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13/11/2023, 19:17 Avaliação da Disciplina
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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
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Prova 50879776
Qtd. de Questões 20
Nota 8,50
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
B A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
C A conhecer o cliente e suas necessidades.
D A conhecer as condições financeiras da concorrência.
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o 
nome de vantagem competitiva. No entanto, no atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem competitiva deve ser mais certa no 
longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991.
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Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
A Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
B A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de ser, também, durável no tempo.
C A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
D A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em novos produtos.
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões voltadas ao atendimento por excelência. No 
entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não são divulgados, e não se 
sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas não impossível.
 
O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A Tático.
B Focado.
C Universal.
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D Desavisado.
Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém existem 
meios diferentes, como cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como mecanismos para a obtenção de 
fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes.
 
PORQUE
 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
B As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
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C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
D As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por 
exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro 
de uma das dimensões de CRM.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Analítico.
B Operacional.
C Ergonômico.
D Colaborativo.
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Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três elementos que são de extrema importância na 
formação do empreendedor: a família, a escola e a sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Família
II – Sociedade
III - Escola
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A I – III – II.
B I – II – III.
C III – I – II.
D III – II – I.
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Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser 
atendida de maneira especial, e foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi embora.
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, 
baseando-se no nível de satisfação de Joana, que a loja chegou ao nível de:
A Encantamento.
B Atingimento.
C Insatisfação.
D Satisfação.
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. 
Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado produto.
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Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A F – V – F.
B F – V – V.
C V – V – V.
D V – F – V.
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um 
gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os 
convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 
1998
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A Tanto na execução quanto no planejamento.
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B Apenas na parte de execução.
C Apenas na parte de controle.
D Tanto na execução quanto no controle. 
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para 
responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os 
aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais 
dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A Apenas analítico.
B Analítico e colaborativo.
C Colaborativo e analítico.
D Colaborativo e operacional.
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O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando 
pensa em comprarum produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para 
a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor:
 
I- Busca de informações.
 
II- Decisão de compra.
 
III- Reconhecimento de problema.
 
IV- Comportamento pós-compra.
 
V- Avaliação de alternativas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A III – I – V – II – IV.
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B III – V – IV – II – I.
C II – I – IV – III – V.
D I – II – V – IV – III
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com 
excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA:
A Desempenho real e custo-benefício.
B Custo-benefício e tolerância.
C Desempenho real e expectativa.
D Expectativa e tolerância.
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No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a importância do atendimento excelente para o 
encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas preocupadas 
em satisfazer e encantar seus consumidores
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a fidelização de clientes.
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem competitiva sustentável.
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas empresas aos seus funcionários.
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se 
dela.
A F – V – V – F.
B V – V – F – F.
C V – F – V – F.
D F – F – V – V.
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Dentro do contexto do marketing de relacionamento, o Customer Relationship Management (CRM) surge como uma grande alternativa para a gestão do 
atendimento e dos consumidores de uma empresa, auxiliando-a a encantar e fidelizar clientes, e, consequentemente, construir vantagem competitiva 
sustentável.
 
Sobre o CRM, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) O CRM é uma ferramenta de gestão de atendimento, utilizada para se entender melhor os consumidores.
 
( ) O CRM envolve técnicas, ferramentas e metodologias que auxiliam gestores a atingir níveis excelentes de atendimento.
 
( ) Com relação ao marketing de relacionamento, o CRM é a maneira prática que os gestores utilizam para aplicar as ideias deste foco do marketing.
 
( ) Apesar da importância dada ao relacionamento entre clientes e organização, o CRM é melhor utilizado para a prospecção de novos clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – V – F.
B V – F – V – V.
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C V – V – F – F.
D F – V – F – V.
Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou 
diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um 
servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
A Data Collection.
 
B Data Science.
C Big Data.
D Data Warehouse.
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem 
e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – F – V – V.
B V – F – F – V.
C V – F – V – F.
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D V – V – V – F.
Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de destaque, pois demonstra a capacidade da nova empresa quanto à viabilidade 
financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregados no investimento.
( ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será afetado pela sazonalidade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B V – V – V.
C V – V – F.
D V – F – F.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao 
longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é 
desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
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Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Informação.
B Incerteza.
C Consumidores.
D Atendimento.
 
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o mercado externo do que com suas ações internas. 
Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da 
empresa, dando maior foco a agentes externos.
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
 
I- Alta administração.
 
II- Pessoal da linha de frente.
 
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III- Gerência de nível médio.
 
IV- Clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, de acordo com o modelo em questão:
A I – III – IV – II.
B II – III – IV – I.
C IV – I – III – II.
D IV – II – III – I.
Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às 
farmácias mais próximas a fim de confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, preferiu a farmácia A à 
farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor.
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu a farmácia A à farmácia B?
A Avaliação de alternativas.
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B Reconhecimento de problema.
C Busca de informações.
D Comportamento pós-compra.Imprimir