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24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 1/8 ... Página inicial Disciplinas e Espaços GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA 2022-2 Gestão da Qualidade - 2022_02_EAD_A Avaliações P2 - Prova On-line (Acessar) Questão 1 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). Sobre a Gestão da Qualidade Total (GQT), analise as seguintes afirmativas: I - A GQT reduz os custos internos; melhora a imagem e os processos de modo contínuo; possibilita acesso mais difícil aos mercados inovadores. II - A GQT cria consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Faz uso, por exemplo, da estratégia do Benchmarking. III – Com base na evolução da adoção da gestão pela qualidade total, uma fase de evolução do conceito de qualidade é a Adequação à receita, onde é preciso obter alta qualidade combinada aos baixos lucros. Pode-se afirmar que são CORRETAS: Escolha uma opção: a. III, apenas. b. I e III, apenas. c. I, apenas. d. I e II, apenas. e. II, apenas. Limpar minha escolha https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=8 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=111 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742§ion=4 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/view.php?id=312444 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 2/8 Questão 2 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia: “O investimento em estratégias de aproximação com o consumidor é um dos pontos centrais no negócio da fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi a primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos produtos, um número de telefone para atendimento ao público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que apoia o relacionamento com os clientes. A cervejaria, de origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de... e ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center. A central de atendimento tem uma importância comercial estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam 42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a regras do código do consumidor”. Fonte: (http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de- gestao/cliente-bem-atendido.shtml) Qual o sistema que a notícia se refere? Lembre-se que tal sistema pode ser entendido como uma estratégia, porque se conhecendo o cliente é possível aproveitar as oportunidades e criar valor para que ele sempre volte. Escolha uma opção: a. Materials Requirements Planning (MRP). b. Manufacturing Execution System (MES). c. Customer Relationship Management (CRM). d. Materials Requirements Planning II (MRP II). e. Enterprise Resource Planning (ERP). Limpar minha escolha https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 3/8 Questão 3 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). Analise com atenção a charge a seguir: Pode-se afirmar que: Escolha uma opção: a. A atitude do funcionário foi incoerente, pois deveria ter resolvido o problema da máquina. b. A empresa incorreu com custos de falhas – internas e externas. c. A empresa não cumpriu o prazo de entrega. d. O gerente não vê problema em se estourar o orçamento em 20%. e. A empresa não costuma satisfazer as necessidades do cliente. Limpar minha escolha https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 4/8 Questão 4 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). Questão 5 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). Ao longo de muito tempo, as abordagens da Qualidade foram se formando em consenso. Assim sendo, marque a opção que contenha uma correta relação/significado da abordagem da Qualidade: Escolha uma opção: a. Baseada no usuário, em que a qualidade deve estar em produtos ou serviços que atendam às necessidades e aos desejos dos consumidores. b. Baseada na receita, em que a qualidade é resultado do grau de liquidez da empresa. c. Baseada no lucro, em que a qualidade é uma variável precisa e mensurável proveniente dos lucros da empresa. d. Baseada na melhoria, em que a qualidade deve estar em produtos ou serviços de maneira contínua. e. Abordagem transparente, em que qualidade significa excelência inata, com base em marcas e padrões de alto nível. Limpar minha escolha Leia o seguinte fragmento de texto: “É uma opção para a reorientação gerencial das organizações, valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização”. O texto faz referência à: Escolha uma opção: a. Melhoria contínua. b. Matriz decisória. c. Mudança organizacional. d. Gestão da Qualidade Total. e. Metodologia seis sigma. Limpar minha escolha https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 5/8 Questão 6 Ainda não respondida Vale 1,00 ponto(s). Analise o fragmento de texto a seguir, sobre um relato de um gestor que fez uso da norma ISO 9001 na empresa: Nas palavras do Diretor da empresa: “o investimento na certificação pela norma ISSO 9001 trouxe um grande retorno, não só financeiro, mas principalmente no relacionamento interpessoal dos funcionários. Houve um crescimento profissional e eles se mostram mais participativos no processo e estimulados a colaborar através de seu conhecimento e sua experiência profissional. Eu já conhecia o processo com uma visão burocrática, portanto, fiquei surpreso com a forma da implementação, pois o sistema foi implantado de forma simples e objetiva. As instruções de trabalho ficaram bem elaboradas e bem ilustradas facilitando a execução das atividades. [...] Fonte: MELLO, Márcia Catharino de et al. Estudo de Caso: Implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma Empresa Mecânica de Pequeno Porte. Cadernos Unifoa, Volta Redonda, RJ, p. 1-9, 2013. Sobre a ISO 9001, é CORRETO dizer: Escolha uma opção: a. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema de Qualidade para uso, onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. b. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema de informação para uso, onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam aos requisitos da empresa precisa ser discutida. c. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema de Controladoria para uso, onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam aos interesses do setor financeiro precisa ser questionada. d. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema de Melhoria para uso, onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam aos interesses dos sócios precisa ser determinada. e. A norma ISO 9001 especifica os requisitos do Sistema de Controle Gerencial para uso, onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam aos interesses dos sócios precisa ser informada. Limpar minha escolha https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 6/8 Questão 7 Ainda não respondida Vale 2,00 ponto(s). O gestor Thomas Clarison, recém chegado a uma empresa do ramo de construção civil, precisa explicar aos sócios o que é Gestão da Qualidade. Ele precisa argumentar a importância da qualidade na prática diária da empresa, pois sabe que se trata de um fator de competitividade nos dias atuais. Suponha que você seja auxiliar administrativo, trabalha com Thomas e teve acesso a uma apresentação de slides (Figura) que ele preparou. Como Thomas Clarison definiu a Gestão da Qualidade? Que fatores importantes ele abordou na apresentação? Seja coerente e relate brevemente o que você observou. Figura – Apresentação de Gestão da Qualidade. Thomas abordou assuntos relacionados a gestão organizacional da empresa, apontou o trabalho em equipe para um bom andamento da empresa, profissionais qualificados e dispostos a trabalhar, uso de Equipamento de Proteção Individual (EPI) para os profissionais ligados diretamente as obras para afim de evitar os acidentes. javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 7/8 Questão 8 Ainda não respondida Vale 2,00 ponto(s). Analise a charge a seguir: Na situação descrita na charge, o cliente ficou insatisfeito mas foi convencido pelo garçom. Se o problema não fosse resolvido, o que o gerente do restaurante poderia fazer, considerando que a empresa adota a Gestão da Qualidade Total? Explique. A principio o gerente poderia se dirigir ao cliente, se identificar como tal, então pedir que ele se acalmasse, pediria desculpas pelo ocorrido, solicitaria para que o garçom trocasse o prato e até deixaria de cortesia sua refeição. Informando também que iria passar novas instruções os funcionários da casa de como lidar com situações parecidas. javascript:void(0); https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/user/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/grade/report/index.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&stopjsnav=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742&datapref=1 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/my/ https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=403 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8742 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=8749 https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=892 javascript:void(0); 24/06/2022 19:54 P2 - Prova On-line (Acessar) https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/attempt.php?attempt=228443&cmid=312444 8/8
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