Cássia Oliveira Simões-ACP 1 -Atividade 3

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Case- Empresa Entrega Express
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluna: Cássia de Fátima Maria de Oliveira Simões
Polo: Cabo Frio-RJ
Data: 08-09-23
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Técnico em Qualidade
A empresa Entrega Express,atende mais de 150 municípios do Estado do Paraná, porém encontra-se atualmente com um número considerável de reclamações na pontualidade das mesmas e da satisfação dos clientes.
A equipe de qualidade da empresa, foi solicitada para analisar as causas dos atrasos e das insatisfações, com o objetivo de geração de gráficos e planos de ações palpáveis para garantir a resolução dos problemas.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
•             Todo o serviço de coleta e entrega.
•             Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.
•             Entrega e coleta simultâneas.
Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega.
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
Com base no relatório do Técnico de Qualidade da Empresa Entrega Express, foi possível verificar que nos meses de Janeiro a Agosto A satisfação dos clientes se mantiveram em nota 3,0 (sendo 0 a 5), não sendo destaque no estado, da mesma forma os dados gerados pelo percentual de atrasos nas entregas oscilaram entre 15 a 20%, quebrando o lema da Empresa de pontualidade e agilidade.
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2. Objetivo e Meta 
O objetivo: aumentar a satisfação dos clientes e gerar maior pontualidade das entregas.
A meta: até o final do ano de 2023, o item satisfação dos clientes esteja com pontuação de 4,5, e os atrasos sejam esporádicos, representando, cerca de 1 a 5 %.
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3. Brainstorming 
Através da reunião com a equipe de Gestão de Qualidade da empresa, foi possível chegar a algumas causas:
Falta de conhecimento de alguns endereços pelos entregadores.
Falta de mais profissionais
Falta de mais veículos na empresa
Reclamação de alguns clientes atendidos por alguns entregadores
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4. Dados
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Falta de Conhecimento do endereço	40	40	40	40
	Falta de mais Veículos na empresa	30	30	70	70
	Falta de Mais profissionais	15	15	85	85
	Reclamação de clientes pelo atendimento dos entregadores	15	15	100	100
					
	Total:	100	100	100	100
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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Falta de mais profissionais
Falta de mais Veículos na empresa
Falta de conhecimento dos endereços
Reclamação dos clientes pelo atendimento
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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
 
Com base no gráfico de Pareto, é possível perceber que duas vertentes são de maior incidência:
A falta de conhecimento dos motoristas no próprio Estado e também a falta de veículos por parte da empresa.
Isso pode nos dizer várias coisas, entre elas que na hora da contratação da mão de obra por parte do RH, a seleção não está sendo minuciosa, assim como os selecionados estão tendo falta de amparo de GPS.
Também é possível verificar que em alguns momentos a demanda tem sido maior do que a quantidade de carros oferecidos para entrega, isso pode ser devido a falta de manutenção dos carros, ou carros que estejam em desuso, nas oficinas, e também a crescente de pedidos, que não estão sendo acompanhadas pelo aumento do número de veículos, dado o tamanho do Estado.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	Falta de Conhecimento do endereço	RH	Próxima contratação	RH	Contratar pessoal capacitado com as localizações	Através de testes e questionários com as localizações mais solicitadas	Hora de trabalho
	Falta de Conhecimento do endereço
	Setor de Compras	Dentro de 1 Mês	Loja de celulares	Para disponibilizar celulares com GPS para os funcionários	Aquisição de aparelhos móveis	5 mil
	Falta de Conhecimento do endereço
	Líder de Setor	Em até 1 semana	Na sala de reunião	Treinamento com os funcionários	Através de mapa do Estado, circulando os mais solicitados	Hora de trabalho
	Falta de mais veículos na empresa	Dono da empresa	Em até 3 meses	Locadora de veículos	Para aumentar a quantidade de veículos disponíveis	Alugando veículos quando necessário(exemplo carro falhou ou está na mecânica)	Até 700$ mensais
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Conclusão
Essa atividade, ampliou meu leque de conhecimento, pois criar mesmo que com base em alguns dados, mas aprofundar os conhecimentos prévios de uma empresa, me levou a imaginar a situação na vida real.
Agora consigo imaginar diversas situações e como resolve-la, sem ficar presa somente ao problema.
Isso é de enorme valia, pois várias ferramentas foram usadas, gerando assim mais confiabilidade no processo e no aprendizado.
Sigo confiante no curso e em tudo que verei daqui pra frente.
 
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Fontes de Pesquisa:
Gráfico de Pareto. Disponível em <http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html> visitado em 08-09-23.
 
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