gerenciamento de serviços de TI

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QUESTIONÁRIO – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI – ITIL – AULA 01 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
· Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI – GSTI ganhou notoriedade, pois vem auxiliar as organizações nos desafios aos quais são expostas diariamente na busca de melhores resultados. Sobre o GSTI, selecione a alternativa CORRETA.
Resposta Marcada : 
Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI também deve ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois deve fazer com que os investimentos tenham o retorno esperado hoje e no futuro.
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· A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado “ciclo de vida do serviço”. Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e morte ou parada do serviço. A proposta é melhorar o processo para que o serviço siga atendendo às necessidades da organização. Sobre os livros, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada : 
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continuada.
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· No terceiro livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele são encontrados os papéis das pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias. Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada : 
No processo ‘Cap’ Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os níveis de entrega de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade da infraestrutura de TI.
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· No terceiro livro da biblioteca ITIL, Transição de serviços, são apresentados o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Ele está estruturado em sete processos. Sobre esses processos, é possível afirmar que:
Resposta Marcada : 
O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos. Assim, garantindo melhores resultados na TI.
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· O livro cinco da biblioteca ITIL trata da melhoria de serviço continuada e oferece um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço. Este guia é um importante aliado na mensuração dos resultados obtidos para que, então, ações corretivas ou de melhorias nos serviços sejam tomadas, agregando valor ao serviço. Afinal, quando o cliente percebe o valor do serviço oferecido pela empresa, ele remunera mais a empresa. Quanto ao livro cinco e seus processos, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada : 
O ciclo PDCA, presente dentro das organizações com objetivos da melhoria contínua, é representado dentro desse processo pelo ‘7p’ (melhoria em sete passos).
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QUESTIONÁRIO – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI – ITIL – AULA 02 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
· Quanto às fases de estrutura, processos, operação e gestão no ciclo de governança, selecione a alternativa correta.
Resposta Marcada : 
No item inovações, são reservados espaços para o atendimento atual das necessidades da empresa, assim como atendimento a demandas futuras.
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· Na implantação da governança de TI dentro de uma organização, deve-se utilizar uma metodologia de projetos para que a governança de TI alcance seus objetivos em razão ao que foi planejado pela empresa para atingir os objetivos. Dentro da governança, o projeto deve seguir a lógica do ciclo de governança de TI para que o sucesso seja garantido. Sobre o ciclo de governança de TI, é correto afirmar que:
Resposta Marcada : 
tem quatro fases, sendo a ordem de implementação correta: O alinhamento estratégico e a Compliance. A decisão, o compromisso, a priorização e a alocação de recursos. A estrutura, os processos, as operações e a gestão. A medição do desempenho.
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· Para funcionar corretamente, a gestão de um projeto de governança de TI tem que cuidar de algumas premissas, visto que os cuidados tomados na fase de planejamento evitarão problemas futuros. Com base nisso, selecione a alternativa correta utilizada para prevenir esses problemas.
Resposta Marcada : 
Definir um modelo é o primeiro passo, assim, todos os recursos serão verificados e alocados corretamente.
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· O Instituto de Gerenciamento de Projetos (PMI), hoje, é referência para profissionais que procuram estar alinhados com as melhores práticas de gerenciamento de projetos, contando com ferramentas atuais e mundiais de utilização pelos melhores profissionais da área para resolver demandas empresariais de governança. Sobre o PMI e suas práticas, é correto afirmar que:
Resposta Marcada : 
O profissionalismo é, segundo o PMI, fator-chave para o sucesso na condução de projetos, pois busca reconhecer nos profissionais o comprometimento e a ética em suas ações.
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· Para o bom funcionamento da gestão de projetos, são necessários conceitos e premissas de uma metodologia, ou seja, deve haver um método a ser seguido para que o gerenciamento funcione e a empresa alcance o valor percebido com seus clientes, assim, o valor investido irá retornar e solidificar, provocando, assim, na empresa um ciclo de melhoria contínua. Com base nisso, selecione a alternativa correta sobre a metodologia de projetos.
Resposta Marcada : 
Uma ferramenta adequada para o gerenciamento de projetos é o gráfico de Gantt, que correlaciona as atividades a serem feitas com o tempo limite para tal.
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