Aula 03 - Gestao da Qualidade - Hospitalidade e Turismo

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Hospitalidade e turismo
Introdução
O termo hospitalidade tem sido usado, tanto no meio acadêmico como no mercado de trabalho, 
para descrever o conjunto de atividades do setor de serviços associado à oferta de alimentos, bebidas 
e acomodação. 
A oferta e a administração dos serviços de hospitalidade são mais bem enfocadas quando apoia-
das por um entendimento amplo da hospitalidade e de sua relação com o turismo.
O objetivo desta aula é apresentar o assunto hospitalidade, mostrando um breve histórico e suas 
características principais.
Histórico
A hospedagem, ou seja, o ato de hospedar, de acolher o outro, agregá-lo a uma sociedade que 
difere de suas origens surgiu na sociedade muito antes do surgimento do fenômeno do turismo.
Desde a Antiguidade, a hospitalidade era entendida como sendo a hospedagem gratuita que 
era oferecida aos viajantes. Hoje em dia, devido a novas condições da sociedade, tais como o capita-
lismo, o desenvolvimento da sociedade industrial, o desenvolvimento da tecnologia etc., a definição 
de hospitalidade foi se alterando. O que antes era uma forma espontânea e gratuita de acolhimento, 
hoje essa atividade vem se tornando uma atividade econômica, que vai além dos limites de hotéis e de 
restaurantes.
A hospitalidade tem suas raízes no provimento aos viajantes, por meio do atendimento das ne-
cessidades básicas de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. Desse modo, os serviços e produtos no 
cenário da hospitalidade variavam de lugar para lugar ao longo do tempo. 
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Segundo Walton (2004), há evidências de que havia locais especializados que ofereciam repouso e 
acomodação nos tempos romanos, e esses locais reaparecem no século XVIII. Os serviços ofereciam be-
bidas alcoólicas ou somente acomodação. Nesse período, iniciou-se a regulamentação dos negócios.
No final do século XII, em Londres, muitos estabelecimentos comerciais – hospedarias que ofe-
reciam estábulos, e tabernas que vendiam vinho e cerveja – emergiram em virtude das diferentes ne-
cessidades dos mercadores e de outros tipos de viajantes.
A partir do século XVI, com o aumento da população e com a expansão do comércio interno, o 
aumento do interesse do governo na manutenção da ordem e da produtividade do trabalho, e a pre-
ocupação religiosa de ordenar a moralidade do comportamento público, o negócio da hospitalidade 
tornou-se cada vez mais importante.
As modalidades mais antigas da hospitalidade foram declinando, dando espaço às viagens por 
prazer, ao interesse e à busca de saúde física.
No final do século XVI, na Inglaterra, a hospitalidade assume caráter de “casa aberta” para pa-
rentes e passantes. Persistiu durante um tempo, mas foi considerado um fato em desuso para a época, 
segundo alguns estudiosos sobre o assunto.
Segundo Walton (2004, p. 83), “em 1577, um censo da atividade do comércio de bebidas na Ingla-
terra e no País de Gales revelou a existência de 24 mil estabelecimentos, além de mais de 2 000 hospe-
darias e 400 tabernas. A proporção era de um local licenciado para cada 30 casas”. 
O número e o tamanho das hospedarias passa a aumentar significativamente, trazendo prosperida-
de e oportunidades de colocação no mercado de trabalho para as profissões liberais (WALTON, 2004).
Tais hospedarias ofereciam acomodações de estábulos, bem como para hóspedes e seus criados; 
também possuíam instalações de grande porte para refeições.
Em meados do século XVII, houve o crescimento de cafés sofisticados, que se difundiram por várias 
províncias inglesas, em consequência do crescimento e do desenvolvimento da sociedade urbana.
No final do século XVIII e início do XIX, houve um crescimento urbano e esses estabelecimentos 
de prestação de serviços começaram a prosperar e aumentar em quantidade.
Como se pôde observar, à medida que houve crescimento da população e, consequentemente, 
da economia, houve também o crescimento e o desenvolvimento da hospitalidade. Além disso, perce-
be-se que a hospitalidade não consiste apenas em receber outra pessoa. O ato de hospedar (e de ser 
hospitaleiro) é muito mais complexo que simplesmente receber o visitante, ou seja, consiste na aproxi-
mação entre culturas, costumes e pessoas diferentes. Trata-se de uma relação de troca de valores entre 
o visitado e o visitante.
Os domínios da hospitalidade
Segundo Lashley (2004), a hospitalidade pode ter os seguintes domínios: social, privado ou co-
mercial.
No domínio social, as atividades de hospitalidade sugerem um estudo do contexto social, ::::
onde elas ocorrem mais especificamente. No passado, havia a presença de forasteiros junta-
mente com a inclusão de hóspedes-amigos, formando um sistema de clientela, que permanece 
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até hoje. A hospitalidade desempenhava papel importante na sociedade e a redistribuição de 
alimentos e bebidas ajudava a construir a coesão social.
No domínio privado, o cenário doméstico prevalece. A recepção de hóspedes em ambien-::::
tes domésticos proporciona a oportunidade de situar o indivíduo e a família no contexto da 
“civilidade”. Nas sociedades pré-industriais, a recepção e o tratamento cordial em relação aos 
forasteiros eram comuns e valorizados. O vínculo entre o espaço doméstico e as atividades 
relacionadas com a hospitalidade é bem claro tanto na origem histórica dos meios de hospe-
dagem (hospedarias, hotéis, albergues, alojamentos etc.), de restauração e entretenimento 
(restaurantes e bares), quanto na prática atual da hospitalidade.
No domínio comercial, a hospitalidade ocorre de modo a não ocupar uma posição central no ::::
sistema de valores. As características do relacionamento com o estabelecimento comercial 
permitem ao cliente uma postura, que não seria aceita num ambiente doméstico de hospi-
talidade. O anonimato e a falta de hospitalidade dos meios de hospedagem comerciais são 
características bastante atraentes para o cliente, visto que para ele não haverá nenhuma outra 
obrigação, além daquela exigida pelo relacionamento comercial, ou seja, pagar a conta. É claro 
que existe a preocupação de proporcionar ao cliente um ambiente agradável, com característi-
cas semelhantes à hospitalidade doméstica, oferecendo serviços de qualidade. Porém, no caso 
da hospitalidade comercial, tanto o provedor do serviço de hospitalidade quanto o receptor 
desse serviço apresentam um reduzido senso de reciprocidade e obrigação mútua. Ao mesmo 
tempo, muitos provedores de serviços de hospitalidade comercial desejam estabelecer uma 
base sólida de clientes cativos, ou seja, obter a lealdade desse cliente.
Por fim, as organizações prestadoras de serviços de turismo e de hospitalidade não podem mudar 
as características sociais da hospitalidade, nem tampouco personalizar a prestação do serviço, como no 
domínio privado. Resta a essas organizações criar condições para o estabelecimento de uma comunida-
de de clientes mais leais, se considerarem esses aspectos.
As formas de hospitalidade
Segundo Camargo in Denker (2003), há várias formas de hospitalidade. Destacam-se a hospedagem 
doméstica, a hospedagem pública e a hospedagem comercial. A seguir, essas formas serão detalhadas.
Hospitalidade doméstica
A hospitalidade doméstica tem por objetivo receber pessoas na própria residência, de forma in-
tencional ou casual. Faz parte dessa recepção a oferta desinteressada da hospedagem, de alimentos e 
bebidas, e até de entretenimento ao visitante, ou seja, esse tipo de hospitalidade está relacionado prin-
cipalmente a aspectos como o aconchego e a intimidade, com as pessoas que nos são íntimas.
Com relação à hospedagem, esse tipo de hospitalidade busca oferecer abrigo para as pessoas na 
própria casa. Além disso, também se recebem as pessoas para oferecer refeições e banquetes (aspectos 
relacionados à alimentação), e parafestas, comemorações e recepções (aspectos relacionados ao entre-
tenimento).
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Hospitalidade pública
Quando se trata da recepção das pessoas, a hospitalidade pública o faz em espaços públicos 
cujo acesso é livre para todas as pessoas. A hospedagem geralmente é proporcionada pela cidade, pelo 
estado ou pelo país, dependendo do visitante. Quando se trata da alimentação, a gastronomia local 
(bares, restaurantes, lanchonetes etc.) atende aos visitantes. E o entretenimento acontece por meio de 
eventos públicos, que podem ser eventos de lazer, comemorativos etc.
Hospitalidade comercial
A hospedagem comercial é semelhante à hospitalidade doméstica no que se refere à oferta de 
serviços relativos a comida, bebida e acomodação.
Tanto a hospitalidade comercial quanto a doméstica começa com a intenção de oferecer o mes-
mo tipo de experiência, usando técnicas similares e tecnologia potencialmente semelhante.
Desse modo, algumas diferenças podem ser destacadas, fazendo-se uma comparação entre ambas:
enquanto a hospitalidade doméstica é movida pela oferta, a hospitalidade comercial é movida ::::
pela demanda; 
a hospitalidade doméstica é ocasional, a hospitalidade comercial é ininterrupta; ::::
a hospitalidade social acontece em pequena escala, a hospitalidade comercial em grande es-::::
cala; 
a hospitalidade doméstica é autoadministrada, a hospitalidade comercial é administrada por ::::
terceiros; 
na hospitalidade doméstica as instalações não são inauguradas;::::
na hospitalidade comercial, as instalações são inauguradas;::::
na hospitalidade comercial a atividade é de economia de escala; na hospitalidade doméstica, ::::
há a experiência social e não se visa ao lucro;
já a hospitalidade comercial preocupa-se com a experiência de serviço e visa à sustentabilida-::::
de financeira.
Quando se trata da recepção das pessoas, a hospitalidade pública o faz por meio de serviços pro-
fissionais de recepção (também chamado de receptivo turístico). A hospedagem geralmente acontece 
em hotéis, pousadas, hospedarias, alojamentos, spas, colônias de férias etc. Além disso, esse tipo de 
hospedagem também pode acontecer em hospitais, casas de repouso e até em presídios. Quando se 
trata da alimentação, bares, restaurantes, lanchonetes etc. atendem aos visitantes. O entretenimento 
acontece por meio de eventos privados, que podem ser shows, espetáculos, apresentações, festas etc.
A hospedagem comercial pode ser dependente ou independente.
Nos empreendimentos de hospitalidade independente, o estabelecimento não faz parte de uma 
rede (ou cadeia), e geralmente a administração é familiar.
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Nos empreendimentos de hospitalidade dependente, o estabelecimento faz parte de uma rede 
(ou cadeia), da administração profissional.
Conclusão
Retornando aos objetivos, foram apresentados o conceito, um breve histórico e as formas de hos-
pitalidade.
Percebeu-se que a hospitalidade é mais que uma prestação de serviço, consumo de alimentos e 
bebidas ou acomodação em um hotel ou restaurante. A hospitalidade, em qualquer domínio que esteja, 
proporciona um relacionamento de convivência, amizade e respeito entre aquele que recebe e aquele 
que é recebido.
Os estudos das áreas de turismo e hospitalidade também têm a finalidade de desenvolver, prin-
cipalmente no que se refere à hospitalidade comercial, as práticas para a geração de receitas e desen-
volvimento regional.
Texto complementar
O tempo da hospitalidade ou... sobre a necessidade de dar tempo ao tempo
(BAPTISTA, 2007)
Desafiada por mais de uma vez a escrever umas linhas para a Página, chego de novo à data limi-
te sem o texto prometido. Não sei bem porquê [sic], mas por mais que corra o tempo nunca me che-
ga. Foi, pois, sobre esta aflitiva falta de tempo que resolvi escrever. Mais do que a aproximação das 
férias, mais do que a antecipação do gozo dessas horas de liberdade em que, finalmente, vamos ter 
tempo, interessa-me reflectir sobre o sentido, ou ausência dele, desta corrida diária contra o tempo. 
Vivemos na era tecnológica, a internet permite-nos o acesso quase instantâneo à informação 
mais longínqua e de dia para dia tudo parece ficar mais perto e mais fácil. Dispomos de aparelhos 
ultrassofisticados, deslocamo-nos com maior velocidade e até temos televisão em movimento. 
Continuamos, apesar disso, cheios de pressa e ficamos furiosos quando alguém nos dei-
xa pendurado, à espera. As horas mortas enchem-nos de pânico, por isso recorremos a peque-
nos truques para entreter o tempo. Porque o tempo entretido custa menos a passar... E quan-
do o vazio dessas horas se torna insuportável, podemos sempre adormecê-las, ou afogá-las. 
Há também horas felizes. Foi numa delas que, a propósito de uma comemoração de vinte anos de 
curso, reencontrei há dias alguns dos rapazes e das raparigas do meu tempo. Porque na verdade o 
tempo a que chamamos nosso é o tempo da juventude, o tempo do sonho e da generosidade. O 
tempo em que acreditamos nas infinitas possibilidades dos amanhãs ainda distantes. 
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Estes encontros revivalistas são cada vez mais comuns, e ainda bem. Nostalgia relativamente 
ao que fomos ou ao que nunca chegamos a ser? Falta-nos tempo para nos pormos em questão, para 
nos interrogarmos. E sem interrogação não há abertura ao infinito ilimitado do tempo. Como subli-
nha Emmanuel Levinas, as recordações, à procura do tempo perdido, proporcionam sonhos, mas 
não devolvem as ocasiões perdidas. A verdadeira temporalidade, aquela em que o definitivo não é 
definitivo, supõe a possibilidade, não de recuperar tudo o que se teria podido ser, mas de deixar de 
lamentar as ocasiões perdidas perante o infinito ilimitado do tempo. Não se trata de comprazer-se 
num qualquer romantismo dos possíveis, mas de escapar à esmagadora responsabilidade da exis-
tência que se transforma em destino, de voltar atrás na aventura da existência para ser no infinito. 
Inspirando-se na experiência biológica, mas indo para além dela, este filósofo recorre à noção de 
fecundidade para descrever a relação do homem com a temporalidade. Na paternidade vive-se a 
espantosa experiência de relação com outra vida, com outra história, simultaneamente nossa e ra-
dicalmente outra. O que define o modo de ser humano no mundo prende-se com essa capacidade 
de relação com o que nos transcende e nos impele a ir sempre mais além. A verdade do tempo 
não cabe nos relógios nem nos calendários. Não é redutível à linearidade de instantes equivalentes 
entre si e totalmente mensuráveis. O essencial do tempo reside na possibilidade de ruptura e de 
recomeço que a ideia de fecundidade representa. 
Só que esta abertura à juventude do tempo exige, por parte consciência, paciência e hospi-
talidade. Paciência porque é preciso darmo-nos tempo para amarmos a vida com tudo o que ela 
oferece em termos de fruição. É preciso tempo para preguiçar ao Sol, para apreciar a boa comida, 
para gozar um bom livro, para ter a conversa em dia e para saborear, no infinito de cada instante, a 
ternura dos pequenos gestos. É preciso tempo para partir à descoberta da cidade e enamorarmo- 
-nos dela com a emoção de um primeiro encontro. Eu que vivo há mais de duas décadas nesta cida-
de, e que julgo amá-la profundamente, fui noutro dia confrontada com a minha ignorância quando 
pretendia exibir a cidade a uns amigos de fora. 
Hospitalidade porque é preciso que a consciência se abra para deixar entrar, para deixar-se 
ensinar permanentemente. É preciso que a consciência se disponha a acolher a interpelação do 
tempo, arriscando o seu sossego e a sua comodidade. Sacrificando a segurança dos dias repetidos 
mas vivendo, em contrapartida,a relação com o diferente como desejo, descoberta, e reinvenção 
de si. Não é esse afinal o sentido de toda aventura educativa? 
Ligada à paciência e à hospitalidade, assim definidas, a necessidade de dar tempo ao tempo 
não significa quietude mas inquietude. No acolhimento da interpelação do tempo está em causa a 
ruptura com a rotina e com o egoísmo, dimensões que nos envelhecem e empobrecem a vida. Uma 
interpelação por vezes terrivelmente incômoda que nos é dirigida por rostos marcados pela dor, 
pela fome e pela violência. Rostos sem brilho de gente demasiado ferida na sua alma, na sua carne, 
na sua humanidade. Daí que a hospitalidade, enquanto experiência de abertura e de acolhimento, 
constitua o primeiro movimento em direcção ao compromisso. Um movimento que permite passar 
do eu sou, celebrado desde sempre pela tradição ocidental, para o eis-me aqui próprio da respon-
sabilidade, como salienta Levinas em toda a sua obra. 
A responsabilidade é sem dúvida uma palavra-chave nos tempos que vivemos. Tempos incer-
tos, feitos de privação, de sofrimento e de indiferença. Tempos que nos obrigam a pensar e a agir 
pa ra lá da esfera das nossas necessidades e dos nossos interesses. Feitos também de esperança e 
de coragem. É preciso, pois, que as consciências se deixem afectar profundamente pelo espírito 
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do tempo. Com paciência, hospitalidade e responsabilidade. Com capacidade de desprendimento 
em relação às formas mais sedentárias da existência, de desprendimento em relação aos peque-
nos afazeres que atravancam os nossos dias e estreitam os nossos horizontes. A juventude realiza-
-se como amor à vida e como atenção ao mundo e aos outros. Realiza-se na vontade de fazer a 
diferença, recusando chamar horas mortas a essas horas em que não nos resta mais do que olhar, 
escutar, ver e sentir. E se tivermos de correr que seja a favor do tempo. Porque a vida é curta e o 
tempo não perdoa.
Atividades
1. Observe o mercado do turismo e da hospitalidade em sua cidade (ou região), e identifique os 
principais estabelecimentos de hospitalidade comercial.
2. Entre os hotéis identificados, quais são os hotéis dependentes e os hotéis independentes?
Gabarito
1. Hotéis, colônias de férias, pousadas, bares, restaurantes, casas de espetáculos, cinemas, teatros, 
spas, casas de repouso, hospitais etc.
2. Os hotéis dependentes trazem a bandeira de uma rede hoteleira nacional ou internacional. Os 
hotéis independentes não estão ligados às redes hoteleiras, apresentam uma única unidade e 
geralmente têm administração familiar.
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