Atividade 4 (A4)_ gestao

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03/11/2023, 23:09 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
https://ambienteacademico.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=3235512&cmid=1078238 1/7
Iniciado em sexta, 3 nov 2023, 22:45
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 3 nov 2023, 23:07
Tempo
empregado
22 minutos 11 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em
vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número
de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em:
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
a. No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é que o processo exista e que seja controlado
manualmente por aqueles que o executam.
b. Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a
evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização.

c. O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e,
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo.
d. A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso pela padronização e natureza repetitiva
do trabalho.
e. A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização questões como qualidade geralmente não estão
envolvidas na gestão de processos.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Hammer e Champy (1994 apud
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades com uma ou mais
espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor
criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas
no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”.
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção
Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível em:
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de
alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer a
integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa.
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras organizações de saúde,
organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente.
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas.
Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos.
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a
avaliação das pessoas envolvidas.
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e sua padronização. Quanto mais
estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a. V, F, F, V, V.
b. F, F, F, F, F.
c. V, V, V, V, V.
d. V, F, F, F, V. 
e. F, V, F, V, F.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde,
sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na
saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos
autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de
adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a informação
correta quanto a gestão de qualidade.
a. É tradicional que no setor de saúde pro�ssionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos
de gestão da qualidade.

b. Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre bené�cas para a organização, pois os pro�ssionais
tendem a focar nos benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários.
c. Os pro�ssionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação de todas as atividades realizadas no
atendimento ao paciente. Isso facilita muito a identi�cação de pontos de melhoria da qualidade.
d. Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações sobre o que acontece internamente,
principalmenteem relação a erros/falhas.
e. Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de organização, ela pode levar a ausência da
mensuração da qualidade, de di�culdade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto
prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros.
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em
um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”.
Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais
tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade.
a. A de�nição de qualidade como adequação ao uso trata de o produto ser adequado às especi�cações do projeto e ao uso que
a organização projetou para o mesmo.
b. Em termos de gestão da qualidade as organizações buscam por excelência, a qual pode ser descrita como encantar os clientes
acima de tudo, independente do aumento de custos ou esforços da empresa.
c. Uma de�nição muito difundida de qualidade de produto ou serviço é aquele que é con�ável, inacessível, bem guardado e fora
das expectativas do cliente.
d. A gestão da qualidade é basicamente um exercício teórico, os acadêmicos se concentram em criar novas de�nições de
qualidade, sem preocupação com aplicações práticas.
e. Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o
que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor,
em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente.
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se
extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade.
[...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade,
qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da
satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de
desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São Paulo, v.
46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011. Acesso em: 20
jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de
saúde.
a. Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de saúde são questões como dependência da mão-de-obra,
fatores ambientais, complexidade tecnológica, entre outros.
b. Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles podem ser divididos em processos de: pré-atendimento,
admissão, cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem.
c. Por serem organizações pro�ssionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter di�culdades com questões
foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos pro�ssionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a
sua autonomia pro�ssional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.

d. Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os setores, mas é interessante dividi-los por questão de
organização. Em geral eles são divididos em processos �nanceiros e não-�nanceiros.
e. Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas
podem criar universidades corporativas com cursos focados em processos.
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para
que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus respectivos planos
de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore
sua posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde. São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto
ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para
a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais
mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços e
superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais
planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária
uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
a. I e II.
b. III e V.
c. I e V. 
d. I, II, III e IV.
e. II e IV.
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação
serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a
profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma
instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade
além daquelas encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de
Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível em:
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
a. O processo de certi�cação tem utilidade muito limitada na maioria das organizações de saúde, pois ela se resume ao
pagamento da taxa de certi�cação para a certi�cadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certi�cação.
b. As certi�cações utilizam uma série de normas, princípios e a�ns que uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses
princípios, é voluntário, pois a certi�cação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os pagamentos
para a certi�cadora.
c. Ao obter uma certi�cação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade
de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um
sinal do seu nível de qualidade.

d. Um exemplo de organização certi�cadora é a ACSA, que apoia organizações e pro�ssionais de saúde na divulgação da
qualidade de seu trabalho. Essa organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as divulgações focadas
em melhoria da imagem da organização de saúde.
e. Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito
utilizadas em saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação já
organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer
o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são
consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas
e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).”
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança organizacional. Revista de
Administração FACES Journal, [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em:
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a organização quer,
desde que ela se mantenha com bons resultados.
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível
fazer isso sem gerenciar as mudanças.
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem.
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina da
organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa.
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta
boa vontade da gestão.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
a. F, V, F, V, F.
b. F, F, F, F, F.
c. V, V, V, V, V.
d. F, V, F, F, F. 
e. V, F, F, V, V.
Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses
normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus modelos mentais.
Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das
dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de
informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.
a. Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas alternativas, sendo que uma sempre é objetivamente melhor
que outra, tornando a maioria das decisões relativamente simples, mesmo em níveis organizacionais mais altos.
b. Objetivos de hospitais sem �ns lucrativos e pertencentes a investidores são muito semelhantes, em ambos o foco é ser
e�cientes e usar os recursos disponíveis para atender os pacientes o melhor possível, independente dos custos.
c. O processo de tomada de decisões nas organizações é relativamente simples, já que a as decisões sempre tem impactos
locais, mesmo gestores de diferentes departamentos e níveis tendem a tomar as decisões de modo muito semelhante.
d. As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identi�car o problema, reunir os dados necessários para
entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.

e. No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões relacionadas à saúde do paciente e decisões
administrativas, dado que são áreas muito diferentes.
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do
sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta
ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela
existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração
de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3,
p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos custos da
qualidade.
a. As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do produto até o
consumidor, como cargas roubadas, acidentes e desastres naturais.
b. Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem
dos produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
c. Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram
e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da
qualidade.

d. Custos de falhas podem ser classi�cados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro
da empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da organização,
como custos de devolução e logística reversa.
e. Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá veri�car uma redução nos seus custos.
As atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais.
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