P2 - Gestão da Qualidade - 2022

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29/06/2022 18:40 P2 - Prova On-line (Acessar)
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Página inicial Disciplinas e Espaços GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA 2022-2
Gestão da Qualidade - 2022_02_EAD_A Avaliações P2 - Prova On-line (Acessar)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em sexta, 24 jun 2022, 19:02
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 24 jun 2022, 19:54
Tempo
empregado
52 minutos 56 segundos
Avaliar 9,50 de um máximo de 10,00(95%)
Sobre a Gestão da Qualidade Total (GQT), analise as
seguintes afirmativas:
 I - A GQT reduz os custos internos; melhora a imagem e os
processos de modo contínuo; possibilita acesso mais difícil
aos mercados inovadores.
II - A GQT cria consciência da qualidade em todos os
processos organizacionais. Faz uso, por exemplo, da
estratégia do Benchmarking.
III – Com base na evolução da adoção da gestão pela
qualidade total, uma fase de evolução do conceito de
qualidade é a Adequação à receita, onde é preciso obter alta
qualidade combinada aos baixos lucros.
Pode-se afirmar que são CORRETAS: 
 
Escolha uma opção:
a. III, apenas.
b. I e III, apenas.
c. I, apenas.
d. I e II, apenas.
e. II, apenas. 
Sua resposta está correta.
I – (ERRADA). A GQT possibilita acesso mais fácil aos novos
mercados.
II – (CORRETA).
III – (ERRADA). Com base na evolução da adoção da gestão
pela qualidade total no Japão, quatro fases de evolução do
conceito de qualidade surgiram: Adequação ao padrão,
Adequação ao uso, Adequação ao custo e Adequação às
necessidades latentes.
 
A resposta correta é: II, apenas.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia: 
“O investimento em estratégias de aproximação com o
consumidor é um dos pontos centrais no negócio da
fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das
marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi a
primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos
produtos, um número de telefone para atendimento ao
público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que
apoia o relacionamento com os clientes. A cervejaria, de
origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de... e
ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center.
A central de atendimento tem uma importância comercial
estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam
42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o
principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de
distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no
tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor
que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a
regras do código do consumidor”.
Fonte: (http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-
gestao/cliente-bem-atendido.shtml) 
 
Qual o sistema que a notícia se refere? Lembre-se que tal
sistema pode ser entendido como uma estratégia, porque se
conhecendo o cliente é possível aproveitar as oportunidades
e criar valor para que ele sempre volte. 
 
Escolha uma opção:
a. Materials Requirements Planning (MRP).
b. Manufacturing Execution System (MES).
c. Customer Relationship Management (CRM). 
d. Materials Requirements Planning II (MRP II).
e. Enterprise Resource Planning (ERP).
Sua resposta está correta.
CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente. Esse sistema envolve um
conjunto de estratégias, práticas, políticas e tudo mais
relacionado à gestão, à análise e ao contato com o cliente,
tendo como objetivo fidelizar e satisfazê-lo. Além disso,
também pode ser utilizado para captar novos clientes por
meio da previsão das necessidades e antecipação das
tendências. 
A resposta correta é: Customer Relationship
Management (CRM).
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Analise com atenção a charge a seguir:
 
 
Pode-se afirmar que:
 
 
Escolha uma opção:
a. A atitude do funcionário foi incoerente, pois deveria ter
resolvido o problema da máquina.
b. A empresa incorreu com custos de falhas – internas e
externas. 
c. A empresa não cumpriu o prazo de entrega. 
d. O gerente não vê problema em se estourar o
orçamento em 20%.
e. A empresa não costuma satisfazer as necessidades do
cliente.
Sua resposta está correta.
A empresa incorreu com custos de falhas – internas e
externas. O problema na pintura foi identificado na própria
fábrica, antes de se encaminhar as peças ao consumidor.
Neste caso, tem-se um exemplo com custo de falha interna.
Ao receber as peças defeituosas (acabamento ruim), o
consumidor solicitou reparos. Tem-se, agora, um caso de
custo de falha externa. 
A resposta correta é: A empresa incorreu com custos de
falhas – internas e externas.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Ao longo de muito tempo, as abordagens da Qualidade
foram se formando em consenso. Assim sendo, marque a
opção que contenha uma correta relação/significado da
abordagem da Qualidade: 
Escolha uma opção:
a. Baseada no usuário, em que a qualidade deve estar
em produtos ou serviços que atendam às necessidades e
aos desejos dos consumidores. 
b. Baseada na receita, em que a qualidadeé resultado do
grau de liquidez da empresa.
c. Baseada no lucro, em que a qualidade é uma variável
precisa e mensurável proveniente dos lucros da empresa.
d. Baseada na melhoria, em que a qualidade deve estar
em produtos ou serviços de maneira contínua.
e. Abordagem transparente, em que qualidade significa
excelência inata, com base em marcas e padrões de alto
nível.
Sua resposta está correta.
As abordagens da qualidade são:
Abordagem transcendental, em que qualidade significa
excelência inata, com base em marcas e padrões de alto
nível;
Baseada no produto, em que a qualidade é uma variável
precisa e mensurável proveniente dos atributos do
produto;
Baseada no usuário, em que a qualidade deve estar em
produtos ou serviços que atendam às necessidades e aos
desejos dos consumidores;
Baseada na produção, em que a qualidade é resultado do
grau de conformidade entre o planejado e o executado;
Baseada no valor, em que o trade-off entre qualidade e
preço (custo- -benefício) deve ser aceitável ao
consumidor.
 
A resposta correta é: Baseada no usuário, em que a
qualidade deve estar em produtos ou serviços que atendam
às necessidades e aos desejos dos consumidores.
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Leia o seguinte fragmento de texto:
“É uma opção para a reorientação gerencial das
organizações, valoriza o ser humano no âmbito das
organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver
problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca
permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como
uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir.
Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma
moderna de entender o sucesso de uma organização”.
O texto faz referência à: 
Escolha uma opção:
a. Melhoria contínua.
b. Matriz decisória.
c. Mudança organizacional.
d. Gestão da Qualidade Total. 
e. Metodologia seis sigma.
Sua resposta está correta.
Faz referência à gestão da qualidade total. Qualidade total
representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de
todas as entidades significativas na existência da empresa e
também da excelência organizacional da empresa. Abrange
o gerenciamento do grau de eficácia e de eficiência em
todos os elementos internos e externos da empresa,
impactados pela existência do empreendimento. 
A resposta correta é: Gestão da Qualidade Total.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Analise o fragmento de texto a seguir, sobre um relato de um
gestor que fez uso da norma ISO 9001 na empresa:
Nas palavras do Diretor da empresa: “o investimento na
certificação pela norma ISSO 9001 trouxe um grande retorno,
não só financeiro, mas principalmente no relacionamento
interpessoal dos funcionários. Houve um crescimento
profissional e eles se mostram mais participativos no
processo e estimulados a colaborar através de seu
conhecimento e sua experiência profissional. Eu já conhecia o
processo com uma visão burocrática, portanto, fiquei
surpreso com a forma da implementação, pois o sistema foi
implantado de forma simples e objetiva. As instruções de
trabalho ficaram bem elaboradas e bem ilustradas
facilitando a execução das atividades. [...]
Fonte: MELLO, Márcia Catharino de et al. Estudo de Caso:
Implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma Empresa
Mecânica de Pequeno Porte. Cadernos Unifoa, Volta Redonda,
RJ, p. 1-9, 2013.
Sobre a ISO 9001, é CORRETO dizer: 
 
Escolha uma opção:
a. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema
de Qualidade para uso, onde a capacidade da
organização de prover produtos que atendam ao cliente
e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. 
b. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema
de informação para uso, onde a capacidade da
organização de prover produtos que atendam aos
requisitos da empresa precisa ser discutida.
c. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema
de Controladoria para uso, onde a capacidade da
organização de prover produtos que atendam aos
interesses do setor financeiro precisa ser questionada.
d. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema
de Melhoria para uso, onde a capacidade da organização
de prover produtos que atendam aos interesses dos
sócios precisa ser determinada.
e. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema
de Controle Gerencial para uso, onde a capacidade da
organização de prover produtos que atendam aos
interesses dos sócios precisa ser informada.
Sua resposta está correta.
A ISO 9001 é um sistema de gestão com o intuito de garantir
a otimização de processos, maior agilidade no
desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a fim de
satisfazer os clientes e alcançar o sucesso sustentado.
 
A resposta correta é: A norma ISO 9001 especifica os
requisitos do Sistema de Qualidade para uso, onde a
capacidade da organização de prover produtos que
atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser
demonstrada.
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Questão 7
Completo
Atingiu 1,50 de
2,00
O gestor Thomas Clarison, recém chegado a uma empresa
do ramo de construção civil, precisa explicar aos sócios o que
é Gestão da Qualidade. Ele precisa argumentar a
importância da qualidade na prática diária da empresa, pois
sabe que se trata de um fator de competitividade nos dias
atuais. Suponha que você seja auxiliar administrativo,
trabalha com Thomas e teve acesso a uma apresentação de
slides (Figura) que ele preparou. Como Thomas Clarison
definiu a Gestão da Qualidade? Que fatores importantes ele
abordou na apresentação? Seja coerente e relate
brevemente o que você observou.
Figura – Apresentaçãode Gestão da Qualidade. 
 
 
 
Thomas abordou assuntos relacionados a gestão
organizacional da empresa, apontou o trabalho em equipe
para um bom andamento da empresa, profissionais
qualificados e dispostos a trabalhar, uso de Equipamento de
Proteção Individual (EPI) para os profissionais ligados
diretamente as obras para afim de evitar os acidentes.
As respostas podem ser subjetivas, mas precisam estar em
consonância com as seguintes ideias: A Gestão da Qualidade
envolve atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização com relação à qualidade. Tal gestão busca
alcançar e manter resultados de qualidade com foco na
melhoria contínua e na prevenção de defeitos, em todos os
níveis e funções da organização, visando a superar as
expectativas dos consumidores, utilizando um conjunto de
práticas e técnicas apoiadas em princípios que se reforçam
mutuamente. Exemplo disso é o princípio da melhoria
contínua que pode ser sustentado por práticas de gestão do
processo, que utiliza técnicas como controle estatístico de
processo (CEP), diagrama de Pareto etc (DEAN; BOWEN, 1994;
SOUSA; VOSS, 2002). 
Comentário:
E como ele definiu a Gestão da Qualidade? Faltou falar sobre
isso. 
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Questão 8
Completo
Atingiu 2,00
de 2,00
Analise a charge a seguir:
 
Na situação descrita na charge, o cliente ficou insatisfeito
mas foi convencido pelo garçom. Se o problema não fosse
resolvido, o que o gerente do restaurante poderia fazer,
considerando que a empresa adota a Gestão da Qualidade
Total? Explique. 
 
 
A principio o gerente poderia se dirigir ao cliente, se
identificar como tal, então pedir que ele se acalmasse,
pediria desculpas pelo ocorrido, solicitaria para que o
garçom trocasse o prato e até deixaria de cortesia sua
refeição. Informando também que iria passar novas
instruções os funcionários da casa de como lidar com
situações parecidas.
De acordo com a Gestão da Qualidade, a empresa deve
ouvir os clientes e atende-los conforme suas necessidades.
Neste caso, o gerente iria se desculpar e oferecer um novo
prato para o consumidor. Note que haveria um caso de falha
externa, que gerou custos para a empresa. Em contrapartida,
não afetou a imagem e credibilidade do restaurante. 
Comentário:
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