Compilado de Provas - Gestão Da Qualidade - UNIP EAD

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DISERTATIVAS
P). Deming (1993) costumava comentar que “o produto [deve ser] projetado e modificado 
para satisfação por um preço que o usuário considere justo”. Essa definição de Deming 
significa que o mais importante é a capacidade técnica da empresa de gerar um produto 
(ou serviço) de boa qualidade ou o uso desse produto (ou serviço) pelo usuário/consumidor
final? 
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P) Umas das características da qualidade que Deming divulgava é que; O produto seja 
projetado e modificado para gerar satisfação por um preço que o usuário considera justo”
(DEMING 1993). Sendo assim, segundo Deming, o que é mais importante: A capacidade 
técnica da empresa de gerar um produto (ou serviço) de boa qualidade ou o uso desse 
produto (ou serviço) para o usuário ou consumidor final? 
Para Deming, qualidade é aquilo que melhora o ponto de vista do cliente, ele associa a 
qualidade à impressão do cliente, sendo assim o mais importante é o uso desse produto 
(ou serviço) pelo usuário/consumidor final. 
P). Qual a diferença básica de pensamentos e definições de qualidade de Philip Crosby e 
Armand Feigenbaum? Comente de forma concisa os impactos dessa diferença para a 
gestão de negócios. 
Enquanto Crosby trabalhava com a filosofia de zero defeito, ou seja, absolutamente nada 
do que tenha defeito, deve sair da empresa, Figenbaum não tinha foco nos defeitos, mas 
sim na busca pela excelência, não se preocupando em não errar, e sim em buscar uma 
melhoria continua. 
P). Philip Crosby e Armand V. Feigenbaum são reconhecidos profissionais da área de 
qualidade, mas suas ideias são muito diferentes. Em que exatamente eles são diferentes? 
Comente de forma concisa os impactos dessa diferença para a gestão de negócios. 
Enquanto Crosby trabalhava com a filosofia de zero defeito, ou seja, nada, absolutamente 
nada do que tenha defeito, deve sair da empresa, Figenbaum não se preocupava ou não 
tinha foco nos defeitos, mas sim na busca pela excelência, não se preocupando em não 
errar, e sim em buscar uma melhoria continua. 
P). O que significa 5S? 
É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humano, tem como origem 
cinco palavras no idiona japonês, todas começadas com a letra S: Seiri, Seiton, Seisou, 
Seiketsu e Shitsuke. 
P). Abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competividade da 
organização por meio da melhoria continua da qualidade de seus produtos, serviços, 
pessoas, processos e ambientes, em toda organização. A qual gestão da qualidade essa 
definição se aplica? 
Gestão da Qualidade Total 
P). O que se entende por Kaizen?
Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudança para melhor, usada para 
transmitir a noção de melhoria continua na vida em geral.
No contexto empresarial, o kaizen é uma metodologia que permite baixar os custos e 
melhorar a produtividade. 
P). A Empresa de Telecomunicações ClinTel S.A. recebeu uma avaliação nada honrosa: 
foi considerada a empresa com a maior quantidade de atendimentos realizados nos órgãos 
de defesa do consumidor. De fato, a empresa teve uma enorme diminuição na qualidade 
dos seus serviços parte desse problema foi justificado pela perda de excelentes 
profissionais para a concorrência, visivelmente a política de recursos humanos da empresa
era inferior a outras empresas de telecomunicações concorrentes. Iniciou-se um amplo 
projeto de aumento da qualidade. Na primeira reunião para definição do cronograma de 
trabalho, os executivos dessa empresa discutiram assuntos relacionados à qualidade, mas 
ninguém se esforçou em definir o que é qualidade. É possível trabalhar com qualidade sem
definir exatamente o conceito de qualidade? Comente. 
O conceito de qualidade possui diversas definições, todas elas certas e contendo 
características próprias, por isso pode não ser tão essencial definir exatamente o conceito 
de qualidade, sendo apenas vital que tenhamos o completo entendimento do que é 
qualidade, onde o conceito de gestão da qualidade e pela qualidade precisam ser 
entendidos e assimilados pelos profissionais. 
P). Na visão de Davenport (1998, apud FERREIRA, 2002) quais são os passos na criação 
de um processo informacional de qualidade?
É necessário administrar exigências e prioridade, onde vamos fazer a combinação das 
necessidades da informação de cliente internos e dos fornecedores.
Criar um plano de ativos de informação, classificando todas as informações obtidias, por 
meio de itens como confidencialidade, temporalidade, necessidade de uso e proteção.
Criar um plano de gestão da informação para fazer a gestão dos ativos da informação, 
dando prioridade a itens como armazenamento e distribuição de dados de informações.
Forma de aquisição em que é adquirido a informação.
Realizar uma análise, por meio da qual será observado o conteúdo da informação e 
esclarecido os níveis de confiabilidade, segurança e qualidade. 
Disseminar a informação, fazendo a distribuição da informação aos usuários que dela 
necessitam.
Realizar o feedback, onde será questionado aos usuários se a informação recebida está 
adequada as necessidades e se a mesma foi distribuída da melhor forma possível, e 
também se os treinamentos realizados foram suficientes. 
P). Para quais propósitos e quando podemos utilizar o método 5W 2H? 
Com o propósito de organizar em um documento as pessoas responsáveis por todas as 
tarefas, utilizando para referenciar todas as decisões, durante o desenvolvimento do 
projeto, na identificação de todas as ações e respectivas responsabilidades de cada 
colaborador, durante todo o processo de execução das atividades e para realizar o 
planejamento de variadas ações que serão desenvolvidas e resolvidas durante todo o 
processo de trabalho.
P). Como a GQT (Gestão da Qualidade Total) é percebida pelo cliente?
A qualidade tende a ser percebida pelo cliente como perfeita adequação ao uso, ou seja, o
resultado de um trabalho que envolve o relacionamento de todas as etapas de um 
processo organizacional específico, e também questões como a qualidade interna, do 
custo, atendimento de necessidades, de respeito e segurança;
P). A seguir, mostra-se o ciclo PDCA de Deming:
Explique o que significa a Letra P, explicando também quando esta etapa ocorre e seus 
impactos no ciclo. 
P de Plan (Planejamento) é a primeira etapa do PDCA, utilizada para atingir a principal 
meta, ou mesmo o objetivo que precisa ser alcançado pela empresa.
Deve ser sempre muito clara, precisa, quantificável e realista, sendo desafiadora e 
incentivando o crescimento dos colaboradores. 
D de Do (Execução) é a segunda etapa do PDCA, pode-se dizer que a transição do 
planejamento para a execução é essencial, por isso é fundamental para o sucesso do 
projeto.
Messa etapa é onde devemos ter um grande e intenso cuidado com a educação, 
explicando as metas e o plano de maneira que todos os envolvidos entendam. Nessa fase 
o objetivo é atingir a inteligência e as emoções das pessoas, para que o projeto seja 
executado de maneira harmônica, eficiente e motivada, e com o treinamento, que faz parte
do desenvolvimento das habilidades essências para que o projeto seja concluído com 
sucesso, ensinando como e o que fazer. 
C de Check (Verificação), é a etapa que comaça durante a execução e vai até a 
conclusão, sendo fundamental termos em mente que devemos sempre comparar os dados
obtidos com a meta planejada, assim sendo possível 
A de Action (Ação), pode ser realizada de duas formas, padronização ou ação corretiva. 
Onde na padronização é realizada quando meta da empresa é atingida, de forma parcial 
ou integral, transformando o plano que deu certm em uma nova realizadade de execução, 
fazendo o PDCA passar a ser chamado de SDCA (Standar, Do, Check, Action).
E na ação corretiva tem como meta fazer uma analise para descobrir em que etapa 
determinado erro aconteceu e tomar as medidas necessárias para que consigamos chegar
a meta estabelecida. 
P). Ana Paula Neill é uma conceituada jornalista de moda e estavarealizando uma 
extensa matéria em uma indústria de tecidos. Durante essa matéria, Ana Paula Neil 
entrevistou a engenheira taxil Maria Cristina. A engenheira explicou que a inspeção visual
era um dos primeiros instrumentos de qualidade, que as indústrias em geral utilizavam 
esta técnica e esta era mantida na indústria de tecidos em que elas estavam juntamente 
com outras técnicas estatísticas e inspeções eletrônicas. Ana Paula Neil ficou em dúvida 
sobre o que seria uma inspeção e pediu para a engenheira Maria Cristina explicar mais a 
respeito. Por que a inspeção visual é importante o que a estatística ajuda na qualidade? 
A inspeção visual ajuda a verificar se os produtos estão sendo fabricados de acordo com 
as especificações técnicas (medida, peso etc), e o controle estatístico, baseado em um 
conjunto de princípios e métodos, serve de apoio no processo de inspeção e controle de 
qualidade, sendo uma poderosa ferramenta na obtenção da estabilidade do processo e na 
melhoria da capacidade por meio da redução da variabilidade. 
P). De acordo com Mac Donald (1994), cite 3 das principais diferenças entre produtos e 
serviços.
Produtos permanecem com o cliente e serviços são consumidos no momento do seu 
fornecimento.
O cliente quase nunca se envolve no processo produtivo e nos serviços normalmente o 
cliente é envolvido. 
A produção e a entrega dos produtos são normalmente separadas, já em serviços a 
produção, entrega e mesmo o consumo, normalmente, ocorrem ao mesmo tempo. 
P). Willian Edwards Deming, em uma atitude inovadora para a época, afirmou que “a 
qualidade não é estática”. Lais Mendes é uma jovem engenheira elétrica que começava a 
trabalhar como estagiaria em uma usina de produção de cimento, comentou que não havia
entendido o que isso significava. Por favor, explique para a Lais Mendes o que significa 
essa afirmação do Deming, de que “a qualidade não é estática”. 
Deming dizia que a qualidade é dinâmica, ele associa qualidade à impressão do cliente, ou
seja, o que tem qualidade hoje poderá não ter amanhã. 
P). A jovem Srta. Antonia Brabo é a presidente da Motores Cardal S.A., uma tradicional 
fabricante de motores elétricos para eletrodomésticos e que não lida com uma inovação 
tecnológica relevante há mais de quarenta anos. No entrando, desenvolveu e começa a 
introduzir novos produtos no mercado capazes de operar com energia elétrica solar. A 
Srta. Brabo é herdeira de uma família que fundou a empresa a noventa anos atrás. 
A alguns dias, irritadíssima após receber a notícia de um pedido de cancelamento de uma 
ordem de produção de um dos maiores clientes da Cardal, que poderia dar maior 
confiabilidade e consolidar a nova linha de produtos, a Srta. Antonio Brabo chamou toda 
a sua equipe de engenheiros para discutir o ocorrido. O cliente se limitou a alegra que o 
produto atendia os requisitos de qualidade conforme Deming, mas faltaria nesse mesmo 
produto qualidade conforme a definição de Philip Crosby.
No dia seguinte, descobriu-se que essa alegação era falsa. Na verdade, o pedido de 
cancelamento foi motivado por motivos financeiros, totalmente alheios a questão de 
qualidade. No entanto, a Srta. Antonia Brabo (que não conhece ou conhecia os diferentes 
conceitos de qualidade) perguntou aos profissionais se essa alegação seria realmente um 
absurdo ou se teria algum fundamento importante para aprendizado.
Ela resumiu sua dúvida dessa forma: Temos qualidade, mas devemos ter zero defeito? O 
que é o zero defeito?
Se você estivesse nessa reunião...o que responderia a Srta. Antônia Brabo e por que? 
O zero defeito, associado a Philip Crosby, é uma das diversas definições de qualidade, 
onde em sua visão, qualidade deve ser a meta que terá como resultado disso a 
conformidade com as especificações previamente solicitadas, de forma que possam ser 
medidas pelo custo da não conformidade. Quando uma empresa escolhe esse método de 
abordagem, significa que pretende mostrar que o objetivo é o desempenho, levando-a a 
não ter custos com defeito, ou seja, zero defeito. 
Porém zero defeito não é uma obrigatoriedade para se atingir a qualidade, o ideal é 
verificar qual conceito entre diversos outros além do zero defeito, se aplica melhor a 
empresa, e então sim definir se deve ou não ser adotado o zero defeito a empresa. 
MUTIPLA ESCOLHA
P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o conceito de qualidade, 
categorizou a qualidade em cinco categorias ou, como denominou, “abordagens” de 
qualidade. Entre as alternativas a seguir, cite a que não foi categorizada por David 
Gargin. 
a) Abordagem baseada no usuário.
b) Abordagem baseada na manufatura
c) Abordagem baseada em decisões
d) Abordagem baseada em valor
e) Abordagem baseada em produto. 
P) Segundo _____________, “Qualidade é uma conformidade do produto a determinadas 
especificações que ele se propõe a satisfazer”. De quem é essa definição de qualidade, entre
os pesquisadores a seguir? 
a) Henry Ford
b) Philip Crosby
c) Armand Claud de Sabin
d) Frederick V. Taylor
e) Jose Ribamar de Freitas Chehebe
P) Na página institucional do Metro, na internet, há a seguinte citação: “A cada milhão de 
quilômetros percorridos, acontece 1,89 falha – índice positivo comparado a outros metros 
ou sistemas de trens no mundo”.
Fonte :<http://www.saopaulo.sp.gov/spnoticias/lenoticia.php?id=”218345”>
Ao mesmo tempo, sabe-se que o Metro de São Paulo recebeu recentemente a ISSO 9099, 
uma norma internacional de qualidade da série 9000 dedicada exclusivamente a empresas 
estatais que operam ferrovias e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação 
magnética). 
Essa informação:
a) Está correta! Recentemente a International Standardization Society, a ISO, lançou a ISO
9099, uma norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e metros 
(transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética).
b) Está correta! Porém, a norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e 
metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética) é a ISO 77.000 e não a ISO 
9099.
c) Está errada! A ISO não edita normas internacionais, mas recomendações na área de 
seguros privados.
d) Está errada! Não há uma norma de qualidede para empresas estatais, e muito 
menos para empresas estatais que operam ferroviais e metros (transportes sobre 
trilhos e/ou flutuação magnética). Aplica-se a ISO 9000.
e) Está errado! Não há possibilidade de lidar com qualidade em ambientes públicos. 
P) Sabe-se que, de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), as 
normas ISO 9000 tem alguns objetivos. A seguir algumas alternativas, mas apenas uma 
delas traz um objetivo efetivamente ligado às normas ISO 9000. Apontar qual é essa 
alternativa. 
a) Relações amistosas com fornecedores. 
b) Aumento da redução do desperdício de matéria-prima. 
c) Redução dos níveis de ruído. 
d) Redução dos níveis de poluição ambiental.
e) Melhoria do índice de endividamento da empresa.
P) O conceito de qualidade foi formado ao longo do tempo. Em analogia (comparação) 
com o conceito de “lucros” nas finanças, ou com o conceito de “necessidades básicas do ser
humano” na economia, a qualidade possui uma hierarquia de valores, dividindo-se em 
valores de qualidade básicos formados por Deming e Jura, valores intermediários de 
Crosby e David Garvin e as neoqualidades de Rob Nelson e Feingenbauem. Podemos dizer
que essa afirmação é:
a) Falsa. As neoqualidades é que são formadas por David Garvin e Crosby
b) Falsa. Deming e Juran jamais escreveram sobre qualidade, eles eram engenheiros 
industriais.
c) Verdadeira, nas neoqualidades incluem-se também o Seis Sigma e o 5R
d) Verdadeira, porém Feigenbauem não é expoente das neoqualidades, e sim dos valores 
intermediários. 
e) Falsa, a classificação listada no enunciado é inexistente. Não há hierarquia no 
conceito de qualidade. 
P) O senhor Rodrigo Santos é o diretor industrial de uma empresa internacional 
especializada em moveis para escolas. Na maioria dos países, há uma legislação muitorigorosa para esse tipo de produto. No entanto, a empresa decidiu abrir uma subsidiaria 
em um pais onde não há uma legislação especifica para esses moveis. Assim, o senhor 
Rodrigo Santos, com a finalidade de aumentar os lucros, optou por adotar matérias-
primas de qualidade inferior para produzir moveis nesse pais. Essa foi inclusive uma 
sugestão da senhora Martinha Rodrigues, diretora de vendas.
De acordo com o pensamento de Deming.
a) Essa decisão é inaceitável. A qualidade deve sempre ser a mesma, independente do 
pais onde a empresa estiver instalada.
b) Essa decisão é inaceitável em partes, desde que a qualidade do produto seja perene, não 
sofra variações com o tempo.
c) Essa decisão é polemica, mas correta, cabendo ao diretor industrial a responsabilidade 
apenas de certificar-se de que qualidade é suficiente para garantir o uso de acordo com 
as especificações do produto. 
d) Uma empresa não deve ter subsidiarias em vários países, não pelo menos produzindo o 
mesmo produto.
e) Um produto deve ter aparência igual, mas sua composição química e física pode variar. 
P) O Diagrama de Pareto é considerado uma das melhores ferramentas de qualidade.
Tem como forte característica a capacidade de fazer a descrição das causas que ocorrem 
na natureza de forma geral e do comportamento humano em suas mais diferentes facetas. 
Assim, o gráfico torna-se uma excelente ferramenta, capaz de mostrar os esforços pessoais 
em resolução de problemas e seu possível potencial de retorno. Mas, para que isso 
realmente ocorra, precisa ser elaborado com três requisitos. Quais requisitos são esses? 
a) Dados inéditos, conteúdos exclusivos e revisão integral
b) Levantamento histórico e cartográfico, cenografia e digitalização
c) Escolha dos dados, interpretação e divulgação.
d) Pré-impressão, impressão e acabamento.
e) Coleta de dados eficiente, folha de verificação e estratificação (decomposição) do 
problema. 
P) O que é “momento da verdade”?
a) Não há na qualidade um “momento da verdade”!
b) É o momento da observação das opiniões dos clientes, logo após usarem amostras grátis
inventadas pelo presidente de uma empresa aérea europeia.
c) O instante na qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e 
por meio dessa interação o cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, 
fazendo a classificação dele imediatamente. 
d) É o exato momento em que o cliente aciona o serviço de atendimento ao cliente para 
relatar um problema.
e) É um momento de referência, usado para a medição adequada do sistema 3 Sigma, 
utilizado a partir no nível 2.
P) Em um comercial de televisão, um menino usa um telefone e diz para o seu pai que o 
aparelho “é muito bom”, admirando sua beleza. Isso porque o objeto era feito de aço 
escovado brilhante com pequenos detalhes em vermelho que brilhavam. Seu pai, afoito, 
olha para o aparelho, testa, faz uma ligação e também confirma o que o filho disse, o 
aparelho “é muito bom”. Mas dá a entender que não estava nem um pouco preocupado 
para com o apelo visual do produto. Nesse sentido, é correto dizermos que qualidade é 
fundamentalmente atender aos requisitos para os quais foi produzido?
a) Para ter qualidade, um produto deve ser simples.
b) A qualidade é uma opinião psicológica formada pelo tripé força, ambiente e 
funcionalidade, segundo Kant (1994, p 34).
c) De forma alguma, um produto de qualidade precisa, sim, ter beleza e funcionalidade.
d) Para ter qualidade, um produto precisa ser barato.
e) Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins para os 
quais foi produzido. 
P) David Garvin, no sentido de melhor estudar a evolução do conceito de qualidade, 
estabeleceu algumas Eras da Qualidade. A primeira é a Era da Inspeção. O que é feito 
efetivamente em uma inspeção de qualidade? 
a) Os produtos são testados à exaustão em um túnel de vento.
b) Algumas pessoas utilizam o produto sem saber a marca
c) O produto é difundido no mercado fazendo com que as pessoas o identifiquem nas 
prateleiras e/ou pontos de venda.
d) Um funcionário efetivamente observa, mede, pesa, ou seja, verifica de fato se os 
produtos estão sendo fabricados de acordo com as especificações técnicas.
e) Alguém verifica se todos os produtos foram embalados corretamente. 
P) No aspecto da qualidade, cada um a seu nível, Crosby e Feingenbaum apresentam um 
aspecto que os difere de outros pesquisadores. Que aspecto é esse? 
a) Ambos apresentam a qualidade como protocolar, formal. Tudo precisa ser escrito e 
redigido de forma literal.
b) Qualidade significa fundamentalmente redução do tempo para executar as tarefas.
c) Qualidade é apenas seguir a filosófica 5S.
d) É importante expor os curtos da qualidade e/ou da não conformidade. 
e) Não há um ponto em comum entre Crosby e Feigenbaum, eles são conhecidos como 
grandes opositores. Enquanto Crosby dizia que qualidade é tempo de execução, 
Feigenbaum dizia que qualidade é matéria-prima, envolvendo no problema os 
fornecedores. 
P) Areco (1992, p.42) comento que “Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma
única empresa, mesmo se considerarmos uma empresa como todos os empreendimentos 
que exploram determinados setores da economia, com o foco em obter vantagens 
competitivas. Os serviços de informação se configuram com uma forma de obtenção de 
recursos informacionais, recursos esse que são agregados a outros, como humanos, 
materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, 
não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas no serviços de 
informação, é necessário que apliquemos esses métodos _____________________”.
Complete o comentário de Areco:
a) Em toda a empresa
b) Em boa parte da empresa
c) Nos fornecedores
d) Nos clientes
e) Nas empresas que são certificadas com a ISO 9000.
P) O que é 5S? 
a) Um sistema de qualidade simplificado, ou melhor, são as ideias de Deming reduzidas a 
cinco palavras.
b) O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício que a 
respiração e a alimentação trazem ao ser humano.
c) Uma gratificação simbólica e continua ao trabalhador que se destaca com a qualidade. 
Assim como ocorre no Seis Sigma com sues Black e Green Belts, no 5S cada 
trabalhador recebe uma graduação a cada desafio vencido até chegar em 5S.
d) É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humanos.
e) É uma metodologia aplicada ao setor de aviação, em que as aeronaves são chegadas a 
cada pouco em cinco questões fundamentais, que por causa da sua simplicidade foi 
incorporada a outros setores da economia como hotelaria, a indústria e os serviços. 
P) Entre as diversas ferramentas de qualidade disponíveis, temos o Brainstorming ou 
“tempestade de ideias”. Em que consiste essa ferramenta de qualidade?
a) Basicamente, porem-se que cada membro de uma equipe pense sobre um 
problema e vá escrevendo e compartilhando possíveis causas e ideias.
b) Propõe-se que haja uma redução temporária da carga de trabalho de cada funcionário 
para que ele se torne gradativamente mais criativo e inovador
c) Propõe-se que cada funcionário observe diariamente algo que acredita estar errado no 
seu trabalho.
d) Incentiva-se a produção de sugestões, as quais, se implementadas na empresa, são 
premiadas em dinheiro.
e) Na realidade, o Brainstorming não é necessariamente uma feramente de qualidade, mas 
uma feramente de controle de tempo que acaba influenciando na qualidade. 
P) Nos episódios do seriado Dr. House, o médico Dr Gregory House, um sujeito um tanto 
exótico, lidera uma equipe de médicos que normalmente recebem casos clínicos de difícil 
solução, em que não se tem ideia das causas do problema que o paciente apresenta. O dr. 
Gregory House, líder dessa equipe, incentiva os demais membros a pensar sobre possíveis 
causas e efeitos, e vai escrevendo em um mural e compartilhando com todos. O intuito 
desse processo é ajudar a raciocinar, resgatar conhecimentos e chegar a uma decisão. 
Sabe-se que esse processoé também uma ferramenta de qualidade, que recebe o seguinte 
nome:
a) Histograma
b) Gráfico de Pareto
c) Diagrama de Ishikawa – Diagrama de causas e efeito
d) Brainstorming
e) Escala de Relacionamentos de Monte Carlo. 
P) Deming foi conhecido como “um estatístico que emprestou o seu talento para a 
qualidade”. Juran foi considerado o “pai da qualidade”, e é conhecido por ter outra 
habilidade. Qual é? 
a) Juran era matemático
b) Juran era administrador
c) Juran era engenheiro civil
d) Juran era psicólogo.
e) Juran era advogado.
P) A tecnologia da informação está na vida de todos nós. Atualmente, uma pessoa que vive
na chamada Era da Informação não passa um dia da sua vida sem depender de um ou 
vários serviços disponibilizados pela TI. Entende-se, de forma geral, que a TI propõe-se a: 
a) Diminuir o custo de vida, tornando tudo mais barato e acessível.
b) Diminuir a relação entre vendedor e comprador, tornando-a o mais distante possível.,
c) Substituir os humanos na elaboração de bens físicos em ambientes perigosos.
d) Levar o homem a Marte e quiçá a outros planetas.
e) Diminuir o esforço humano.
P) Frederick V. Taylor, conhecido pela Administração Cientifica, teve alguma influência 
sobre conceito de qualidade? 
a) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade
b) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de 
qualidade, mas sim sobre Administração Cientifica.
c) Sim, no entanto, Frederick V. Taylor, que era amigo pessoal de Deming, ajudou-o dos 
EUA, já que não teve como viajar ao Japão por problemas de saúde. 
d) Sim, Frederick V. Taylor definiu o conceito de qualidade.
e) Sim, todo o trabalho de Deming e Juran, foi na verdade, uma interpretação viável das 
confusas definições de Frederick V. Taylor.
P) Existe um aspecto com o qual todos os teóricos e profissional da qualidade concordam. 
Que aspecto é esse? 
a) Não existem padrões universalmente aceitos para a qualidade.
b) Existem padrões universalmente aceitos para a qualidade e todos devem constar de lei.
c) A qualidade, uma vez alcançada, jamais será perdida.
d) Os trabalhadores são parte imprescindível dos trabalhos de qualidade.
e) Maquinas e equipamentos não devem ser usados por mais de dez anos, porque, além 
disso, a própria fadiga do material comprometerá a qualidade. 
P) No romance O mistério dos morros dourados, o autor Francisco Marins cita a seguinte 
descrição que um de seus personagens fazia de uma “tropa”:
Já havia subido e descido centenas de vezes a serra do Cubatão, vencendo os seus 2.500 
pês de altura, através de péssimos caminhos, cheios de pedras e lajes, que feriam os cascos 
da burrada e nos matavam de cansaço. Nossa tropa, de cerca de quarenta bestas, era 
tocada por perova, o tropeiro, e dividida em cinco lotes, cada um formado por oito 
animais, sob a direção de um camarada. Todas as tropas que andavam pela serra 
obedeciam a essa organização.
Quase sempre em viagem, pegávamos chuvas, por dias inteiros. Mas também, em certas 
manhas éramos recompensados por magníficos panoramas. Os princípios, os fundos dos 
valores, o cume das montanhas, onde nesgas de nuvens muito brancas pareciam grudadas,
tudo nos proporcionava espetáculos incríveis. 
Aquela vida de vaivém, entretendo, começava por me enjoar. Além do mais, a estrada, 
com o aumento do transito de animais, ia-se tornando cada vez mais perigosa. Por ocasião 
das chuvas, o sacrifício aumentava. Muitas vezes, para que os burros pudessem caminhar, 
era preciso colocar nos trilhos por onde passavam, couros de bois bem curtidos. 
Levamos uma porção desses couros para impedir que atolassem na lama. Assim, 
demorávamos horas e horas para transpor pequenos trechos. Havia, também, o perigo de 
perder as mercadorias pelas quais éramos responsáveis. Lembro-me de um dia em que 
duas bestas carregadas de sal desviaram-se dos trilhos e escorregaram no abismo. 
Tomamos sérios prejuízos, além de ficarmos bastante penalizados com a sorte dos animais
(MARINS, 1982 p.19 e 20)
Analisando esse serviço de transporte, tão típico nos idos tempos do império e que faz 
parte da história do Brasil, sob os modernos conceitos de qualidade, é possível dizer que: 
a) Uma tropa ou um tropeiro era um serviço de qualidade na época porque atendia 
aos fins a que se prestava.
b) Esse serviço não tinha qualidade porque perdia muita mercadoria ao longo do caminho.
c) Esse serviço não tinha qualidade porque era baseado em animais de carga.
d) O serviço tinha qualidade porque era o único que havia disponível para esse fim.
e) Não é possível realizar esse tipo de analogia (comparação) porque o princípio da 
qualidade é fundamentalmente ligado com produtos industriais jamais com serviços. 
P) Para Deming, qual deve ser o envolvimento do trabalhador (ou 
funcionário/colaborador de uma empresa) na questão da qualidade? 
a) O trabalhador deve se atentar ao tempo requerido da operação, com a finalidade de não 
atrasar toda a operação.
b) O trabalhador deve participar das decisões.
c) O trabalhador não deve tomar decisões sobre a qualidade, e sim saber exatamente o que 
é qualidade.
d) O trabalhador deve ser envolvido o mínimo possível nas discussões sobre qualidade, 
porque são muito estressantes e acabam por oferecer uma consequência ao contrário do 
que se esperava. 
e) O trabalhador comum nunca deve ser treinado em qualidade para não perder a sua 
espontaneidade, mas aos supervisores sim. 
P) O que significa fundamentalmente o conceito “Seis Sigma”? 
a) É uma medida de engenharia que significa a sexta parte de um pilar ou a estrutura que 
sustenta uma ponte.
b) É uma medida trigonométrica, em que o sexto quadrado de uma série de quadrados 
sobrepostos é sempre perpendicularmente oposto a outro quadrado.
c) É uma medida financeira, um ponto de excelência que atende as seis demandas: o 
acionista, a empresa, o meio ambiente, os trabalhadores, o governo e as instituições 
financeiras.
d) É uma medida de graduação do humor e da competência biopsicossocial dentro da 
empresa. O nível 6 significa o melhor relacionamento possível entre as pessoas.
e) É uma medida estatística que significa “3,4 defeitos por milhão de oportunidades”.
P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o desenvolvimento do conceito de 
qualidade, estabeleceu as Eras da Qualidade. Entre as alternativas a seguir, escolha a que 
representa as Eras da Qualidade estabelecidas por Garvin: 
a) Eras da Inspeção, do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da 
Qualidade, e da Gestão Estratégia da Qualidade.
b) Era Glacial, Seca, Arida e Contemporânea.
c) Era do Cliente, do Consumidor, do Parceiro.
d) Eras da Primeira Onda, da Segunda Onda e da Terceira Onda.
e) Eras do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade, da Gestão 
Estratégica da Qualidade e da Satisfação Total Zero Defeitos. 
P) Uma das mais conhecidas e bem utilizadas ferramentas de qualidade é o Diagrama de 
Ishikawa, o popular “Espinha de Peixe”, que foi criado no ano de 1943 por Ishikawa, na 
Universidade de Toquio, no Japão, com a finalidade de mostrar como diferentes fatores 
podiam ter semelhança entre si e se relacionar. 
Nas alternativas a seguir, temos vários usos recomendados desse diagrama; porém, um 
deles não está relacionado com o Diagrama de Ishikawa. Indique qual é a alternativa.
a) Serve para saber quais são as causas de determinados problemas na organização.
b) Quando tempos a necessidade de identificar quais são as possíveis causas de um 
determinado problema.
c) Serve como ferramenta para analisar as causas dos defeitos, com o objetivo de melhorar
o desempenho dos produtos, bem como para identificar possíveis falhas e poder 
aperfeiçoa-lo. 
d) Serve para desenvolver um padrão para os processos empresariais e custeio dos 
produtos.
e) Para classificar todas as possíveis causas, decompondo-as em subcausas. Assim, 
podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes. 
P) Segundo Lobos (1993), em geral, entendermospor serviço tudo aquilo que um 
restaurante precisa fazer para agradar o seu cliente, incluindo a comida, o atendimento 
etc. Por outro lado, a literatura especializada refere-se comumente ao termo bens e 
serviços como partes do chamado produto. Nesse caso, o “bem” seria a refeição do cliente, 
o “serviço”, caracterizado pelo atendimento e o “produto”, a soma de todos esses itens, 
associados a outros que levam o cliente a voltar ao restaunte. 
Por esse mesmo raciocínio, quando um motorista leva um carro ao posto de gasolina 
(combustíveis) para abastecer, temos:
a) O “bem” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o 
“produto” seria a soma de todos esses itens, associado a outras conveniências que o
posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
b) O “serviço” é a gasolina ou etanol, o “produto” seria o atendimento do frentista e o 
“serviço” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o 
posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
c) O “produto” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o 
“Bem” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto 
de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
d) Não se aplica esse tipo de analogia (comparação), porque a definição de Lobos (1993) é
exclusiva para produtos alimentícios.
e) No caso de um posto de gasolina, não há necessariamente “serviço”, porque o intuito é 
que o próprio cliente abasteça seu carro (como é comum em outros países). O que existe
no Brasil é uma cortesia, que as vezes é confundida com uma obrigação. 
P) Denming e Juran trabalharam juntos no Japão na década de 1920 e desenvolveram as 
bases do que seria conhecido depois como as normas internacionais ISO 9000
a) De forma alguma, eles trabalham juntos, mas na década de 1980, e não tiveram 
nenhuma relação com a ISO 9000.
b) Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios, em 
uma parceria que durou cerca de vinte anos.
c) Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios, 
porém , não tiveram nenhuma relação com a série de normas internacionais ISO 9000.
d) Os dois realmente estiveram no Japão, porém, no período pós-Segunda Guerra 
Mundial. Não trabalharam juntos nesse pais, mas ambos ajudaram a formar um 
importante conhecimento sobre qualidade que mais tarde seria útil para a 
formação da ISSO 9000.
e) A afirmação é completamente false, Deming e Juran foram psicólogos e ajudaram nos 
estudos da Psicologia do Trabalho e dos Movimentos, dentro da Administração 
Cientifica, junto com Taylor e Fayol. 
P) O Seis Sigma foi criado pelo engenheiro Bill Smith, que trabalhava para a Motorola, 
para qual finalidade?
a) Promover a redução dos custos na Motorola
b) Melhorar a percepção dos serviços ao cliente da Motorola
c) Ajudar na divulgação da empresa e seus serviços
d) Diminuir as reclamações de cliente.
e) Melhorar a reputação da Motorola no mercado. 
P) Entre os aspectos a seguir, quais são os que mais influenciam a qualidade?
a) Disponibilidade, oportunidade e preço.
b) Custo, transporte e vendas.
c) Transporte, armazenagem e distribuição
d) Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência. 
e) Preço, tempo de fabricação e custo. 
P) Eram 6 horas da tarde, e o doutor Vasconcelos estava afoito. A comemoração iria 
começar às 8 horas, e ele ainda estava a mais de 200 quilometros de distancia com 
problemas mecânicos em seu carro. Ele, certamente, ou não chegaria a tempo, ou então, 
teria que deixar de ir a comemoração da empresa onde trabalhava pela consquista do 
certificado ISO 9000 de qualidade. O doutro Vasconcelos, médico do trabalho e que 
participa ativamente das atividades da empresa, incluindo o treinamento e o 
concidionamento físico e biopsicossocial, penso bem e disse: Olha, já que conquistamos 
esse certificado e não iremos perde-lo nunca mais...Vou é para casa!
Na perspectiva de Deming, o fato de o doutor Vasconcelos ter pensado que o certificado 
ISO 9000 é permanente. 
a) É falso, uma vez que a qualidade não é estática.
b) É verdadeiro, uma vez que a qualidade é estática. Obtendo-a, não se perde jamais. 
c) A situação do enunciado não tem um conteúdo valido, porque qualidade é um assunto 
não relacionado ao universo de um médico.
d) O fato de o carro de um funcionário de uma empresa ter quebrado significa desleixo 
quanto a questão da qualidade.
e) A preocupação com a qualidade é imprescindível para uma empresa jovem, mas quando
ela alcança certo patamar, deve ser esquecida a fim de não comprometer a criatividade e
inovação .