Exercício Avaliativo - Módulo 3_ Revisão da tentativa

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09/10/2023, 09:19 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
Painel Meus cursos Atuação Gerencial das Ouvidorias para Melhoria da Gestão Pública Módulo 3: Emissão de Relatórios e Elaboração do Plano Anual de Ouvidoria
 Exercício Avaliativo - Módulo 3
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 6 out 2023, 10:15
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 9 out 2023, 09:17
Tempo empregado 2 dias 23 horas
Notas 3,25/5,00
Avaliar 16,25 de um máximo de 25,00(65%)
Quanto ao Relatório de Gestão das atividades de ouvidoria, é correto afirmar: 
Escolha uma opção:
a. Embora não seja obrigatório elaborar o Relatório de Gestão, sua confecção é uma boa prática que
deve ser seguida por todas as ouvidorias. 
b. Não é necessário relatar as providências adotadas pela administração para as demandas
apresentadas, uma vez que essa informação é particular e só deve ser disponibilizada para quem
ingressou com a demanda. 
c. O Relatório de Gestão possui uma formatação padrão, definida por Lei, e a ouvidoria tem que seguir
as especificações relacionadas às tabelas, aos gráficos e às fontes de letra para melhor
entendimento pelo cidadão. 
d. A análise dos pontos recorrentes é um item obrigatório do Relatório de Gestão e pode ser útil para
indicar os setores ou serviços que possuem maior relevância para o usuário. A alternativa está
correta, pois a análise dos pontos recorrentes é item obrigatório do Relatório de Gestão, conforme
previsto na Lei nº 13.460/2017, art. 15, III. 
e. O Relatório de Gestão é um documento interno à Administração. Porém pode ser disponibilizado
para qualquer pessoa, caso seja solicitado por meio do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC. 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=14014
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=14014#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=263819
09/10/2023, 09:19 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A emissão de relatórios temáticos pela ouvidora compreende produzir informações estratégicas. Os
relatórios devem atender aos critérios de finalidade, objetividade e tempestividade. Associe a seguir os
critérios aos seus conceitos: 
Critério que garante ao relatório temático uma abordagem baseada em
circunstâncias relevantes, sem opiniões pessoais e circunscrita aos fatos, o
que minimiza os riscos de dúvidas na sua interpretação. 
 
Critério que garante ao relatório temático uma abordagem focada naquilo que,
de fato, se pretende com a elaboração dele. Por exemplo: apontar informações
sobre uma situação atípica qualquer, sobre falhas recorrentes
ou sobre possíveis irregularidades que demandam providências imediatas pela
gestão. 
 
Critério que garante ao relatório temático ser apresentado no momento
oportuno, de forma a possibilitar a adoção de medidas preventivas e corretivas
apropriadas. 
 
Objetividade
Finalidade
Tempestividade
Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre critérios a serem observados na elaboração dos relatórios temáticos
de ouvidoria, assunto que foi tratado no tópico “Emissão de Relatórios Temáticos pela ouvidoria”, do
módulo III desse curso. 
Os critérios são: 
FINALIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem focada naquilo que, de fato, se
pretende com a elaboração dele. Por exemplo: apontar informações sobre uma situação atípica qualquer,
sobre falhas recorrentes ou sobre possíveis irregularidades que demandam providências imediatas pela
gestão. 
OBJETIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem baseada em circunstâncias
relevantes, sem opiniões pessoais e circunscrita aos fatos, o que minimiza os riscos de dúvidas na sua
interpretação. 
 
TEMPESTIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático ser apresentado no momento oportuno, de
forma a possibilitar a adoção de medidas preventivas e corretivas apropriadas
09/10/2023, 09:19 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Com relação à comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da instituição, avalie se
são verdadeiras ou falsas as três assertivas a seguir: 
l. Levando em consideração que a ouvidoria é uma área que gere informações confidenciais, a comunicação
de informações estratégicas apenas deve ser realizada sob demanda do gestor. 
ll. A ouvidoria não deve participar de reuniões com os gestores, sob pena de perder a imparcialidade, que é
uma das características da atividade do ouvidor. 
lll. Os relatórios estratégicos devem ser emitidos ao menos uma vez por mês, mesmo que não haja
informações relevantes para a tomada de decisões. 
Escolha uma opção:
a. VVV 
b. VFF 
Esta alternativa está errada, pois a assertiva I é falsa. 
A assertiva I é falsa, pois a ouvidoria deve ter uma atitude proativa e estabelecer fluxos claros sobre
como as informações estratégicas serão comunicadas aos gestores e à alta administração, por meio
dos relatórios periódicos de gestão. 
A assertiva II é falsa, pois a ouvidoria deve buscar institucionalizar espaços de diálogo com os gestores
da instituição. A participação no planejamento estratégico não significa perca de imparcialidade. 
 A assertiva III é falsa, pois não existe periodicidade padrão para a emissão de relatórios estratégicos. A
ouvidoria deve emiti-los de acordo com suas necessidades, sempre que entender que possui
informações que possam auxiliar o gestor na tomada de decisões. 
c. FFF 
d. FFV
e. FVV
Sua resposta está incorreta.
O conteúdo dessa questão versa sobre a importância da comunicação de relatórios e informações
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Quanto ao planejamento das atividades de ouvidoria, dentre as quatro alternativas a
seguir, é correto afirmar: 
Escolha uma opção:
a. O planejamento das atividades de ouvidoria deve ser realizado apenas por ouvidorias de grande
porte, haja vista que o tempo para sua elaboração pode prejudicar a atividade operacional das
ouvidorias menores. 
b. A tipologia e quantidade das manifestações de ouvidoria recebidas no ano é uma informação
importante no planejamento, pois pode orientar a priorização das atividades para o próximo exercício. 
Esta alternativa está correta, pois o tempo definido para cada atividade deve levar em
consideração o histórico das demandas contidas na planilha “Manifestações”. Por exemplo, uma
ouvidoria que receber menos de 50 manifestações no ano poderá intensificar as ações de ouvidoria
ativa, as pesquisas e as campanhas junto aos usuários de serviços públicos. 
c. Suponha que uma ouvidoria possua 2 servidores com carga horária diária de oito horas. Para o
cálculo das horas disponíveis que serão utilizadas nas atividades de ouvidoria no ano, basta multiplicar
o total de servidores (2 servidores), pela carga horária diárias (8 horas), pelo total de dias do ano (365
dias). 
d. Para as ouvidorias mais experientes, é desnecessário elaborar a matriz de planejamento, uma vez que
a priorização das ações a serem realizadas deve se basear especialmente no feeling do ouvidor da
instituição.
Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre os requisitos de elaboração do Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv,
assunto que foi tratado no tópico "Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv", do módulo III desse curso. 
Nesse curso foi apresentado um modelo de instrumento que permite à ouvidoria planejar suas ações; trata-se
do Plano Anual de Ouvidoria (Plan-Ouv). Neste modelo, os critérios e as justificativas terão por base as
seguintes informações:    
rol de tarefas da ouvidoria e aspectos relevantes para sua atuação;   
recursos humanos, tecnológicos e financeiros disponíveis para ouvidoria;   
histórico da atuação da ouvidoria, contendo, no mínimo, informações sobre as manifestações recebidas
nos últimos dois anos.   
 
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Questão 5
Parcialmente correto
Atingiu 0,25 de 1,00
O Plano Anual de Ouvidoria - Plan-Ouv é uma ferramenta para registrar as ações da ouvidoria para o
período de um ano, elaborado a partir da matriz de planejamento. Neste curso, apresentamos um modelo de
estrutura para o Plan-Ouv com campos que auxiliam a ouvidoria a melhor atender seus deveres legais. 
Relacione os campos de um modelo de Plan-Ouv com o conteúdo a ser preenchido pela ouvidoria na sua
elaboração. 
Campo do Plan-Ouv que deve ser preenchido
com o nome do Órgão ou Unidade da
Federação. Por exemplo: “Município xxx/UF
ou Órgão xxxx”. 
Campo do Plan-Ouv que deve ser preenchido
com o nome da unidade de ouvidoria. Por
exemplo: “Ouvidoria do Município xxx /
UF”. 
Campo do Plan-Ouv que deve ser
preenchido com informações básicas sobre a
atuação de uma ouvidoria. Por
exemplo: o que é a ouvidoria, suas
atribuições, normas de regulamentação
e também com a finalidade do Plan-Ouv. 
 
Campo do Plan-Ouv que deve ser
preenchido com a descrição da Instituição da
qual a ouvidoria faz parte e com informações
relativas à estrutura, aos órgãos, à quantidade
de agentes públicos, à quantidade e
características dos clientes/usuários, principais
serviços oferecidos etc. 
 
Campo do Plan-Ouv que deve ser
preenchido com a norma de criação, estrutura,
vinculação, equipe da ouvidoria, sistemas,
equipamentos, meios de comunicação etc. 
C d Pl O d
IDENTIFICAÇÃO INSTITUCIONAL
IDENTIFICAÇÃO DA UNIDADE DE OUVIDORIA
DO PLAN-OUV
DA OUVIDORIA
METODOLOGIA DE TRABALHO
09/10/2023, 09:19 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa
4. DA ESTRUTUTRA E FUNCIONAMENTO DA INSTITUIÇÃO (descrição da Instituição, estrutura,
órgãos, quantidade de agentes públicos, quantidade e características dos clientes/usuários, principais
serviços oferecidos, etc.)  
5. DA OUVIDORIA (norma de criação, estrutura, vinculação, equipe da ouvidoria,
sistemas, equipamentos, meios de comunicação, etc)  
6. METODOLOGIA DE TRABALHO (descrição de como foi elaborado o Plan-Ouv e como se dará os
registros de sua execução)   
7. DO PLAN-OUV   
7.1. Fatores Considerados na Elaboração do Plan-Ouv (descrever as informações inseridas na matriz de
planejamento)  
7.2. Fortalecimento da unidade de ouvidoria   
   7.2.1. Ações de Capacitação e Desenvolvimento Institucional  
7.3. Dos Planos Operacionais (descrição de como se dará o detalhamento das ações previstas na matriz
de planejamento)   
7.4. Ações da unidade de ouvidoria (relação das ações que serão executadas previstas na matriz de
planejamento)  
8. ANEXO 1 - Matriz de Planejamento  
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