil quanto parece, preparamos mais uma lista de
dicas rápidas:
Nunca interrompa quando seu interlocutor apresenta uma
contraproposta;
Não rejeite de imediato o que lhe foi proposto;
Não responda imediatamente com sua versão melhorada do acordo;
Busque áreas comuns entre as duas propostas e tente realçá-las;
Ao fazer concessões, estipule um limite;
Não tenha medo de parecer relutante;
Faça suas concessões gradualmente, sem pressa;
Nunca se esqueça de seu objetivo inicial.
FASE 6: Acordo
O acordo foi praticamente fechado na fase anterior, mas é preciso que
isso fique claro para ambos, pois às vezes é difícil perceber que já se chegou a
um acordo, sabia?
A maneira mais adequada de fazer isso é repetir sua última versão de
proposta, calmamente, enfatizando as concessões de ambas as partes e
destacando o valor de sua solução para o cliente.
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Técnicas de Negociaçãode Conflitos
Você pode começar sua explanação com uma frase como esta:
– Preciso ver se já estou atendendo a todas as suas expectativas.
As vezes o comprador se aproveita desse momento para pedir mais uma
pequena concessão.
Você pode sempre guardar uma pequena concessão final na manga, que
não afeta seu objetivo inicial, para tentar fechar o acordo.
Por outro lado, pode também ser firme e mostrar quais as consequências
para a empresa do cliente, caso ele não feche o acordo logo.
Sempre se lembre: só feche o acordo se ele não prejudicar seus
objetivos!
FASE 7: Acerto final
Os acertos finais são parte do processo de vendas mais tranquila e
agradável.
O acordo já foi feito, onde é preciso acertar alguns detalhes como,
quando o projeto começará, quem deve ser acionado, para onde enviar
contratos e notas fiscais e outras providências como essas.
Se não for possível assinar o documento formal na hora, então envie
assim que chegar na empresa, um e-mail com uma ata de tudo que foi
acertado, alinhando as expectativas com o cliente.
Fique Atento
Diante das fases apresentadas acima é importante entender que a
negociação é uma verdadeira arte. Assista ao filme abaixo para que você
possa ter novos horizontes e criar suas próprias técnicas.
Vídeo 02 – A arte da negociação
https://www.youtube.com/watch?v=8PDLTvJf46g
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Tópico 03 - Técnicas de Negociação e Administração de
Conflitos
Tendo em vista tudo que mostramos, os tipos, os estágios e as reações
dos conflitos, é hora de conferirmos algumas técnicas que podem ser
utilizadas para solucionar situações desse tipo na sua empresa.
03.1 - Promova uma comunicação eficiente e facilite o diálogo
Os conflitos são causados pela falta de comunicação, portanto para
administrar e até mesmo prevenir situações conflituosas, é necessário que
haja diálogo entre colaboradores, equipes e líderes.
Uma cultura de comunicação aberta, com troca de informações de
forma transparente já é um primeiro passo para até mesmo prevenir conflitos.
03.2 - Dê preferência ao pronome “nós”
Uma técnica para negociação e administração de conflitos é a utilização
da palavra nós.
Evite apontar o dedo para outras pessoas ou se colocar no centro de
tudo, como se apenas o seu lado importasse, é importante entender que
todos estão no mesmo barco.
03.3 - Faça pesquisas de clima organizacional
Os conflitos impactam diretamente no clima organizacional, nesse
sentido a realização de pesquisas de clima ajuda a identificar eventuais
conflitos que podem inclusive estar no estágio latente.
Esse tipo de pesquisa vai ajudar a chegar na causa raiz dos conflitos para,
assim, solucioná-los de uma vez por todas e impedir que eles venham a
repetir.
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Técnicas de Negociação de Conflitos
Referências
VASCONCELOS, Carlos Eduardo de. Mediação de conflitos e práticas
restaurativas. Editora Método, São Paulo, 2008.
PAULILLO, Júlio. Tudo o que você precisa saber sobre negociação e
gestão de conflitos: definição, tipos, estágios, reações e principais
técnicas. Novembro 2011. Disponível em: https://www.agendor.com.br/
blog/negociacao-e-gestao-de-conflitos/. Acesso em: 01 nov. 2020.
AGENDOR. Fases do processo de negociação: a sutil arte da troca de
concessões. Novembro 2011. Disponível em:
https://www.agendor.com.br/blog/fases-processo-de-negociacao/?
print=print. Acessado em 01 nov. 2020
HBR Staff. Preparando a sua estratégia emocional. Novembro 2011.
Disponível em: https://hbrbr.com.br/preparando-a-sua-estrategia-
emocional/. Acessado em 01 nov. 2020
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