Marketing de Serviços - Teste 1 - Nota 10

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Questão 1
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Vale 1,00 ponto(s).
Questão 2
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
O marketing precisa de informações para sugerir mudanças e respostas que o mercado pede. Um desses caminhos é a pesquisa de mercado. O que
vem a ser uma pesquisa de mercado, segundo Livingstone (1989, p. 9)?
Escolha uma opção:
é um estudo de uma pesquisa quantitativa através de resultados feitos com pessoas e objetos
Nenhuma das alternativas
) é um estudo de uma pesquisa qualitativa através de resultados feitos com pessoas e objetos
é o estudo de uma situação de mercado por meio do qual ultrapassamos as informações simples que chegam a empresa rotineiramente
é um processo que define um problema através da coleta de informações e dos resultados feitos através do levantamento de números
qualitativos
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Para entender melhor o comportamento de compra é importante conhecer os atributos dos serviços, que são características do produto que afetam
a facilidade de avaliação. Assinale a alternativa correta em relação aos atributos de experiência:
Escolha uma opção:
São aqueles de difícil avaliação, mesmo após as compras e consumo, ainda que o cliente seja forçado a confiar nos benefícios entregues
são aqueles que podem ser avaliados antes da compra, ou seja, os clientes não precisam experimentar o serviço, para conhecer o que
estão obtendo
são aqueles que não podem ser avaliados antes da compra, ou seja, os clientes precisam experimentar o serviço, para conhecer o que
estão obtendo
são aqueles que reúnem características de estilo, cor, textura, som e sabor que permitem que os consumidores possam experimentar, degustar
e testar um produto antes de compra-lo
Nenhuma das alternativas
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Questão 3
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 4
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Assinale a alternativa correta em relação à Serviços, de acordo com Razzolini Filho (2010):
Escolha uma opção:
Nenhuma das alternativas
é uma atividade ou conjunto de atividades através da qual pretendemos que um produto, ou conjunto de produtos, satisfaça as necessidades,
desejos e/ou expectativas do cliente/consumidor
é o estudo de uma situação de atividades, por meio do qual as informações chegam ao cliente/consumidor
é uma atividade ou conjunto de atividades através da qual pretendemos que um produto, ou conjunto de produtos, satisfaça as necessidades,
desejos e/ou expectativas do concorrente
é uma atividade para criar e entregar valor ao cliente para satisfazer as necessidades de uma empresa com lucro
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Em todos os serviços, entender e gerenciar os clientes para que se tornem satisfeitos, é importante para iniciar relacionamentos de longo prazo. As
expectativas dos clientes em relação aos serviços, podem ser:
I - serviço desejado
II - serviço adequado
III - serviço previsto
IV – serviço planejado
V - zona de tolerância
Escolha uma opção:
As alternativas II, III e IV são corretas
As alternativas I, II, III e V são corretas
Somente as alternativas I, II e V  são corretas
Somente as alternativas II e III são corretas
As alternativas II, III e V são corretas
Limpar minha escolha
Questão 5
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 6
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Assinale a alternativa correta em relação ao estágio pré compra, apresentado nesta disciplina:
Escolha uma opção:
neste estágio os clientes avaliam a qualidade do serviço e sua satisfação ou não. O resultado ocorre em intenções futuras, dependendo das suas
experiências e recomendações positivas, tanto de familiares, quanto de outras pessoas
Nenhuma das alternativas
neste estágio os clientes experimentam uma variedade de elementos durante a entrega do serviço, analisando a qualidade do mesmo
este estágio compreende a decisão de não comprar, ou seja, conscientizar-se da necessidade de não utilizar um serviço. Os clientes não terão
mais facilidade de escolher prestadores de serviços específicos
este estágio compreende a decisão de comprar, ou seja, conscientizar-se da necessidade de utilizar um serviço. Se a compra tiver um risco baixo
e for rotineira, os clientes terão mais facilidade de escolher prestadores de serviços específicos
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Em relação a categoria de serviços, é correto afirmar que:
I- inovações em serviços são produtos que incluem características de novos serviços e novos processos radicais.
II- inovações em processos: consiste em utilizar processos para entregar produtos com benefícios adicionais.
III- Extensões de linha de produto: é quando as empresas que já existem, não aumentam suas linhas de produtos.
IV- Mudanças de Estilo: é quando não apresentam nenhuma mudança, nem nos processos, nem no desempenho.
Escolha uma opção:
I, II e IV estão corretas
Somente I e II estão corretas
Somente III e IV estão corretas
Nenhuma das alternativas
Somente III e IV estão corretas
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Questão 7
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 8
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Os serviços apresentam quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade (de diferente natureza) e perecibilidade. No tocante
à heterogeneidade, é correto afirmar:
Escolha uma opção:
é quando os produtos não podem ser estocados
é quando os serviços não podem ser tocados, vistos. Portanto, não podem ser experimentados antes do processo de compra
é quando a qualidade dos serviços depende das pessoas que as executam e uma das suas características é a sua variabilidade
é a conexão física entre o consumidor e o prestador de serviços, ou seja, é quando o consumidor consegue perceber o serviço enquanto ele
acontece
Nenhuma das alternativas
Limpar minha escolha
Quanto a natureza da oferta de serviço, para ser implementado, ele passa por três etapas, que são: produto principal, serviços complementares e
processo de entrega. Informar a resposta incorreta:
Escolha uma opção:
No produto principal, os serviços serão entregues ao cliente,  importando-se com a entrega e com seu estilo a ser oferecido
Processo de entrega: é o modo de como os serviços serão entregues ao cliente, quanto tempo vai durar a entrega e o seu serviço, e como será
o estilo a ser oferecido
No produto principal, é oferecido os benefícios necessários para a resolução de problemas dos clientes
Nos serviços complementares, eles ampliam o produto principal realçando sua diferenciação e posicionamento do produto principal
Todas as alternativas estão corretas
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Questão 9
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 10
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Design Thinking busca identificar problemas e gerar soluções. Para isso, possui 4 fases. Informar a resposta incorreta:
Escolha uma opção:
Fase da Prototipagem: é a fase de validação das ideias geradas. É o momento de ver o que se encaixa no projeto, juntas as propostas e ir à luta
Fase da Imersão: é a fase de gerar ideias inovadoras para o projeto de um serviço, utilizando as ferramentas da fase anterior, estimulando a
criatividade e gerando soluções de acordo com a necessidade do mercado
Fase da Ideação: é a fase de gerar ideias inovadoras para o projeto de um serviço, utilizando as ferramentas da fase anterior, estimulando a
criatividade e gerando soluções de acordo com a necessidade do mercado
Fase da análise e síntese: momento de se criar um padrão, fixando desafios que auxiliem na solução dos problemas, colocando-se no lugar do
cliente, para perceber como agir (empatia), como criar um serviço adequado às expectativas dos clientes
Nenhuma das alternativas
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Serviços de consumo, são aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Assinale a alternativa correta:
I- De conveniência, quando o consumidor não quer perder tempo procurando outras prestadoras de serviços por não ter tantas diferenças entre elas.
Ex: sapatarias, tinturarias, etc.
II- De facilidade: são os serviços financeiros, de seguros,e também, facilitam as operações da empresa. Ex: Seguradora
III- De escolha: é justamente o contrário, ou seja, os serviços possuem qualidade, tem preços diferenciados e a empresa prestadora de serviços, é
conhecida. Ex: Bancos, seguros, etc.
IV- De consultoria/orientação: são os serviços que ajudam nas tomadas de decisão, e incluem serviços de consultoria, educação e pesquisa. Ex:
Consultoria de engenharia.
V- De especialidade: são conhecidos por serem técnicos e especializados. Ex: Advogados, médicos, etc.
Assinale a alternativa correta
Escolha uma opção:
Somente as alternativas I, II e V  são corretas
As alternativas I, II, IV e V são corretas
Somente as alternativas II e III são corretas
As alternativas I, III, e V são corretas
As alternativas II, III e V são corretas
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