Prova final Gestão da Qualidade e Produtividade em TI

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:858959)
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Prova 73229946
Qtd. de Questões 20
Nota 9,50
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas 
todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por 
oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A I – I – I – II.
B I – II – I – II.
C II – I – I – II.
D II - II – II – I.
Do ponto de vista do gerenciamento de projetos, a principal métrica relacionada ao custo 
normalmente é o orçamento real, em que trabalhamos com base no custo estimado e o comparamos 
com o custo real até o momento. No entanto, o custo é mais do que dinheiro gasto x o orçamento. 
Também deve-se preocupar com o custo de oportunidades perdidas ou perda de participação de 
mercado. Uma das ocorrências mais caras no desenvolvimento de produtos é o retrabalho.
 
Neste sentido, também deve-se preocupar com o custo de oportunidades perdidas ou perda de 
participação de mercado. Uma das ocorrências mais caras no desenvolvimento de produtos é o 
retrabalho. Quanto ao requisito que a afirmativa se refere, assinale a alternativa CORRETA: 
A Requisito e garantia da qualidade.
B Requisito de informar e justificar decisões.
C Requisito de cronograma. 
D Requisito de evitar o retrabalho. 
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Os modelos de satisfação do cliente, apresentam o direcionamento das ações satisfazer o cliente e por 
consequência reduzir as possíveis reclamações deste e assim torná-lo um cliente fidelizado. Com base 
nesta afirmação e nos conhecimentos adquiridos sobre satisfação do cliente.
 
Os modelos de satisfação dos clientes são percepção da qualidade, expectativa do cliente, percepção 
de valor, custo de satisfação, custo com reclamação e custo com fidelização. Estas informações da 
satisfação são extremamente necessárias na relação empresa x cliente. No que se refere à satisfação 
Customer loyalty, assinale a alternativa CORRETA: 
A É influenciado pela forma como os bens e serviços atendem às necessidades e expectativas do
cliente. 
B É uma incompatibilidade entre a percepção e a experiência desejada de atendimento ao cliente.
C É um conjunto de ideias sobre um produto, serviço ou marca que um cliente tem em mente. 
D É uma medida da probabilidade de um cliente fazer negócios repetidos com uma empresa ou
marca. 
Para equilibrar os três elementos, considere as decisões que estão sendo tomadas e as compensações 
determinadas durante o ciclo de vida e do esforço de desenvolvimento do produto. Na maioria dos 
casos, as decisões funcionam para equilibrar qualidade, cronograma e custo. A chave para o 
gerenciamento de projetos é ser capaz de informar a tomada de decisão, justificar essas decisões e 
entender os impactos.
 
O gerenciamento adequado de seus requisitos pode informar essas decisões, sendo capaz de rastrear 
os requisitos por seu estado individual, avaliar o rastreamento de impactos e lacunas e garantir 
visibilidade e comunicação entre as equipes. Quanto ao requisito que a afirmativa se refere, assinale a 
alternativa CORRETA:
A Requisito e garantia da qualidade. 
B Requisito de informar e justificar decisões.
C Requisito de cronograma. 
D Requisito de evitar o retrabalho.
A gestão da qualidade total (TQM) é um conjunto de opiniões e ideias para melhorar a qualidade de 
produtos ou serviços, do que amplamente filosofia de gestão. Seus principais objetivos são satisfazer 
os clientes e sobreviver no mercado. Sem dúvida, especialistas em qualidade (gurus) tiveram papéis 
significativos para gastar e transformar o conceito de qualidade de um mero sistema técnico para um 
corpo mais amplo de conhecimento conhecido como qualidade total com implicações de gestão na 
produção.
 
Historicamente o TQM foi uma das primeiras formas de gestão da qualidade, originaria das 
contribuições dos gurus da qualidade. Quanto aos dois primeiros gurus da qualidade, assinale a 
alternativa CORRETA: 
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A Ishikawa e Walter. 
B Deming e Juran.
C Taiichi e Shingeo.
D Crosby e Feigenbaum. 
Se uma empresa lança alguns produtos inovadores que os consumidores não sabiam que precisavam 
antes, esses produtos inovadores geralmente geram alta demanda. Assim esses tipos de inovações, 
especialmente alguns tipos, resultarão em efeitos significativos no atendimento das necessidades dos 
clientes e em suas experiências de prazer.
 
O texto acima é provocativo no sentido da dependência da inovação que possuímos. E é notória a 
demanda por inovação. Neste sentido, sobre potenciais inovações, no que representa inovação em 
todos os tipos, assinale a alternativa CORRETA: 
A Inovação de modelos de negócios, estrutural, produtos e aplicativos.
B Inovação mercadológica, modelos de negócios, estrutural e revolucionária.
C Inovação processos, estrutural, revolucionária e produto. 
D Inovação de aplicativos, produtos, processo e experimentar a inovação. 
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas as 
facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, 
assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os 
fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado 
produto.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – V.
B V – F – V.
C F – V – V.
D F – V – F.
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No enunciado abaixo estão disponibilizados métodos da gestão da qualidade, técnicas e ferramentas 
que podem ser utilizadas nos processos de melhorias para a gestão da qualidade. Também está 
disponibilizado alternativas afirmativas destes métodos.
 Sobre métodos da gestão da qualidade, relacione as colunas utilizando os códigos a seguir: 
I – Kaizen.II – Seis Sigma.III – Zero Defeito.IV – Just in Time.V – Lean Manufacturing.VI – ISO. 
( ) Uma organização poderá utilizar alguns métodos no seu processos de melhoria contínua, aqui 
conhecido também como uma filosofia de fazer melhor todos os dias.
( ) Um outro método muito utilizado nas organizações é utilizado para reduzir erros e aumentar a 
satisfação dos clientes pode ser.
( ) A ideia aqui é que, com uma determinada metodologia, você poderá aumentar os lucros 
eliminando o custo da falha e aumentando as receitas por meio do aumento da satisfação do cliente.
( ) Uma organização Japoneses desenvolveu esta metodologia para economizar tempo na produção e 
reduzir os seus estoques.
( ) Quando as organizações necessitam reduzir os custos com desperdício na sua linha de produção 
ela é uma metodologia que pode ser aplicada.
( ) Algumas empresa optam pela busca de certificação de processos, assim utilizam uma determinada 
metodologia, que auxiliará a organização a fazer as coisas corretamente da primeira vez.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A I – II – III – IV – V - VI.
B I – IV – III – V – VI – II.
C IV – III – I – II – VI – V.
D II – I – IV – V – VI – III. 
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca 
dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e Fpara 
falso nas afirmativas que seguem:
 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – F.
B V – F – F.
C V – F – V.
D V – V – V.
Apesar do fato de que, como ponto de convergência organizacional, a gestão da qualidade total foi 
suplantada por outros processos de qualidade, as organizações que adotaram o conceito certamente se 
beneficiaram dele. A maioria fez bom uso dos conceitos básicos do TQM, resultando em maior 
satisfação do cliente e melhoria da qualidade do produto.
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A experiência nos diz que melhorias de qualidade na entrega de TI e suporte de serviço podem ser 
alcançadas através da introdução de considerações como satisfação do usuário, integração e 
flexibilidade no início do processo de decisão e reforçando-as ao longo do processo de revisão. 
Embora não existam soluções perfeitas, existem padrões. O texto acima apresenta a ideia de tirar 
lições de experiências passadas. Desta forma, no que apresenta o conceito sólido da TQM, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Padrões e medições não precisam ser claros, apenas objetivos.
B Faça uso de medidas de processo e pontos de verificação existentes sempre que possível, em vez
de introduzir novas medidas.
C Limite as intervenções à identificação de falhas no cumprimento dos padrões; exigem planos de
ação corretiva com base na análise de causa raiz. 
D Concentre-se em corrigir a falha, em vez de instalar correções de curto prazo para os
problemas. 
Ainda no século XX, para garantir a qualidade do produto, as empresas precisavam utilizar o método 
de inspeção completa, isso era caro, pois exigia muito tempo e esforços de mão de obra, e resultava 
em altos custos internos de qualidade. Neste tempo, Walter Shewhart criou uma ferramenta para 
auxiliar o processo de produção.
 
A inspeção de produtos e/ou serviço foi uma maneira adequada para a proposta de Walter Shewhart, 
pois permitia que a empresa se identifica no seu processo através das amostragens analisadas, se os 
produtos estavam em conformidade. Desta forma, no que corresponde com a ferramenta desenvolvida 
por Walter, assinale a alternativa CORRETA: 
A POP. 
B ISO.
C Gráfico de controle.
D ERP.
A integração efetiva da tecnologia da informação nos processos de negócios de uma organização 
tornou-se cada vez mais crucial para a mesma. A TI inclui itens como software de sistemas, software 
de aplicativo, hardware de computador, redes e bancos de dados associados ao gerenciamento de 
informações de uma organização.
 
As reclamações dos clientes podem ser definidas como as diferenças entre o que a empresa promete 
em termos de produtos ou serviços e o que os clientes obtêm. É uma incompatibilidade entre a 
percepção e a experiência desejada de atendimento ao cliente. Essa afirmativa traz um modelo de 
satisfação do cliente. No que se refere a esse modelo, assinale a alternativa CORRETA: 
A Reclamação do cliente.
B Expectativa do cliente.
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C Qualidade percebida.
D Fidelização do consumidor.
As medidas de desempenho são as métricas utilizadas para quantificar a eficiência e eficácia de ações. 
O sistema de medição de desempenho é um conjunto coerente de métricas usado para quantificar 
ambas, a eficiência e a eficácia das ações. É essencial manter o foco no e ter o entendimento do que 
exatamente medir.
 
Uma medida de desempenho é uma descrição numérica do trabalho organizacional. As medidas são 
baseadas em dados e contam uma história sobre se uma organização ou atividade está atingindo os 
seus objetivos. Desta forma, no que representa a medida de desempenho Estoque, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Estoque - Atratividade de novos clientes.
B Estoque - Desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços.
C Estoque - Desperdício de material. 
D Estoque – Quantidade mínima de produtos.
Os custos da qualidade podem ser subdivididos nas seguintes seis categorias:
I - custos de prevenção;
II- custos de validação; F
II - custos de falhas internas;
IV -custos de perdas; F
V- custos extras resultantes;
VI - custos ocultos estimados.Assinale a alternativa CORRETA:
A Apenas as alternativas I, III, V e VI estão corretas.
B Apenas as alternativas II, IV, V e VI estão corretas.
C Apenas as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
D Todas as alternativas estão corretas.
O histograma é uma ferramenta muito útil para descrever um sentido da frequência e a distribuição de 
valores observados de uma variável. É um tipo de gráfico de barras que visualiza dados de atributos e 
variáveis de um produto ou processo, também ajuda os usuários a mostrar a distribuição de dados e a 
quantidade de variação dentro de um processo.
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Existem diversos modelos de histograma como ferramentas da gestão da qualidade. Dentre os 
diversos modelos existentes um em específico, possui a seguinte definição: normalmente é causado 
por uma construção defeituosa do histograma ou significa que você coletou os dados incorretamente. 
Quanto à histograma que condiz com essa afirmativa, assinale a alternativa CORRETA: 
A Distribuição Multimodal. 
B Distribuição normal.
C Distribuição de pico de borda.
D Duplo pico ou bimodal.
A qualidade é, obviamente, um aspecto altamente significativo de qualquer esforço de 
desenvolvimento de produto. Para muitas organizações, a qualidade é primordial – especialmente no 
caso de indústrias altamente regulamentadas em que as preocupações com a qualidade equivalem 
essencialmente a riscos de segurança. Para garantir a qualidade, precisamos saber o que está 
desenvolvendo e porquê.
 
A distinção e a ordem de “por que” e “como” antes de “o que”, é um elemento-chave do 
gerenciamento dos requisitos. Quanto aos requisitos que atendem a essas necessidades, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Requisitos de melhoria contínua, manter o custo, reduzir o desperdício e manter o cronograma. 
B Requisitos de garantia da qualidade, manter o cronograma, evitar o retrabalho, informar e
justificar decisões. 
C Requisitos de liderança proativa, decisão baseadas em fatos, boa relação com fornecedor e
visão sistêmica.
D Requisitos de foco no cliente, melhoria contínua, visão sistêmica e gerenciamento de
processos. 
Um produto de qualidade é um produto que atende às expectativas dos clientes. As oito dimensões da 
qualidade ajudam os produtores a atender a essas expectativas. É uma ferramenta de gestão 
estratégica que pode ser usada como um framework para analisar características de qualidade.
 
Como as ferramentas ajudam a gestão da qualidade, as oito dimensões da qualidade também ajudam 
os produtores a atender às expectativas de seus clientes. Essas ferramentas podem ser aplicadas a 
produtos e serviços. Quanto à definição da dimensão Qualidade Percebida, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A Qualidade percebida - Diz respeito à aparência. 
B Qualidade percebida - Tem a ver com as características operacionais esperadas de um produto
ou serviço.
C Qualidade percebida - A perceção de algo nem sempre é a realidade. 
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D Qualidade percebida - Um exemplo são as bebidas gratuitas em um avião. 
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela 
definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No valor sentimental.
B No valor da cotação da moeda estrangeira.
C No valor praticado pelo mercado internacional.
D No custo de produção somado com a margem de lucro.
A metodologia de gestão da qualidade total é uma iniciativa cultural e um estilo de gestão para um 
diferencial na qualidade dos produtos e/ou serviços ofertados. O processo de gestão da qualidade 
envolve uma série de diretrizes que são desenvolvidas por grupos de pessoas, que seguem os padrões 
definidos nos projetos.
 
Quando mencionamos metodologias para a gestão daqualidade, busca-se regras e/ou normas para que 
o produto final possa atender as expectativas dos clientes e das organizações, assim o texto acima 
apresenta a ideia da construção dos produtos/serviços seguindo o padrão adequado. No que se refere 
aos propósitos específicos para que o padrão seja alcançado, assinale a alternativa CORRETA: 
A A organização executa as ações necessárias para produzir a qualidade.
B A organização define as metas e como elas serão medidas.
C A etapa final só é realizada após as melhorias realizadas.
D O processo inicia só quando a organização cumpre o acordo com o fornecedor.
A capacidade de obter informações sobre mercados e clientes pode melhorar a predisposição das 
empresas para se adaptar às mudanças no ambiente e, assim, melhorar sua posição competitiva em 
relação aos concorrentes mal informados e, portanto, mais lentos para se adaptar. Assim, muitas 
empresas começaram a desenvolver estratégias que entendem a tecnologia da informação como um 
recurso que facilita a aquisição e o uso da informação.
 
A aplicação da TI em diversas áreas da gestão da qualidade é crescente e contribuiu muito para o 
aprimoramento da melhoria da qualidade, na qualidade do produto e na redução de custo. Além disso, 
o uso da TI em processos da qualidade pode resultar em melhorias. Quanto às melhorias resultadas 
pelos processos de qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
Assinale a alternativa CORRETA:
A Alternativas B e D estão corretas.
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B Entrega mais rápida e flexibilidade.
C Custo unitário de produção e análise de processo. 
D Melhora no tempo e ciclo reduzido. 
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