@import url(https://fonts.googleapis.com/css?family=Source+Sans+Pro:300,400,600,700&display=swap); PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I - Fase 2 - FMUDê um zoom sem perder a resolução, use as teclas (ctrl e tecla + )Se gostou, segue e deixa um like para mais conteúdos como este. UNIVERSIDADE FMUGESTÃO HOSPITALARRODRIGO CHAVES DA SILVADiagnóstico organizacional \u2013 Probelmas com o atendimento ao clienteSÃO PAULO2020RODRIGO CHAVES DA SILVADiagnóstico organizacional \u2013 Problemas com o atendimento ao clienteTrabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.Orientador(es): Prof. Bernadete SÃO PAULO2020 SUMÁRIO1. Departamento de seleção 82. Indicadores de sucesso do processo de seleção 113. Processos de atendimento ao cliente 124. Indicadores de qualidade 135. SWOT 156. Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente 16 1. Departamento de seleçãoO processo de seleção e recrutamento é aquele que atrai e escolhe profissionais para preencher uma vaga, usando diversas análises de competências, comportamentos e conhecimentos para isso.RecrutamentoEm Recursos Humanos, recrutamento é a etapa do processo de contratação que tem como objetivo atrair os candidatos mais capazes para preencher uma vaga aberta na empresa. Essa etapa se preocupa em atrair o maior número de profissionais capacitados para ocupar um cargo, de modo a prospectar o perfil que melhor se encaixe na estrutura e nas atividades da empresa. Alguns tipos de recrutamento que podem ser feitos são: Recrutamento online: nesse tipo de recrutamento, são utilizados softwares e ferramentas de recrutamento, de modo a fazer uma análise primária dos candidatos. Essa estratégia pode trazer benefícios relacionados à rápida divulgação da vaga aberta, maior alcance, comunicação facilitada com os candidatos, etc. Recrutamento externo: é o modo mais comum de recrutar candidatos nas empresas e se caracteriza pela busca de talentos no mercado de trabalho. As vantagens desse processo são a vinda de novas ideias e perspectivas para a empresa, aumento do capital intelectual e aumento da motivação das equipes. Recrutamento interno: esse tipo de recrutamento é aquele que busca, dentro da própria empresa, profissionais capacitados para preencher a vaga em questão, restringindo a busca para os colaboradores já contratados. A vantagem desse processo é a redução de custos, a facilidade de análise dos perfis, maior rapidez no processo, retenção de talentos, etc. Recrutamento misto: esse tipo de recrutamento é aquele que mistura os dois processos anteriores, avaliando, ao mesmo tempo, candidatos internos e externos para o preenchimento da vaga. SeleçãoA seleção, por outro lado, passa a ocorrer quando há uma quantidade determinada de candidatos já selecionados e tem-se o objetivo de escolher aqueles que ocuparão, de fato, a vaga em questão.Algumas formas de realizar a seleção são:Entrevistas presenciais ou virtuais;Provas escritas;Dinâmicas em grupo;Testes de habilidades. Escolha do candidatoA escolha dos candidatos num processo de seleção pode ser feita de muitas formas, já que existem muitas técnicas e processos de recrutamento e seleção. O departamento de recursos humanos geralmente usa tais técnicas de modo a avaliar os candidatos de maneira igualitária ao mesmo tempo que extrai os principais insights sobre quem é o melhor profissional para o cargo.Processo de seleção e recrutamentoÉ comum que um processo de seleção e recrutamento seja composto por várias etapas e cada uma delas é importante. Porém, é fundamental que as necessidades particulares de cada empresa sejam avaliadas, pois é possível adicionar processos ou pular etapas que não façam sentido para a organização.Análise das necessidades da empresaComo mencionamos, cada empresa tem suas particularidades e o primeiro passo de qualquer processo de seleção deve ser a análise das necessidades da organização. Dessa forma é possível identificar com mais clareza o que é preciso encontrar num futuro colaborador.Prospecção de candidatos e seleção de currículosUma vez que as necessidades são definidas, é hora de buscar os candidatos que participarão do processo de seleção. Esse é o momento do recrutamento de fato. Entrevistas iniciais, testes e provas técnicas.Após a seleção dos currículos, é o momento de conhecer um pouco mais sobre o perfil e as competências técnicas dos candidatos, e isso pode ser feito através das entrevistas iniciais. Geralmente mais rápidas e impessoais, essas entrevistas são uma análise prévia do comportamento dos candidatos e das informações dos currículos.Entrevista de seleçãoApós as entrevistas iniciais e provas técnicas, a quantidade de candidatos já deve estar reduzida, o que viabiliza a realização de entrevistas mais profundas, nas quais pode-se conhecer melhor os perfis profissionais e pessoais dos candidatos. Escolha e comunicação da decisãoDepois de todo o processo de contratação, é hora de comunicar ao profissional que ele foi escolhido para preencher a vaga.O departamento de RH da empresa deve comunicá-lo pelo melhor canal, seja por e-mail, telefone ou outras redes, e instruí-lo a realizar toda a parte burocrática da contratação (ou seja, exames de admissão, acerto da documentação e registro do funcionário e integrar o colaborador à empresa). 2. Indicadores de sucesso do processo de seleçãoContratar um novo funcionário para uma vaga da empresa não significa que o processo de seleção obteve, de fato, sucesso. A qualidade da contratação deve ser considerada, uma vez que uma escolha \u201cerrada\u201d pode trazer mais prejuízos do que benefícios às empresas do que simplesmente manter a vaga aberta por mais tempo. Índice de turnover: esse índice é medido pelo número de admissões e demissões da empresa e é um dos primeiros fatores analisados para medir a eficácia dos processos de seleção.Um índice elevado de turnover geralmente demonstra que há algum erro na contratação, uma vez que um candidato adequado para a vaga em questão teria ficado mais tempo na empresa. 3. Processos de atendimento ao cliente ContatoO processo de atendimento ao cliente começa com o contato. Nele o cliente tem algumas expectativas que espera que a sua equipe de atendimento possa corresponder. Tais como:Cortesia;Agilidade;Eficiência; Proatividade.É indispensável que a sua equipe tenha estas expectativas muito claras e faça o possível para atendê-las. Lembre-se que o primeiro contato é o cartão de visitas da sua empresa e vai ser uma impressão extremamente relevante por todo o processo. InformaçõesA segunda etapa é ouvir o seu cliente e, mais, fazer isso de forma ativa. É fundamental convencê-lo de que você não está apenas cumprindo o script de ofertas ou soluções. O objetivo é conhecer profundamente a sua dor, ou desejo, para então passar para a etapa seguinte. Solução Com todos os dados em mãos o atendente pode, enfim, determinar qual a melhor solução para a questão abordada. Neste ponto é indispensável possuir uma base de conhecimento robusta, boas ferramentas de atendimento e um profissional extremamente capacitado. ConclusãoDepois de finalizar a solicitação do cliente é preciso verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível. Você pode conseguir esta resposta através de alguma pesquisa de satisfação do cliente ou formulários rápidos.É uma etapa fundamental para que este processo seja o começo de um relacionamento duradouro.Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? A gente te ajuda!Baixe agora mesmo nosso modelo! Ele vem prontinho para você aplicar e alavancar ainda mais o seu negócio. Importância do processo de atendimento ao clienteO processo de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para a sua empresa. Ele não é apenas um colaborador no sucesso do atendimento, ele é a base para que isso de fato ocorra. Dentre os principais benefícios, temos:Padronização do atendimento;Melhoria na experiência do consumidor;Minimização de custos dispensáveis;Otimização do investimento no setor;Simplifica e facilita a capacitação de novos colaboradores;Aumento do faturamento e da taxa de fidelização. 4. Indicadores de qualidade \u2013 Resolução no primeiro contatoO First call resolution (FCR) é uma das mais importantes métricas para medir a satisfação dos clientes. Isso porque ao fazerem um contato com a central de atendimento, este é um sinal de que conseguiram ter o problema solucionado com apenas uma ligação.Isso transmite a competência da empresa, elevando o seu nível de qualidade e evitando que o consumidor precise fazer várias chamadas para conseguir o que precisa. \u2013 Quantidade de transferências internasO ideal é que ao fazer contato com a empresa, o cliente já seja direcionado para o operador que resolverá o seu problema. Ficar transferindo de um operador para outro gera uma grande insatisfação e prejudica a qualidade do atendimento.Para evitar esse tipo de problema, é preciso que a URA (Unidade de Resposta Audível) tenha opções de direcionamento para o setor correto. Outra questão é ter funcionários que conheçam sobre todas as áreas e sejam multi skill, conseguindo resolver um maior número de casos sem que haja a necessidade de transferência. \u2013 Nível de serviçoEle avalia a porcentagem de ligações que são atendidas em um determinado espaço de tempo. Se a empresa acha que o certo seria o cliente esperar até 30 segundo para ser atendido, se deve saber quanto por cento das ligações foram atendidas dentro desse padrão.O nível de serviço deve ser elevado e os esforços devem ser para que 100% das ligações estejam dentro do limite planejado. \u2013 Satisfação dos operadoresSe os operadores estão satisfeitos com o trabalho, tendem a prestar um atendimento melhor e conhecer a fundo as informações com as quais trabalham. Isso é refletido na prestação do serviço ao consumidor, com um procedimento mais rápido e satisfatório.Para medir esse indicador, é recomendado que se realize entrevistas e pesquisas internas, que ajudarão a avaliar o clima organizacional e a identificar pontos de melhoria. 5. SWOTFonte: elaborada pelo autor6. Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao clienteOtimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente são fundamentais para garantir o alinhamento operacional com as estratégias de negócio, pois serão os processos que possibilitarão a sua execução.A empresa deve ter claro os seus objetivos e estabelecer quais processos seriam os mais úteis para atingir esses objetivos. Abaixo, alguns benefícios que a otimização e automação dos processos trazem para o seu negócio: Reduzir etapas e atividades desnecessáriasReduzir tempo de esperaAumentar a transparênciaMelhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientesAumentar a qualidade do atendimento ao clienteReduzir custos operacionaisEliminar erros humanosMelhorar a segurança e privacidade das informações Obrigado pela visita \ud83d\ude09
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