aula uc2-ferramentas-da-qualidade senai

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Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
de Santa Catarina
Assistente de controle de 
qualidade
UC2 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Professor: Wellington Rhoden de Lemos
Histórico da qualidade
• História;
• Origens / Conceitos;
• Evolução das abordagens;
• Auditoria;
• Modelo japonês;
• Ferramentas.
Histórico da qualidade
• História
• 1450 a.C. Tebas, Egito.
• Artesões controlavam a qualidade, 100% 
inspecionado.
• Divisão do trabalho = Inspetor.
• 1900 Qualidade x Inspeção.
SINÔNIMO
S
Bo
ns
Ruins
Histórico da qualidade
• História
• Taylor – “The Best Way” – Uma maneira melhor de fazer as 
coisas. Princípios da Administração Científica (QT).
• Produção em escala – especialização do trabalho.
• Controle de qualidade (Taylor) x Controle da qualidade 
(Radford).
• Inspetor => Qualidade dos produtos.
• Volume de produção ^ inspeção por amostragem.
• É possível inspecionar 100%? É eficiente?
Histórico da qualidade
• História
• 1931 – Shewart: a variabilidade é intrínseca do processo.
• Estatística e probabilidade.
• Deming – Controle estatístico.
• 2ª Guerra Mundial (1939 a 1945): intercambialidade → padrões.
• Japão baixa qualidade, aplicação das ferramentas.
• 1964 – Dr. Joseph M. Juran: qualidade fator gerencial.
• “Total Quality Control” - Controle de Qualidade Total.
Histórico da qualidade
• História
• Norma ISO Série 9000 – Garantia da qualidade:
“Todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para 
prover confiança adequada de que um produto ou serviço 
atenda aos requisitos definidos da qualidade.
Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade
Qualitas ou Qualitatem do latim
 Propriedade ou condição natural das 
pessoas ou coisas pela qual se distinguem de 
outras, que constitui a sua essência, a maneira de ser.
E
xc
e
lê
n
ci
a
Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade
• Quais são as características de um produto ou serviço que 
lhe conferem qualidade? O que define a qualidade?
Agilidade na entrega?
Atendimento de um serviço?
CLIENTE
Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade: existem vários estudiosos que a definem 
de maneira distinta. (pág. 17).
Histórico da qualidade
• Evolução das abordagens
• Abordagem gerencial de Deming;
• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum;
• Abordagem da garantia da qualidade de Ishikawa;
Histórico da qualidade
• Abordagem gerencial de Deming
• 1950 – Reconstruir o Japão no pós guerra;
• Ênfase em:
• Comprometimento da liderança como promotora da qualidade;
• Envolvimento das pessoas, eliminando o medo e as represálias;
• Foco no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes;
• Foco na prevenção dos problemas.
Histórico da qualidade
• Abordagem gerencial de Deming
• Deming aplicou o ciclo PDCA (Shewhart – 1920).
Histórico da qualidade
• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum
• Deming aperfeiçoa a amplia o foco de atuação;
• Com Feigenbaum o foco passa a ser a Gestão da 
Qualidade Total (GQT), sendo uma abordagem 
gerencial mais ampla.
Histórico da qualidade
• Gestão da Qualidade Total (GQT)
• Foco no cliente;
• Trabalho em equipe permeando toda a organização;
• Decisões baseadas em fatos e dados;
• A busca da prevenção e solução de problemas e diminuição de erros;
• Valorização do ser humano;
• Melhoria dos processos;
• Gestão participativa.
Histórico da qualidade
• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum
• Exige mudanças de atitudes e de comportamento.
Histórico da qualidade
• Abordagem da garantia da qualidade de 
Ishikawa
• 1970 – A garantia da qualidade é a própria essência do controle 
de qualidade. Por meio de ferramentas.
Histórico da qualidade
• Diagrama de Ishikawa
• Causas:
• Folhas de verificação;
• Gráfico de Pareto;
• Círculos de Controle de Qualidade (CCQ):
• Grupo de pessoas com o objetivo de melhorar o 
desempenho, reduzir custos, aumentar a eficiência...
Histórico da qualidade
• Auditoria
• 1970 – As empresas baseadas em Ishikawa e Feigenbaum, pretendiam 
proporcionar confiança aos seus clientes.
• Ações de diagnóstico dos sistemas de qualidade.
• As normas ISSO 9000 e 14000 – padronização dos processos.
Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
• Sistema Toyota de Produção – Lean Manufacturing.
• Pós guerra – baixa produtividade e falta de recursos, impossibilitando a produção em 
massa de Ford e Taylor.
Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
• Sistema Toyota de Produção – Lean Manufacturing.
• Just in time – produzir somente o necessário de acordo com a demanda;
• Kanban – informação visual para acionar e controlar a produção, no sistema 
puxado;
• Kaizen – busca de melhoramento contínuo;
• Poka yoke – dispositivo a prova de erros.
Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
• Baseado na redução dos desperdícios.
Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
1 – Produção em excesso: produzir além das necessidades do 
próprio processo ou cliente.
2 – Espera: operadores esperando enquanto as máquinas operam, 
falhas no equipamento.
3 – Transporte: movimentação desnecessária de produtos ou 
peças.
4 – Processamento desnecessário: realizar etapas 
desnecessárias ou incorretas.
5 – Estoque: ter estoques maiores que o mínimo necessário.
6 – Movimentação: operadores procurando coisas.
7 – Correção: inspeção, retrabalho e refugo.
8 – ? Não existente no Japão – Intelecto
Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
Ferramentas da 
Qualidade
• Fluxograma
• Estudar um processo;
• Diagrama sistemático: simples, ordenada e de fácil 
compreensão.
Ferramentas da 
Qualidade
• Fluxograma
Ferramentas da 
Qualidade
• Atividade 1.
• Criar um fluxograma de uma atividade realizada no 
dia a dia. (Símbolos pág. 92)
Ferramentas da 
Qualidade
Início ou fim do processo
Operação
Inspeção
Armazenagem
Transporte
Espera / Demora
Ação
Decisão
Entrada ou saída de 
documentos / informações
Ferramentas da 
Qualidade
• Folha de verificação
• Esta ferramenta é empregada para a apresentação 
dos dados de maneira clara e suscinta.
• Coleta de dados.
• Exemplo.
Ferramentas da 
Qualidade
• Folha de verificação
Problemas 
Verificação (quantidade 
de documentos)
Total % % acumulado
Atraso na liberação de 
crédito.
|||||||||||||||||||| 20 40 % 40 %
Especificações de 
materiais imprecisas.
||||||||||||||| 15 30 % 70 %
Baixo interesse dos 
fornecedores nas 
licitações. 
|||||||||| 10 20 % 90 %
Atraso na liberação de 
recursos financeiros.
||||| 5 10 % 100 %
Total   50 100,0 -
Ferramentas da 
Qualidade
• Diagrama de Pareto
• Gráfico de barras;
• Identificar os problemas mais importantes;
• Analisar grupo de dados;
• Comparação do antes e depois;
• Demolir causas grandes em partes mais específicas.
• Evidencia os problemas mais recorrentes.
Ferramentas da 
Qualidade
• Diagrama de Pareto
20% dos tipos de erros 
diferentes correspondem 
a 80% do total de erros.
Ferramentas da 
Qualidade
• Diagrama de Pareto
Com 20% de esforço eu 
consigo resolver 80% dos 
problemas.
Ferramentas da 
Qualidade
• Diagrama de Pareto
Ferramentas da 
Qualidade
• Atividade 2.
• Criar o gráfico de Pareto a partir da folha de 
verificação.
Ferramentas da 
Qualidade
Ferramentas da 
Qualidade
• Brainstorming;
• Método 5W1H;
• Lista de estratificação;
• Diagrama de causa e efeito;
Brainstorming
• “Chuva de ideias”
 Técnica de grupo para gerar 
ideias
 Expor e buscar ideias do grupo
 Buscar novas ideias buscando solução de 
 problemas
Brainstorming
• Não debata e não ridicularize as ideias
• Não admita monopólio de sugestões 
• Líderes do assunto devem falar por último
• Fase de geração = diretrizes e objetivo, uma ideia por vez
• Fase de esclarecimento = assegurar que todos tenham 
entendido asideias
 
5W1H – 5W2H
• What \ O quê
• Who \ Quem
• Where \ Onde
• When \ Quando
• Why \ Por quê
• How \ Como
• How Much \ Quanto custa
 
5W1H – 5W2H
 
Perguntas
Avaliar Problemas 
(Analisar)
Propor Soluções 
(Planejar)
What O quê é o problema? vai ser feito? qual a ação?
Who Quem está envolvido? será o responsável?
Where Onde ele se encontra? será implantada?
When Quando ele ocorre? Ou, desde quando? será feito?
Why Por quê ocorre? foi definida esta solução?
How Como surgiu o problema? vai ser implementada?
How 
Much
Quanto custa ter este problema? esta solução?
Lista de estratificação
• Estratificar, classificar a massa de dados em categorias 
com características semelhantes, pretendendo buscar 
as possíveis origens do problema.
• Subgrupos: tempo; tipo; local; sintonia...
 
Diagrama de causa e 
efeito
• Procura-se as causas do problema em cada grupo.
 
Situação de aprendizagem 
1
• Analisar o relatório do SAC onde constam os problemas 
que causam as perdas de clientes e baixa das vendas. 
Desenvolver uma lista, com no mínimo, três ferramentas 
que auxiliariam na análise e solução dos referidos 
problemas, justificando o porquê da sua escolha.
Em seguida, escolha um dos problemas do relatório SAC 
e desenvolva um plano ação.
 
Situação de aprendizagem 
1
 Empresa: UNDERTAKE Ind. e Comércio LTDA. 
Relatório: Falhas internas/ volume de unidades produzidas 
Período: Maio Setor: Produção/costura 
Produção por período: 6.008 peças 
Tipo de falhas Qtde de peças % do total/ mês % no mês anterior 
Costura torta 180 3,00% 2,50% 
Problemas mecânicos 601 10,00% 9,85% 
Montagem da peça 33 0,55% 0,35% 
Total 814 13,55% 12,7% 
 
Situação de aprendizagem 
1
 • Desenvolver uma lista, com no mínimo, três ferramentas da qualidade, 
que auxiliam na análise e solução dos problemas encontrados no relatório 
SAC da empresa Undertake e justifique o porquê da escolha.
 
1° FERRAMENTA: 
 
____________________________________ 
JUSTIFICATIVA: 
 
 
 
2° FERRAMENTA: 
 
____________________________________ 
JUSTIFICATIVA: 
 
 
 
3° FERRAMENTA: 
 
____________________________________ 
JUSTIFICATIVA: 
 
 
 
 
Situação de aprendizagem 
1
 • Escolha um dos problemas encontrados no relatório SAC da empresa 
Undertake e desenvolva um plano de ação. 
Problema: 
O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como? 
 
 
Diagrama de disperção
• Usado para avaliar se há correlação entre 
duas variáveis.
FALTAS 2 5 7 1 1 10 2 8 8
NOTAS 8 5 4 9 10 3 7 2 4
Gráfico de controle
• Análise e ajuste da variação de um processo em função 
do tempo.
• Todos os processos apresentam variabilidade.
Gráfico de controle
• Coleta de dados
• Média
• Desvio padrão
• LIC e LSC
• LIC = Média – 3*Desvio padrão
• LSC = Média + 3*Desvio padrão
Gráfico de controle
Tempo de 
Produção [min]
Média LIC LSC Desvio Padrão
3,97
3,39
3,65
3,3
3,13
3,35
3,26
5,00
3,7
3,31
3,09
3,12
3,23
3,87
3,53
3,9
3,05
3,43
3,29
3,68
3,8
3,33
3,83
3,97
Gráfico de Controle
Tempo de 
Produção [min]
Média LIC LSC Desvio Padrão
3,97
3,39
3,65
3,3
3,13
3,35
3,26
5,00
3,7
3,31
3,09
3,12
3,23
3,87
3,53
3,9
3,05
3,43
3,29
3,68
3,8
3,33
3,83
3,97
3,55 2,29 4,80
Gráfico de Controle
0,42
Histograma
• Distribuição de frequência para uma 
massa de dados.
• Os histogramas são usados para mostrar 
a frequência com que algo acontece
Histograma
• Determinar o tamanho da amostra (n)
• Calcular a amplitude (diferença entre o maior e o menor 
valor dos dados) R
• R = maior valor – menor valor
• Número de classes (faixas de variação) K
• Intervalo das classes H
• Extremos das classes
• Selecionar o menor valor da amostra e, se for conveniente para 
facilitar os cálculos, arredondar para baixo.
• Para determinar o limite superior da primeira classe, basta somar o 
valor do intervalo de classe (H)
• Montar o histograma
Classes 5 10 15 Frequência
1 1 3 x x x x x x x 7
2 3 5 x x x x x x x x x 9
3 5 7 x x x x x x 6
4 7 9 x x x x x 5
5 9 11 x x x x 4
6 11 13 x x x 3
7 13 15 x x x x 4
Limites
Histograma
• Atividade
Medir as alturas dos alunos, formar uma tabela e fazer 
um histograma.
SA2
• Sua tarefa, em grupos, será criar uma apresentação no 
PowerPoint com o Ciclo PDCA para melhorar a qualidade do setor 
de móveis, considerando os seguintes aspectos: 
• excesso de materiais em estoque;
• distância entre os locais de armazenamento e de aplicação 
exigem constante movimentação das pessoas; 
• muitos materiais espalhados em diferentes estoques;
• um dos ambientes contém grande quantidade de resíduo de 
cola;
• máquinas quebradas, e também produtos sem identificação.
SA2
Exemplo de desenvolvimento da atividade com um problema fictício. 
 
ANEXO– MODELO CICLO PDCA 
 
 
Problema: Instalação de um dispositivo para evitar falhas na produção 
 
CICLO O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como? 
What Who Where How Why When 
 
 
P 
Projetar dispositivo Projetista Dpto. de Projetos Fev/20 - - 
Levantar preços Comprador Dpto. de Compras Mar/20 - - 
 
D 
Construir dispositivo Mecânicos Dpto. de 
Manutenção 
Abr/20 - - 
Instalar dispositivos Mecânicos Dpto. de 
Manutenção 
Mai/20 - - 
 
C 
 
Testar funcionamento Operadores Linha 5 Jun/20 Eficácia Antes/depois 
 
A 
Padronizar utilização Assistente Dpto. de Qualidade Jul/20 Continuidade Desenvolvendo 
processo de 
padronização 
 
	Slide 1
	Assistente de controle de qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Histórico da qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Brainstorming
	Brainstorming
	5W1H – 5W2H
	5W1H – 5W2H
	Lista de estratificação
	Diagrama de causa e efeito
	Situação de aprendizagem 1
	Situação de aprendizagem 1
	Situação de aprendizagem 1
	Situação de aprendizagem 1
	Diagrama de disperção
	Gráfico de controle
	Gráfico de controle
	Gráfico de controle
	Histograma
	Histograma
	Histograma
	SA2
	SA2